CONSULTORIA

EMPRESARIAL
Clase 2 Tutora
Profesor: Nelson Rojas Ruiz
e.mail: profesor.nelsonrojas@gmail.com
AIEP, Enero 2015

La Consultora y la Solucin
de Problemas
Un consultor se ocupa de los problemas de otros, por lo tanto,
debe tener cuidado:
El problema puede estar errneamente determinado y el
consultor se encontrar atrapado en una trampa.
O se trata de un problema errneo
O el problema no justifica la intervencin del consultor y los
costos que acarrea.
Para evitar estas situaciones, los autnticos profesionales insisten
en efectuar su propia evaluacin independiente del problema que
les presenta el cliente y en establecer una definicin comn en
Conversaciones y en colaboracin con el cliente.

Resumen del Proceso de

Consultora
En un proyecto de consultora tpico, el consultor y el cliente
deciden emprender un conjunto de actividades necesarias
para
alcanzar ciertos objetivos y cambios deseados.
Esas actividades se suelen conocer con la expresin de el
proceso de consultora.
Este proceso tiene un principio (se establece la relacin y se
inicia
el trabajo) y un fin (la partida del consultor).

Fases de una metodologa

bsica de consultora.

Resumen del Proceso de

Consultora
Entre el principio y el final, se suceden cinco fases bsicas. Esto
ayuda al consultor y al cliente a ser sistemticos y metdicos,
pasando de una fase a otra y de una operacin a otra, siguiendo
un orden lgico y temporal.
Al aplicar el modelo en una situacin concreta, es posible que
ciertas fases se superpongan. Tambin podra ser til pasar de
una etapa posterior a una anterior. Cada fase puede subdividirse
en varias subfases o en actividades paralelas. Todo el modelo ha
de aplicarse con flexibilidad y con una gran dosis de imaginacin.

El Modelo de 5 Fases de la
Consultora Empresarial
INICIACIN o PREPARACIN INICIAL: Corresponde a los primeros
contactos con el cliente con el fin de realizar un diagnostico preliminar,
planificar el cometido, realizar una propuesta de tareas. Adems,
finaliza con la firma del contrato
DIAGNOSTICO: Permite descubrir los hechos asociados a la
problemtica de la empresa. Se debe realizar un amplio anlisis y
sntesis, para examinar en forma detallada del problema
PLAN DE ACCION: Consiste en la elaboracin de las soluciones y
evaluacin de opciones. Se elabora la Propuesta al cliente con la
planificacin de medidas
IMPLEMENTACION: Corresponde a la aplicacin del plan de accin
seguido a la propuesta de ajustes. Incluye la capacitacin.
TERMINACION: Consiste en la evaluacin y elaboracin del Informe
final, estableciendo los compromisos, planes de seguimiento y la
retirada del consultor

Caractersticas del Modelo de 5

fases:
Las fases pueden superponerse o se puede
pasar de una etapa posterior a una anterior
El xito o fracaso de este Modelo pasa por la
participacin e interrelacin permanente entre el
Consultor y el Cliente
Quin es el Cliente?. Es el responsable de la
toma de decisiones de la empresa, rea o
proceso en el cul se realiza la consultora

FASE 1: INICIACION

INICIACION

Primeros contactos
con el cliente
Diagnstico
preliminar de los
problemas
Planificacin
del
cometido
Propuestas
de
tareas al cliente
Contrato
de

FASE 1: INICIACION
ETAPAS. Corresponde a la fase en que el consultor comienza
a trabajar con un cliente. Incluye:
Primeros contactos,
Conversaciones acerca de lo que el cliente deseara modificar en su
organizacin,
De qu manera el consultor podra prestar ayuda,
Aclaracin de sus papeles respectivos,
Preparacin de un plan de tareas basado en un anlisis preliminar
del problema
Negociacin y concertacin de un contrato de consultora.

CIMIENTO DE LA CONSULTORA. Es una fase preparatoria y

de planificacin, pero que establece los cimientos para todo lo
que seguir, dado que las fases siguientes estarn
fuertemente influidas por la calidad del trabajo conceptual
realizado y por el tipo de relaciones que el consultor
establezca con su cliente desde el comienzo.

FASE 1: INICIACION
APRENDIZAJE MUTUO. Debe permitir al cliente y a los consultores un
aprendizaje mutuo. Es una fase de adaptacin, pero en ella tambin se
inicia la exploracin de la organizacin cliente y se formular el plan a
seguir en la intervencin.
CONFIANZA MUTUO. El xito del proceso de consultora depende es
buena medida de la confianza mutua existente y la integracin del
equipo de consultores internos y externos por lo cual esto es
trascendental para ambas partes y el consultar debe tener habilidades
para facilitarlo.
LIDER MAXIMO. Se recomienda iniciar el trabajo de contactos iniciales
con el mximo lder de la organizacin y colaboradores cercanos donde
se formalicen cuestiones de amplio inters para el trabajo, se
investiguen las expectativas y se aclaren los roles cuidando que en todo
momento quede claro que la labor de los consultores es de Asesora,
capacitacin y ayuda, etc. y nunca tendr autoridad para tomar
decisiones del que hacer y otras son responsabilidad de los directivos.

FASE 1: INICIACION
En resumen, en esta etapa se debe:
1. Intercambiar expectativas de metas, roles y
responsabilidades.
2. Acordar los trminos, mtodos y tcnicas a utilizar.
3. Preparar inicialmente a todos los implicados y en
especial los equipos de consultores internos.
4. Realizar acciones de arriba abajo empezando por
la alta direccin (talleres, sesiones de trabajo..)
5. Realizar de un diagnstico preliminar en conjunto
por los consultores internos y externos.
6. Elaborar una planificacin de las tarea a realizar
7. Discutir y aprobar la propuesta.

FASE 1: INICIACION
Talleres y sesiones introductorias:
1. Para aclarar y actualizar acerca de trminos y tendencias
actuales.
2. Para exponer y discutir algunos conceptos, mtodos y
tcnicas.
3. Realizar un taller de identificacin de problemas usando
algunas tcnicas como la tormenta de ideas, escrituras de
ideas, mapa de colores).
Ejemplo:
Revise la misin, visin, estado actual y restricciones para
avanzar.
Esto debe irse reiterando a otros niveles y permitir enriquecer
el diagnstico inicial y seguir comprometiendo y formando al
personal de la organizacin.
Especial significado lo tiene en esta etapa la formacin,
integracin en equipo y hacer el diagnstico preliminar que
permitir planear el trabajo y concertar el contrato.

Para tener en cuenta:

1. Enfatice en la formacin e integracin de equipos
2. No siempre el cliente tiene claridad respecto de lo que
desea. Pregunte, pregunte y pregunte..

Ejemplo 1: Qu desea usted?. Mejorar los resultados. Esta es una

respuesta corriente, pero que significa?. En este caso, se recomienda
escribir el estado deseado para esclarecer la situacin: Incrementar en 10%
las ventas...
Ejemplo 2: Qu desea usted? Incrementar 20 % las ventasRecuerde
que el consultor no es el responsable de este objetivo sino de apoyar para
lograrlo. Debe concentrarse en las causas que deben ser trabajadas para
aumentar la probabilidad del xito.

3. La resistencia al cambio es la fuerza ms relevante que

debe vencerse.
4. Recuerde: por regla general, todo el que recurre a
consultores esta en una situacin en la cul las
necesidades superan a sus posibilidades actuales.
5. No hay una nica manera de hacer las cosas, siempre hay
una forma mejor de hacer las cosas y obtener mejores
resultados.

FASE 2: DIAGNOSTICO

DIAGNOSTICO

Anlisis
del
objetivo
Anlisis
del
problema
Descubrimiento de
los hechos
Anlisis y sntesis
de los hechos
Informacin de los
resultados
al

FASE 2: Diagnstico
Objetivos:
Definir los problemas que afronta el cliente basado en una
recopilacin cabal de los hechos y anlisis.
Examinar en forma detallada las causas probables.
Preparar toda la informacin necesaria para orientar las
probables soluciones.
Establecer, entre el consultor y el cliente, una fuerte
cooperacin para determinar el tipo de cambio que se
necesita:
Es el problema fundamental del cambio de ndole tecnolgica,
organizativa, de informacin, psicolgica o de otro tipo?
Si tiene todas estas dimensiones Cul es el esencial? Qu
actitudes imperan en la organizacin con respecto al cambio?
Se comprende la necesidad del cambio o ser preciso
persuadir a los miembros de la organizacin de que tienen que
cambiar?

Extraer conclusiones sobre cmo orientar toda la

consultora para resolver el problema real y obtener los
beneficios deseados.

Objetivo del Diagnstico

DEFINIR LAS PROBLEMAS que afronta el
cliente,
EXAMINAR DE FORMA DETALLADA SUS
CAUSAS y preparar toda la informacin
necesaria para orientar las decisiones que han
de ser tomadas para la solucin
Recuerde: Usted trabajar con las Causas, no
con los problemas .

De que debe asegurarse un

Consultor?
El consultor debe asegurarse que en el diagnstico se han
definido con claridad:
Los problemas
Las causas de los problemas
La capacidad potencial del cliente para resolver los
problemas
Las direcciones posibles de las medidas futuras
El diagnstico requiere:
Una caracterizacin de la organizacin y sus resultados
Un estudio por parte del consultor de la organizacin y su
cultura organizacional

Dimensiones fundamentales
Los PROBLEMAS deben ser identificados y definidos de acuerdo a 7
dimensiones fundamentales:
1. INDICADOR: Cmo se miden los resultados?
2. IDENTIDAD (estado actual): qu? , qu resultado es el indeseado? ,
cul es la falla?,
3. IDENTIDAD (estado deseado): cul es el resultado deseado?
4. MAGNITUD: cunto afecta?, cun importante es el problema en trminos
absolutos y relativos ?, Cmo afecta a la organizacin?. La magnitud
absoluta es la diferencia entre el estado deseado y el actual.
5. UBICACIN : (fsica y en la organizacin ). Dnde afecta?, puede ser
general, particular, afectar a otras reas o impactarlas; en fin se trata de
ubicarlo en genrico
6. TIEMPO: (perspectiva cronolgica) desde cuando afecta?. Que
periodicidad tiene, con que frecuencia de repeticin aparece, en fin siempre
resulta conveniente analizar la perspectiva temporal y puede aportar
elementos en su anlisis y solucin.
7. PERSONAL: (personas). A quin afecta?. Son las personas que se ven
afectadas por el problema y tienen ms inters y posibilidad en participar
en su solucin , para as poder trabajar ms directamente con ellos , ya que
tienen de seguro mayores posibilidades potenciales de contribuir a su
solucin.

Resumen: Diagnstico
Verifique los efectos indeseables. (PROBLEMAS)
Verifique su existencia real (Y LA PERTENENCIA DE
SU SOLUCIN) definiendo las 5 dimensiones
descritas y comparando el Estado actual con el
deseado.
Defina claramente el problema con la ayuda de las
dimensiones y socialice esta definicin.
Defina un nuevo estado deseado (si se mantiene el
anterior no resultar necesario)

Diferencie entre problemas

internos y externos
Clasifique los problemas en internos y externos
Los problemas internos son aquellos que estn bajo
la autoridad de la direccin de la organizacin (o
unidad objeto de anlisis), y son bastante
frecuentes y cualitativamente importantes.
Los problemas externos son aquellos que estn
fuera de su autoridad y/o que su existencia es difcil
de controlar por ellos. La estrategia de solucin de
los problemas externos no es igual a la de los
internos, puede requerir otros anlisis y bsqueda
de alternativas.

Las Causas de los Problemas

No se acta sobre los efectos (PROBLEMAS), hay
que actuar sobre sus causas o sea los factores que
los originan.
En toda organizacin los factores causales est
hipotticamente definidos de una forma u otra y
tienen que ver con MEDIOS DE TRABAJO , LOS
OBJETOS DE TRABAJO, LA FUERZA DE
TRABAJO, RECURSOS FINANCIEROS.
Use las metodologas adecuadas: Pareto, diagrama
causa efecto, etc

FASE 3: PLAN DE ACCIN

PLAN DE
ACCIN

Fase de toma
datos
Fase de anlisis
los datos
Elaboracin
soluciones
Evaluacin
opciones
Propuestas
cliente

de
de
de
de
al

FASE DE TOMA DE DATOS

a.- Determinar el objeto de estudio.
b.- Definir el universo de estudio y la necesidad de
tomar una muestra.
c.- Establecer las herramientas a utilizar para
recolectar datos.
d.- Procesar los datos y obtener informacin.
e.- Conclusin final.

EL OBJETO DE ESTUDIO
Un objeto de estudio no es ms que aquello por estudiar o por conocer. Si por
ejemplo observamos algn hecho que nos genera alguna duda que queremos resolver
se nos genera entonces una pregunta.
Y si queremos investigar? En ese caso buscamos informacin sobre el tema y
generamos luego una hiptesis, que es una posible respuesta a esa pregunta inicial. Y
esa hiptesis se acepta o se refuta por medio de un experimento.
Ese proceso se conoce como diseo experimental, ya que definimos el objeto de
estudio, las variables que mediremos, los pasos del experimento y los datos que
relevaremos.
Pero, cmo se elige un objeto de estudio? Las propiedades de aquello por conocer no
estn, por decirlo de algn modo, afuera, sino que es el sujeto que conoce quien debe
situar y asignar propiedades a la "realidad" que quiere conocer.
Cul es el objeto de estudio de esta Consultora?

EL UNIVERSO DE ESTUDIO Y LA MUESTRA

El universo de estudio es el conjunto de personas, cosas o
fenmenos sujetos a investigacin, que tienen algunas
caractersticas definitivas.
Ante la imposibilidad de investigar el conjunto en su totalidad,
don frecuencia se selecciona un subconjunto al cual se
denomina muestra.
Por ejemplo: Tienen planes de emergencia y prevencin de
riesgos los centros tursticos y de diversin en Chile?.
Universo: centros tursticos y de diversin de Chile
Muestra: Patio Bellavista.

FASE DE TOMA DE DATOS

Dos tipos de datos conformarn nuestro modelo de captura de
informacin.
a.1.- Por un lado tenemos datos de naturaleza cuantitativa cuyo
objetivo es determinar cantidades (metros lineales, unidades de
instalacin, nmero de documentos, depsitos, numero de
accidentes, accidentes por numero de trabajadores, etc.)
a.2.- Datos cualitativos, es decir si el anterior enfoque permite
determinar cantidades en este caso se trata de descubrir o
identificar elementos: Profesin de una persona, Nivel del
satisfaccin de una persona.

FASE DE TOMA DE DATOS

Instrumentos para recolectar datos:
a.- La Observacin: La observacin es una estrategia de
investigacin
cualitativa
para
la
construccin
de
conocimiento acerca de la realidad fsica, social y cultural.
El problema que puede surgir, es que la persona u objeto
de estudio cambie su comportamiento a propsito. Dentro
de la observacin pueden encontrarse los siguientes tipos:
1.Observar encubiertamente, sin que una persona, grupo o
comunidad conozca esta situacin. Por ejemplo, cuando el
investigador, sin ser observado registra el comportamiento
de los empleados del rea de una organizacin.
2.La observacin que se realiza, cuando el investigador
decide hacer parte del grupo o la poblacin, evitando que el
grupo conozca sus aspiraciones.
3.Un tercer tipo de observacin, es la conocida como
participante. La idea es convivir con el grupo, pero
hacindolo consciente de los objetivos de la investigacin.

FASE DE TOMA DE DATOS

Instrumentos para recolectar datos:
b.- La entrevista: Es una conversacin entre dos personas por lo
menos, en la cual uno es el entrevistador y otro u otros son los
entrevistados; estas personas dialogan con arreglo a ciertos
esquemas o pautas acerca de un problema o cuestin determinada,
teniendo un propsito profesional, la bsqueda de los sentidos y
significados del entrevistando frente a lo que se le pregunta.
1.- Entrevista Estructurada: Esta forma de entrevista se realiza
partiendo de un formulario previamente preparado y estrictamente
normalizado, a travs de una lista de preguntas establecidas con
anterioridad, se plantean siempre en el mismo orden y se formulan
con los mismos trminos y en el cuestionario se anotan las
respuestas de forma textual. Muy parecido a lo que es una encuesta.
Ejemplo censo.
2.- Entrevista no Estructurada: Esta modalidad de entrevista deja
mayor libertad a la iniciativa de la persona interrogada y a quien
interrogas, se trata, en general, de preguntas abiertas que son
respondidas dentro de una conversacin, teniendo como
caracterstica principal la ausencia de una estandarizacin formal.

ANLISIS DE DATOS
El anlisis depende de la informacin que se recolect.
a) Anlisis de datos cuantitativos:
Estadstica descriptiva (Distribucin de frecuencias, medidas de tendencia
central, asimetra etc. ), Puntuaciones (El grado en que un valor individual se
aleja de la media en una escala de unidades de desviacin estndar), Razones y
tasas (relacin o proporcin que existe entre dos o mas categoras valoradas
porcentualmente.
Estadstica inferencial: determinacin de los parmetros de la poblacin por
medio de los estadgrafos.
Pruebas paramtricas: Instrumentos estadsticos como la Regresin Lineal y el
Coeficiente de Pearson.
Anlisis multivariados: Mtodos matemticos para analizar la relacin entre
diversas variables independientes y por lo menos una variable dependiente.
Entre los instrumentos ms comunes encontramos; La regresin mltiple, el
anlisis lineal etc.
b) Anlisis cualitativo de los datos: Si la informacin recolectada es cualitativa
por consiguiente se analizar de manera cualitativa, sin perjuicio que pueda
extraerse alguna informacin cuantitativa en particular, como; frecuencia,
categorizacin u otra similar. El anlisis cualitativo no se limita a descripciones
narrativas, puede abarcar muchos otros contextos como los siguientes: Describir
contextos o eventos. Revelar situaciones. Describir patrones y explicarlos.
Explicar sucesos y hechos. Construir teoras.

FASE 4: APLICACIN

APLICACIN

Contribuir
aplicacin

Propuestas
ajustes

Capacitacin

la

de

FASE 5: TERMINACIN

TERMINACIN

Evaluacin
Elaboracin
del
Informe final
Establecimiento de
compromisos
Planes
de
seguimiento
Retirada

La Propuesta de Consultora
Revisemos, ahora, la Propuesta de
Consultora que usted propone