Contenido

1. Polticas
1.1 Definicin
1.2 Cmo surgen las polticas
1.3 Caractersticas de una poltica
1.4 Cmo asegurar que una poltica cumpla
1.5 Cmo elaborar y desarrollar polticas funcionales
1.6 Ejemplo. Politica general de tica en los negocios.

Contenido

2. Procedimientos
2.1 Definicin
2.2 Gua para la elaboracin de procedimientos en flujograma.
2.2.1 Simbologa
2.3 Procedimiento para elaborar procedimientos de la manera
ms sencilla
2.4 Cmo se refuerzan las Polticas y Procedimientos
2.5 El mejoramiento de las Polticas y Procedimientos

1. Polticas
Una poltica tiene razn de ser, cuando contribuyen directamente a que las
actividades y procesos de la organizacin logren sus propsitos.
Si la organizacin desea obtener resultados aceptables, debe disear su
organizacin alineando los criterios y polticas de todo el personal,
iniciando por la Direccin. Al hacer esto, se requiere esfuerzo y los
beneficios de tener una organizacin ordenada y alineada.
Para que una poltica sea bien diseada y aceptada se deben tomar en
cuenta dos aspectos:
1. Involucrar activamente a la gente que conoce y trabaja con los
procesos.
2. Informar y explicar oportuna y adecuadamente a la gente afectada o
involucrada (directores, personal, etc), los beneficios.

1. Polticas
1.1 Definicin
Poltica es:
a)

Una decisin unitaria que se aplica a todas las situaciones similares.

b)

Una orientacin clara hacia donde deben dirigirse todas las

actividades de un mismo tipo.

c)

La manera consistente de tratar a la gente.

d)

Un lineamiento que facilita la toma de decisiones en actividades

rutinarias.

e)

Lo que la direccin desea que se haga en cada situacin definida.

f)

Aplicable al 90-95% de los casos. Las excepciones slo podrn ser

autorizadas por alguien de un nivel inmediato superior.

1. Polticas
1.2 Cmo surgen las polticas
Las polticas surgen en todas las actividades en que las personas se
desenvuelven dentro de la organizacin:
a) Procesos.
En procesos de planeacin, atencin a clientes, de recepcin de materiales, de
pago a proveedores, entrega de pedidos, de contratacin y evaluacin de personal,
etc.

b) Sistemas.
En sistemas de calidad, de trabajo, de control, de investigacin y desarrollo, de
mejora, etc.

c) Planes.
En planes para controlar y reducir costos, para eliminar desperdicios, para mejorar
la comunicacin, para impartir capacitacin, etc.

1. Polticas
Cont...
d) Mejoras.
En mejora de procesos, sistemas, planes, estrategias, proyectos, etc.

e) Conflictos.
En conflictos con clientes, proveedores, dependencias
sindicatos, otras reas y niveles jerrquicos, etc.

gubernamentales,

1. Polticas
1.3 Caracterstica de una poltica
1.

Establece lo que la Direccin del Comit Ejecutivo quiere o prefiere

que se haga.

2.

No dice cmo proceder (eso lo dice el procedimiento).

3.

Refleja una decisin directiva para todas las situaciones similares.

4.

Ayuda a las personas de nivel operativo, a tomar decisiones firmes y

congruentes con la Direccin.

5.

Tiende a definir la operacin.

6.

Es un medio para que a todos se les trate equitativamente.

7.

Orienta las decisiones operativas en la misma direccin.

8.

Ayuda a que todas las actividades de un mismo tipo, tomen la misma

direccin.

9.

Les quita a los ejecutivos la molestia de estar tomando decisiones

sobre asuntos rutinarios.
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1. Polticas
1.4 Cmo asegurar que una poltica cumpla
Es muy importante que la organizacin se asegure que sean cumplidas
las Polticas, puesto que se le dedica tiempo y esfuerzo para su diseo.
Sugerencias:
Disciplina de parte de la Direccin para respetarlas.
Vigilar que se cumpla cabalmente en todos los niveles jerrquicos.
Antes de aprobarla, analizar con mucho cuidado sus pros y contras.
Seleccionar la ms adecuada.
Involucrar en el diseo de la poltica a los usuarios, para obtener sus
puntos de vista y compromisos correspondientes.
Hacer una difusin formal y adecuada a todo el personal relacionado, a
travs de cartas, boletines internos, juntas, minutas, etc.
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1. Polticas
Cont...
Lograr que la gente involucrada comprenda claramente los beneficios y
el por qu de la poltica.
Medir, evaluar y difundir los resultados de los indicadores asociados a
dicha poltica. Ejemplo de indicadores: ventas, utilidades, desperdicio,
porcentaje de pedidos completos, porcentaje de devoluciones, monto de
las notas de crdito, clientes atendidos, etc.
Realizar peridicamente auditoras para verificar en base a evidencia
especfica el apego a las polticas.
Dar reconocimiento a aquellas personas o departamentos con mayores
resultados.

1. Polticas
Cont...
Para asegurar congruencia entre lo que se dice y se hace, es necesario
que

los

principales

usuarios

supervisores

de

la

poltica

procedimientos, sean los Directores y Gerentes de la organizacin.

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1. Polticas
1.5 Cmo elaborar y desarrollar polticas funcionales

Las polticas con las que se dividen en dos categoras:

Poltica de control interno, el Consejo Administrativo a travs de la
Direccin General o la persona facultada para ello, ser la persona
responsable de definir y desarrollar las polticas.

Polticas operativa, pueden participar los gerentes generales de las

agencias.

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1. Polticas
Cont...

Una poltica estar completa y bien definida:

Si se van desglosando todos los aspectos relacionados al tema

elegido. No debe haber ninguna duda acerca de qu, cmo,
quin, cundo, dnde y en qu casos se pueden hacer las
cosas.

Para hacer una descripcin clara de una poltica se requiere se

requiere redactar un conjunto de ideas en parrfos, y
Si cada prrafo redactado, contiene criterios y normas especficos de
actuacin.

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1. Polticas
Cont...
Dentro del contexto de la Elaboracin de Procedimientos, la Poltica
requiere que sea formalizada como un Documento Controlado, para lo
cual se le debe dar un cdigo (nmero) de identificacin, definir el
objetivo, el alcance, requisitos, el responsable de su edicin, fecha de
creacin y revisin, y el nmero de hojas. Todos estos aspectos permiten
controlar adecuadamente las polticas de la organizacin.

En el siguiente ejemplo muestra como est conformada una poltica

controlada:

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1.6 Ejemplo de Poltica para el Control Interno.

LOGOTIPO DE LA ORGANIZACIN
POLITICA DE CONTROL INTERNO
PCI-000-2
POLITICA GENERAL DE ETICA EN LOS NEGOCIOS
OBJETIVO:
La forma de hacer negocios cubriendo los ms altos niveles de tica y la opinin de nuestros clientes, socios
comerciales y pblico en general es muy importante para continuar exitosamente nuestras operaciones en la
Organizacin.
El objetivo de la presente poltica, es sensibilizar a todos los empleados de la Organizacin a estar ms
informados respecto a los aspectos ticos en los negocios de la misma.
ALCANCE:
Es responsabilidad de todos preservar la reputacin de la Organizacin en la conducta recta y honorable de sus
negocios, por lo que los empleados debern sujetarse a las reglas contenidas en la presente poltica
REQUISITOS
1. Todo tipo de apoyo en efectivo, bienes, o servicios relacionados con actividades polticas en favor o
rechazo a iniciativas gubernamentales, a candidatos para puestos pblicos, ofrecer contribuciones o regalos
para causas de inters pblico, etc., deber ser revisado y aprobado por escrito por el Comit Operativo,
debindo registrarse apropiadamente enlos libros de la Organizacin.
2. No se efectuar ningn pago que involucre fondos de la Organizacin a ninguna persona o entidad
externa
que no sea razonable en monto por los servicios prestados en el curso normal de negocios y de
conformidad con obligaciones contractuales registradas en la Organizacin. Tampoco se efectuar ningn pago
en forma directa o indirecta a funcionarios pblicos para inducirlos a favorecer a la Organizacin.
3. Las operaciones de la Organizacin, deben ser registradas de conformidad con requerimientos legales y
principios de contabilidad generalmente aceptados, manteniendo los libros, registros y cuentas con un detalle
razonable, con confiabilidad y que reflejen claramente las transacciones y disposicin de los activos de la
Organizacin, por lo que:

Fecha de creacin:
Fecha de revisin:

Pgina ___ de ___

ESTA INFORMACIN ES CONFIDENCIAL Y PARA USO EXCLUSIVO DE LA ORGANIZACIN

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Cont.
LOGOTIPO DE LA ORGANIZACIN
POLITICA DE CONTROL INTERNO
PCI-000-2
POLITICA GENERAL DE ETICA EN LOS NEGOCIOS

A) Por ninguna razn se falsear ni alterar ningn registro contable en los libros de la
Organizacin.
B) No se dispondr de fondos u otros activos para ningn propsito diferente al autorizado.
Cualquier
movimiento de fondos y activos, tendr que verse reflejado en los libros y registros de la
Organizacin.
4. La Organizacin comercializar nicamente productos que cumplan con las normas de calidad requeridas
por la Ley y las establecidas internamente y que, por lo tanto, no representen riesgos para la salud o
integridad
fsica de nuestros Clientes.
5. Cualquier tipo de mensaje publicitario de la Organizacin, cualesquiera que sea el medio utilizado, deber
referirse a caractersticas reales de nuestros productos y servicios, para evitar que los consumidores se creen
falsas expectativas y conservar as su confianza.
6. Las operaciones de la Organizacin, cualquiera que sea su naturaleza, deben efectuarse dentro de un
marco de apego y respeto a las disposiciones legales que les sean aplicables, ya sean estas de ndole Federal,
Estatal o Municipal. Cualquier violacin a los preceptos legales, ocasionara contingencias no
deseadas para
la Organizacin.

Fecha de creacin:
Fecha de revisin:

Pgina ___ de ___

ESTA INFORMACIN ES CONFIDENCIAL Y PARA USO EXCLUSIVO DE LA ORGANIZACIN

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2. Procedimientos
2.1 Definicin
Un Procedimiento es la gua detallada que muestra secuencial y ordenada
como dos o ms personas realizan un trabajo.
Los procedimientos que se usan dentro de una organizacin,
generalmente son informales. Los procedimientos que son escritos,
adems de asegurar el trabajo, permiten que el usuario pueda desarrollar
correctamente su trabajo. Adems, al usarlo continuamente podr estar
capacitado para irlo mejorando.
Usando adecuadamente procedimientos escritos, las personas ganan dos
cosas: precisin y velocidad. Si la persona es buena, adicionalmente gana
conocimiento y experiencia. Se podr beneficiarse igualmente, asegura
que para todo los trabajos clave del negocio se tengan mtodos y
procedimientos escritos que documenten la mejor experiencia de la
organizacin.

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2. Procedimientos
2.2 Gua para la elaboracin de procedimientos en flujograma

Los procedimientos debern contener la informacin de manera

sistemtica, amplia y con el nivel de detalle necesario que permita a las
reas de la empresa que intervienen en la realizacin de un proceso,
llevar a cabo las operaciones y actividades encomendadas de una
manera congruente con sus funciones y objetivos establecidos.

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2. Procedimientos
2.2.1 Simbologa
En la elaboracin de los diagramas de flujo correspondientes a los
procedimientos, se utilizar invariablemente la Simbologa que se
describe a continuacin, dichos smbolos servirn para representar en
forma grfica, tanto la secuencia en que se desarrollan las actividades de
un procedimiento, como el recorrido de las formas que intervienen en el
mismo.

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2. Procedimientos
Cont...

19

2. Procedimientos
Cont...

20

2. Procedimientos
Cont...
A continuacin, se establecen algunos criterios que servirn de gua en la
elaboracin de diagramas de flujo de procedimientos.
El diagrama se trazar en sentido vertical descendente y de izquierda a derecha,
debiendo incluir tantas columnas como puestos o reas diferentes que intervengan
en el procedimiento, indicando el nombre de los mismos en la parte superior de la
columna respectiva.

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2. Procedimientos
Cont...
La secuencia en que se desarrollan las actividades, se indicar mediante un
segmento de flecha que une los smbolos que representan dichas actividades
desde el principio hasta el final del procedimiento.

22

2. Procedimientos
Cont...
Una decisin debe generar dos opciones, en el ejemplo, una salida se sigue en
forma secuencial y para la otra se usa el "conector de flujo", o "conector de hoja"
segn sea el caso.

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2. Procedimientos
Cont...
En la elaboracin del diagrama, pueden utilizarse tantas hojas como lo exija la
longitud del procedimiento, en cuyo caso la continuidad de ste se indicar con el
smbolo de "conector de hoja", el cual se identificar como sigue:
1

El smbolo de documento de preferencia se usar cuando se genere y/o archive

informacin asentada en documentos y siempre acompaando a un smbolo de
actividad.
El smbolo de archivo deber colocarse en la parte inferior del documento que ser
archivado, o del lado derecho.

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2. Procedimientos
Cont...

25

2. Procedimientos
Cont...
Cuando se use el smbolo de archivo, siempre deber ir acompaando a un
documento.

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2. Procedimientos
Cont...
Cuando de una actividad o de una decisin del procedimiento que se est
diagramando sea necesario pasar a otro procedimiento, se usar el smbolo de
conector de procedimiento, anotando dentro del mismo el nombre completo del
procedimiento al que hay que pasar.

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2. Procedimientos
Cont...
Un procedimiento puede tener "inicio" en cualquiera de las reas o puestos
involucrados.

Posteriormente, dichas acciones se unirn en alguna parte del procedimiento,

antecediendo al punto de unin, actividades con diferente participacin de cada
una de las reas o puestos.
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2. Procedimientos
Cont...
Para el uso de estos smbolos debern considerarse las siguientes reglas:
La diagramacin se iniciar en la primera columna de la izquierda de arriba hacia
abajo, cruzando las diferentes columnas asignadas a las reas administrativas.
Para efectos de presentacin es conveniente que los smbolos mantengan
uniformidad de tamao, tomndolos de la plantilla.
Las lneas del flujo debern representarse mediante lneas rectas, en caso
necesario utilizar ngulos rectos, y debern terminar con una flecha que indique la
direccin del flujo.
Cuando en una actividad se origine un documento, deber diagramarse en
primer lugar el smbolo de operacin y enseguida el del documento.

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2. Procedimientos
Cont...
Para efectos de presentacin cuando en una actividad se presenten uno o
varios documentos, estos se diagramarn del lado inferior derecho del smbolo de
operacin.
Todos los smbolos debern aparecer conectados, ninguno deber quedar
aislado.
Por claridad, un smbolo no debe tener ms de una lnea de salida, el nico
smbolo que puede tener hasta dos lneas de salida es el de decisin.

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2.2.2 Bosquejo de un Formato de Procedimientos

Cont...

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2. Procedimientos
2.3 Procedimiento para elaborar procedimientos de la manera ms
sencilla
Para asegurar que la organizacin en conjunto se oriente de manera
ordenada a normalizar su operacin, le sugerimos tome en cuenta los
siguientes pasos para la elaboracin de polticas, mtodos y
procedimientos:
1. El coordinador de la elaboracin de Manuales capacita y adiestra a los
directores, gerentes, jefes, supervisores, responsables de rea y
auxiliares de la organizacin en la elaboracin de polticas y
procedimientos.
2. El coordinador pide a cada participante que haga una lista de las
principales polticas y procedimientos de su rea.
3. El participante enlista por orden de importancia y selecciona las
polticas y procedimientos que requiere desarrollar en su rea.
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2. Procedimientos
Cont...
4. El participante empieza a elaborar la poltica o procedimiento
seleccionado, iniciando con la elaboracin del diagrama de flujo
correspondiente.
5. El elaborador del procedimiento presenta a todo el grupo involucrado,
el diagrama de flujo para hacer una revisin conjunta con ellos, que
incluya los criterios, puntos de vista y mejores prcticas de los dems
participantes, asegurando as, que el procedimiento cumple
adecuadamente con su propsito.
6.

El participante desarrolla su poltica o procedimiento de acuerdo a los

lineamientos del Procedimiento Maestro AC 001.

7.

El responsable de la poltica o procedimiento de cada rea continua

con la elaboracin de las dems polticas y procedimientos.

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2. Procedimientos
Cont...
Las polticas y procedimientos deben incluir los aspectos que a la
organizacin le facilitan cumplir con sus objetivos de negocio.
Es necesario que las polticas o procedimientos le agreguen valor a la
organizacin, a travs de generarle utilidades y/o eliminarle desperdicio.

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2. Procedimientos
2.4 Cmo se refuerzan las polticas y procedimientos
Las polticas dicen qu hacer, y los procedimientos dicen en detalle y
paso a paso cmo hacerlo.
Las polticas muestran lo que la Direccin de la organizacin ha decidido
hacer en una situacin determinada. Los procedimientos formalizan la
implantacin de las polticas.
A partir de las polticas se pueden desarrollar los procedimientos. A partir
del desarrollo de procedimientos, se definen las polticas que la
organizacin requiere.
Tanto las polticas, como los procedimientos deben tener un propsito
bien definido.

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2. Procedimientos
Cont...
Una poltica es reforzada e implementada a travs de al menos un
procedimiento. Todo procedimiento es reforzado con al menos una
poltica.
Las polticas proporcionan a los procedimiento estructura y funcionalidad.
Los procedimientos aseguran la implantacin de la poltica.

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2. Procedimientos
2.5 El mejoramiento de las polticas y procedimientos
La forma de asegurar que las polticas, mtodos o procedimientos se
mejoren, es ponindoles por escrito para que as puedan ser usados,
revisados, analizados, depurados y mejorados de una manera formal.
Para los documentos controlados se ha establecido que toda la
documentacin sea formalmente revisada por lo menos una vez al ao de
su emisin o antes si hay algn cambio significativo en la organizacin.

En el siguiente ejemplo muestra como est conformada un procedimiento

controlado:

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