Trabajo Final:

Implementacin DMAIC, Banco de

Ahorros y Crdito Latino
ADOPEM
Escuela de
Graduados

Gerencia de Calidad y
Procesos

Profesor: Carlos Contreras

Sustentado Por:
Wendy Jquez

2013-2436

Lucy Mndez 2013-2438

Esteffany Daz

2013-2162

Laritza Almanzar 2013-2383

Anyelina Almanzar

2013-

2388
Daphne de los Santos 20132738
Milagros Snchez 2013-2522

Introduccin
Para poder brindar un servicio acorde a las
necesidades y expectativas de los clientes, es
importante la existencia de un sistema que permita
controlar, administrar y asegurar la calidad.
Unos procesos bien establecidos tienen la
responsabilidad de encontrar la mejor forma de
desarrollar un trabajo o actividad y de brindar las
herramientas y recursos necesarios para que todos
los trabajadores puedan ejecutar sus funciones de
manera correcta, brindando as un servicio conforme
a los estndares de calidad o niveles de desempeo
establecidos por los propios clientes.

Anyelin

En vista de eso realizamos una visita al

Banco de Ahorro y Crdito Adopem, con el
propsito de conocer a profundidad, en
qu consisten sus actividades.
Esta
es
una
institucin
financiera No Gubernamental,
fundada en el ao 1980,
promueve el desarrollo de la
familia dominicana, mediante
su incorporacin al sistema
econmico y financiero formal,
dentro de un marco de valores
ticos, buscando el beneficio
de la sociedad en general.
Anyelin

Pertenece al sector terciario o sector servicios,

ya que el producto final de sus actividades no
es un bien tangible (algo fsico, que se pueda
tocar), sino un servicio.
Es una empresa que ha crecido de manera
considerable y que representa un ejemplo de
transparencia, cumplimiento, responsabilidad,
filosofa de servicio y desarrollo institucional,
fruto del esfuerzo de sus ejecutivos y empleados
que han hecho causa comn con el banco,
posibilitando alcanzar con xito las metas y
objetivos establecidos.

Anyelin

Razn Social de la
Empresa
Misin
Promover el desarrollo de la familia dominicana, mediante su
incorporacin al sistema econmico y financiero formal, dentro de un
marco de valores ticos, buscando el beneficio de la sociedad en
general.
Visin
Mejorar la calidad de vida de los dominicanos, siendo una institucin
orientada a responder con la mayor eficiencia a las necesidades de
los clientes.
Valores
Los valores del Banco Adopem son parte de nuestra entidad como
organizacin y por tanto es el marco de referencia que gua nuestras
decisiones y acciones hacia nuestros clientes, proveedores y
colaboradores, tanto a nivel organizacional como Individual.

Esteffan

Valores
o
o
o
o
o
o

Solidaridad
Eficiencia/Calidad
Respeto
Compromiso
Orientacin al Servicio
Honestidad

Competencias
Institucionales

Orientacin al Servicio
Comunicacin Efectiva
Orientacin al Logro
Disposicin al Cambio
Trabajo en Equipo

Esteffan

Metas y
Objetivos

Promover la sistematizacin de un plan de

seguridad eficiente para nuestros locales y
personal de ADOPEM,
Fortalecer las capacidades de liderazgo y
supervisor en los mandos medios.
Incrementar la cartera de productos, as como
facilitar nuevos servicios no financieros por
ventanilla.
Fortalecer la cultura de pasin por el Servicio al

Esteffan

Anlisis FODA

Esteffan

Estrategias Principales

Fortalecer las competencias del personal para garantizar la

excelencia del servicio.

Fortalecer la tecnologia de crdito.

Hacer mas eficientes los procesos clave del negocioo y de

atencion al cliente.

Fortalecer la cultura de trabajo en equipo y la motivacion.

Mejorar los niveles de eficiencia operativa y administrativa.

Incorporar nuevos servicios a traves de canales electronicos.

Esteffan

Estructura
Organizacional

Esteffan

Los Productos Que

Comercializa
Cuentas de ahorros

Prestamos: Hipotecario,
Consumo, Vehculos, Etc..

Cuentas de ahorros US

Transferencias Internacionales

Certificado de depsito a
plazo fijo
Cuentas corrientes
Tarjetas de debito
Tarjetas de crditos

Daphne

Depsitos nocturnos

Remesas

Venta de Marbete

Micro seguros

Otros Productos y Servicios

Entrega de Remesas
Las remesas enviadas desde el extranjero a travs de
la Red de Remesas Dominicanas (RED), a nivel
mundial, pueden ser recibidas en cualquiera de las
sucursales del Banco de forma fcil, rpida y segura.
Recargas de Minutos Orange
Servicio de venta de recarga de minutos a celulares
de la telefnica Orange.

Daphne

Daphne

Mercado Objetivo:
De la clase social; A, B
yC
Segmento de 18 a 65
anos
Persona Fsica y
jurdica.

Slogan:

ADOPEM, El banco de la mujer,

mejora tu vida
Daphne

Posicin del Mercado

El Banco ADOPEM mantiene su calificacin en el
nivel Alfa por exhibir buenos niveles de rentabilidad
y solvencia,

que sustentan

su

slida posicin

financiera. Esto se complementa con un gobierno

corporativo fuerte y plana gerencial especializada
que

guan

la

entidad

hacia

un

destacable

posicionamiento en el mercado local e internacional

con tendencia estable, buena metodologa crediticia
y slida posicin financiera.

Daphne

Aspectos De Operacin

Lariza

MACRO-FLUJO (Crdito)

Lariza

MACRO-FLUJO (Crdito)

Lariza

MACRO-FLUJO (Crdito)

Lariza

Mdulos que contiene el sistema

Administracin del crdito
Administracin de clientes
Contabilidad General
Activos Fijos
Planificacin Financiera
Configuracin y Parmetros
Gestin de cobro
Cajas
Cuentas de Efectivo
Depsitos a plazo
Administracin de inversiones
Control de pasivos
Lavado de activos
Custodia de valores
Cuentas por cobrar
Cuentas por pagar

Lariza

Principales Proveedores
Promo Impreso

Lariza

Accionistas / Socios

Lariza

Resultados Operativos
El Banco de Ahorro y Crdito ADOPEM, S. A. ocupa la
segunda posicin con relacin al total de Activo dentro de
los bancos de Ahorro y Crdito con una participacin de un
13%. Calificado por Fitch Dominica en A y la Emisin de
Bonos subordinado en A-(dom).

Los Activos Totales al cierre del 2012 ascendieron a

RD$4,078,245,972.00 que al

compararlos con Diciembre

del 2011 se incrementaron en RD$794,199,574.00 lo que

representa un 24.18%. Los activos productivos representan
el 88.14% del total de activos, exhibindose una buena
canalizacin de los recursos.

Lariza

Resultados Operativos

La cartera de crdito bruta es el principal activo del Banco con una participacin
72.20% ascendiendo a RD$2,926,338,194 mostrando un aumento al compararla
con diciembre 2013 de RD$385,464,164.00, un 15.2%. Contamos con 159,718
clientes con prstamos vigentes, con un balance promedio de la cartera de
RD$18,122.00 por prstamos e incluyendo los prestamos pyme RD$18,322.00. La
cartera vencida ascendi a RD$71,027,674.00.

Lariza

Evolucin De La Mora

Lariza

Resultados Operativos
Depsitos Totales
El total de Captaciones(Depsitos Ahorros + Certificados Financieros)
ascendieron a RD$1,472,588,410.00 representando los certificados
financieros el 80.90% y los depsitos de ahorro 19.10% de este total.

Certificados Financieros
Las
Captaciones
en
Certificados
Financieros
ascendieron
a
RD$1,191,765,322.00 son superiores en RD$492,126,032.00 al
compararlos con el ao anterior. A la fecha tenemos 4,695 certificados
financieros.

Depsitos de Ahorros
Los depsitos de ahorros totales ascendieron a RD$280,823,088.00
superiores en RD$96,604,694, al compararlo con el 2011.

Lariza

Indicadores
Financieros

Resumen de los principales indicadores financieros

de la institucin

Lariza

Aspectos de Recursos
Humanos
El departamento
de gestin humana es
el departamento responsable de velar
por los empleados de la organizacin y a
la vez brindarle el soporte necesario para
que cada empleado se sienta identificado
con la empresa, inculcndoles a cada uno
de ellos los principales valores de la
organizacin como son: solidaridad,
calidad,
respeto,
compromiso,
orientacin al servicio y honestidad.
Milagro

Programas de Capacitacin
Seminario-Taller Modelo de Supervisin Basada en Riesgos: Avances y Perspectivas.
Seminario-Taller Manual de Contabilidad para Instituciones
Seminario-Taller Anlisis de Estados Financieros.
Seminario Tcnicas para la Prevencin de Lavado de Activos.
Seminario-Taller Cumplimiento Regulatorio y Requerimientos de Informacin.
Seminario-Taller Riesgo de Crdito y Determinacin de Excesos a Lmites a Crditos
Individuales y Partes Vinculadas.
Seminario-Taller Riesgos de Liquidez y Mercado.
Seminario-Taller Riesgo Operacional.
Seminario-Taller Tcnicas para la Prevencin de Lavado de Activos.

Milagro

Programa Lderes del

Futuro
El Banco ADOPEM
est convencido de que
la capacitacin es el elemento central para
el desarrollo del Capital Humano y el xito
profesional.
Es
por
esto
que
ha
seleccionado 60 colaboradores de las
diferentes reas y posiciones, para
conformar los Programas Lderes y
Sucesin 2014, en los cuales desarrollarn
sus competencias para ocupar a largo
plazo un mayor nivel dentro de la
organizacin.
El
Programa
incluir
sesiones de coaching individuales y
Milagro
grupales,
as
como
entrenamientos

Los empleados de Adopem gozan

de los siguientes beneficios:

Salarios Competitivos
Regala Pascual
Bonificaciones
Prstamos personales
Capacitacin al Personal
Seguro Familiar de Salud
Plan de Retiro y Pensiones
Plan ltimos Gastos
Pliza Privada de Salud
Planes de Vivienda

Milagro

PROCESO
Definir
Medir
A nalizar
I mprove
C ontrolar
Wendy

PROCESO DMAIC
(Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar)
es un ciclo de mejora impulsado por la
utilizacin de data con el fin de mejorar,
optimizar

estabilizar

los

procesos

de

negocio y de diseos. Es la herramienta de

mayor

utilizacin

para

proyectos de Six Sigma.

Wendy

impulso

de

los

Necesidad de mejora
Propsito del proyecto
Disminuir las llamadas perdidas
por demora en atencin del Call
Center del Banco de Ahorro y
Crdito ADOPEM.
Wendy

Llamadas Entrantes al Call Center

Wendy

Descripcin del Problema

La

demora

en

el

registro

de

los

reclamos y quejas de los cliente en cada

llamada atendida por los agente del Call
Center. El registro tarda de 8 a 10
minutos aproximadamente.

Wendy

Herramienta
Actualmente

Wendy

utilizada

Estructura organizacional del Call

Center

Agente 1
Agente 2
Agente 3

Wendy

Agente 1
Agente 2

Agente 1
Agente 2

PROYECT CHARTER
Propsito del proyecto Disminuir las llamadas perdidas por demora en atencin de
Call Center del Banco de Ahorro y Crdito ADOPEM.
La demora en el registro de los reclamos y quejas de los cliente
Descripcin del
en cada llamada atendida por agente del Call Center, debido a
Problema
que estas se registran en una hoja de clculo de Excel y no en
un sistema automatizado de recepcin, tratamiento y
seguimiento de quejas y reclamos. Esto trae como
consecuencia que muchas llamadas entrantes se pierden
debido a la espera del cliente en lnea para ser atendido. El
registro de las quejas tarda un tiempo de 8 a 10 minutos
aproximadamente.
Objetivos del Proyecto Disminuir el tiempo de registro de quejas de 2 a 3 minutos por
llamada atendida.
Alcance del proyecto Clientes externos.
Microsoft Office Excel
Recursos

Mtricas
Involucrados

Wendy

Estudio graficado de prdida de llamadas

Call Center

Wendy

Proceso de Recepcin
Reclamos actual

Wendy

de

Quejas

Datos
LlamadasMtricas
perdidas en

Center

Wendy

el Call

Clasificacin de las
quejas

Wendy

Lucy

Diagrama de Causa-Efecto del Call

Center

Lucy

Diagrama de Pareto
200
150
100
50
0

1
0.9
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0
FRECUENCIA
%ACUMULADO
80%-20%

Lucy

Improve - Mejora

Lucy

5W+1H

5W+1H

Definicin

What?

Que?

Who?

Quien?

Afecta a los clientes y a la institucin bancaria

Where?

Donde?

Call Center

When?

Cuando?

En horarios de 8 am a 6 pm L/V y sbados 8 am a 3 pm

Why?

Porque?

No tienen un sistema automatizado de recepcin y seguimiento de

Gran cantidad de llamadas perdidas

quejas y reclamos, lo que retrasa el registro de las mismas, causando

descontento en los clientes y descredito de la institucin.

How?

Lucy

Como?

Automatizando el proceso de recepcin de las PQRs.

Lucy
Actualizacin de las
polticas y
procedimientos del Call
Center
Contribuye a que los
procesos se realicen en los
tiempos establecidos,
evitando retrasos,
desorganizacin,
incumplimiento de normas,
exceso de trabajos.

Implementar un sistema
automatizado de recepcin
de quejas
Ayudara a prestar mejor servicio
a los usuarios, facilitando el
seguimiento a las PQRs que se
reciban, mejorando la imagen
del banco.
PLATCOM, es un software
aplicativo 100% web que
permite a la institucin realizar
la recepcin y procesamiento de
peticiones, quejas y reclamos a
travs de su pgina web.

Habiendo analizado toda la problemtica

proponemos las siguientes mejoras:

Improve - Mejora

Actualizacin de las
polticas y
procedimientos del
Call Center
Contribuyendo a que
los procesos se
realicen en los
tiempos establecidos,
evitando retrasos,
desorganizacin,
incumplimiento de
normas, exceso de
trabajos.

Lucy
Contratar
personal
Personal
calificado
con excelente trato
para el cliente y alto
sentido
de
compromiso.

Improve - Mejora

Algunas
Pantalla del
Sistema

Lucy

Se recomienda al rea encargada de

darle seguimiento a la implementacin,
realice lo siguiente:
Elaborar un cronograma de trabajo para el
cumplimiento de las actividades del proceso a llevar
a cabo. Y que en el mismo se establezca los
responsables, tiempos y niveles de aprobacin.
Realizar un plan de comunicacin, para informar a
todo el personal involucrado sobre las actualizaciones
de los procesos.

Lucy