Mtodo GSP

para el levantamiento de
Participativo, base en la visin
procesos

sistmica, los actores del proceso

tienen rol principal
Los analistas de procesos son
facilitadores
Supone estrategia de la organizacin
formal, conocida y actualizada

GSP es Gestin Sistmica de Procesos, desarrollado por Evolucin, Centro de

Estudios Avanzados
Se usa ejemplo de la empresa Linhogar, la que cuenta con una red de 40 locales,
dedicada a la venta de productos de lnea blanca y electrnica
Base: libro Gestin de procesos de Juan Bravo C., 2008
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C.

Mtodo GSP para el levantamiento de

procesos

Objetivo
Entradas y salidas
Relaciones con otros
procesos
Responsable del proceso
Flujograma de informacin
Descripcin de actividades
Observaciones y
contingencias principales
Normas de operacin
Indicadores principales
Documentos de apoyo
Interfaces de Entrada y
Salida

Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,

Juan Bravo C.

Primera fase:
Mapas de procesos global y mbito
Describen

todo el hacer de la organizacin,

sin sesgo. Son base para miradas parciales
vlidas (rutas dentro del mapa), tales como:

Anlisis de riesgos y de cadena de valor

Costeo de actividades e indicadores de gestin
Implantacin de un ERP o de normas de calidad
Auditora y control de gestin, anlisis BPM y Workflow
Mejora (ojal continua), rediseo y mucho ms

Claves:
Asegurar consistencia entre los nombres de los
procesos de los mapas y flujogramas
El MP Global slo tiene macroprocesos
Mantiene los mapas el rea de procesos
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C.

Mapa de procesos Global

Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,

Juan Bravo C.

Mapa de procesos del mbito

Vender al detalle
Vender al detalle

Vender

Despachar

Al Contado

Inmediato

A Crdito

A domicilio

Programar

Macroprocesos con fondo blanco

Procesos operativos con fondo gris

Cuadrar

Entregar

Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,

Juan Bravo C.
5

Simbologa bsica MP del

mbito

Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,

Juan Bravo C.

Segunda fase:
Flujogramas de informacin

Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro

Slo una pgina, letra grande, que en tamao carta

se pueda leer a dos metros de distancia (clave el
vistazo)

Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso

normal de los eventos de la OMG (Object
Management Group)

Se enfatiza la simplicidad para que sirva de gua a los

actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran

Dirige el dueo del proceso, centraliza el rea GP

Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de

procesos del mbito

Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,

Juan Bravo C.

Flujograma de informacin
Despacho Inmediato
BODEGA

CLIENTE

OE

FINANZAS

ADMINISTRATIVO DE BODEGA

Reservar y
emitir GD
GD4

DESPACHADOR

GD3
GD2
GD1

GDs

Buscar

GD4
OE

Rebajar
Saldo
Cliente
recibe
y firma
recepcin

GD2
GD1
OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho

GD3

Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,

Juan Bravo C.

Simbologa bsica FI
Actividad manual

CHEQUEAR

Actividad con apoyo

computacional
Archivo permanente manual

INGRESAR

GD4

GD3

Documento: es un formulario.
Cuando tiene apstrofes
implica slo un cambio menor

GD3

Continuacin en otro proceso,

sigue las reglas de E/S de
lneas
Regla de las entradas y
salidas de informacin en el FI

entrada
entrada
salida

salida

Actividad de aprobacin: el
rol que corresponde slo
aprueba. Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C.

Simbologa FI (otros
smbolos) Es una actividad de control, un
Control

cuadrado.

Archivo computacional, uno u

otro
Archivo
transitorio

Uso de siglas: GD, OC,

etc.

Archivo transitorio manual

Comunicacin electrnica:
puede indicarse una sigla del
sistema computacional o conos
para internet o Intranet
En los formularios y archivos
slo la sigla. Se describen al
final del FI.
Podra haber un cono para cliente
del proceso cuando este se mueve
dentro del flujo
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C.

10

Beneficios de la descripcin
visual
Disminuye

las contingencias en un 50% (las

que slo requeran tener la gua del proceso)
Facilita induccin, capacitacin y
estandarizacin
Se identifican los gatos amarrados (volver a
la lgica del proceso)
Base para auditora, mejora y rediseo
Existe un camino metodolgico y se ahorra
tiempo en ubicarse y conocer interacciones
Es una base para el trabajo en equipo al ver
una totalidad comn
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C.

11

Tercera fase:
Detalle del proceso
Contempla:

Objetivo
Entradas y salidas (proveedores y clientes)
Relaciones con otros procesos
Responsable del proceso
Flujograma de informacin
Descripcin de actividades
Contingencias principales
Normas de operacin
Indicadores principales
Interfaces de Entrada y Salida
Documentos de apoyo
Puntos crticos

Se

describe un conjunto de procesos operativos

de un mbito, por ejemplo, vender al detalle.
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C.

12

Ubicacin en el contexto
Se

ubica el macroproceso en el mapa

de procesos global y luego se
comienza a describir cada proceso
operativo
Generalmente en Word

Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,

Juan Bravo C.

13

Proceso despacho
inmediato
Objetivo
Su objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local.
La finalidad es la satisfaccin del cliente.
Entradas y salidas
(incluye las relaciones con otros procesos)

Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE.

Cualquier forma de despacho sigue en el proceso Cuadrar.
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C.

14

Sigue descripcin del proceso despacho

inmediato
Responsable del proceso
Gerente de sucursales
Flujograma de informacin

Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,

Juan Bravo C.

15

Sigue descripcin del proceso despacho

inmediato
Descripcin de actividades

Se trata de un local de ventas de artculos de Lnea Blanca con una bodega

anexa.
Previo el cliente pag su compra y recibi una OE, la cual entrega en la
bodega para retirar su producto.
El administrativo de la bodega recibe la OE y confirma la reserva
provisoria realizada antes y emite la GD en 4 ejemplares:
El mismo archiva el ejemplar 4 de la GD se junto con la OE.
Luego, enva los ejemplares 1, 2 y 3 al despachador, quien:
Busca el producto en la bodega (en la misma gua de despacho se
indica la ubicacin)
Rebaja el producto del inventario en el computador
Le entrega el producto al cliente, quien firma la conformidad de la
recepcin en los tres ejemplares de la GD. Los ejemplares 1 y 2
los entrega tambin al cliente.
Enva el ejemplar 3 de la GD a finanzas.
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C.

16

Sigue descripcin del proceso despacho

inmediato

Observaciones y Contingencias principales

Cuando consulta el administrativo de bodega, si no hay stock del producto

derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta debiera haberse
hecho una reserva provisoria del producto).
Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede realizar
varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el cliente y la
empresa.
Puede cambiar al despacho a domicilio
Puede solicitar en otro local de la cadena
Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia (con la
documentacin correspondiente)
Puede cambiar el producto segn negociacin con el cliente
Puede solicitar el despacho directo al proveedor
Entre otras acciones que estn dentro de la ley y las polticas de la empresa.
Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o prdida de tiempo al
cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de
productos hasta un valor de $ 20.000
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C.

17

Sigue descripcin del proceso despacho

inmediato
Normas de operacin
Se adjunta en anexo 1 protocolo respecto a la forma de retirar productos de
la bodega
En anexo 2 norma para toda la empresa respecto a la entrega de productos
En anexo 3 se incluye copia de la ley respecto al uso de GD
La descripcin del sistema de ventas y despacho es parte de la
documentacin general de sistemas del rea de informtica (ver Intranet).
Indicadores principales
Los indicadores principales del proceso son:
Tiempo completo de ciclo del proceso
Nmero de reclamos de clientes

Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,

Juan Bravo C.

18

Sigue descripcin del proceso despacho

inmediato
Interfaces de Entrada y Salida

En anexo 4 se muestra imagen de la pantallas utilizadas en las actividades

del proceso.
Documentos de apoyo
Se incluye en anexos 5 y 6 muestra de los formularios Orden de Entrega y
Gua de Despacho

Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,

Juan Bravo C.

19

Lo que viene
Optimizacin

de los procesos

Mejora continua
Rediseo

Control

de los procesos

Monitoreo de los indicadores clave

Robustecimiento del camino correcto a
travs de prevenir

mucho ms

Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,

Juan Bravo C.

20