Gestion de La Cadena de Suministro

La
Guia de Gestin de la
Cadena de Suministro
Imants
La Gua de Gestin de la Cadena de

Suministro
1. Introduccin
1. Introduccin
1.1. Conceptos Clave

1.1.1. Cadena de Suministro
La Cadena de Suministro es:
la secuencia de proveedores que contribuyen a la

creacin y entrega de una mercanca o un servicio
a un cliente final.
1. Introduccin

1.1.2. Logstica.
Logstica es:
La gestin del almacenamiento y flujo de

mercancas, servicios e informacin a travs de
una organizacin.
1. Introduccin

1.1.3. Gestin de la Cadena de Suministro
La Gestin de la Cadena de Suministro es:
Gestionar de forma efectiva y al mejor coste

posible los flujos, movimientos, inventarios de
productos terminados e informacin relativa a los
mismos, desde un lugar de origen a un lugar de
destino para satisfacer las necesidades del
cliente.
1. Introduccin

1.1.4. Filosofa
Filosofa de Negocio
La forma de hacer negocios con sus
clientes y sus proveedores.
1. Introduccin
1.2 Aspectos principales

1.2.1. Cadena de Suministro (1)
Cadena de Suministro:
La Cadena de Suministro de una compaa se nutre
de distintos departamentos; desde las unidades de
compra de materiales, hasta las unidades de Atencin
al Cliente.
La Cadena de Suministro incluye actividades
asociadas con los inventarios, adquisicin de
materiales, almacenamiento, produccin, trnsito y
entrega a clientes.
1. Introduccin
1.2 Principales Aspectos

1.2.1. La Cadena de Suministro (2)
Las actividades son planificadas, ejecutadas y
monitorizadas bajo las reglas establecidas por la
empresa y deben estar en lnea con los niveles de
Servicio al Cliente que se hayan establecido, as
como con otros objetivos fijados.
1. Introduccin
1.2. Principales Aspectos

1.2.2. Elementos de la Logstica
Elementos de la Logstica:
Gestin de materiales:
Sistema de Flujo de Materiales:
Suministro y recepcin de materias primeras o productos

semi-elaborados para uso posterior.
La habilidad de planificar la fabricacin de productos
terminados, para que estn disponibles.
Distribucin Fsica:
La entrega de los productos terminados al cliente.
1. Introduccin

1.2.3. Objetivos y metas de la Logstica
Objetivos y metas de la Logstica
El producto
adecuado
La cantidad
precisa
Flexibilidad
El momento
exacto
Fiabilidad
entrega
Al mnimo
coste
Tiempo
espera
entrega
Nivel de
Inventario
1. Introduccin

1.2.4. Pasos logsticos
Pasos logsticos:
Aceptar un pedido de cliente
recibir e introducir
control crdito / autorizacin
compromiso de entrega
Pedido a proveedores
Prediccin de la Demanda
Planificacin de la Produccin
Gestin de Inventarios
Entrega a cliente.
1. Introduccin

1.2.5. Evolucin
Evolucin
Cadena
Suministro
Producto de calidad
Mnimo coste posible
Procesar el pedido
Integracin cadenas suministro

Atencin al Cliente
Socios preferidos
Comunicacin
Cadena de Suministro
Objetivos y metas comunes
1. Introduccin

1.2.6. La meta
La meta de la Cadena de Suministro
Convertir la Cadena de Suministro de una compaa

en un proceso eficiente de satisfaccin para el
cliente, en donde la efectividad de toda la Cadena
de Suministro es ms importante que la efectividad
de cada departamento por separado.
1. Introduccin

1.2.7. Focos de atencin
La Cadena de Suministro se basa en los
siguientes procesos de negocio:
Variabilidad / cambio de productos

planificacin
gestin de pedidos
gestin de inventarios
NO en funciones:
ventas
compras
produccin
1. Introduccin

1.2.8. Los gestores del cambio (1)
Gestores del cambio:
tendencia a la externalizacin
demanda real del cliente: velocidad, flexibilidad y
producto barato
nuevo software: ERP, nuevas sofisticadas
aplicaciones.
1. Introduccin

1.2.8. Los gestores del cambio (2)
Nuevas tecnologas
Intercambio Electrnico de Datos (EDI)

internet, intranet, extranet
comunicacin / informacin inalmbrica
teleconferencia y teleconexin
cdigo de barras
1. Introduccin

1.2.9. Actividades
Actividades de la Cadena de Suministro:
Prediccin de la demanda
Seleccin de proveedores
Pedido de materiales
Gestin de inventarios
Planificacin de la produccin
Envo y entrega
Organizacin del intercambio de informacin
1. Introduccin
1.3. Anlisis
1.3.1. Diagrama
Conocer al
cliente
Conocer el
producto
Entender
flujo informacin
Comprender el
proceso
1. Introduccin
1.3. Anlisis
1.3.2.Conocer al cliente (1)
Conocer y comprender a los clientes:
Sus clientes actuales, ej.,
demografa
actuales y potenciales
niveles de ingresos?
Quines son sus potenciales clientes?

Cmo podran estos clientes ser agrupados?
Qu porcentaje de ventas representa cada
grupo?
1. Introduccin
1.3. Anlisis
1.3.2. Conocer al Cliente (2)
Cmo afectan las relaciones con sus clientes

distintos sistemas de comunicacin ( telfono, fax,
e-mail, internet, etc )
Qu esperan de usted sus clientes
Hasta qu nivel sus competidores son capaces de
atender las necesidades de sus clientes.
1. Introduccin
1.3. Anlisis
1.3.3. Conocer los productos
Conocer los productos:
Cuntos
Dnde estn
Qu porcentaje de ventas representan
Cul es su ciclo de vida
Cul es el mix de producto
1. Introduccin
1.3. Anlisis
1.3.4. Comprender el Proceso
Comprender el proceso de produccin:
Flujo de proceso
proceso por lneas

proceso por lotes
proceso de ensamblaje
flujo continuo
flujo del proyecto
Estrategias de ejecucin
contra pedido
contra inventario
1. Introduccin
1.3. Anlisis
1.3.5. Entender el Flujo de Informacin.
Entender el Flujo de Informacin:
Qu informacin es necesaria para la toma de

decisiones efectivas en cada etapa de la cadena
de suministro.
Qu informacin debe fluir entre cada etapa de la
cadena de suministro.
1. Introduccin
1.4. Indicadores del Desempeo (1)
Se requiere una visin global para poder evaluar el

Desempeo.
Las medidas de Desempeo deben estar enfocadas

hacia
los valores o factores que eval an el
desempeo total, valor total o coste total.
La principal medida del desempeo es la atencin

al cliente. Son necesarios niveles ptimos de
servicio desde proveedor a cliente a travs de la
cadena de suministro.
1. Introduccin

Atencin al Cliente + Calidad
Eficiencia
Proveedores
Entradas
Efectividad
Aadiendo
valor
Productividad
Beneficio
Salidas
Clientes
Atencin al
Cliente
Resultados
1. Introduccin
Efectividad:
Cumplimiento de los compromisos correctos, en

tiempo y en las condiciones acordadas.
Eficiencia:
Recursos que esperamos consumir dividido por

Recursos realmente utilizados.
1. Introduccin
Productividad:
Indicadores de salida divididos por indicadores de

entrada para un perodo determinado de tiempo.
Beneficio:
Relacin entre resultados obtenidos y costes.

Suministro
2. Compras y Toma de Decisiones
2. Toma de decisiones:
Compras: implica una transaccin monetaria.

Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los
productos y servicios que la organizacin necesita.
productos:
materias primas
piezas, recambios
mantenimiento, reparacin y aprovisionamiento operativo (MRO)
servicios:
consultora
servicios bsicos (electricidad, telfono, etc.)
beneficios de salud para los trabajadores (seguros mdicos)
2. Toma de Decisiones
2.2. Puntos principales

2.2.1. La Evolucin en Compras
Evolucin de las Estrategias de Compra

Enfoque en Precio
Enfoque en calidad,
confianza,
respuesta efectiva
y coste total
Enfoque Estratgico
- Acuerdos con proveedores
- predicciones
- tiempo de ciclo
2.2. Puntos Principales

2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones
El
proceso de Toma de Decisiones:
(1)
preparacin:
identificar necesidades, tales como dependencia o disponibilidad a

largo plazo
evaluar las necesidades del usuario para asegurar la conveniencia
de la compra
preveer cundo y cmo ser necesario comprar
identificar y seleccionar proveedores
desarrollar un sistema eficiente de ejecucin y control de pedidos
negociacin:
procesos de licitacin
contratos

2.2.2. El proceso de Toma
Realizar
deelDecisiones
(2) de los canales
pedido a travs
adecuados (ej: pedido de compra autorizado)

Recepcin del pedido incluyendo ajustes por
daos, faltas, sobrantes, costes incorrectos, etc..
Monitorear el desempeo del proveedor.

2.2.3. La incertidumbre en el suministro
Elementos de incertidumbre en el suministro:
tiempo de entrega
cantidad entregada
calidad de la entrega
exactitud de los datos y precios de los productos
entregados

Para
2.2.4.
Seleccionar
un Proveedor
seleccionar
un proveedor
es necesario
analizar antes algunos factores:
precio
calidad
credibilidad
condiciones de pago
costes de envo
Hay que valorar el coste total de la transaccin, no

nicamente el precio,
precio para elegir a un proveedor.

2.2.5. Tendencias Positivas
Las (1)
Tendencias Positivas en el proceso de
Compras y Toma de Decisiones incluyen:
nmero reducido de proveedores

relaciones duraderas con los proveedores
proveedores localizados cerca del cliente, para
mejorar la rapidez en el suministro
Infraestructura integrada de informacin: EDI,
catlogos electrnicos

2.2.5. Tendencias Positivas (2)
Proveedores considerados como parte esencial

del negocio.
Proveedores involucrados en programas de
desarrollo de nuevos productos.
2.3. Anlisis
Consideraciones clave para analizar el

proceso de compra:
ventas anuales
compras anuales
nmero de proveedores
nmero de alianzas con proveedores
nmero total de productos o accesorios comprados
compra a coste efectivo a corto y largo plazo
gestin eficiente del proceso de compras
Analizar que requisitos de proveedor son

necesarios para:
2.4. Sugerencias
productos y servicios: tamaos de lote, empaque,

frecuencia de entrega, y respuesta
informacin: cunto y cundo
opciones de financiacin y costes.
Compare sus necesidades y posibilidades

con estos requisitos.
2.5. Indicadores del Desempeo

2.5.1. Entrega a tiempo
La siguiente frmula es usada para evaluar el
cumplimiento de los proveedores en las
entregas a tiempo.
D%=100-(L*100)/S
D = cumplimiento mensual de entregas (%)
L = nmero de lneas de producto entregadas fuera de
tiempo durante el mes
S = nmero de lneas de producto planificadas para ser
entregadas durante el mes
Diferentes tolerancias para productos A, B, C (ver captulo 6)
2.4. Indicadores del Desempeo

2.5.2. Calidad segn
especificaciones
La siguiente
frmula es usada para evaluar el
nivel de cumplimiento de la Calidad.
Q%=100-(R*100)/N
Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%)

R = nmero de unidades rechazadas durante el
mes
N = nmero de unidades entregadas durante el
mes

Suministro
3. Prediccin de Ventas
Prediccin de Venta es el proceso a travs

del cual organizamos y analizamos
informacin a fin de poder estimar nuestras
futuras ventas.

3.2.1. Incertidumbre de la
Demanda
Elementos de incertidumbre de la demanda:
cundo recibiremos el pedido

dimensin y composicin del pedido
exactitud de los datos en:
productos requeridos
puntos de entrega
tiempo de entrega

3.2.2. Componentes de la
Demanda
Componentes de la Demanda:
Tendencia:
Ciclos:
fluctuacin alrededor de la tendencia
Estacionalidad:
crecimiento o declive durante un prolongado perodo de

tiempo
patrn que se repite anualmente
Ocasionalidad:
no calculable por los otros componentes ( tendencia, ciclos o

estacionalidad )

3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (1)
Los mtodos cualitativos de previsin de ventas se

basan ms en juicios personales e intuicin que en
datos histricos:
encuestas sobre intencin de compras como cuestionarios,

entrevistas telefnicas y entrevistas a clientes
Tcnica Delphi:
un grupo de expertos, consultados por separado, son

llamados a llegar a un consenso.
El entramado de la fuerza de ventas:
basado en estimaciones realizadas por personal de ventas

muy experimentado.

Los mtodos cuantitativos de prediccin de ventas

utilizan datos histricos para predecir ventas
futuras:
tests de mercado para medir la respuesta del cliente

(normalmente hacia un producto nuevo o modificado) en
las condiciones actuales de mercado
proyeccin / anlisis de tendencias (llamado Series
Temporales). Considera las predicciones de ventas sobre
la base de la relacin histrica entre ventas y tiempo,
expresado en tasa de crecimiento (porcentaje), donde
cada medicin est indicada en una curva de crecimiento:

Promedios Mviles: se da el mismo peso a todas las

observaciones
y
solamente
algunas
de
las
observaciones pasadas se tienen en consideracin
Alisado exponencial: da mayor peso a las observaciones
recientes y considera todas las observaciones pasadas.
El anlisis de regresin se puede usar para

predecir variables dependientes (ej., ventas )
como resultado de los cambios en una o ms
variables independientes ( ej., publicidad)

Los modelos de insumo-producto predicen el

impacto del cambio en las salidas (ventas) de una
industria, basndose en los cambios en la
industria suministradora (por ejemplo, una
reduccin en el suministro de latas por parte del
fabricante podra afectar la produccin del atn
enlatado que debera ser producido en las
industrias conserveras)

Modelos computarizados de prediccin, que

incluyen:
hojas de clculo, como Microsoft Excel

(con el Data Analysis Toolpack) y Lotus 123, que
pueden realizar clculos automticos con cambios en
los datos entrados.
Software especializado para previsin:
paquetes de estadstica, como SAS , MYSTAT, y Minitab

paquetes diseados especficamente para aplicaciones de
previsiones, como Forecast X , SAS, Forecast Pro.
3. Prediccin de
Ventas

3.2.4. Mayores usos de las
Predicciones de Ventas (1)
Las Predicciones de Ventas son usadas para:
produccin:
planificacin de la produccin
control de inventario
compras:
determinacin de la toma de decisiones

planificacin de las compras para obtener mejores
costes
3. Prediccin de
Ventas

Mrketing:
personal:
formulacin de estrategias de mrketing para los productos

establecer cuotas de ventas
planificacin de gastos de publicidad y promociones de
ventas
planificacin de recursos requeridos
finanzas:
establecer los presupuestos operativos

planificacin del flujo de caja
presupuesto / gastos
3. Prediccin de
Ventas

Direccin General:
planificacin y control global de las operaciones de la

compaa.

3.2.5. Ventajas de las
predicciones (1)
Una correcta prediccin de ventas ofrece
importantes ventajas:
reduccin de excesos de inventario

menores faltas de inventario cuando la demanda
supera a la oferta.
reduccin
de
la
necesidad
de
fabricar
innecesariamente para cubrir la posible demanda
no anticipada
reduccin de las horas extras y requerimientos de
personal, a travs de predicciones mejoradas

3.2.5. Ventajas de las predicciones (2)
Mejora del servicio al cliente como resultado del

equilibrio entre la oferta y la demanda
Mejora de las sinergias de compra, con mayor
ahorro econmico.

3.2.6. Exactitud de las
predicciones
Factores que influyen en la exactitud de las

predicciones:
disponibilidad de datos histricos de demanda

Capacidad del sistema informtico
otros datos histricos disponibles (ej., nuevos productos,
cambios de diseo, cambios en la base de clientes,
acciones promocionales, indicadores econmicos)
Responsabilidad para la ejecucin: se necesita del
esfuerzo comn (trabajo en equipo de Ventas,
Distribucin y Produccin).
3.3. Lo que no debemos

olvidar
Consideraciones sobre las Predicciones de

Ventas:
Qu productos deben ser sometidos a previsin

Para qu lapso de tiempo debemos realizar nuestras
predicciones (un mes, dos, tres.un ao)
Cul es la longitud del espacio de tiempo para el cual debemos
predecir cantidades concretas (una semana, quince das)
Cada cunto debemos hacer las predicciones, repasarlas y
revisarlas
Qu podemos estimar cmo margen de tolerancia o error de
prediccin
3.4. Sugerencias
(1)
Antes de realizar predicciones de ventas es

conveniente analizar los datos, removiendo o
excluyendo aquellos eventos para los cuales
tenemos seguridad que no se producirn
repeticiones. De no hacerlo as el modelo de
prediccin nos
mostrar
una visin
distorsionada del pasado.
3.4. Sugerencias (2)
Ejemplos de casos que implican un reajuste

de los datos:
condiciones meteorolgicas excepcionales

adicin o prdida de clientes importantes
promociones especiales
cambios en precios o dimensiones de producto.
Determinacin del mtodo de prediccin ms

exacto o ajustado:
Usar regularmente distintos mtodos para generar

previsiones
mantener, en cada uno de ellos, los datos
histricos tan exactos y ajustados como sea
posible.
Determinar el mtodo de prediccin ms ajustado
para generar las predicciones oficiales.
Realizar un anlisis ABC de los productos:
Productos A: revisados mensualmente por la

gerencia
Solamente aquellos productos B y C con
desviaciones significativas entre prediccin y
demanda real necesitan ser revisados por la
gerencia.
La Gua de la Cadena de Suministro

4. Planificacin y control de la
Produccin
4. Control de
Produccin

4.1.1. Planificacin y control de la
Produccin
La responsabilidad sobre:
nmero de unidades de un producto especfico

que necesitan ser producidas.
Intervalos de tiempo entre los cuales hay que
fabricar
disponibilidad de los equipos, materiales y
personal necesarios
Gerencia efectiva de inventarios y recursos
4. Control de
Produccin

4.2.1. Produccin como un FIN o un
MEDIO (1)
Produccin como un FIN:
Los recursos son planificados y usados

independientemente de la demanda real
a menudo basada en economas de escala, donde
el menor coste por producto se supone que
engendra una demanda final.
4. Control de
Produccin

4.2.1. Produccin como un FIN o un MEDIO (2)
Produccin como un MEDIO:
los recursos son planificados y usados en el

proceso de produccin solamente como el
resultado de una demanda de producto.
A
menudo
basada
en
economas
de
alcance/futuro, donde la demanda de producto
final tiene mayor influencia sobre las unidades de
produccin y los costes.
4. Control de
Produccin

4.2.2. Economas de Ambito vs Escala (1)
Asunciones de Produccin en las Economas de

Ambito:
ligada a la demanda
planes de produccin flexibles
coste variable por producto
turnos de produccin ms cortos
incremento sobre el coste total de puesta a punto y cambios
menos productos/inventarios obsoletos
costes de mantenimiento de inventario minimizados
el producto es fabricado en funcin de la demanda
4. Control de
Produccin

4.2.2. Economa de
Ambitoen
vslas
Escala
(2) de Escala:
Asunciones de Produccin
Economas
ligadas a los resultados y mrgenes de beneficio

planes de produccin fijos
menor coste por producto
turnos de produccin ms largos
menos coste de puesta a punto y cambios en produccin
mayor riesgo de productos/inventarios obsoletos
mayor coste de mantenimiento de inventario
el producto es fabricado en funcin de la oferta
4. Control de
Produccin

4.2.3. Punto de desdoblamiento del pedido
Hasta dnde puede afectar un pedido de

cliente al proceso de produccin
Compra
Produccin
Almacn
Distribucin
Posicin del punto de desdoblamiento del pedido
Fabricar
contra pedido
Fabricar
contra
inventario
4. Control de
Produccin

4.2.4. Jerarqua de Planificacin
Plan consolidado: trabaja con datos (grupos) consolidados
Listado Maestro de Produccin: indica la cantidad y momento de
produccin de unos productos terminados especficos
(se incorporan los actuales pedidos)
Planificacin de Materiales: que material se necesita cuando
Planificacin de necesidades: que equipos, que personal
e instalaciones son necesarios
Carga: que tarea en que unidad de trabajo
Secuencia: en que orden deben realizadas las tareas
4Control de
Produccin

4.2.5. Sistemas de Control de Produccin
Los sistemas formales de produccin para

control de inventarios incluyen:
Volumen Econmico de Pedido ~ Economic Order Quantity

(EOQ)
Planificacin de Necesidades de Materiales ~ Materials

Requirements Planning (MRP)
Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time)
(Ver Captulo 6, administracin de inventarios)
4. Control de
Produccin
4.3. Sugerencias
Sugerencias:
Requerir producto en funcin de necesidades en vez

de empujarlo va produccin
no fabricar hasta que sea necesario
reducir tiempos de puesta a punto
reducir el tamao de los lotes
tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en
los momentos iniciales del proceso
tratar de eliminar del proceso las transacciones y/o
pasos que no aadan valor

Suministro
5. Gestin de Materiales
5. Gestin de
Materiales

5.1.1. Gestin de Materiales (1)
Gestin de Materiales:
movimiento de las mercancas a travs de los

procesos de almacenamiento y transporte
(entrada y salida)
el conjunto de actividades que hacen posible
mover las entradas de produccin entre fbricas,
almacenes y terminales de transporte.
5. Gestin de
Materiales

5.1.1. Gestin de Materiales (2)
Proveer la cantidad correcta de material:
en las condiciones adecuadas

en el lugar indicado
en el momento justo
en la posicin correcta
en la secuencia correcta
a un coste correcto
usando mtodos correctos
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales5.2.1. El Gerente de

Administracin de Materiales (1)
La tarea del Gerente de Administracin de

Materiales es encontrar los mtodos, rutas,
opciones, vas y componentes adecuados
para minimizar su manipulacin.
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales5.2.1. El Gerente de

Administracin de Materiales (2)
Seis principales responsabilidades del

gerente de gestin de materiales:
empaque - unificacin
transporte interno
almacenaje
recuperacin
identificacin
comunicacin.
5. Gestin de
Materiales

5.2.2. Diseo del Sistema de Gestin de
Materiales
El diseo del Sistema de Gestin de
Materiales depende del tipo y caractersticas
del material que debamos gestionar o tratar.
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales5.2.3.

Componentes del Sistema de
Gestin de Materiales (1)
Equipos de gestin de materiales:
equipos de unificacin
equipos de transporte de materiales
equipos de almacenaje y recuperacin
equipos de identificacin y comunicacin
automticas.
5. Gestin de
Materiales

Equipos de Unificacin:
containers, cmo cartones, cajas, y bolsas

soportes auxiliares cmo paletas, railes de
madera, etc
retrctilado
desretractilado.
5. Gestin de
Materiales

Equipos de transporte de materiales:
cintas y rodillos de transporte

vehculos industriales cmo unidades de
transporte de paletas, toros, carretillas elevadoras,
vehculos automticos, etc
monorieles
montacargas
gras
5. Gestin de
Materiales

Componentes de Sistema de
Equipos de almacenaje y recuperacin:
unidad de carga y almacenaje

unidad de recuperacin
equipos pequeos de carga almacenaje y
recuperacin.
5. Gestin de
Materiales

5.2.3. Componentes del
de Gestin
de Materiales
EquiposSistema
de identificacin
y comuniacin
(5)
automtica:
cdigo de barras
radio frecuencia
banda magntica
tarjetas inteligentes
equipos de comunicacin porttiles
equipos de visin
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales5.2.4. Sistemas

eficientes de Transporte (1)
Factores clave a considerar antes de elegir

un sistema de transporte:
caractersticas fsicas de las cargas

nmero de cargas a mover
la distancia a recorrer
la velocidad a que la carga debe ser transportada.
5. Gestin de
Materiales

Sistemas eficientes de
Transporte (2)
Unidades
movidas/
hora
Tipo transporte
5.2.4.
Carretillas motorizadas
Toro
Carretilla manual
Manual
Distancia recorrida (m)
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales5.2.4. Sistemas

eficientes de Transporte (3)
Otros factores que influyen en la eleccin del

sistema de transporte:
coste del edificio / descubrimiento de las cargas

coste del empaque
requerimientos de espacio
interaccin con otros sistemas de
almacenamiento, transporte y gestin
mantenimiento interno.
5. Gestin de
Materiales

5.2.5. Almacenamiento (1)
El almacn debe estar:
situado en el lugar adecuado

tener las dimensiones adecuadas
organizado
para permitir:
entrega y colocacin correctas

uso eficiente de su espacio
acceso adecuado a los materias almacenados
seguridad frente a robos e inclemencias del tiempo
flexibilidad para poder trabajar con distintos productos
5. Gestin de
Materiales

5.2.5. Almacenamiento (2)
La misin ( u objetivo ) del almacn es administrar
la demanda. La situacin del almacn es un medio
para alcanzar el objetivo.
Misin
Balance y buffer
Acumular y consolidar
Respuesta rpida
Situacin
Demanda
Cerca de la fbrica
Reaprovisionamientos mensuales
o trimestrales de los inventarios
Almacn central en fbrica
Cerca del cliente
Pedidos semanales
o mensuales
diaria
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales5.2.5. Almacenamiento

(3)
Dentro del almacn, el inventario debe:
estar en lugares conocidos y

en orden conocido
para que pueda:
ser retirado rpidamente y en las cantidades

correctas
rotar adecuadamente (ej. first-in, first-out).
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales5.2.5. Almacenamiento

(4)
Actividades del almacn:
recepcin de mercancas
identificacin de mercancas
clasificacin de mercancas
despacho de mercancas para su almacenamiento
disponer de las mercancas
preparar las mercancas para su envo (picking)
preparar envos
despacho y realizacin de los envos.
5. Gestin de
Materiales
5.3. Sugerencias
Sugerencias para la Gestin de Materiales:
use sistemas de identificacin tales como: cdigo de

barras, para:
manejar el material correcto

darle un nmero de identificacin
darle un nmero de localizacin
manejar materiales, empaques o tamaos de carga

similares al mismo tiempo.
Implementar sistemas de mejora de gestin de
materiales que permitan incrementar la eficiencia
sobre el conjunto del proceso.

Suministro
6. Gestin de Inventario
6. Gestin
de Inventario
6.1. Conceptos clave
Inventario:
estocs o artculos usados como soporte a la

produccin y al servicio al cliente.
Nivel de Servicio:
probabilidad (%) que el estoc est disponible para

cubrir la demanda.
6. Gestin
de Inventarios

6.2.1. Tipos de Inventario (1)
Tipos de inventario:
materias primas:
trabajos-en-proceso:
productos comprados para fabricar otros artculos

unidades que forman parte del proceso de produccin
semi-ensamblaje:
partes fabricadas que son completadas parcialmente y

mantenidas en inventario
6. Gestin
de Inventarios

6.2.1. Tipos de Inventario (2)
Productos terminados:
Productos listos para ser vendidos al cliente
SOMR:
Suministros Operativos, de Mantenimiento y Reparacin
6. Gestin de
Inventarios

6.2.2. Funciones del Inventario (1)
Funciones del Inventario:
Inventario de seguridad:
Inventario cclicos:
proteger contra incertidumbres de suministro de

materiales y demanda de consumo
Resultado de pedidos o produccin por lotes
Inventario en trnsito:
materiales que deben ser movidos de un lugar a otro
6. Gestin de
Inventarios

6.2.2. Funciones del Inventario (2)
Inventario espculativos:
incrementos de precio esperados
Inventario promocionales:
Inventario adicional acumulado para una accin

promocional.
6. Gestin de
Inventarios

6.2.3 Componentes del Inventario (1)
Componentes del Inventario
Nivel de
Inventario
Exceso de inventario
Reaprovisionamiento
Inventario de Seguridad
Tiempo
6. Gestin de
Inventarios

6.2.3. Componentes del Inventario (2)
Componentes del Inventario

La demanda y la habilidad para absorverla
(reaprovisionamiento de inventario) pueden variar con
el tiempo. Las Predicciones pueden no ser precisas
debido a factores de incertidumbre, por ello disponer
de una reserva de inventario (inventario de seguridad)
puede ser necesario para evitar las faltas de inventario
(fueras de inventario). Los niveles de inventario que
estn por encima del inventario de seguridad y de la
demanda normal son considerados excesos de
inventario.
6. Gestin de
Inventarios

6.2.4. Gestin de Inventarios
Razones para la gestin de Inventarios:
partes compradas:
variaciones en el tiempo de entrega del proveedor

descuentos por cantidades
cambios de precios
faltas de materiales
partes fabricadas:
cubrir perodos entre turnos de produccin

permitir flexibilidad en la planificacin de produccin
variaciones en la demanda de producto (inventario seguridad)
economas de escala
6. Gestin de
Inventarios

6.2.5. Costes de Inventario (1)
Costes de produccin y gestin de Inventarios:
Costes de puesta a punto / pedido:
Coste de reaprovisionamiento de inventario de un producto

distinto, a travs de cambios en turnos de produccin.
Incluye costes de mano de obra y otros costes asociados
costes de mantenimiento:
coste de capital
coste del seguro
coste del espacio, personal
mantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia, seguro
6. Gestin de
Inventarios

6.2.5. Costes de Inventario (2)
Costes de Oportunidad:
Restriccin de otras inversiones que podran realizarse

con el mismo dinero
Costes de fuera de inventario:
ventas perdidas
produccin alterada o parada.
6. Gestin de
Inventarios

6.2.6. Gestin de Inventarios (1)
Objetivos de la Gestin de Inventarios:
minimizar costes:
capital inmovilizado
costes de mantenimiento
deterioros y re-elaboracin
mayor nivel de Atencin al Cliente.
6. Gestin de
Inventarios

Tareas de la Gestin de Inventarios:
decidir sobre:
inventario de seguridad
turnos de produccin para reaprovisionamiento
exceso de inventario
6. Gestin de
Inventarios

Los Inventarios deben manejarse de forma

distinta si son para:
Demanda Independiente: influenciada por las

condiciones de mercado
Demanda Dependiente: originada por la
elaboracin de productos maestros.
(ver siguiente hoja)
6. Gestin de
Inventarios

A
Demanda Independiente
Demanda
Dependiente
6. Gestin de
Inventarios

6.2.7. Anlisis-ABC (1)
Anlisis ABC de un inventario:
seleccionar un criterio (ventas/uso) basado en niveles de

importancia
clasificar los productos del inventario de acuerdo a este
criterio
calcular las ventas o uso acumulados para todos los
productos
clasificar los productos en grupos A, B, C segn su
importancia.
Asignar niveles de inventario y espacio en almacn para
cada producto.
6. Gestin de
Inventarios

Clasificacin ABC, donde los productos no

tienen la misma importancia:
Productos A
pocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto nivel

de uso o un alto coste y que representan el 80% del
valor total de uso del inventario
Productos B
nmero de productos (ex. 25 %) que representan en

total el 15 % del valor total de uso de inventario
6. Gestin de
Inventarios

Productos C
gran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso

individual o un bajo valor que representan solamente el
5 % del uso total del inventario
6. Gestin de
Inventario

Grfico de anlisis ABC que demuestra la
importancia relativa de los productos en inventario.
Clase de producto
% de productos
% del Valor
Clase A
15%
80%
Clase B
25%
15%
Clase C
60%
5%
6. Gestin de
Inventarios

Nmero de productos
Grfico Anlisis A B C
600
500
400
300
200
100
0
Producto 1 Producto 2 Producto 3 Producto 4
6. Gestin de
Inventario

ABC y esfuerzos de control de inventario:
Productos A
Productos B
gestin muy cuidadosa y efectiva

estimaciones adecuadas sobre uso futuro.
gestin de rutina
esfuerzo de rutina en previsin de la demanda.
Productos C
poco esfuerzo en prediccin de la demanda

sin embargo, ser cuidadosos con los productos estratgicos
(inventario de seguridad).
6. Gestin de
Inventarios

6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios
(1)
Los sistemas de gestin de inventarios incluyen:
Sistema de reaprovisionamiento de los dos cajones:
usado para productos de bajo valor, productos no crticos (ex.

productos C)
basado en la inspeccin visual de las bajadas de inventario
un cajn contiene material suficiente para atender las
necesidades desde el momento en que se recibe un pedido
hasta el momento en que se recibe la siguiente
el segundo cajn (llamado de reserva) contiene suficiente
material para atender las necesidades entre el momento que se
recibe el pedido y el momento que se reciben los materiales
si la produccin recurre al cajn de reserva, se deben pedir
materiales adicionales inmediatamente
6. Gestin de
Inventarios

Sistema de punto de pedido:
(2)
Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivel

predeterminado.
considera:
cundo hacer el pedido (punto de pedido)

cunto pedir (cantidad a pedir)
sistema de revisin peridica:
Se introducen pedidos por cantidades variables a intervalos

de tiempo
consider:
Cunto pedir (cantidad a pedir)

intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo
de pedido)
6. Gestin de
Inventarios

(3)
Planificacin de Requerimiento de Materiales

(MaterialRequirementPlanning):
Asume demanda variable durante todo el proceso de

produccin
calcula requerimientos de componentes basndose en el
Listado Maestro de Produccin (Master Production Schedule), lista
de materiales y datos de inventario.
La compra de materiales se realiza solamente cundo el
MPS los ha listado para uso
los materiales son empujados
6. Gestin de
Inventarios

(4)
Los sistemas de MRP II comparten informacin con otros

departamentos funcionales distintos del rea de operaciones
(ej: compras, ventas, control de costes). Estos sistemas
planifican el uso de los recursos de la compaa, incluyendo
la planificacin de materias primas, vendedores, produccin,
equipos y procesos.
Just In Time (Justo a Tiempo): aproximacin distinta al

reaprovisionamiento:
las actividades que no aaden valor son un gasto innecesario

el material solamente es entregado cuando es solicitado por
el siguiente proceso de la cadena de produccin (sistema pull
- a requerimiento)
estos requerimientos son llamados kanbans.
6. Gestin de
Inventarios

6.2.9. Cunto ordenar: CEP (1)
Cantidad Econmica de Pedido (CEP):
el tamao de lote que minimiza el coste anual de

gestin de inventarios y pedidos
asumiendo:
demanda anual constante.

prediccin perfecta (sin error estocstico)
todos los costes son lineares y constantes
plazo de entrega es constante y conocido
6. Gestin de Inventario

Coste total =
TC =
Coste
anual
de gestin +
Q
- H
2
Q - tamao de lote del pedido

H - Media anual de coste
de gestin por unidad
D - Demanda anual
S - Coste por pedido
Coste
anual
de pedido
D- S
Q
Q/2 = Inventario fsico medio

D/Q = Nmero de pedidos por ao
6. Gestin de
Inventario

Q
OPT =
2 DS
=
H
2 (
Demanda Anual
) (
Coste pedido o puesta a punto
Coste Anual de Gestin
La curva de Coste Total

Costes de gestin
Costes de pedido
QO (cantidad ptima de pedido)
Cantidad de Pedido(Q)
6. Gestin de
Inventario

Cantidad Econmica de Pedido (CEP):
variaciones
descuentos por cantidad: el coste de producto depende de la

cantidad del pedido
variaciones en demanda: inventario de seguridad
variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad
6. Gestin de
Inventario

6.2.10. Cundo ordenar: PP (1)
Punto de Pedido ( P.P.)

P.P.= (D/W) * L
D: demanda anual
W: dias laborables
L: tiempo entrega
PP
L
tiempo
6. Gestin de
Inventarios

6.2.10. Cundo ordenar: PP (2)
PP con incertidumbres en demanda, tiempo de entrega

y suministro: inventario de seguridad
P.P. = (D/W) * L + ES
Q
PP
inventario seguridad
L
tiempo
6. Gestin de
Inventarios

6.2.11. nventario de seguridad
Nivel de inventario de seguridad con un nivel de
servicio determinado:
trazar ventas histricas para encontrar:
media
desviacin estndar
establecer % de nivel de servicio

encontrar el Z-marcador desde la tabla de
distribucin
ES = (Z-marcador) * Desviacin estandar
6. Gestin de
Inventarios

6.2.12. Excesos de inventario
Motivos que pueden suponer un exceso de

inventarios:
cambios en ingeniera
malos usos
defectos
obsolescencia tcnica
falta de demanda de mercado.
6. Gestin de
Inventarios

6.2.13. Mtodos de recuento de
Inventarios (1)
Mtodos de recuento de inventario:
recuento cclico:
personal con experiencia realiza conteos continuos a

travs del ao
deteccin oportuna de errores
menor ndice de errores en identificacin de productos
prdida mnima de tiempo de produccin
mejora systemtica en la exactitud del registro de datos
6. Gestin de
Inventarios

6.2.13. Mtodos de recuento de Inventarios (2)
Recuento Anual:
mucha gente con experiencia hace un recuento

exhaustivo del inventario una vez al ao
no correccin o deteccin de causas de errores
muchos errores en la identificacin de productos
paro de la fbrica y los almacenes para hacer

inventarios
no mejora eficiente en exactitud de datos
6. Gestin
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.1. 6 Pasos para un Plan de Accin
Encontrar los motivos por los cuales tenemos

inventarios
analizar el momento presente:
matriz de inventarios (diapositiva 6.3.2)

ABC-anlisis
definir niveles de inventario

definir el modelo de inventario
definir los indicadores de cumplimiento
hacer seguimiento sobre el cumplimiento
6. Gestin
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.2. Matriz de Inventarios
Rellenar con las distintas cantidades de inventario
Materia
Seguridad
ciclico
transito
especulativo
promocional
-------------
Prima
WIP
Sub-ensamblaje
MRO
Producto
terminado
6. Gestin
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.3. Racionalizar Productos
Imprimir y analizar las listas de los productos de

baja rotacin y tipo C
Evaluacin mensual
Planes de Accin
Seguimiento
6. Gestin
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.4. Reduccin de Excesos
Reduccin de excesos:
Tratar de trasladar el punto de desdoblamiento de un pedido

hacia un momento previo en la cadena de suministro para
reducir los costes de mantenimiento de inventarios:
fuente
Produccin
almacn
Gestin de artculos ABC

ciclos de reaprovisionamiento ms cortos.
Distribucin
6. Gestin
de Inventarios
6.4. Indicadores de cumplimiento (1)
Rotacin de Inventario:
Coste anual de Ventas
Coste de Inventario
Cobertura de inventario:
Inventario en mano * 52 semanas / uso anual
Satisfaccin de Cliente:
Comparacin del % de la demanda ya satisfecha con el

nivel de servicio definido
nmero de pedidos pendientes
6. Gestin
de Inventarios
6.4. Indicadores de cumplimiento (2)
Reduccin de exceso de inventarios:

R%=((PE - CE)/PE)*100
R=reduccin mensual de inventarios (%)
PE=exceso de inventario mes anterior (valor)
CE=exceso de inventario mes actual (valor)
La Gua de la Gestin de la Cadena de

Suministro
7. Distribucin
7. Distribucin
7.1. Conceptos Clave (1)
Distribucin Fsica:
la actividad que est relacionada con:
recepcin de producto acabado

su almacenaje hasta que es requerido
entrega al cliente.
7. Distribucin
Operador de transporte:
quien realiza el transporte.
Intermodal:
punto de intercambio entre un proveedor de

servicios de transporte a otro.
7. Distribucin
Consolidacin:
proceso de recepcin de mltiples lotes en

cantidades pequeas que luego son readecuados
en lotes mayores.
Cross docking (punto de carga - descarga):
descarga de la mercanca desde distintos

vehculos para ser cargada inmediatamente en un
contenedor para ser entregada/enviada a su
destino final.
7. Distribucin
Almacn de Distribucin:
lugar designado para consolidar y redistribuir

mercancas de modo que se facilite la entrega rpida
a cliente.
Unificacin / Paletizacin:
tcnica para agrupar cajas en paletas o bases de

carga para moverlos posteriormente con toros,
carritos elevadores y/o camiones u otros vehculos.
7. Distribucin
Containerizacin:
proceso de colocacin de distintos grupos unificados

de mercancas en una sola unidad de carga
suficientemente protegida.
7. Distribucin

7.2.1. Funciones de la Distribucin Fsica
Funciones de la Distribucin Fsica:
gestin de inventarios
proceso de pedidos
almacenamiento:
las actividades relacionadas con la recepcin y

almacenamiento de mercancas para su posterior
reenvo
gestin de materiales
transporte.
7. Distribucin

7.2.2. Decisiones en la Distribucin
Decisiones importantes:
Qu modo de transporte
nmero y situacin de los almacenes de
distribucin
Transporte y almacenamiento propios o
subcontratados
7. Distribucin

7.2.3. Modos de Transporte (1)
Bases de seleccin del modo de transporte:
naturaleza, volumen, valor y caractersticas de las

mercancas
flexibilidad del modo de transporte: adecuada a
los cambios en la demanda.
7. Distribucin

Mtodos de transporte:
carretera
tren
martimo
areo
tuberas(*)
tren
Areo
Piggyback
carretera
Fishyback
agua
Birdyback
(*)= oleoductos, gaseoductos, etc.
tuberia
7. Distribucin

Carretera:
flexible, a tiempo, prdidas y daos bajos,

trazabilidad, eficacia y amplia cobertura
geogrfica
las condiciones meteorolgicas y de trfico
pueden demorar los envos
alta competitividad en precios.
Adecuado para la distribucin moderna
7. Distribucin

Tren:
adecuado para enormes lotes de carga (coches

por ejemplo)
requiere mejor empaque y debe permitir
manipulaciones extremas
lento
transitarios, camiones plataforma y contenedores a
dos alturas permiten ahorrar costes a los usuarios.
No bien desarrollado en Europa
7. Distribucin

Martimo:
ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero

tiene costes fijos muy altos
las condiciones meteorolgicas pueden ser un
problema
El uso de contenedores y la mejora de muchos
puertos permiten su uso para la expansin hacia
nuevos mercados.
7. Distribucin

Areo:
altos costes, por eso solamente es recomendable

para productos de alto valor, perecederos o para
envos muy urgentes.
Limitaciones en peso, situacin y dimensiones
ahorra costes de mantenimiento de inventario
importante en comercio internacional
7. Distribucin

Tuberas:
lento pero fiable, flujo continuo de lquidos, gases

o materiales de alta viscosidad.
Distintas normativas gubernamentales lo
convierten en un modo difcil de implementacin.
Adecuado solamente para grandes compaas
petroleras, de gas o qumicas.
7. Distribucin

7.2.4. Subcontratacin
Decisiones para decidir si disponer de flotas

propias o bien subcontratar el transporte:
coste total
control
atencin al cliente
flexibilidad
tipo de gestin
operadores
recuperacin de la inversin.
7. Distribucin

7.2.5. Almacenes de Distribucin
El nmero y la localizacin de los almacenes

de distribucin debe estar basado en:
necesidades de atencin al cliente

disponibilidad de servicios de transporte
coste del comercio indirecto
7. Distribucin
7.3. Indicadores de Cumplimiento
El cumplimiento se puede medir en base de:
flexibilidad del sistema de distribucin:
Informacin al/del sistema de distribucin:
tiempo de respuesta a requerimientos especiales
velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje
cobertura de errores en el sistema de distribucin:
eficiencia para rectificar errores (errores en factura,

daos, reclamaciones).

Suministro
8. Servicio al Cliente
8. Servicio
al Cliente

Servicio al Cliente
La serie de objetivos cualitativos de servicio
y niveles aceptables de cumplimiento
que una compaa espera ofrecer a sus clientes
8. Servicio
al Cliente

8.2.1. Qu espera el cliente (1)
Que espera el cliente:
Pre-transaccin:
acceso a datos bsicos (catalogo, listas de precios,

informacin)
detalle de los datos (productos, precios, instrucciones)
disponibilidad de muestras
8. Servicio
al Cliente

Accesibilidad a la organizacin:
conocimiento
seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del producto
(los empleados deberan conocer sus productos)
el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y
considerado como un valor importante para la
organizacin
eficiencia en el flujo de informacin
8. Servicio
al Cliente

Transaccin:
fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin

errores
calidad: del producto, el empaquetado y la paletizacin
informacin: del pedido, despacho, transporte
flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volmenes
seguridad: quedar satisfecho despus de la compra.
8. Servicio
al Cliente

Post-transaccin:
soporte tcnico, adiestramiento, ayuda

disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de
reparacin (si necesario)
trazabilidad de producto
gestin de reclamaciones: velocidad, instrucciones,
evaluacin
administracin: facturas, contabilidad, y pagos
medidas de evaluacin y cumplimiento.
8. Servicio
al Cliente

8.2.2. La experiencia del cliente (1)
La experiencia del cliente se basa en lo que

observa:
cuando toma contacto con la organizacin:
contacto personal
telfono
correo
publicidad
internet (i.e., correo electrnico, otros)
cualquier evento que permita al cliente formarse

una percepcin de la compaa.
8. Servicio
al Cliente

8.2.2. La experiencia del cliente (2)
La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en

una sucesin de acontecimientos vinculados entre s que
desencadenan en la obtencin de un servicio o un producto. Cada
vnculo representa un contacto. La experiencia total depende del
vnculo ms dbil.
Cliente
(inicio)
envo
Venta
Servicio
Cliente
(final)
8. Servicio
al Cliente

8.2.3. Qu quiere el cliente
Para todos tus productos, rellena la tabla
Cliente
Producto
caractersticas
quiere
ofrecido
del producto
cumplimiento
velocidad
Km/h
Coche rpido
Un deportivo
Medida de
Objetivo a
cumplir
8. Servicio
al Cliente

8.2.4. Principios de Servicio al cliente
Los principios de Servicio al Cliente consideran:
Entender perfectamente lo que quiere el cliente y

cuales son sus necesidades
la habilidad para ofrecer el nivel de servicio adecuado
las variaciones entre lo planificado y su
implementacin real
comunicacin efectiva con el cliente
las diferencias entre la percepcin de servicio que
tienen los proveedores y los clientes.
8. Servicio
al Cliente

8.2.5. Niveles de Servicio
Qu aproximacin usamos para definir el nivel de

servicio:
reducir costes y reducir o eliminar servicio

mximo servicio a cualquier coste
el coste del estoc de salida no es mayor que el coste de
mantenimiento de inventario adicional (punto de ruptura o
break-even)
ventaja competitiva, donde el servicio es suficientemente mayor
que el ofrecido por los competidores.
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
8.3.1. Anlisis del Cliente (1)
Anlisis del Cliente: tabla de ejemplo:

La siguiente tabla ayuda a identificar grupos de
clientes, sus necesidades primarias y su contribucin a
las ventas totales.
Ventas (valor) % Total ventas % acuml
Productos
Que quiere el cliente
3 dias estoc
Cliente 1
92000
18,4
18,4
Cliente 2
83500
16,7
35,1
Cliente 3
73200
14,6
49,7
Cliente 4
31500
6,3
56,0
------------------------Total Ventas
500000
A (75%), B(25%)
2 semanas
5 dias estoc
6 semanas pedido a entrega
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
Anlisis de Pareto:
en muchos casos aproximadamente el 80% del negocio

est adscrito al 20% de los clientes, productos o pedidos.
Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud
Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor total
derivar a una lista acumulativa en %
evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de
ruptura adecuados (A, B y C).
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
8.3.2. Conocer al Cliente
Conocer al Cliente:
Quin es nuestro cliente

Cules son las cosas importantes que conocemos
sobre nuestros clientes
Qu esperan nuestros clientes
Qu quieren nuestros clientes
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
8.3.3. Niveles de Servicio al Cliente
Niveles de Servicio al Cliente:
considerar si cumplimos las expectativas de forma

consistente o incluso si las sobrepasamos
Analizar cmo somos capaces de solventar los
problemas qu tienen nuestros clientes
comparar nuestros niveles de servicio con los que
puedan dar nuestros competidores (benchmark)
ver cmo, cuando y de qu forma utilizamos la
informacin del cliente
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
8.3.4. Respuesta del Cliente
Respuesta del Cliente
preguntarle qu es lo que le ha gustado ms o que es

lo que no lo ha gustado al hacer negocios con
nosotros
preguntarle qu dir de nosotros a otros clientes
Preguntarle cmo debemos mejorar para servirle
mejor
8. Servicio
al Cliente
8.4. Sugerencias
Agrupar a los clientes por necesidades de servicio:
Normalmente las empresas agrupan a los clientes por tipo

de industria o producto, intentando ofrecer el mismo nivel
de servicio a todos dentro del grupo.
Para mejorar la satisfaccin del cliente sera necesario

separarlos por tipos de necesidades de servicio,
controlando que cada grupo obtiene el servicio adecuado.
8. Servicio
al Cliente

8.5.1. Nivel de Servicio al Cliente
Nivel de Servicio al Cliente
la probabilidad que la demanda pueda ser atendida

directamente desde nuestros inventarios actuales
expresada de distintas formas:
% de pedidos completamente servidos desde estoc

% de unidades pedidas que son entregadas desde estoc
% de unidades pedidas que se entregan a tiempo
% de tiempo de disponibilidad de estock
% de pedidos que no pueden entregarse por falta de estoc
Demanda versus tiempo de produccin
8. Servicio
al Cliente

8.5.2. Disponibilidad
Indicadores de cumplimiento basados en

disponibilidad:
frecuencia de rotura de estoc:

cuntas veces la demanda para un producto especfico
excede su disponibilidad actual
medida de disponibilidad:
cunto producto hay disponible para satisfacer la demanda
del cliente
pedidos entregados completos:
cuntas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar

la demanda de forma total.
8. Servicio
al Cliente

8.5.3. Cumplimiento Operativo
Indicadores operativos de cumplimiento:
velocidad:
flexibilidad:
tiempo del ciclo de pedidos

habilidad para manejar solicitudes extraordinarias
(ejemplo: campaas de Navidad)
gestin de errores:
planes de contingencia para solventar fallos de servicio.
8. Servicio
al Cliente

8.5.4. Confianza
Indicadores de cumplimiento:
habilidad para conseguir:
capacidad y deseo de:
disponibilidad para planificacin de inventarios

cumplimiento operativo
proveer informacin logstica a tiempo y fiable
compromiso para:
mejora continua de la calidad del servicio.
8. Servicio
al Cliente

8.5.5. Calidad
Indicadores de cumplimiento de Calidad:
Facilidad para ofrecer:
productos sin errores o fallos

mercancas entregadas sin daos.
Fin de la Gua de Gestin de la

Cadena de Suministro.

Gestion de La Cadena de Suministro

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La Gua de Gestin de la Cadena de

1.1. Conceptos Clave

La Cadena de Suministro es:

la secuencia de proveedores que contribuyen a la

1.1. Conceptos Clave

La gestin del almacenamiento y flujo de

1.1. Conceptos Clave

La Gestin de la Cadena de Suministro es:

Gestionar de forma efectiva y al mejor coste

1.1. Conceptos Clave

1.2 Aspectos principales

1.2 Principales Aspectos

1.2. Principales Aspectos

Sistema de Flujo de Materiales:

Suministro y recepcin de materias primeras o productos

La entrega de los productos terminados al cliente.

1.2. Principales Aspectos

Objetivos y metas de la Logstica

1.2. Principales Aspectos

Aceptar un pedido de cliente

1.2. Principales Aspectos

Integracin cadenas suministro

1.2. Principales Aspectos

La meta de la Cadena de Suministro

Convertir la Cadena de Suministro de una compaa

1.2. Principales Aspectos

Variabilidad / cambio de productos

1.2. Principales Aspectos

Gestores del cambio:

1.2. Principales Aspectos

Intercambio Electrnico de Datos (EDI)

1.2. Principales Aspectos

Actividades de la Cadena de Suministro:

Conocer y comprender a los clientes:

Sus clientes actuales, ej.,

Quines son sus potenciales clientes?

Cmo afectan las relaciones con sus clientes

Conocer los productos:

Comprender el proceso de produccin:

proceso por lneas

Entender el Flujo de Informacin:

Qu informacin es necesaria para la toma de

1.4. Indicadores del Desempeo (1)

Se requiere una visin global para poder evaluar el

Las medidas de Desempeo deben estar enfocadas

La principal medida del desempeo es la atencin

1.4. Indicadores del Desempeo (2)

1.4. Indicadores del Desempeo (3)

Cumplimiento de los compromisos correctos, en

Recursos que esperamos consumir dividido por

1.4. Indicadores del Desempeo (4)

Indicadores de salida divididos por indicadores de

Relacin entre resultados obtenidos y costes.

La Gua de Gestin de la Cadena de

2.1. Conceptos Clave

Compras: implica una transaccin monetaria.

servicios bsicos (electricidad, telfono, etc.)

beneficios de salud para los trabajadores (seguros mdicos)

2.2. Puntos principales

Evolucin de las Estrategias de Compra

2.2. Puntos Principales

identificar necesidades, tales como dependencia o disponibilidad a

2.2. Puntos Principales