CRM

Customer Relationship Management

Gestin de Relaciones con el Cliente

Que es CRM?

La forma ms simple y la definicin ms amplia se

puede encontrar en el nombre: CRM es una forma
global para gestionar la relacin con sus clientes incluidos los clientes potenciales - y un mutuo
beneficio de larga duracin. Ms concretamente, los
modernos sistemas de CRM permiten capturar
informacin en torno a las interacciones con clientes
e integrarla con todas las funciones relacionadas
con el cliente y el punto de datos.

Que es CRM?
Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de
marketing, ventas y servicios dentro de una
organizacin orientado a gestionar el Principal
ACTIVO de la Empresa: La Informacin de sus
Clientes; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos

Que es CRM?

El mosaico de informacin resultante se utiliza

para crear y automatizar una variedad de
procesos que identifican y describen, los
clientes valiosos. Lo ms importante de estos
procesos es que ayudan a personalizar
interacciones nuevas y en curso para adquirir de
forma rentable, estar cerca, y retener a estos
"buenos" clientes.

Que es CRM?

Dicho de otra forma, hay clientes buenos y

clientes no tan buenos. Puede identificarlos?
Qu se necesita para mantener los buenos y o
hacerlos mejores? - y cmo se puede obtener
ms de ellos? Puede mejorar los no tan
buenos - y vale la pena el esfuerzo? Ahora al
aplicar estos principios de forma automtica a
su base de clientes y de prospeccin tanto
como el negocio y el mercado evolucionan con
el tiempo. Eso es el CRM

CRM

Fundamento :

Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces

su mala experiencia
Mayores ingresos por publicidad boca a boca
Efectividad en los costos de la campaa

CRM

El Marketing 1 a 1 se basa en la Relacin Directa con los

Clientes - Se soporta en Estrategias CRM
El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite
personalizar la Oferta Comercial
Productos o Servicios Personalizados segn Pedidos
Canales de Atencin Preferidos por el Cliente
Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en
publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reduccin de
stocks, etc.
Midiendo la evolucin del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan
relaciones duraderas en el tiempo

CRM

El incremento exponencial del nmero de Clientes de una

Empresa requiere el soporte de los sistemas de
Informacin para detectar necesidades e interactuar con
los Clientes.

El Internet, el Contact Center, los mdulos de auto servicio

(Canales de Atencin) y las Bases de Datos Analticas,
permiten reunir la informacin del Cliente en cada
contacto y en Tiempo Real

CRM

Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al

ao

10 veces ms es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que

conservar uno actual.

Un Incremento del 5% en la Retencin de Clientes, puede

incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%

La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15%

mientras que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es
del 35%.

CRM
En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones
que se dejan de hacer

Las campaas de Mailing, pierden el 95% de la inversin en

impresos que se desechan sin que genere ventas

La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el

Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta
atencin

Un Cliente no satisfecho hablar mal de la empresa a 20

personas entre Clientes y Clientes Potenciales

Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos

clientes y el costo de su accin de referencia es muy bajo.

CRM Ventajas

Aumento de los ingresos por cliente

Perfil y ciclos de ventas
Ms eficiente en las operaciones de call center
Mejora el pronstico de ventas
Menos problemas con los clientes
Decisiones mas fundadas y mejores de
marketing

BENEFICIOS DEL CRM

Reduccin del costo del contacto con el cliente: ms claridad,

efectividad en la relacin, menos canales.

Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfaccin

genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.

Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la

compaa.

Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes especficos

conociendo su valor.

Procesos Comerciales

Procesos Comerciales

Informacin de
los Clientes en
los Sistemas
de la Empresa

Mdulo
de Ventas

Mdulo
de Servicios

Visin 360
del Cliente

Mdulo de
Marketing

Interaccin
con los
Clientes

Componentes de una
CRM OPERACIONAL:
CRM ANALTICO:
CRM COOPERATIVO:
Estrategia
mecanizacin de
difusin del
front office- contacto
con el cliente
Conjunto de
informacin sobre el
cliente recolectada
desde cualquier tipo de
interaccin entre el
cliente y la empresa
Integra todos los
canales de
comunicacin con el
cliente con los sistemas
de informacin interna
de la organizacin.

procesos inteligentes
Trata la informacin
captada por el CRM
operacional y la
transforma en acciones
generadoras de
rentabilidad,
motivadoras de
satisfaccin e
indicadoras de
oportunidades futuras.
En l reside la
principal promesa del
CRM.

conocimiento
Es el encargado de
ayudar en la toma de
decisiones y de
distribuir la informacin
partiendo de entornos
colaborativos entre
clientes y la
organizacin.

PREMISAS DEL CRM

La Administracin de la Relacin con el Cliente (CRM) no es

un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE
NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las
necesidades de sus clientes.

Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIN,

RETENCIN Y CRECIMIENTO de los Clientes ms valiosos
(rentabilidad).

Implica una orientacin decisiva a los atributos de servicio

que representan un valor para el cliente y que generen su
lealtad.

El servicio en CRM es de personalizacin y diferenciacin

segn el valor del cliente para la organizacin.

CRM PRINCIPALES
MARCAS

CONSONA CRM

Principales Marcas de
CRM

CRM Gua de comparacin

CRM Gua de comparacin

Cmo aumentar el valor

de su base de clientes?

Valuacin de Clientes

Caso Real: Baltimore City

Sitios de Inters