PERCEPCION DE LOS

CLIENTES EN LOS
SERVICIOS

Qu es la percepcin del cliente?

Percepcin, hablando en trminos de psicologa, es la capacidad
de organizar los datos y la informacin que llega a travs de los
sentidos en un todo, creando un concepto.
La percepcin vara de acuerdo a qu experiencia y a qu
aprendizaje previo tenga el observador. Los aspectos que influyen
sobre la persona que percibe son:
Las necesidades y

deseos, Las
expectativas;El
estilo de cada
persona, La cultura
en la que creci,etc

QU SIGNIFICA
SATISFACCIN DEL
CLIENTE?
SATISFACCIN ES LA
EVALUACIN QUE REALIZA EL
CLIENTE RESPECTO A UN
SERVICIO Y QUE DEPENDE
DE QUE EL SERVICIO RESPONDI
A SUS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS. SI ESTO NO SE
CUMPLE SE
PRODUCE LA INSATISFACCIN.

EMOCIONES DE LOS
CLIENTES
LAS EMOCIONES AFECTAN A LAS
PERCEPCIONES DE SATISFACCIN HACIA
LOS SERVICIOS.
EL ESTADO DE NIMO
O EL GRADO DE SATISFACCIN CON SU
VIDA (ALEGRA O MAL HUMOR).
LAS EMOCIONES POSITIVAS - FELICIDAD,
PLACER, JUBILO - MEJORAN LA PERCEPCIN
DE LA
SATISFACCIN, MIENTRAS QUE LAS
EMOCIONES NEGATIVAS - TRISTEZA,
PENA, ARREPENTIMIENTO,
IRRITACIN -, ACTUAN EN SENTIDO
CONTRARIO (INSATISFACCIN).

COMPORTAMIENTOS
COMUNES EN EL
SERVICIO.
LOS ENCUENTROS
INDIVIDUALES SON LOS
ACONTECIMIENTOS MS
CONCRETOS, FUNDAMENTALES
Y VIVIDOS A TRAVS DE LOS
CUALES, SE
COMIENZAN A CONSTRUIR
IMPRESIONES GENERALES
SOBRE LA
ORGANIZACIN.

EVIDENCIA DEL SERVICIO.

DEBIDO A LA INTANGIBILIDAD DEL SERVICIO, LOS CLIENTES BUSCAN LA
EVIDENCIA DEL SERVICIO. LAS 3 PRINCIPALES CATEGORAS DE EVIDENCIA SON:
PERSONAS, PROCESO Y EVIDENCIA FSICA.
EJEMPLO :

VEAMOS UN SERVICIO MDICO. LA CALIDAD SE EMPIEZA

MIDIENDO EL
PROCESO DE REGISTRO DE LA CONSULTA, HAY QUE HACER COLA?
CUANTO
HAY QUE ESPERAR?.
SIGUE CON LAS ACCIONES Y ACTITUDES DE LAS PERSONAS (CORTESA,
COOPERACIN, COMPETENCIA), DE LA RECEPCIONISTA Y FINALIZA CON LA
EVIDENCIA FSICA (LA SALA DE ESPERA ES COMODA?).

LA EVIDENCIA DEL SERVICIO (DESDE EL PUNTO DE

VISTA DEL CLIENTE)
PERSONAL
PROCESO

EVIDENCIA
FSICA

EMPLEADOS DE CONTACTO
EL CLIENTE/A MISMO
OTROS CLIENTES
.FLUJO OPERATIVO DE
.LAS ACTIVIDADES.
.PASOS DEL PROCESO
FLEXIBILIDAD VERSUS
STANDARD
TECNOLOGA VERSUS
SERES HUMANOS
. COMUNICACIN TANGIBLE
AMBIENTE DEL SERVICIO
GARANTAS
TECNOLOGA5

EXISTEN METODOS PARA

ALUAR LA CALIDAD EN LOS SERVICIO
Las metodologas cualitativas (grupos
focales, paneles de clientes, cliente
misterioso, etc.) no requieren grandes
muestras de poblacin a analizar
aunque normalmente tienen un coste
ms elevado y sus resultados son ms
complicados de tratar de manera
estadstica.
Las
metodologas
cuantitativas
(encuestas)
requieren
mayores
muestras
de
poblacin
aunque
normalmente tienen un menor coste y
sus resultados son ms sencillos de
tratar de manera estadstica.

EJEMPLO: