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Ecole Suprieure de Technologie

Bancaire et Financier

Marketing

Stratgies, techniques et tactiques du


ngociateur : la prparation d'une
ngociation

Present par:
LAFQIH Marwa
ELHOSNI Fadwa
KCHIRID Raja
LASFAR Soukaina
MOUJI Yousra
DWISSI Riham
OUATMANE Meryem

Demand par: Mme.


MOTII

Plan
Introduction
Stratgies

de ngociation
Les principales techniques dans la ngociation
Organisation et procdures
La prsentation dune ngociation
Les principales tactiques
La matrise des vnements cruciaux dans la
ngociation
Largumentation
Conclusion

Introduction

Stratgies de ngociation

1)Llaboration de la stratgie dans


la ngociation:
Face

une ngociation qui va


souvrir le ngociateur peut avoir
intrt rflchir sur ces choix
cruciaux qui souvrent lui, dune
part en sinterrogeant sur la
meilleure manire de raliser ses
objectifs,
dautre
part
en
envisageant les contre-stratgies
qui risquent de lui tre opposs.

2) Pertinence de la stratgie dans


une ngociation:
Trois

lments interviennent dans


cette dmarche volontariste :

*Un diagnostic prngociation

Une fixation des


objectifs

Une dtermination
de la panoplie des
moyens disponibles

3) Les choix Stratgiques majeurs dans la


ngociation:
a)Choisir une orientation prdominance
cooprative ou une prdominance
conflictuelle
Intgrative ou
cooprative

Distributive ou
conflictuelle

II existe une relle


coopration entre les
partenaires.

II existe des tensions


entre
les parties pouvant
dboucher sur des
affrontements.

b Choisir entre une orientation offensive


ou une orientation dfensive

c)Choisir entre une ngociation


courte ou longue:

d)Choisir entre une conduite dadaptation ou une conduite dimposition:

e) Choisir entre Ouverture du


champ et fermeture
A

ce choix peut tre ajout la


dcision de faire intervenir des
tiers dans la ngociation.

4)Les Modles stratgiques de ngociation


Exemple

de Cathelineau :
Pour cet auteur deux dimensions
sont cruciales pour dfinir une
stratgie de pr-ngociation :
*Le pouvoir que sattribue le
ngociateur vis--vis de la partie
adverse
*Le degr de confiance quil lui
accorde

5) Le contenu dune dmarche stratgique


La

prparation dune ngociation est


facilite par une dmarche stratgique
comprenant plusieurs phases:

Le

Diagnostic
La fixation des objectifs
Linventaire des diffrentes
composantes
Lorganisation matrielle et
logistique

6) Conclusion: Lintrt de la dmarche


stratgique dans la ngociation

Les principales techniques dans la


ngociation

1) Les techniques principales:


a- la mthode de traitement des objets point par point:
Il sagit dune ngociation procdant par tapes
successives chaque objet tant trait successivement sans
effort de relier (articuler, changer) les diffrentes points
entre eux.

1) Les techniques principales:


b-la mthode de segmentation des objets:
Cette mthode consiste dcomposer un objet en plusieurs
lments pour les traiter sparment.

1) Les techniques principales:


c- la mthode du paquet:
La technique du paquet, appele aussi Donnant/Donnant,
consiste aboutir la dfinition dune solution, obtenue par
un change de concessions, davantages ou de rpartition de
cots ou de risques.

1) Les techniques principales:


d- la mthode de llargissement:
Cette mthode consiste introduire des points
nouveaux dans la ngociation (gnralement pour
sortir de blocages ou pour arriver constituer un
paquet acceptable grce un donnantdonnantadditionel)

1) Les techniques principales:


e- la mthode de la transformation:
Cette mthode consiste modifier lobjet
traiter, ce qui sert redfinir une nouvelle
ngociation qui soit substitue la ngociation
en cours, soit sy insre en tout ou en
partie.

2) Les techniques subsidiaires:


a- la globalisation:
La globalisation par laquelle les ngociateurs sentendent
sur une enveloppe globale contenant lensemble des
points (retenues) dans la ngociation et dcident de faire
porter la ngociation sur la valeur de cette enveloppe et
sa rpartition.

2) Les techniques subsidiaires:


b-le retournement (faux pivot ou
objectif-leurre):
Le ngociateur se bat alors de faon factice pour
lobtention dun objectif qui na aucune importance pour
lui (objectif leurre) puis labandonne en change de
lobtention dun deuxime objectif qui est, en ralit, son
objectif principal.

2) Les techniques subsidiaires:


c- la technique du bilan :
Mthode par laquelle le ngociateur fait comparer par son
interlocuteur les avantages et les inconvnients de
chaque solution envisage au fur et mesure du
droulement.

2) Les techniques subsidiaires:


d- la technique des quatres marches :
Correspond ce que des ngociateurs appellent le
scnario catastrophe . La succession des propositions
est comme suit:

marche 4 : solution (au-del de son propre point de


rupture) formule dune manire dlibrment excessive
et caricaturale.

2) Les techniques subsidiaires:


d- la technique des quatres marches : (suite)

marche3: solution avantageuse pour soi tout fait


acceptable pour lautre partie ; elle peut
constituer en dernire extrmit une solution
(dsavantageuse) de repli.

marche 2 : solution acceptable pour soi et probablement


par lautre partie.

marche 1:solution idale pour soi, mais probablement


difficile faire admettre par lautre partie.

Comparaison de
quatre techniques
de maniement de
lobjet dans la
ngociation:

Point par
Point
Opportunit:
-Verrouillage de tous
les points.
-Jouer le rapport de
force ou saccrocher.

Avantages:
-segmentation
des problmes.
-Eviter la
dilution.
-Simplicit.
Inconvnients
:
-Durcit souvent
la ngociation.
Consommatrice
de
temps/nergie.

Paquet
(donnantdonnant)
-Proprits
complmentaires.
-Climat coopratif.
-Sortir de blocage.
-Cooprative.
-Gnralement plus
efficiente que le point par
point.

-Suppose

la
possibilit de
concession
rciproque.
-Parfois la
segmentation en
sous-problmes est
ncessaire.

Elargissement

Retournement
(faux-pivot)

-Sortir

-Fortement

de blocage.
-Saisir des
opportunits.

-Peut faciliter
laccord.
-Propice aux
innovations.

distributive.

-Peut apporter
des gains aux
ngocia-teurs
habiles (dans
une relation
distributive).
-Peut dtourner
-Requiert une
de lessentiel.
grande habilite
-Peut masquer
et des condides intentions
tions exigeantes
distributives.
dapplication
-Peut faire surgir (notamment
des nouvelles
crdi-bilit mais
difficults.
qui risque dtre

Organisation et
Procdures

Lorganisation de la ngociation
Lorganisation dune ngociation recouvre trois
domaines principaux:
le choix du moment
le choix du lieu
le choix des amnagements

Lorganisation
de la ngociation
-Le choix de moment
Le moment de la ngociation est un premier facteur
prendre en considration;
Certaines dates ou certains moments de la journe
ou de la semaine peuvent mieux convenir que
dautres pour une ngociation efficace.

Lorganisation
de la ngociation
-Le choix du lieu
Le choix de lieu nest pas non plus indiffrent;
bien quil soit vrai quil est gnralement
avantageux dtre chez soi , il est aussi des
exceptions cette rgle gnrale.

Lorganisation
de la ngociation

-Le choix des amnagements matriels


Parmi les amnagements matriels, il en est
un qui a souvent retenu lattention par son
aspect parfois insolite et spculaire;

Les procdures de la ngociation

Par procdure, il faut plutt entendre la


mise au point - par accord mutuel - de
certains arrangements internes gouvernant
lordonnancement et le droulement des
dbats.

Les procdures
de la ngociation

Certains de ces arrangements se prsentent


dune manire quasi constante:
Dcision

dtablir ou non un ordre de jour


Nommer ou non une Prsidence et un
Secrtariat
Prvoir ou non un droulement cadenc

Les procdures
de la ngociation

Il existe plutt deux autres aspects :

intra-organisationnels

Droulement

de la ngociation

intra-organisationnels
Il concerne :

le travail dquipe

La

conduite en ngociation dune


dlgation

Droulement de la ngociation
Lauteur CALERO propose comme schma typique dun droulement les huit phases
suivantes:
Les

cinq premires minutes


Une squence dans laquelle donnant lieu la rencontre est rappele et
trs rapidement commente
La premire exploration de caractre gnral et souvent historique. Les
ngociateurs studient et commencent tester la partie adverse
Premier examen des problmes et points de discussion, ventuellement
Argumentation
Mise en vidence des divergences et des dsaccords
Recherche active de solution
Dfinition prcise de la solution ou de dsaccord

Les principales tactiques

Les tactiques de coercition :

Elles

ont recours des


moyens de pression, autres
que ceux fonds sur des
motifs objectifs, dans le but
damener lautre partie
modifier sa position.

Sur la
communication

Sur le
mouvement

Sur le
temps

Les tactiques de pression sur le


mouvement de la ngociation
Des

menaces physiques ou lgales


Du fait accompli
De lengagement unilatral irrvocable
De la surenchre systmatique dos au mur
De lultimatum
Du tout au rien prendre au laisser

Exemple:
Menace

srie de manifestation
ou
daction dintensit progressive

Directe

Annonce une
action

Menace
Conditionnell
e

Empcher
ladversaire a
entreprendre
une action

Les tactiques axes sur le jeu du


temps
La premire catgorie :
Les

suspensions rptitives servant dalibis


Les sances systmatiquement prolonges pour
provoquer lusure
Labus des prtextes et surtout les faux prtextes
Le retrait momentan

La seconde catgorie :
Lultimatum
Certaines

tactiques de conclusion ayant pour le but de forcer


la partie adverse donner immdiatement un accord.
Les manuvres pour lesquelles un ngociateur met fin
brusquement une argumentation.

Les tactiques relatives au


pression sur la communication
Dsinformation
Refus

, informer , dcourter
Masques
Mensonges
Fausses promesses
abandon du promesses faites
Objections de mauvaise foi
Attaque verbales sur la personne

La liste de manuvres tactiques


Dramatisation
Logistique

tronque
Intervention de tiers hostiles (opposs) , coalitions
hostiles
Manuvres de division de la partie adverse

Les tactiques cooperatives :


Elles soutiennent la
recherche de la
collaboration et de la
confiance de lautre
partie ainsi que la
recherche de rciprocit
et dintrts mutuels.

Ltablissement

des rgles du jeu mutuellement

acceptes
Les promesses
La rciprocit
Les offres de garanties et les testes mutuellement
accepts
Les ballons dessaie
Le recours aux techniques de communication
constructive

Place de la prparation de la
ngociation dans la conduite dune
ngociation
Se

prparer ne prsente que des


avantages:

Contenu de la prparation
Lewicki et Litterer considrent ces points
essentiels dans la prparation
Lanalyse des forces et faiblesses des parties
Linformation obtenir, partager,
sauvegarder
La stratgie (objectifs , solutions de rechange)
Les besoins respectifs court et long terme
Les points daccord et de dsaccord
Les tactiques
Les arguments
Les positions
Les aspects interculturels

Calero propose dtudier les dix points


suivants:
Anticipation des comportements
2. Points faisant problme et objectifs
3. Pouvoirs et leviers
4. Vue gnrale des stratgies et tactiques
5. Compromis et position de repli
6. Donnes psychologiques
7. Composition de lquipe de ngociation
8. Assistance extrieure
9. Support logistiques
10.Analyse des consquences de laprsngociation
1.

L.Bellenger propose 6 tapes dans la


prparation:
1.
2.
3.

4.
5.
6.
7.

Etablir un ordre du jour ouvert mais tre aussi


avec lordre du jour secret
Dfinir ce que lon veut et fixer lavance des
options
Sentrainer lart de faire des substitutions (Si
alors) er ventuellement se prparer changer
du prsent contre futur
Entreprendre lanalyse cots-avantages
Prparer un plan durgence
Exprimer un point de saturation et se
prparer dire Non
Rflchir aux rendements des investissements
personnels dans la ngociation

R.Fisher et W.Ury proposent les 7


rubriques suivantes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Sinterroger sur les alternatives


ouvertes
Sinterroger sur lintrt (enjeux)
Sinterroger sur les options ouvertes
Sinterroger sur la lgitimit
Sinterroger sur les aspects de la
communication
Sinterroger sur les relations
Sinterroger sur les propositions
impliquant nos engagements

Le plan de prparation
Diagnostic

objectifs

Stratgie

Droulemen
t ponctuel

Questions
cl

Do part on?

O veut on
aller?

O peut on
aller?
Par quels
moyens
majeurs

Comment
sorganiser
pratiquement
et
ponctuellement
?

Axe de
contenu

Quoi? Pourquoi?
Qui?

O? Vers quoi?

Et si? O?
Comment?
Avec quoi?

Comment?
Avec qui?
Avec quoi?

Fonctions

Clarifier/identifi
er
Apprendre
Sinformer
Cerner

Cibler
Prioriser
Mobiliser
Se diriger
Anticiper
prciser

Imaginer
Prioriser
Dpasser
Investir
Dcider

Prparer
lexcution
Organiser
Mettre en
place

1-Le diagnostic
Cerner

lobjet dbattre (Quoi?)


Cerner le contexte gnral ou
particulier la situation ngocie
cerner le rapport de forces
existant
Cerner la personnalit, le style
des ngociateurs

La mthode OCEAN
O: ltude de lObjet
C: le Contexte
E: analyse des Enjeux
A: les Asymtries de Pouvoir
N: les Ngociateurs

2-Fixation des objectifs


Lionel

Bellenger numre 5
critres dobjectifs:
Echanc
Mesurable
Personnalis
Dcrit
Dimensionn

3-Elaboration des stratgies


de ngociation (STRATTIPAA)
Llaboration

stratgique conduit examiner un certain


nombre de points.
S: Scnario
T: Terrain
R: Repli
A: Alternatives
T: Techniques
T: Tactiques
I: Initiatives
P: Positions
A: Accord
A: Avenir

4-la prparation
Composition

de lquipe de

ngociation
Dcisions prendre sur les
procdures
Dcisions sur lorganisation et la
logistique
Manire damorcer laprsngociation

CONCESSION
DMARRAGE
ET POSITION
DE DPART

CONCLUSION
DE LA
NGOCIATION

BLOCAGES
ET
IMPASSES

Dmarrage et position affiche


de dpart

Rassembler un maximum
dinformation sur lautre
Ses atouts
et ses
points
faibles

Ses
habitude
s

Ses
objectifs

Ses
motivation
s

Sa
stratgi
e

Bien rflchir la manire


dapprocher lautre
La gestion
de temps

Les
position
s de
base et
de repli

Le choix de
la
stratgie

Le choix
des
arguments

Les
diffrent
s
scnario
s
possible
s

Ngociation de position

Intgrative
ou
cooprativ
e

II existe une
relle
coopration
entre les
partenaires

Distributiv
e ou
conflictuell
e

II existe des
tensions entre les
parties pouvant
dboucher sur des
affrontements

CONCESSION
La

concession veut dire change et contre


partie il faut avoir une juste ide sur la
valeur respective des concessions et se
souvenir que- comme dans tout ce qui
concerne la ngociation - la subjectivit
joue au mme rle que lobjectivit.
La concession est seulement un moyen
et ne pas un but de ngociation

La

valeur a des aspects :

Personnel
s

Qualitatifs

Intangible

Les rgles de
forme:
Il faut respecter concernent la manire
damener et de prsenter les concessions
Il ne faudra jamais prsenter ses propres
concessions comme raisonnables
quitableet encore moins
gnreuses .
Il faut prparer de loin ses concessions
en dautre terme avoir une stratgie
ce qui entre dans la prparation de
ngociation

Il y a parmi les ngociations deux points sur


lesquels il ny a gure de consensus
1. Certain ngociateurs estiment quune

2.

concession peut tre retire sous


certaine conditions.
Dautre ngociateurs estiment quil ne
faut jamais ce laisser impressionner par
des dclarations de genre ce nest
pas ngociable, mais autre estime
quil sagit l dun signal quasi inviolable
.

Les approches de
cheminement
(A)

(B)

Position
affiche
rt
de dpa

Position
au
ralise
e
point d
ce
rsistan

Trois approches de cheminement squentiel de


concession

(C)

Blocages et impasses
Les arguments forts
visant pousser la partie
adverse vers ses points
de repli ainsi que certains
comportements, peuvent
tre une raison de
blocage dune
ngociation.

Comment sortir dune


situation de blocage
Garder

le calme, le sang froid et


savoir tenir physiquement et
psychologiquement dans la
situation de stress;
tre sr quon est pas soi-mme
la cause principale.

Activits dencouragement selon Nierenberg


Dfinir

la difficult en termes de
problme plutt que de chercher la
matriser;
Chercher faire appel la spontanit
plutt qu la stratgie;
Faire jouer lempathie et les aspects
affectifs plutt que de faire intervenir la
neutralit;
Reconnatre lgalit entre partenaires
plutt que dassumer une attitude de
supriorit.

Srie de manuvres visant un dblocage


temporaire
Dcider

de se revoir plus tard dans un autre

endroit;
Apporter de linformation importante ou nouvelle;
Transiger sur la base dun troc immdiat et
donnant-donnant;
Faire une rcapitulation gnrale et un rapport en
commun;
Faire part la dception et des sentiments et
interroger ladversaire sur son tat dme

Rigidit
flexible

Le ngociateur doit
rester relativement
courtois dans la
forme.

Carotte
et du
bton

Elle fait rfrence un ne


qui a du mal avancer sans
motivation. Si vous lui
montrez une carotte, signe
de rcompense, ou si vous lui
donnez un coup de bton,
dans les deux cas il
avancera.

Conclusion de la
ngociation
SIGNES VERBAUX

SIGNES NON
VERBAUX

Exprime un dsir prcis

Se dtend.

S'intresse la garantie

Ouvre ses mains.

Veut connatre les conditions


d'utilisation, des dtails

s'approche du vendeur.

Souhaite un essai, un
chantillon, un avantage

Son visage s'anime, il hoche la


tte.

TECHNIQUES DE
CONCLUSION

PROCESSUS

Mthode directe

Proposer la signature d'un


contrat, d'un bon de
commande.

Mthode grgaire

Rcapituler les points d'accord.

Mthode alternative

Demander quel produit choisit


l'interlocuteur.

Mthode implicite de la
minoration de la dcision

Inciter l'interlocuteur mettre


des choix mineurs (taille,
couleur...).

Mthode de l'intimidation

Enoncer l'interlocuteur les


avantages perdus en cas de
dcision diffre.

Largumentati
on

Les questions dans la ngociation


Les question comme le rappelle
Nierenberg peuvent avoir cinq buts :

Attirer lattention de linterlocuteur

Obtenir de linformation

Donner de linformation (Ne saviez-vous pas que ctait dangereux?)

Provoquer une rflexion (quen dites-vous?)

Acclrer la conclusion ( le moment nest-il pas venu de conclure )

LCOUTE
coutez activement

Soyez totalement attentif l'autre; concentrez-vous sur lorateur

Soyez aux aguets: reconnaissez les signaux non verbaux

Soyez impliqu

La communication non verbale

La distance psychologique :
La
La
La
La

distance
distance
distance
distance

Le look
Les mimiques
Les silences

intime(entre 15 et 45 cm)
personnelle(entre 45 et 135 cm)
sociale(entre 1,20 et 3,70 m)
publique(suprieure 3,70 m)

Le regard
Lorsque l'on vous pose une question, votre
regard s'oriente de manire non alatoire

LAPPORT DAPPROCHES
PRATIQUE- : LA PNL ET LAT

La PNL ou programmation neuro


linguistique

La PNL est un ensemble de mthodes et de techniques de


communication et de mise en uvre du changement pour
promouvoir le dveloppement professionnel et personnel.

observer et dcoder comment font les professionnels qui


russissent particulirement bien dans leur domaine pour pouvoir
acqurir leur expertise et enseigner celle-ci d'autres personnes.

L'ANALYSE TRANSACTIONNELLE

L'Analyse Transactionnelle est une thorie, une pratique et des outils


permettant d'analyser la personnalit et les modes de
communication des personnes.

Le principe de base de l'Analyse transactionnelle

Le Parent est la partie du "moi" qui s'est


constitu dans l'enfance sous l'influence du
modle parental et de l'entourage.

L'Adulte est la partie du "moi" qui


fonctionne ici et maintenant. C'est elle qui
observe, comprend, agit dcide, analyse ...

L'Enfant est l'affectivit, les besoins, les


sensations, les motions de la personne
qui se construisent depuis l'enfance.

L'analyse transactionnelle propose 3 niveaux d'analyse et d'outils :

Le premier niveau analyse les 3 niveaux du "moi" comme


tape de formation de la personnalit
Le "Parent " comportements, convictions, penses qui
sont
copies sur des modles parentaux
L'"Adulte" comportements, penses, convictions ...
en
raction au prsent
L'"Enfant" comportement, penses, motions,
besoins,
sensations hrits de l'enfance

Le second niveau analyse la structure de chaque tat du moi


(Parent - Adulte - Enfant).

Le troisime niveau analyse les comportements de la personne


sur les 3 niveau Parent - Adulte - Enfant.

Largumentation

Largumentation tient une place importante bien que


variable dans la ngociation, celle-ci est en effet un
processus de communication dans lequel les
participants vont sefforcer de faire plier la rsistance
que la partie adverse entretient vis--vis de leur
propre position ou de leurs prtentions

Argumenter
Choisissez dabord la solution adapte:
Slectionnez tout dabord la solution qui convient au
client en
fonction de ses besoins et motivations dachat

Choisissez ensuite les arguments pertinents


Slectionnez dans largumentaire les arguments
auxquels votre
client sera sensible .

Structurez les arguments


Valorisez dabord le besoin exprim par le client
Exemple: vous mavez dit, M.X, que vous
cherchiez je crois en effet que cest un
lment dterminant du choix.
Prsentez la caractristique correspondante
Exemple: la liaison avec lordinateur central vous
permet de charger automatiquement les donnes
dans les mmoires de votre micro-ordinateur.

Compltez avec lavantage personnalis


Exemple: donc vous naurez plus gaspiller un temps
prcieux recopier manuellement ces donnes sur
votre micro-ordinateur

Contrlez enfin limpact de largumentation


Exemple: Quen pensez-vous? Silence, attendre la
rponse du client

Merci pour votre


attention