LOS SERVICIOS

PROFESOR: Miguel ngel Mora

BIENES
Productos tecnolgicos que permite satisfacer
las necesidades de los usuarios

TANGIBLES

INTANGIBLES

OBJETOS TECNOLOGICOS

SERVICIOS
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USUARIO / CONSUMIDOR
Son aquellos que hacen uso (beneficiarios)

de los bienes tangibles e intangibles

PROBLEMA

NECESIDAD

Son dificultades que no permite satisfacer l

a necesidad o deseo del usuario

Son carencias, algo que falta para sentirse mejor

TODOS SON POTENCIALES CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS

DERECHOS DEL CONSUMIDOR

SERVICIO

OFERTA

DEMANDA

LEY DE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

1997 19.496

1.
2.
3.
4.
5.
6.

A la libre eleccin
A una informacin veraz y oportuna
A no ser discriminado arbitrariamente
A la seguridad del consumo y a la proteccin de la salud y el medio ambiente
A la reparacin e indemnizacin
Educacin para el consumo responsable
4

LEY DE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DEL

CONSUMIDOR
19.496

LIBRE
ELECCIN

INFORMACIN VERAZ
Y OPORTUNA

NO SER DISCRIMINADO
ARBITRARIAMENTE

Elegir entre varios

Productos

Conocer el producto

Nadie puede ser

Discriminado
Credo
Edad
Sexo
Raza
Otros

Conocer el precio
Libre competencia
Oferta
Demanda

Condiciones de
Contratacin

LEY DE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DEL

CONSUMIDOR
19.496

A LA SEGURIDAD
DEL CONSUMO
Y A LA PROTECCIN
DE LA SALUD Y EL
MEDIO AMBIENTE
Todo producto debe
Estar exento de
Riesgo
Vida
salud
Seguridad
Dao al medio ambiente

REPARACIN E
INDEMNIZACIN
Si un objeto o servicio
No cumple con el contrato
Reparacin
Devolucin del dinero
Reposicin del producto

A LA EDUCACIN PARA
EL CONSUMO RESP.
El consumidor debe
estar informado
SERNAC

ACTIVIDAD DE TRABAJO
Juntarse en PAREJAS

Elegir dos derechos (seleccionado)

Elaborar un listado de situaciones que se puede
infringir el derecho
Elaborar soluciones a cada una de las situaciones.
DERECHO

SITUACION

SOLUCION

EL SERVICIO
CONSISTE EN UN CONTRATO ENTRE
PERSONAS y/O EMPRESAS QUE SE
COMPROMETEN A CUMPLIR UN ACUERDO
La empresa presta el servicio, en plazos y

formas acordadas

El consumidor recibe el servicio y cancela en

la fecha establecida.

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TIPOS DE SERVICIOS
PANADERA
PELUQUERA

CARNICERIA
FERRETERIA

CORREO
HOSPITAL

RESTAURANTE
SUPERMERCADO

HOTEL
AUTOBUSES

COLEGIO
UNIVERSIDAD

TIENDA DE ROPA

TIENDA DE TELAS

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CARACTERSTICAS DE UN
SERVICIO
INTANGIBILIDAD

INSEPARABILIDAD

VARIABILIDAD

DINAMISMO
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INTANGIBILIDAD

La mayora de los servicios no pueden

tocarse
Educacin
Salud
Servicio de alarma
Venta de seguros
Recoleccin de basura

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INSEPARABILIDAD

Los objeto/bienes fsicos producen, despus almacenan,

Vende y se consumen

Proveedor
cliente

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VARIABILIDAD

La prestacin de un servicio esta sujeta a la

gestin

Calidad del proveedor

Agentes de venta

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DINAMISMO

La demanda por un servicio puede ser cambiante

(bueno / malo)

Mejorar
Mantener
Perfeccionar

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RUBROS
Son grandes reas donde se ubican y se
clasifican los diferentes tipos de servicios
ALIMENTACION

COMUNICACIN

VESTUARIO

TRANSPORTE

COMERCIO

EDUCACIN

SALUD

FINANZAS

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TIPOS DE SERVICIOS

PBLICO

PRIVADO

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TIPOS DE SERVICIO
PBLICO

SON AQUELLOS SERVICIOS QUE DEPENDEN

DEL ESTADO.

EL ESTADO ES QUIEN INVIERTE EN BIENES Y

SERVICIOS.

LICEO MUNICIPAL

CONAMA

CONAF
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TIPOS DE SERVICIO
PRIVADO

LA MAYORIA SON EMPRESAS CON FINES DE

LUCRO
SON

EMPRESAS
PARTICULARES.

QUE

COLEGIO PARTICULAR

PROVIENEN

DE

ISAPRES

CARRETERAS
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FASE EN LA PRODUCCION DE
UN SERVICIO
SELECCIN Y DISEO

PLANIFICACION Y
DESARROLLO

EVALUACION DEL
SERVICIO
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FASE DE UN SERVICIO
1. SELECCIN Y DISEO

Es una etapa de gran complejidad

Se necesita conocer la opinin de la gente
Se utilizan instrumentos para recolectar la

informacin:

PROBLEMAS

Encuesta
Entrevista
Grupos focales
Bases de datos

USUARIOS
POSIBLES SOLUCIONES

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FASE DE UN SERVICIO
2. PLANIFICACION Y DESAROLLO

Consiste en planificar y desarrollar el servicio

de acuerdo a las necesidades detectadas:

Recursos materiales
Recursos humanos
Recurso financiero
Promocin del servicio

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ORGANIZACIN
PRESUPUESTO
PROMOCIN

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FASE DE UN SERVICIO
3. EVALUACION DE SERVICIOS

Consiste en la evaluacin y monitoreo

constante del servicio entregado.

Busca regular y retroalimentar continuamente

los procesos de mantencin y mejoramiento

del servicio.
ENCUESTAS
ENTREVISTAS
GRUPO FOCAL
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CONCEPTOS CLAVES
SISTEMA:
Es el conjunto de elementos diversos que
estn relacionados entre si y constituyen un
todo estructurado
OBJETO TECNOLOGICO
Son elementos creados o intervenidos por
el hombre para satisfacer sus necesidades.

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FASES EN LA PRODUCCIN DE
UN OBJETO
DEFINICION DEL OBJETO QUE SE VA A

ELABORAR.

Conocer las necesidades de los usuarios

DISEO DEL OBJETO

Plantear criterios para su elaboracin: Estticos
PRODUCCION DEL OBJETO
Planificacin de las tareas a realizar
Costos implicados en el proyecto
Ejecucin del trabajo
DISTRIBUCION Y PUBLICIDAD
Sistema de distribucin
Caractersticas del embalaje
Estrategias de publicidad
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LAS ACTIVIDADES
Son todas aquellas cosas que se deben
realizar para que el servicio sea eficiente

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EJEMPLOS DE ACTIVIDADES
Reponer el pan
Panadera

Cotizar la harina
Comprar la harina

Hacer el pan
Hacer los pedidos
Pesar el pan

Abrir el local
Cobrar
Asear
Cerrar el local

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CLASIFICACION DE LOS
OBJETOS TECNOLGICOS
Limpiar Adornar
Seguridad
Procesar la Informacin
Comodidad de los Usuarios
Registrar a los usuarios
Exhibir los productos

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