ATENDIMENTO PRESENCIAL

O Que pode levar um Cliente a abandonar uma Empresa?

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9

14
68

Atendimento de m qualidade

Baixa qualidade

Concorrncia

Influncia de Amigos

Mudana

Falecimento

ATENDIMENTO
Atender bem colocar-se disposio, saber escutar, entender e
satisfazer uma necessidade ou ainda super-la
TRATAMENTO X ATENDIMENTO
Tratamento

Depende do Colaborador

Atendimento Depende da Equipa

Perfil desejado de um profissional para um atendimento de

Qualidade
As organizaes buscam cada vez mais, ter em seus quadros,
Colaboradores com slida formao tcnica, capazes de cultivar valores
ticos, como justia, respeito, tolerncia e solidariedade, que demonstrem
atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade

Saber escutar e entender;

Conduzir uma negociao;
Vestir-se adequadamente;
Conversar educadamente;
Tratar bem os Clientes internos e externos

Qualidade no Atendimento
Um produto ou um servio tem qualidade
quando satisfaz a expetativa do Cliente

Qualidade Tcnica: Satisfaz a expetativa concreta do

Cliente
Qualidade Humana: Satisfaz expetativas e desejos
emocionais (comportamento, ateno, credibilidade,
consistncia e lealdade)

Princpios fundamentais para a Qualidade ao Atendimento

Presencial
Principio da Competncia: O Cliente espera que cada pessoa que o atenda
detenha informaes detalhadas sobre o funcionamento da Organizao e do
Setor que ele procurou
Principio da Legitimidade: O Cliente deve de ser atendido com tica,
respeito, imparcialidade, sem discriminaes, com justia e colaborao
Principio da Disponibilidade: O Assistente representa para o Cliente, a
imagem da Empresa. Assim, deve haver empenho para que o Cliente no se
sinta abandonado, desamparado e/ou sem assistncia. O atendimento deve de
ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfao do Cliente
Principio da Flexibilidade: O Assistente deve procurar identificar claramente
as necessidades do Cliente e esforar-se para ajud-lo, orient-lo e conduzi-lo
a quem possa ajud-lo adequadamente

Cuide da sua Postura

Da expresso do rosto;
Do tom de voz;
Dos gestos;
Do vocabulrio;
Da aparncia:
Postura Fsica
Vesturio
Penteado

Estratgias Verbais

Reconhea, o mais breve possvel, a presena dos Clientes

Se houver demora no atendimento, lamente a situao
Se possvel, trate o Cliente pelo nome
Demonstre que quer identificar e entenderas necessidades do Cliente
Escute ativamente e analise bem a informao

Estratgias No Verbais

Olhe para o Cliente de forma direta e demonstre ateno

Prenda a ateno do Cliente
No escreva nem tome notas enquanto estiver a falar com o Cliente
No escreva nem tome notas enquanto estiver a falar com o Cliente

Estratgias Ambientais

Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo

Assegure acomodaes adequadas para o Cliente
Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos organizados
sobre a mesa

Tipos de Clientes

Interno:

Assistente

Bem informado e Satisfeito

Externo:

Cliente

Bom Relacionamento

Chave:

Aquele que cria opinio favorvel sobre a Empresa

Caractersticas dos Clientes

Emotivo: So aqueles tipos de Clientes muito sensveis, carentes
emocionalmente, sentimentais, que tentam envolves e tomar muito
tempo de quem est a atender

Eles esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de

empatia, ser chamado pelo nome repetidas vezes, cruzamento de
olhares compreensivos e a certeza de que o sentimento foi
compreendido junto com a garantia da soluo para a questo
apresentada

Caractersticas dos Clientes

Racional: So aqueles tipos de Clientes que argumentam com
critrios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade,
apresentam fatos, detalhes

Com estes Clientes necessrio conhecer todos os detalhes

sobre as suas necessidades, agilidade, raciocnio rpido, evitar as
palavras: eu acho que eu acredito que possvel que no
tenho a certezaetc. Todos os argumentos devem de ser claros,
objetivos, concretos, rpidos e ao mesmo tempo detalhados, sem
deixar sombra de duvida, passando o mximo de conhecimento
com toda a confiana

Caractersticas dos Clientes

Falador: So aqueles tipos de Clientes que falam de mais e se
perdem nos assuntos, so prolixos (difusos, expressam-se por muitas
palavras) e vo procurar obter o mximo de ateno e do tempo de
quem o atende
Com os Clientes faladores, devemos evitar embarcar nas suas
viagens, dar toda a ateno, cortesia e soluo, porm
administrando o tempo e os argumentos dele. Como Se faz com
que uma pessoa que est contacto uma historia interminvel seja
interrompida com cortesia e tcnica? A resposta simples,
fazendo uma pergunta fechada, que exige uma resposta curta,
mudando a ateno do Cliente o que possibilita a quem atende
retomar o controlo da relao e encaminhar a soluo com toda a
tranquilidade e segurana.

Caractersticas dos Clientes

Calado: So aqueles tipos de Clientes mais introvertidos, com
dificuldades de comunicao e expresso verbal, que tm medo de
expor, normalmente apenas resmungam e falam monosslabos.

Com este estilo de Clientes, devemos fazer muitas perguntas

abertas, perguntas que obrigam a uma resposta e a expor o seu
ponto de vista, sempre que possvel dando feedbacks positivos,
olhares de ateno e aprovao, passando segurana para que
ele se sinta encorajado e fortalecido na sua argumentao

Caractersticas dos Clientes

Inovador: Este Cliente, aquele que acredita que o Assistente tem
a obrigao de saber tudo e fornecer informaes a respeito de
coisas que nada tm a ver com o atendimento que fornece,
esperando encontrar sempre uma fonte de novidades
Com este Cliente, d destaque ao assunto que voc domina,
sobre o seu produto, servio ou atendimento e deixa claro que
sobre a sua rea voc pode fornecer muitas informaes
preciosas, mas, outras pessoas podero ter as novidades que ele
busca, sempre com cortesia.

Caractersticas dos Clientes

Formal: So Clientes muito presos a formalidades, etiquetas, com
fortes preconceitos morais

Com estes Clientes, a atitude mais assertiva a ateno com a

linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegncia ao falar e
na gesticulao, escolha de palavras que esto dentro do
interesse do Cliente, objetividade.

Como todo o Cliente espera ser atendido?

Com
rapidez

Com
cortesi
a

Com

Como pessoas

Honestida

Especiais

de

Com
profissionalism
o

Com
interesse

Recomendaes para um bom atendimento presencial

Goste do que faz
Conhea a Empresa, seus produtos, servios, pessoas, recursos materiais e
financeiros
Analise o seu comportamento e a influencia que tem sobre o outro
Perceba a importncia da Perceo do Cliente, do Foco no Cliente, para
reconhecer cada tipo e encontrar a forma mais correta de se relacionar com
ele. Procurar conhecer o ser humano todos os dias um pouco mais e melhor,
de facto, uma receita infalvel