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CALIDAD TOTAL
ENFOQUE
CENTRADO EN EL
CLIENTE
COMPONENTES
CONCEPTUALES
Filosofa
empresarial
Proveedores
Herramientas, procesos
Gestin
participativa
CALIDAD
TOTAL
Planeacin y
control
Dueo,
empleador
Clientes
Personal
Planeacin
OBJETIVOS
Precisar los clientes
internos y externos.
Determinar necesidades y
elaboracin de bienes.
RESULTADOS
Planear la
calidad
CALIDAD
T
I
Control
Identificar
imperfecciones
Mejoramiento
Corregir
imperfecciones
ASEGURADA
ENFOQUE CENTRADO EN EL
CLIENTE
Las relaciones de la empresa con el
cliente y el conocimiento que sta tiene,
tanto de los requisitos de su clientela
como de los factores clave de calidad
que impulsan la competencia en el
mercado.
SATISFACCIN AL CLIENTE
Expectativas del cliente
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
Administracin de
recursos
humanos
Procesos de la empresa
NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
No satisfactores
Necesidades
esperadas en un
producto o servicio.
Satisfactores
Emocionantes
encantadoras
Caractersticas
nuevas o
innovadoras que los
clientes no esperan.
SERVICIO
Conjunto de prestaciones accesorias
de naturaleza cuantitativa o cualitativa
que acompaa la prestacin principal,
ya consista sta en un producto o en un
servicio.
Diferenciacin.
Ventajas competitivas.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Calidad tcnica: el cliente valora en la
transaccin el resultado tcnico del
proceso, es decir, qu es lo que recibe.
Medicin objetiva y cuantificable.
Calidad funcional: es el juicio del
consumidor sobre la superioridad o
excelencia general del producto o
servicio; especial relevancia el cmo se
desarrolla y cmo se recibe.
DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO
Tiempo.
Lapso de espera.
Puntualidad.
Consistencia.
Igual forma a todos los
clientes.
Accesibilidad.
Tiempo de entrega.
Facilidad de obtenerlo.
Totalidad.
Exactitud.
Inclusin de todas
las caractersticas.
Cortesa.
Amabilidad en el
trato.
Servicio correcto.
Flexibilidad.
Rapidez de respuesta
a los cambios.
DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO
Empata.
Atencin
individualizada.
Elementos
tangibles.
Apariencia fsica de
las instalaciones,
equipos y personas
de la empresa.
Necesidades personales.
Caractersticas y
circunstancias personales.
Experiencias anteriores.
Comunicacin externa.
Mensajes de las empresas
a los clientes.
MODELO DE CALIDAD EN
EL SERVICIO
CLIENTE
GAP 5
GAP 4
GAP 1
GAP 3
GAP 2
PROVEEDOR
BRECHA 1
SERVICIO
ESPERADO
BRECHA 1
PERCEPCIONES DE LA
EMPRESA SOBRE
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
BRECHA 2
ESPECIFICACIONES
DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
BRECHA 2
PERCEPCIONES DE LA
EMPRESA SOBRE
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
Mide la diferencia
entre las percepciones
de los directivos y las
especificaciones o
normas de calidad.
BRECHA 3
PRESTACIN DEL
SERVICIO
BRECHA 3
ESPECIFICACIONES
DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
Calcula la diferencia
entre las
especificaciones o
normas de calidad del
servicio y la
prestacin del mismo.
BRECHA 4
PRESTACIN DEL
SERVICIO
BRECHA 4
COMUNICACIN
EXTERNA A LOS
CLIENTES
Mide la discrepancia
entre la prestacin del
servicio y la
comunicacin
externa.
BRECHA 5
SERVICIO
ESPERADO
BRECHA 5
SERVICIO
PERCIBIDO
MTODOS ORIENTADOS AL
CLIENTE
Conocer las necesidades y expectativas
de los clientes (voz del cliente) a corto y
largo plazo, y emplear procesos
sistemticos para recolectar sus
necesidades y administrar su
informacin.
Comprender las vinculaciones entre la
voz del cliente y los procesos de diseo,
produccin y entrega.
MTODOS ORIENTADOS AL
CLIENTE
Comprometerse con los clientes de
manera que se promueva la confianza y
lealtad en sus productos y servicios.
Tener procesos efectivos para administrar
las relaciones con el cliente, quienes
pueden emplearla fcilmente para pedir
ayuda, hacer comentarios, quejarse y
recibir soluciones rpidas a sus dudas.
MTODOS ORIENTADOS AL
CLIENTE
Medir la satisfaccin del cliente,
comparar los resultados con relacin a la
competencia y utilizar esta informacin
para evaluar y mejorar los procesos
internos.
RECOLECCIN DE
INFORMACIN DE LOS
CLIENTES
Tarjetas de
comentarios y
encuestas formales.
Grupos de enfoque.
Contacto directo con
el cliente.
Informacin
recogida en campo.
Estudio de las
quejas.
Vigilancia en
internet.
Enfoque en el proceso
Pronostique el
comportamiento del cliente
Pronostique el
comportamiento del proceso
MOMENTO DE LA VERDAD
COMUNICACIN
Informes oportunos,
precisos, consistentes.
Uso de TI.
Comprensin del
trabajo mutuo.
MOMENTO DE
LA VERDAD
SERVICIO
EFECTIVO
Confiabilidad, flexibilidad.
Orientacin profesional.
Procesos expeditos.
Innovacin, diversidad.
PRODUCTO
Flexibilidad en los
procesos .
Competitivos.
ADMINISTRACIN DE LAS
RELACIONES CON EL
CLIENTE
Compromisos con el
cliente.
Estndares de
servicios enfocados
al cliente.
Capacitacin y
delegacin de
autoridad.
Administracin
efectiva de las
quejas.
Despilfarro
Es ms
Productividad
Errores
Calidad Total
Analizar detalladamente la relacin cliente proveedor en forma continua
HOSHIN KANRI
Gestin por polticas.
Hoshin = un curso, una poltica, un
plan, una direccin.
Kanri = administracin, gestin, control,
a cargo de...
En Japn se inicia en 1965 por la
empresa llantera Bridgestone.
No relacionarlo con
la evaluacin del
desempeo.
Enfocarse en el
proceso.
Obtener resultados.
Liderazgo del
equipo.
Organizacin.
Todos los colaboradores.
Combinar la comunicacin horizontal,
vertical y transversal.
Metodologa.
Flexibilidad.
Participacin de todos los miembros.
Autonoma integrada con la organizacin.
MEJORAR Y/O
CAMBIAR EL SISTEMA
CREAR EL SISTEMA
MANTENER EL
SISTEMA
CAMBIOS EN LA EMPRESA
CON HOSHIN KANRI
Rediseo
organizacional.
Consumidores
Accionistas
Empleados
De gerencia a
liderazgo.
Energizar la empresa
Orientacin al logro
Empowerment.
Delegacin de
autoridad y
responsabilidad
Pensamiento
estratgico en
todos los niveles.
Visin y direccin
Rumbo a seguir
CAMBIOS EN LA EMPRESA
CON HOSHIN KANRI
Administracin del cambio.
Flexibilidad en las estructuras
Medio ineludible de sobrevivencia
Adaptacin a los retos del entorno
Trabajo en equipo.
Capacidad conjunta de respuesta
Mejora continua colectiva
PROPSITO
DESARROLLO
PRODUCTO
ORGULLO
PROFESIONALISMO
LIDERAZGO
PARTICIPATIVO
LIDERAZGO DEL
EQUIPO
Involucrar gente
Construir confianza
Concensar decisiones
Facilitar decisiones
Desarrollar
desempeo individual
Impedir conflictos
Coordinar esfuerzo
Rechazar el cambio
Resolver conflictos
Aprovechar diferencias
Implementar el cambio
Promover el cambio
SUPERVISOR
Dirigir gente
Explicar decisiones
Entrenar individuos
Caractersticas
Paradigma
tradicional
Paradigma de
Hoshin Kanri
Cultura corporativa
Individualismo
Trabajo interfuncional
Liderazgo autocrtico Satisfaccin al cliente
Productividad
Calidad
Comunicaciones
De arriba abajo
Horizontal, lateral.
multifuncional
Voz y participacin
Empleo a voluntad
Sistema de
sugerencia
Proceso adecuado
Crculos de calidad
Medicin y
evaluacin del
desempeo
Metas individuales
Revisin supervisor
Desempeo
financiero
PREMISAS PARA
IMPLEMENTAR H.K.
PRINCIPIOS
BSICOS
CULTURA DE LA
CALIDAD
PROCESOS
FUNDAMENTALES
LIDERAZGO MXIMO
PREMISAS PARA
IMPLEMENTAR H.K.
DIRECCIN
PARTICIPATIVA
PROCESOS DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO
USO DE EQUIPOS
IMPLANTACIN H.K.
MTODO DE CINCO FASES
4
3
2
VISTA PANORMICA
FASES
0
ITINERARIO
FASES DE IMPLEMENTACIN
HOSHIN KANRI
Decisin de utilizar H.K.
Capacitacin Alta Gerencia
Necesidad de consultor
2
Planeacin estratgica
Metas corporativas
Polticas corporativas de
calidad
Comunicacin corporativa
Decisin de proceder
FASE 0.
PREPARACIN
Coordinador H.K.
Asignacin de
prioridades en los
procesos
Procesos a mejorar
Identificacin de:
Expectativas
Obstculos
Servicios de
soporte
Desarrollar
calendario y
presupuesto
Evaluacin del
cliente.
Necesidades y
requerimientos para
el producto o servicio
Evaluacin interna
de la empresa.
Mapeo de procesos
prioritarios
Inventario de
recursos para H.K.
Materiales,
humanos,
financieros
Retroalimentacin
FASE 3. IMPLANTACIN
Personal de soporte al
equipo Hoshin Kanri
Capacitacin
Formacin de equipos de
mejora continua (kaizen)
Capacitacin
Capacitacin a
personal ejecutivo
Reforzamiento de la
direccin
1
Qu es Hoshin Kanri?
Cmo ayuda a la
empresa?
Otras organizaciones
que han triunfado
ORIENTACIN
2
Cul es el plan de la
empresa?
HABILIDADES
3
Del equipo
Cul es el papel de
cada persona?
Para el
servicio o
producto
Qu se espera de
cada persona?
De la
autoridad
FASE 4. DIVERSIFICACIN
Comunicacin
con
proveedores
Trabajo en red
Comunicacin con organizaciones
subordinadas
Comunicacin
con clientes
ACTUAR
PLANEAR
EVALUAR
HACER
Crculo de Calidad
Kaizen
Rueda de Deming
PDCA / PHEA
ORGANIZACIONAL
Estimula un enfoque a plazo ms
largo
Identifica retos importantes
Proporciona un mapa para lograr las
metas
Facilita la comunicacin en toda la
organizacin
Fomenta la mejora continua
CAPACITACIN DEL
CRCULO DE CALIDAD
1. Introduccin y
panormica
HABILIDADES
2. Compilacin de
informacin
Comunicacin
interpersonal
3. Anlisis e
interpretacin
Dinmica de
grupo
4. Composicin y
presentacin
Liderazgo
5. Seguimiento
Solucin de
problemas
Responsabilidad
CRCULOS DE CALIDAD.
MEJORA CONTINUA
CALIDAD DURA
1950
Equipo:
Grupo
1970
Herramientas
Tiempo
CALIDAD SUAVE
+
CALIDAD CLNICA
1990
APRENDIZAJE EN EQUIPO
Dilogo
Discusin
El dilogo y la discusin son potencialmente
complementarias, el aprendizaje en equipo
implica dominarlas
Peter Senge.
La Quinta Disciplina
SEGUIMIENTO
PERMANENTE ALTA
GERERNCIA
REFORMULAR Y
REDISEO
MEJORAR O
CAMBIAR
MANTO.
CREAR EL
SISTEMA
MISIN, VISIN
Y VALORES
PLANES ANUALES
AUTODIAG.NSTIC
O
PERMANENTE
DESPLIEGUE E
IMPLANTACIN