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Contar el problema
D M A I
Se entrega el automovil
para que se repare daos
causados por herrumbre
Fecha de entrega 3-4 das
Contar el problema
D M A I
Contar el problema
D M A I
Todava no se haba
revisado el automovil...
Paso sbado, domingo,
lunes...
Este arreglo no tena la
prioridad correspondiente.
Luego de llamar al
departamento de servicios,
continuaron las promesas.
Costos a cargo de la
empresa.
Contar el problema
D M A I
No tenan inventario de la
moldura...
Se Intent cobrar una
factura por el arreglo de
fallas que gener la
empresa...
El espejo retrovisor estaba
suelto en el asiento del
copiloto...
Lista de verificacin
Agrupacin defectos
D M A I
Tipo de defecto
Cnt
Demora en la entrega
1
1
Velocimetro defectuoso
Total:
36
D M A I
Agrupacin defectos
Cantidad
Acumula
do
16
16
44%
12
28
33%
36
22%
100%
40
35
30
Cantidad
Acumulado
25
20
15
10
5
0
Falta de atencin personalizada (nica Falta de control de calidad durante y al
cara visible para el cliente), y
finalizar el servicio
seguimiento del incidente dentro de la
organizacin
D M A I
Personas (ManPower)
Materiales (Materials)
N/A
Maquinas (Machines)
N/A
Proceso (Methods)
Incapacidad de
resolver un
problema de
reparacin a
entera
satisfaccin
del cliente
D M A I
1 Causa ms crtica
2 Causa ms crtica
3 Causa ms crtica
Por qu?
Por qu?
Por qu?
Por qu?
Por qu?
Accin 1
Accin 2
Accin 3
Plan de accin 5W 2H
What?
Qu ?
Why?
Por qu?
Porque la atencin personalizada es
requisito de cliente y es un recurso vital
para el follow up de cada caso.
D M A I
Where?
Dnde?
Who?
Quin?
Cranston Gerente de
Nissan
Servicios
When?
Cundo?
How?
Cmo?
How much?
Cunto?
01-Nov
A travs de una
base de datos,
con el input de
cada orden de
reparacin
Costos
informticos de
implementacin
Controlar
Costos de
integramente el
recursos
auto antes de
adicionales y/o de
confirmar el fin del
equipos
servicio
Reestructuracin
Costo de
integral del rea
recursos
de Atencin al
adicionales
Cliente
Cranston Gerente de
Nissan
Servicios
15-Oct
Cranston
Nissan
30-Sep
Cranston Gerente de
Nissan
cada Taller
30-Sep
Entrenamiento
dado por personal
especializado
Costo de
entrenamientos
30-Oct
Trabajo en
equipo, liderado
por la gerencia
Bajos
01-Nov
Implementar un
sistema de
medicin
confiable y medir
durante el primer
mes (octubre)
Bajos
Gerente
General
15
Plan de accin 8D
D M A I
16
Plan de accin 8D
D M A I
17
Plan de accin 8D
D M A I
18
D M A I
18
27
36
45
54
19
Costos de la No - Calidad
D M A I
Prevencin
Evaluacin
Internos de una falla
Prdidas de rendimiento
Costos de reproceso
Externos de una falla:
PROCESO
PRUEBA
FINAL
Varios de compensacin
CLIENTE
Garanta
20
Conclusiones
Focoen3aspectosfundamentales:
-
Participacinactivadelempleado
Enfoqueenelprocesodemejoracontinuadelacalidad
Satisfaccindelcliente
Participacinactivadelosempleados
RoldelosdirectivosversusRoldelosempleados
Objetivo:cambioculturalysatisfaccindelclienteinternoyexterno
Implementacindeplanesdedesarrolloycapacitacindelpersonal,premiose
incentivos.
Mejoramientocontinuo:
Usopermanentedemetodologasestructuradasderesolucindeproblemas
Evaluacindeloscostosdelanocalidad
Teneramistrabajadorescomprometidosconlamisinyvisindelaempresa
ConceptodeSatisfaccindelCliente
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Satisfaceralclientesignificacumplirconsusexpectativasaunprecio
razonablemente justo, entregando un bien o servicio prcticamente
utilizable a criterio del cliente; brindndole el apoyo necesario antes ,
durante y despus de la operacin comercial, imprimiendo as una
imagenfavorableacercadelbienoservicioencuestin,einclinandoas
supreferenciahacianuestramarca
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