Remerciem

ent

Avant de prsenter m on rapport, je dois rem ercier sincrem ent

m onsieur le directeur de linstitue de Tschnologie

A pplique

JB EL LA K H D A R , aussi m es form ateurs qui ont am ass leurs

ef o
frts pour lam lioration et lapprofondissem ent de m es
connaissances concernant m a form ation, ainsi que tous les
m em bres de la direction qui veuillent pour la bonne m arche des
.activits

dans

linstitut

M es sincres rem erciem ents sadressent aussi tous les

m em bres du personnel de lhotel IB IS M O U SSA FIR
M A R R A K ECH

CEN TR E

G ARE,

pour

leur

soutien

pdagogique, encadrem ent, conseils et rem arques qui

m ont perm is passer m on stage dans des m eilleures
conditions.

Avec tout le respect que leurs dois, pour leurs eff

orts et leurs
sacrifi
ces quim ont perm is davoir cet acquis de connaissances
que

jai

pu

valoriser

grce

ce

stage.

Aussi javance ma gratitude et ma reconnaissance

Mr: AGLIDE MOHEMD: Le Directeur

Mr: ZOUHAIR LABDI: Service Financier
Mr: ABDELGHANI LMRINI: Service Dbiteur
Mme: RAZAQ AFIFA: Service Contrle

Enfin, jadresse mes remerciements tous ceux qui mont aid, de

prs ou de loin accomplir ce stage dans des circonstances favorables.

Introducti
on
D epuis notre indpendance le secteur touristique occupe une place
prim ordiale dans lconom ie m arocaine, en eff
et les plans de
dveloppem ent accordent une priorit ce secteur pour atteindre
leur

objectif

et

les

taux

de

croissance

souhaitable.

Lim pact hum ain, conom ique et territorial du tourism e lchelle

nationalet plantaire justifi
e lintrt particulier que luiaccordent les
institutionnels, professionnels, touristes et populations des territoires
dacceuil.
Les oprateurs conom iques de leur part ont contribu
lpanouissem ent de ce secteur par le biais de leurs investissem ents
et

par

la

cration

de

nouveau

em plois.

H tel IBIS M O USSAFIR M ARRAKECH CENTRE G ARE est une

entit quivient dans lesprit de contribuer au dveloppem ent
du

secteur touristique

la

W ilaya

de

M ARRAKECH .

Les propritaires et les responsables de cet tablissem ent

m ont off
ert la possibilit deff
ectuer un stage du 01/04/2014
au 15/05/2014, au sein du service dbiteur, et control, et de
tm oigner sur le rle quil peut jouer dans lactivit
conom ique.


IPrsentation
gnral
A)-prsentation du groupe A CCO R

a)-H istorique du groupe

1967 :cration de la SIEH (Socit d`Investissem entetd`Exploitation
Hteliers)parPaul
D ubrule etG rard Plison etouverture du prem ierNovotel Lille
1974 :ouverture du prem ierIbis Bordeaux etrachatde la m arque Courte
Paille
1975 :rachatde la m arque M ercure
1980 :reprise du groupe Sofi
telcom ptant43 htels et2 centres de
thalassothrapie
1982 :prise de contrle de Jacques BorelInternational

1983 :naissance du groupe Accor

1985 :lancem entdes htels Form ule 1
1990 :reprise du M otel6 aux Etats-Unis.Accor devientleader m ondial
de l`htellerie
1991-1997 :diversifi
cation du groupe avec l`acquisition de la
Com pagnie Internationale
D es w agons-lits etdu tourism e etde la SPIC,ex Accor Casinos
1999 :acquisition de diff
rentes enseignes telles Red RoofInns,de
W estin dem eures
H otels etdu G roupe CG IS ;lancem entde accorhotels.com etSuite
H telen Europe
ntroduction en bourse du groupe Accor


b)- Marque du groupe
Le groupe Accor dispose dun des plus riches et plus com plets portefeuilles
de M arques htelires puisqu`il couvre presque tous les segm ents de
m arch. Le groupe D ispose dune m aturit et dun savoir-faire qui lui de
gagner en notorit. Le dfireste dinsuf e
l
fr une nouvelle dynam ique au
secteur et de lancer de nouvelles off
res pour les clients et les actionnaires
dAccor. Accor dtient les droits de onze m arques au niveau du secteur
hbergem ent

Pullm an est une m arque htelire de haut de gam m e dtenue

par le groupe Accor. La chane tait l enseigne de la CIW LT.
Accor la fusionne avec sa m arque Sofi
tel en 1993.

Com pose exclusivem ent dhtels de 4 toiles, Sofi

tel
Couvre lhtellerie de luxe dans la section du groupe. La chane
devient une entit autonom e en 2007 et m et en place un plan
de

positionnem ent

international

am bitieux.

La chane est axe sur la personnalisation de service et de

laccueil. M ercure com pte en 2003,20 aprs sa cration,plus de
700

htels

dans

47

pays

diff
rents.

Novotel constitue la chane dhbergem ent m oderne et Novotel

constitue la chane dhbergem ent m oderne et confortable avec
des

facilits

de

restauration

et

un

parking.

c)- la gestion de la chane IBIS

La m arque Ibis sinstalle de plus en plus dans de diff

rents pays. Elle est
passe de 35 pays entre 2007 et 2009, 45 pays en 2010. Elle com pte
aujourd`hui

879

htels

et

104782

cham bres.

En ce quiestde la vision de la m arque Ibis,la chane cherche s identifi

erpar
son Service standardis avec un trs bon rapportqualit/prix.

Le groupe m et en uvre des outils de m esure globaux

pour garantir ses clients une qualit de produits et
services savoir des audits de m arque ( partir du 5
m ars), des audits d hygine (3 fois par an), un audit ISO
(dbut

M ai)

et

une

enqute

qualit

G SS.

Concernant le profi
ldu client Ibis, la m arque s`adresse
une clientle d`aff
aires se dplaant frquem m ent (53% )
et une clientle de loisirs en couple ou en dplacem ent
priv

(32% ).

B-Prsentation de l`htel
a)-l`H tel:
L'htelIbis M arrakech Centre G are estattenant la gare ferroviaire etestsitu
proxim it de G uliz etde la place Jem aa ElFna.L'htelpropose 109 cham bres
clim atises dotes d'une connexion W ifigratuite.Ilbnfi
cie de toutle confort
ncessaire pourun agrable sjourdans la ville ocre :piscine,terrasse ouverte
surle jardin,bar,restaurantetparking public payant.

Les Cham bres:

N O M B R E D E CH A M B R ES:109
Chaleureuse,m oderne etconfortable,avec un litdouillet,une salle de bain
fonctionnelle.La cham bre ibis a toutpourplaire

LISTE D ES CH A M B R ES
Cham bre Standard avec 1 litdouble
Cham bre Standard avec 2 lits sim ples

EQ U IPEM EN TS D A N S LA CH A M B R E
220/240 V AC
Airconditionn
Airconditionn
Tlphone
Rveilvia un oprateur
W IFIInternetsans fi
ldans la cham bre
Fer repasser la rception

EQ U IPEM EN TS D A N S LA SA LLE D E B A IN
D ouche
Sche-cheveux la rception

b) - services et loisirs:
PA R K IN G
Parking public extrieur
Nom bre de places de parking:30

EQ U IPEM EN TS SPO RTIFS

Piscine plein airnon chauff
e

SER V ICES IN FO S ET A FFA IR ES

InternetHaut-dbit
Fax
Connexion internet
Coff
re-fort la rception
Accs m ultim dia
W IFIInternetsans fi
ldans l'htel
W IFIInternetsans fi
ldans la cham bre

CO M M ER CES ET SER V ICES

Linge
Cireuse chaussures

EQ U IPEM EN TS D E SCU R IT
D tecteurfum e dans la cham bre
LA B ELS D E Q U A LIT

A N IM AU X D E CO M PA G N IE

Animaux

de

compagnie

admis

moyennant

un

supplment

Les clients qui souhaitent emmener leur animal de compagnie sont

pris de contacter ltablissement lavance ou de remplir le
formulaire de demande spciale lors de la rservation.

Pendantcette priode de stage jaieff

ectue plusieurs taches diff
rentes et
initiales dans deux services principaux

II- Les taches effectues

A)-AU SEIN D U SER V ICE CO N TR O LE

Le service contrle se charge de rserverle patrim oine de lentreprise et viter

tout form e de gaspillage,de fraude ou de vole au sein des diff
rents services.

Les taches journalires:

Contrle de restauration:

Outil de contrle:

Cahier de contrle de la squentialit: Aide a

suivre lutilisation des bon de com m ande par les
serveurs dune m anire journalire, quise base sur les
carnet des bons de com m ande de chaque serveur qui
sont dj enregistrer sur cet cahier sous form e dun
tableaux dont lequel les cellules se sont les bons et a
chaque fois un bon et utiliser en m et une crois sur la
cellules correspondante.

Cahier du rapprochem ent des factures aux bons de com m ande : dans
ce cahieren faitun sondage des factures rapproch.

Cestquoile rapprochem entdes factures aux bons de com m ande? (M ariage de

bons)En peutdire que le rapprochem entdes factures estltape le plus
im portantdans un contrle de restauration, parce quau niveau de celle-cion
peutdtecterles problm es.

Comment?
Apporter les bons de commande de la cuisine
Apporter les factures des diffrents points de ventes
Enregistrement des bons de commandes dans le cahier de
squentialit
Rapprocher les articles commands avec les articles facturs
Enregistrer les factures rapproches au cahier de rapprochement
Pointer les factures avec les ditions de bonde de contrle du
systme
Analyser les annulations, les dductions et les remises faites par les
serveurs sur le systme de facturation

Contrle des encaissem ents

Le contrle des encaissem ents estcontrle des recettes de l`entreprise est

quidoittre ralis quotidiennem ent.

Com m ent?

Comme ont le sais dans l`htel il y a plusieurs points de vente en

restauration et en hbergement, et chaque point de vente doit
dposer a la fin de service sa recette dans le coffre fort de l`htel.

Chaque matin le contrleur de recette ouvre le coffre fort dans la

prsence d`un tmoin et retire les enveloppes et formalise cette
tache sur un cahier des retrait des enveloppes.

Apres lassem blage de tous les enveloppes esta la prsence d`un tm oin le
contrleurprocde au com ptage physique des enveloppes chacun a part:
O n ouvre les enveloppes.
O n com pte le contenue (espce,cheque,cartes visa,etc. .).
O n rapproche le contenue avec le journalde caisse ou le justifde la point
de vente.
Le contrleurextraitdu systm e le journalde caisse globale de la journe est
tablie le rapprochem entdfi
nitifpourprocderau versem entde la recette a
la banque.
Apres qu`ilrevientde la banque en enregistre les rem ise en banque dans un
fi
chierExcelpourrapprocherse quia t encaisseravec se quia t verser
en banque.
En fi
n en classe une copie du dossierdans le classeurde l`agence.

B)- AU SEIN DU SERVICE

DEBITEUR

Chaque jourle responsable des dbiteurs consulte le systm e pourvoirles

factures transfrersurles com ptes des dbiteurs divers.Ensuite ildem ande
au service rception de luicollecterles dossiers y correspondant,aprs
l`assem blage de tous les dossiers on vrifi
e la validit du dossier:
Prsence de la facture systm e.
Prsence du voucher,le bon de com m ande ou la prise en charge.
Prsence des justifi
catifs des points de ventes.
Prsence des fi
che de police.
Apres la vrifi
cation en tablie la facture com m erciale dans un dlaide 48h
pourl`envoyera l`agence pourle paiem ent.

III- Le m arketing touristique

A)- Thorie et Concepts de base du

Marketing Touristique
a)-

D f n
iitions

du

m arketing

touristique

Lemarketing touristiquepeut tre dfinit comme le processus

de managementqui permet aux entreprises et organisations
touristiquesdidentifier leur clientle, actuelles et potentielles,
decommuniquer
etinfluencer

leurs

avec

ellespour

dsirs

et

cerner

motivationsau

leurs

besoins

niveau

local,

rgional, national ou international afin de formuler et adapter

leurs produits en vue doptimiser la satisfaction touristique et
maximiser leurs objectifs organisationnels.

"C'est une adaptationsystm atiqueetcoordonnede la politique de

l'entreprise touristique, ainsi que la politique touristique prive et de
l'Etat, sur le plan local, rgional, national, et international,
unesatisfaction optim ale des besoinsde certains groupes dterm ins de
consom m ateurs, tout en obtenant un profi
t appropri." (Krippendorf)

Selon l'O rganisation M ondiale du Tourism e, lem arketing touristiqueest

vhicul autour de 3 axes : la com m unication, ledveloppem entet
lecontrle.

b)- Les spcificits de la demande

touristique

L'analyse du m arch perm et d'identifi

er lesopportunits m arketingdu
m arch et de form uler unestratgie m arketingadapte aux caractristiques
et

l'volution

du

m arch.

La segm entation du m arch Tourism e-Loisirs peut se faire par l'analyse

desCritres qui perm ettent dtablir une segm entation en term es de
besoins et avantages recherchs en respectant un quilibre entre les
valeurs objectives, les sym boles et les signes qui prvalent chez le
consom m ateur

considr.

c)- Les facteurs influenant le

comportement du touriste

Le com portem entrelatif lachatpeuttre infl

uenc parles catgories de facteurs
suivants:
Facteurs externes :Facteurs conom iques,politiques,lgaux
1)-Les facteurs conom iques
La croissance du produitintrieurbrut,le taux dinfl
ation,les taux de change et
dintrt,le prix du carburant,le taux de chm age sontautantdlm ents qui
infl
u encent le m arch touristique international.

2)- Facteurs
personnels
Facteurs lis lge, la profession,au cycle de vie,au style de vie, la
personnalit.
En eff
et,lge,le cycle de vie fam iliale etla profession sontdes variables qui
discrim inentfortem entle com portem entdes vacanciers.Ainsi,les personnes du
troisim e ge ressententm oins,que toute autre personne de catgorie dge
diff
rente,la ncessit du dpaysem ent.Parcontre,pources personnes la dure
du voyage vers certaines destinations loignes peutles freiner.
D ans le m m e ordre dides,un couple m ari avec des enfants risque davoirdes
com portem ents autres que ceux dun couple sans enfant.D e m m e
lappartenance une catgorie socioprofessionnelle,infl
uence directem entle
choix de la destination,les m odes de transportetdhbergem ent.

3)- Facteurs
psychologiques
Facteurs lis aux besoins, la m otivation, la perception, lattitude et
lapprentissage.
La dterm ination du critre de segm entation du tourism eainsique ltude du
com portem entdu touriste perm etde dfi
nirle m arch cible touristique qui,
devantle choix dun program m e m arketing (m arketing m ix)adquatconstitue
deux des tapes de la stratgie m ix m arketing dune destination.

d)- La stratgie du produit

touristique

Leproduit

touristiquese

compose

decomposantesetd'intervenantset

d'une
peut

multiplicit

tretangibleou

intangible. L'environnement gographique et les caractristiques

du service font galement partie des spcificits des produits
touristiques.

Les

lments

de

base

du

sontl'animationetl'ambiance,

produit

lapopulation

touristiques
locale,

lenvironnement immdiat, lesquipements collectifs,l'imageou

encore lesinfrastructuresde transport.

e)- La politique
du prix

Leprixdoit tre acceptable par le consommateur mais en mme

temps assez lev pour couvrir les charges de structures de
l'entreprise. Le prix n'estpas"fix" par les organisations publiques,
il est pluttimpos. Il est fix par les entreprises touristiques sur la
base d'une analyse de cot et de la concurrence.

f)- La politique de
distribution
Dans le domaine touristique lapolitiquede distributions'analyse sur

deux

plan,l'accessibilitdu

produit

touristique

(information,

transport, rservation, infrastructures), etl'acheminementdu produit

touristique du producteur vers le consommateur final (analyse du
march cible, choix du circuit de distribution, caractristique des
canaux de distribution).

La distribution

directe
Avantage:

Non recours des intermdiaires pour minimiser les cots,

hbergement sans rservation, service d'accueil au lieu de
destination, agence de voyage rceptives, services de guide et de
guide interprte.

Inconvnients:

Complexit de ralisation cause du nombre important de clientle,

conomie ralise moyen terme est infrieure au cot support.

La distribution
indirecte

Avantage:

Frais partags entre diff

rents partenaires,facilit d'accs de nouveaux
m archs quitaientinaccessibles en distribution directe

Inconvnients:

Risque de dpendances,charges supplm entaires.

g)- La
commercialisation

Silaprom otiona pour objet de faire connatre l'im age favorable d'un produit
touristique et crer le dsir de voyage, lacom m ercialisationa pour fi
n de
provoquer et faciliter l'acte d'achat dfi
nitif. Et alors que la prom otion
s'adresse directem ent au grand public, la com m ercialisation passe le plus
souvent

par

les

professionnels.

Conclusion

Au term e de m on stage, il savre ncessaire de faire une synthse du

m odeste travailralis au cours de cette priode,cette dernire quiest une
chance pour chaque stagiaire afi
n de dcouvrir le m onde du travail de si
proche, tablir des relations avec le personnel et aussi denrichir les
connaissances
acquises
durant
les
annes
de
form ation.

D e prim e bord,ce stage t pour m oiune occasion en or pour m ettre en

pratique m es acquis thoriques pour aff
ronter la ralit de la vie
professionnelle et pour avoir une vision claire et eff
ective sur le droulem ent
du
processus
de
travail.
Par ailleurs, les nouveaux horizons quil m a ouverts m ont perm is daf n
i
fer
m es connaissances professionnelles et ce part le type de travaux exercs
dans le service qui m a t dun apport considrable sur tous les plans.

D autre part,et avant de conclure le rapport,javoue que ce stage tait pour

m oi une source autant denseignem ent que de renseignem ent.