UNIDADES DE APRENDIZAJE

APRENDIZAJE ESPERADO
1.1.- Describe el concepto de una poltica
integrada de calidad, ambiente y
seguridad

CONTENIDOS

Concepto de poltica
Objetivos y metas de la poltica
Comprensin de la poltica
Cumplimiento de la poltica

DEFINICION DE CALIDAD
De manera General. La calidad se define como un
conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser
de una persona o cosa.
Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que
"Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso

satisfaciendo las necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar,
disear, manufacturar y mantener un producto de calidad
que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio
para el consumidor".

DEFINICION DE CALIDAD
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard:
define "La calidad, no como un concepto aislado, ni que
se logra de un da para otro, descansa en fuertes
valores que se presentan en el medio ambiente, as
como en otros que se adquieren con esfuerzos y
disciplina".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se
define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en
donde todas las reas de la empresa participan
activamente en el desarrollo de productos y servicios,
que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con
ello mayor productividad".

Evolucin del concepto

Etapa

Concepto

Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien

independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello.

1.Satisfacer al cliente.
2.Satisfacer al artesano,
por el trabajo bien hecho
3.Crear un producto nico.

Revolucin
Industrial

Hacer muchas cosas no importando

que sean de calidad
(Se identifica Produccin con
Calidad).

1.Satisfacer una gran

demanda de bienes.
2.Obtener beneficios.

Segunda
Guerra
Mundial

Asegurar la eficacia del armamento

sin importar el costo, con la mayor y
ms rpida produccin (Eficacia +
Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en
la cantidad y el momento
preciso.

Hacer las cosas bien a la primera

1.Minimizar costos
mediante la Calidad
2.Satisfacer al cliente
3.Ser competitivo

Posguerra
(Japn)

Evolucin del concepto

Etapa

Concepto

Finalidad

Postguerra
(Resto del
mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda

de bienes causada por la
guerra

Control de
Calidad

Tcnicas de inspeccin en
Produccin para evitar la salida
de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades

tcnicas del producto.

Aseguramiento
de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de
la organizacin para evitar que
se produzcan bienes
defectuosos.

1.Satisfacer al cliente.
2.Prevenir errores.
3.Reducir costes.
4.Ser competitivo.

Calidad Total

Teora de la administracin
empresarial centrada en la
permanente satisfaccin de las
expectativas del cliente.

1.Satisfacer tanto al cliente

externo como interno.
2.Ser altamente
competitivo.
3.Mejora Continua.

Evolucin del concepto

En el contexto de las empresas
industriales desde comienzos de siglo, y
tal vez antes, se entenda la calidad
como:
El grado en que un producto cumpla con
las especificaciones tcnicas que se
haban establecido cuando fue diseado.

Evolucin del concepto

Posteriormente fue evolucionado el concepto de
calidad, que la norma UNE define como:
La adecuacin al uso del producto o, mas
detalladamente, el conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implcitas
Norma UNE : Una Norma Espaola, son un conjunto de normas tecnolgicas creadas por los
Comits Tcnicos de Normalizacin (CTN),

Evolucin del concepto

Mas recientemente el concepto de calidad ha
trascendido hacia todos los mbitos de la
empresa y as actualmente se define como:
Todas las formas a travs de las cuales la
empresa satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, sus empleados, las
entidades implicadas financieramente y toda la
sociedad en general

Etapas de la Evolucin de la
Calidad

Etapas de la Evolucin de la
Calidad
CONTROL DE LA CALIDAD
Definicin.
El control de la calidad es el conjunto de
tcnicas y actividades, de carcter
operativo, utilizadas para verificar los
requisitos relativos a la calidad del
producto o servicio.

Etapas de la Evolucin de la
Calidad
AUTOCONTROL DE LA CALIDAD
La idea de que la calidad se autocontrola se
basa en la responsabilidad del trabajador que
realiza su tarea. Es el propio operario que
interviene en el proceso quien controla la
calidad del producto a su paso por la cadena de
montaje.

Etapas de la Evolucin de la
Calidad
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Definiciones segn la ISO (International Organization for
Standardization)

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones,

planificadas y sistemticas, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o
servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la
calidad
Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades,
recursos y procedimientos de la organizacin de una
empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin
de su calidad.

Etapas de la Evolucin de la
Calidad
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El Aseguramiento de la Calidad nace
como una evolucin natural del Control de
Calidad, que resultaba limitado y poco
eficaz para prevenir la aparicin de
defectos.

Etapas de la Evolucin de la
Calidad
GESTIN DE LA CALIDAD
En trminos generales asociamos el concepto
de gestin al cumplimiento de ciertos
objetivos marcados.
Cuando decimos que la calidad se puede
gestionar, estamos asumiendo el hecho de que
la calidad pueda ser tratada con las mismas
tcnicas y herramientas que podamos aplicar a
otras reas funcionales como puedan ser las
finanzas, los recursos humanos, etc.

Etapas de la Evolucin de la
Calidad
CALIDAD TOTAL
Definicin.
La calidad total es un sistema de gestin a
travs de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de
sus empleados, de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de
que dispone: personas, materiales, tecnologa,
sistemas productivos, etc.

Sistema de gestin de la
calidad

Un Sistema de Gestin de la Calidad es una

estructura operacional de trabajo, bien
documentada e integrada a los
procedimientos tcnicos y gerenciales, para
guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la
maquinaria o equipos, y la informacin de la
organizacin de manera prctica y
coordinada y que asegure la satisfaccin
del cliente y bajos costos para la calidad.

 Un Sistema de Gestin de la Calidad es una

serie de actividades coordinadas que se
llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(Recursos, Procedimientos, Documentos,
Estructura organizacional y Estrategias) para
lograr la calidad de los productos o servicios
que se ofrecen al cliente, es decir, planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de
una organizacin que influyen en satisfaccin
del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organizacin.

POLTICA
Una poltica es un plan general de accin que gua a los
miembros de una organizacin en la conducta de su
operacin.
Las personas son diferentes. Piensan de manera
diferente; poseen distintos niveles de educacin; tienen
diferentes especializaciones o habilidades, etc. Al no
existir ciertos guas generales de accin, cada persona
tendera a resolver problemas o a tomar decisiones de
acuerdo con su propio criterio

POLITICA DE CALIDAD
La Poltica de Calidad de una empresa es un documento
auditable ya sea por los auditores internos de la
empresa o por externos en busca de una certificacin ,
inclusive por el cliente, por este motivo este documento
debe ser entendido no aprendido a todos los niveles ,
desde el personal operario / operador hasta los altos
mandos (directores, gerentes , etc.).
Es una "carta de presentacin de la empresa" donde se
expone los puntos que se quiere dar a conocer de mi
empresa, a qu me dedico?, qu quiero lograr?,
bajo que mtodo trabajo?, Cmo lo quiero lograr?

PASOS PARA ESTRUCTURAR UNA

POLITICA DE CALIDAD
1 A QU SE DEDICA LA EMPRESA?
Como primer punto se requiere una clara
explicacin del giro y dedicacin de la
empresa. Esto es muy esencial aunque
parezca que no.
EJEMPLO: La empresa "mundo de
plstico" se dedica a la elaboracin de
plsticos de la ms alta calidad

 2. SATISFACCIN DEL CLIENTE- (Qu se

quiere lograr?) La satisfaccin del cliente es la
esencia de toda organizacin, un cliente
satisfecho permite el crecimiento y ampliacin de
los beneficios de la empresa, promocionndote
mediante el "efecto de ondas", un cliente
satisfecho le comenta de tu buen servicio de 5 a
10 personas, pero cuidado, uno insatisfecho le
comenta de tu mal servicio de 10 a 20 personas
los cuales comentaran los mismo a otras.
EJEMPLO: buscando la completa satisfaccin
del cliente mediante productos que excedan
sus requisitos

 3 NORMA DE APLICACION (Bajo qu

mtodo trabajo?) Se recomienda mencionar la
norma de aplicacin que est usando la
empresa para promocionar sus logros y
mtodos de trabajo.
EJEMPLO: Buscando la excelencia de
nuestros productos basados en los
requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el
cumplimiento de los objetivos de calidad

 4. MEJORA CONTINUA: Es importante mencionar

que se trabaja mediante un proceso denominado
mejora continua, la mejora continua es crecer y
mejorar pero de forma imparable, el estancamiento
no permite nunca la mejora continua.
EJEMPLO: Mediante la mejora continua en todos
los procesos de la organizacin.
Al unir los 4 ejemplos, se tendr un ejemplo de una
poltica de Calidad con los cuatro fundamentos
para su elaboracin

EJEMPLOS DE POLTICAS DE CALIDAD

Empresa A

Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las

ejecutamos con una elevada vocacin de servicio a los
Clientes en nuestra visin de empresa de categora mundial,
basadas en los siguientes principios:
1. INTEGRIDAD PERSONAL como expresin de disciplina,
orden, respeto, honestidad y entusiasmo.
2. CREATIVIDAD E INNOVACIN como parte de nuestro reto
diario para el mejoramiento contino.
3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los
recursos materiales.
4. CONSCIENCIA en la prctica de un trabajo libre de errores y
en el COMPROMISO leal con la institucin y con las
realizaciones de calidad

Empresa B
Nuestros Clientes recibirn servicios a sus
particulares y justos requerimientos.
Nos comprometemos a que la cadena del
servicio en el rea de Exportaciones de la
Empresa B, est formada por "eslabones" con:
1. Gran capacidad tcnica;
2. Elevado compromiso en ofrecer un servicio
oportuno y
3. La ms completa comunicacin al cliente
interno y externo.

MANUAL DE CALIDAD
Manual de calidad: un documento que enuncia la
poltica de calidad (y que describe el sistema de
calidad de una organizacin.
El Manual de calidad se puede referir a la totalidad
de las actividades de una organizacin o nicamente
a una parte de ellas.

MANUAL DE CALIDAD
El Manual de calidad normalmente contendr los
siguientes aspectos, o al menos se referir a ellos:
a) Poltica de Calidad
b) Las responsabilidades, la autoridad y las
interrelaciones del personal que dirige, efecta, verifica o
revisa el trabajo que afecta a la calidad.
c) El sistema de calidad, los procedimientos y las
instrucciones de trabajo.
d) Disposiciones para revisar, actualizar y controlar el
manual