Universidad Nacional Experimental Francisco de Miranda

Vicerrectorado Acadmico
rea Ciencias de la Educacin
Programa: Desarrollo Empresarial

LINEAMIENTOS ESTRATGICOS DE OUTSOURCING PARA

MEJORAR EL SERVICIO OFRECIDO POR LA ASOCIACIN
COOPERATIVA DE SERVICIOS MLTIPLES VILLA MARINA
97899 RL, A LA EMPRESA HIDROFALCN C.A.

Tutora:
MSc. Doris Zulima Torres

Autoras:
Garca, ngele
Naveda, Coralina

Santa Ana de Coro, Junio de 2011

Planteamiento del Problema

Restauracin y Descentralizacin del sector
del agua potable 1989, mediante decreto
liquidacin al Instituto Nacional de Obras
Sanitarias (INOS)

HIDROVEN
casa matriz de la filiales hidrolgicas

HIDROFALCN
Empresa prestadora de servicio
pblico en materia de agua potable y
saneamiento en el estado Falcn

HIDROFALCN ESTA DIVIDIDA EN 5 ZONAS OPERATIVAS Y DE

COMERCIALIZACIN
ZONA CENTRO: LA VELA-CUMAREBO
PARAGUAN: PUEBLO NUEVO- LOS TAQUES
PUNTA CARDN
SUR: CHURUGURA STA. CRUZ DE BUCARAL
ORIENTE: TUCACAS- MIRIMIRE - CHICHIRIVICHE
OCCIDENTE : DABAJURO - MENE MAUROA

Coralina Naveda. Junio 2011

Planteamiento del Problema

Outsourcing

Hidrofalcn CA

Satisfaccin de los
clientes

Mejora del servicio

Labores comerciales

Alianza estratgica

Optimizar la
Relacin costo
beneficio

Calidad y
compromiso

Mejorar eficiencia

Coralina Naveda. Junio 2011

El Problema

Demanda insatisfecha por aumento de clientes en zonas

forneas
Debilidad en la infraestructura, sistemas de informacin y
procesos internos para la produccin del servicio

Debilidad en la disponibilidad de recursos (tecnologa,

personal, herramientas y equipos, vehculos, mobiliario)
Aumento quejas y reclamos por insatisfaccin del servicio

Coralina Naveda. Junio 2011

Formulacin del Problema

Coralina Naveda. Junio 2011

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General:
Proponer lineamientos estratgicos de
outsourcing para mejorar el servicio ofrecido
por la Asociacin Cooperativa de Servicios
Mltiples Villa Marina 97899, RL a la empresa
HIDROFALCN, C.A.

Coralina Naveda. Junio 2011

Objetivos de la Investigacin
Objetivos Especficos:

Determinar los criterios tcnicos, legales y funcionales sobre

los cuales descansa la contratacin de outsourcing de la
Asociacin Cooperativa de Servicios Mltiples Villa Marina
97899, RL con la empresa HIDROFALCN, C.A. para la
gestin comercial.

Analizar el modelo de servicio aplicado a la Asociacin

Cooperativa de Servicios Mltiples Villa Marina 97899, RL
para el outsourcing de servicios contratado con
HIDROFALCN, C.A.

Disear lineamientos estratgicos que bajo la figura de

outsourcing mejoren el servicio ofrecido por la Asociacin
Cooperativa de Servicios Mltiples Villa Marina 97899, RL a la
empresa HIDROFALCN, C.A.
Coralina Naveda. Junio 2011

Justificacin de la Investigacin

Social

Legal
Organizacin

Referencial
Prctico

Metodolgico
Coralina Naveda. Junio 2011

Delimitacin

FSICO GEOGRFICO

TEMTICA

TIEMPO
Coralina Naveda. Junio 2011

Antecedentes de la Investigacin

Autor / Ao

Ttulo

Conclusiones

Pazmio y Trujillo
(2005)

Implantacin de un servicio de
outsourcing para el proceso de entrega
y cobranza de facturas de avisos
publicitarios en la Gran Caracas de un
diario de circulacin nacional.

Implantacin de un servicio de outsourcing para

el proceso de entrega y cobranza de facturas de
avisos publicitarios en la Gran Caracas de un
diario de circulacin nacional.

Lucena y Otros
(2007)

Anlisis
de
las
perspectivas
gerenciales sobre la externalizacin y
las vinculaciones interempresariales:
sus razones, posibilidades y limitantes.

Reestructurar los procedimientos, normas y

polticas internas de la empresa promotora y
adaptarse a la dinmica de las vinculaciones
entre los socios estratgicos.

Wester, E.
(2008)

La relacin estratgica entre Amrica

Latina, Europa y Estados Unidos, un
outsourcing muy productivo

Mostrar que las empresas son capaces de

brindar un servicio de calidad an cuando
delegan
responsabilidades
secundarias
a
terceros.

Prez y Daz
(2009)

Contratacin de servicio outsourcing

para el proceso de produccin de
cosmticos de una empresa familiar,
Caso: Inversiones Perfumessence,
C.A.

Desarrollar un plan estratgico para la

fabricacin de productos cosmticos a terceros,
a travs de un estudio de mercado y el aumento
de la capacidad productiva.

Pinto, L.
(2009)

Evaluacin de la Calidad de Servicio

prestado
por
la
empresa
HIDROFALCN, C.A.

Realizar peridicamente evaluacin de la calidad

del servicio, para dar cumplimiento a las
normativas de la empresa.

Bases Tericas
Leyes
CRBV (1999)
LEAC (2001)
Ley de Contratac. Pblicas (2008)

Estrategias
Lineamientos Estratgicos
Rivera, P. (2009)

Cooperativa
LEAC, (2001)

Outsourcing
Rothery, B. (1997)
Bridger, D. (1997)
Schneider, B. (1997)

Servicio
Rivera, P. (2009)

Trigulo de Servicio
Kart, A. (1988)

Coralina Naveda. Junio 2011

Operacionalizacin de la Variable

Variable

Definicin
Conceptual

Definicin
operacional

Dimensin

Indicadores

1.- Cliente

Servicio

Es el conjunto
de prestaciones
que el cliente
espera
recibir
como
consecuencia del
precio, la imagen
y reputacin del
mismo (Rivera
Prato, 2009)

Es el conjunto de
actividades
sistematizadas que
ofrece
un
proveedor con el fin
de que el cliente
obtenga el servicio
en el momento y
lugar adecuado y
se asegure el uso
correcto del mismo.
(Garca y Naveda,
2010)

2.-Servicio
Tringulo del
Servicio
(Kart Albrecht,
1988)

3.- Sistema

4.-Personal

Sub-Indicadores
*Calidad de respuesta
*Requerimiento y
expectativas de los clientes
*Satisfaccin de los clientes
*Induccin
*Esquema de servicio
*Estndares de servicio
*imagen del servicio
*Aplicaciones tecnolgicas
*Asistencia tcnica
*Coordinacin del trabajo
*Adiestramiento
*Toma de decisiones
*Polticas compensatorias
*Planificacin de estrategias
*Comunicacin interna
*Comunicacin efectiva

Operacionalizacin de la Variable

Variable

Outsourcing

Definicin
Conceptual

Es cuando una
organizacin
transfiere
la
propiedad de un
proceso
de
negocio a un
suplidor
(Schneider,
1997).

Definicin
operacional

Dimensin

Accin
de
recurrir a una
agencia externa Caractersticas
para operar una del Outsourcing
funcin. (Garca
y Naveda, 2010)

Indicadores

Estructura de la
empresa de servicio

Seleccin del
proveedor
Control y
seguimiento

Sub-Indicadores
*Administracin del
proceso
*Identificacin Corporativa
*Actividades centrales o
principales
*Cultura
*Tecnologa
*Relacin costo / beneficio
*Contrato escrito y estricto
*Condiciones
*Supervisin
*Acciones correctivas

Fuente: Garca y Naveda (2011)

Tipo de Investigacin

Variable
Tipo de Investigacin

Diseo de la Investigacin

Poblacin

Criterio

Proyecto Factible
Documental
De campo
Transaccional
No experimental
P1: 13 Sujetos Cooperativa
P2: 08 Sujetos Hidrofalcn

Muestra

Del mismo tamao de la Poblacin

Tcnica

Observacin Directa
Encuesta

Instrumento
Validez

Cuestionario (2)
Juicio de experto (3)

Confiabilidad

Alfa de Crombach
C1: 86%
C2: 68%

Tratamiento de la Informacin

Estadsticas Descriptiva

Coralina Naveda. Junio 2011

Anlisis de los Resultados

Consolidado Variable Outsourcing

Angele Garca. Junio 2011

Anlisis de los Resultados

Consolidado Variable Servicio

Angele Garca. Junio 2011

LA PROPUESTA

Propuesta

Objetivo General
Organizar de manera adecuada y apegada a la
Ley de Contrataciones Pblicas el proceso de
servicio de las empresas a quienes se les
confiere la facultad de actuar en nombre de
HIDROFALCN, C.A., en aquellas localidades
donde sta por situaciones especiales (costos)
no podra constituir una oficina comercial para
brindar asistencia al usuario.

Angele Garca. Junio 2011

Propuesta
Objetivos Especficos
Analizar los criterios tcnicos sobre los cuales se ejecutan los procesos
administrativos y operativos (corte, reinstalacin, aforos, afericiones y
otros), referidos a la gestin comercial, en la Asociacin Cooperativa de
Servicios Mltiples Villa Marina 97899, RL, y que afectan el servicio
prestado como outsourcing a la empresa HIDROFALCN, C.A.
Identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del
entorno donde se desarrolla el servicio ofrecido por la Asociacin
Cooperativa de Servicios Mltiples Villa Marina 97899, RL a la empresa
HIDROFALCN, C.A.
Disear las acciones estratgicas de outsourcing para que la Asociacin
Cooperativa de Servicios Mltiples Villa Marina 97899, RL brinde un
mejor servicio a la empresa HIDROFALCN, C.A.
Angele Garca. Junio 2011

A.C. de Servicios Mltiples Villa Marina 97899 RL

Misin

Ser una empresa cooperativa de propiedad colectiva, democrticamente

gestionada, controlada, abierta y flexible al proceso de toma de decisiones,
que trabaja con responsabilidad social ofreciendo servicios de calidad, para
satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y socios, basada en
principios, leyes y valores cooperativos, con una alta tecnologa, mejorando
la condicin econmica y calidad de vida de sus asociados.
Visin
Ser una empresa cooperativa que maneja de forma racional y transparente
sus recursos, con el propsito de garantizar la sostenibilidad de sus
necesidades y aspiraciones econmicas, sociales, culturales, para alcanzar
el beneficio colectivo de todos los asociados, sus trabajadores y comunidad
en general para la satisfaccin plena de los beneficiarios de los servicios
suministrados por la asociacin cooperativa para la consecucin de su
objeto.
Angele Garca. Junio 2011

Valores

Angele Garca. Junio 2011

Objetivos

Trabajar con responsabilidad social empresarial haciendo

uso racional de los recursos, para beneficio comn de los
socios, clientes, trabajadores y comunidad en general.
Promover los procesos participativos, equitativos y
democrticos, que contribuyan en los procesos de
sostenibilidad ambiental, social, cultural y econmico.
Tomar decisiones claves para hacer a la cooperativa una
organizacin ms slida.

Angele Garca. Junio 2011

Polticas
Agilizar las comunicaciones con los clientes procurando as su satisfaccin con
criterios de calidad y oportunidad.
Garantizar su trabajo para alcanzar el beneficio colectivo de todos sus asociados.
Promover el mejoramiento continuo en las Revisiones Gerenciales al Sistema de la
Calidad donde se ponga de manifiesto el arduo trabajo desarrollado por todos y cada
uno de los socios de la Cooperativa.
Fomentar las formas de organizacin social que as se establezcan entre otras
cooperativas.
Seguir y cumplir con los principios cooperativos y los valores de transparencia,
solidaridad, responsabilidad, equidad, honestidad y compromiso.
Participar en las actividades educativas de la Cooperativa, y proyectar la imagen del
cooperativismo ante la comunidad.
Cumplir con lo establecido en la Constitucin de la Repblica Bolivariana de
Venezuela y la Ley Especial de Asociaciones Cooperativas.

ngele Garca. Junio 2011

Estructura Organizativa y
Funcional

Fuente:

A.C. de Servicios Mltiples Villa Marina 97899, RL

LINEAMIENTOS
ESTRATGICOS

F O D A

(A.C. Villa Marina 97899 RL)

Fortalezas
Experiencia del personal asociado
Trabajo en equipo
Respaldo de la contratacin

Debilidades
- Opera bajo condiciones limitadas.
- Desactualizacin de equipos
tecnolgicos
- Inexistencia de un Plan de
adiestramiento y capacitacin adecuado
a las necesidades
- Ausencia de estrategias
comunicacionales
- No cuenta con manual de imagen
corporativa

Oportunidades
Respaldo Gubernamental
Ventajas comparativas con el resto de
las medianas empresas
Ventajas legales para las contratacin
en empresas estadales
Financiamiento por parte del estado
para la mejora de infraestructura y
tecnologa
Amenazas
Competencia desleal entre las
cooperativas que actualmente prestan
este servicio en Hidrofalcn CA
Insatisfaccin del cliente ante fallas
tcnicas para la cobertura de la
exigencia de la tarea
La competitividad de la cooperativa no
se ajusta a las exigencias del mercado
Posibilidad de restriccin de
contrataciones futura ante la
condiciones limitadas que ofrece en la
prestacin del servicio
Dependencia del nico cliente

Fuente: Garca y Naveda(2011

DIMENSIN

ACCIN

INDICADOR

ESTRATEGIA

Induccin

Capacitar al personal
de la cooperativa en la
realizacin de cursos y
talleres,
para
consolidar la mejora
en el servicio ofrecido.

Fortalecer al personal de
la cooperativa en
el
desarrollo de cursos y
talleres de:
Servicio al cliente
Desarrollo Personal
Motivacin al logro y
otros como manejo de las
nuevas tecnologas para
el desarrollo de labores

Proveer de todas las Mejores resultados por

herramientas necesarias de parte del personal.
formacin, para mejorar el Mejora en el Servicio
nivel de crecimiento y ofrecido.
compromiso organizacional Cambios en la cultura
del personal.
organizacional

Establecer una visin

clara que promueva el
sentido compartido del
objetivo,
entre
el
outsourcing y el ente
contratante,
que
alienten al personal,
genere un clima de
confianza y a toda vez,
fortalezca la relacin
comercial.

Esbozar de manera clara

y estructurada la visin
en cuanto al enfoque al
cliente, a los procesos y
al desarrollo empresarial.

Reconfigurar los esquemas Mejoras en la

Cooperativa
del servicio existentes, a fin productividad.
Gerencia de
de ofrecer un aprendizaje a Capacidad del personal Comercializacin
los empleados que en forma para generar nuevas
permanente
detecte, fuentes de valor para el
valorice
y
comparta cliente.
informacin,
aadiendo Decisiones estratgicas
valor para los clientes.
acertadas.

Mantener una imagen

corporativa
estandarizada,
fomentarla y difundirla
a fin de que sea
reconocida en todo los
mbitos
empresariales.

Implementar la iniciativa
empresarial
intracorporativa
que
transforme el espritu
organizacional de los
empleados y de esta
manera enfocarse en
brindar un mejor servicio.

Fomentar la iniciativa y la Cambios

Cooperativa
innovacin empresarial para organizacionales
apoyar y nutrir de manera Proyeccin empresarial
significativa
la
imagen Empleados
corporativa
de
la comprometidos
Cooperativa.

Estandarizar el modelo
de
servicio
como
elemento estratgico
Estndares del que permita disear
un plan de mejora que
Servicio
constituya un proceso
integral que se adecue
en funcin al cliente.

Ajustar los estndares

del servicio a las normas
y procedimientos, donde
se imparta una cultura
alineada sobre la mejora
del servicio.

Generar un plan sistemtico

que formalice las formas, los
procedimientos
y
los
mecanismos del servicio
entre el ente contratante
(outsource) y el outsourcing
(cooperativa)

Esquemas del
Servicio

Servicio

Imagen
Corporativa

PARA REFORZAR

PRODUCTO ESPERADO

PARA MEJORAR

RESPONSABLE

Cooperativa

minimizan
los Cooperativa
Se
procedimientos
y Gerencia de
mecanismos entre el Comercializacin
outsourcing que presta el
servicio y el cliente.
Mejores resultados en la
gestin del servicio.

Fuente: Garca y Naveda (2011)

Dimensin Sistemas (Outsourcing)

ACCIN
DIMENSIN

INDICADOR

ESTRATEGIA

PRODUCTO
ESPERADO

RESPONSABLE

Implementar el desarrollo
tecnolgico
con
herramientas
que
permitan desplegar la
capacidad del personal y
aadir valor agregado
para
mejorar
el
rendimiento empresarial
del outsourcing.

Mejores resultados
Respuesta oportuna
Satisfaccin de los
clientes.

Cooperativa
Gerencia de
Comercializaci
n

Mejorar las estrategias

corporativas donde se
incluya la tecnologa
para optimizar la calidad
del servicio ofrecido por
la cooperativa

Mayor capacidad de
respuesta.
Mejora en el servicio
ofrecido.
Mejora en la
informacin y
conocimiento de los
empleados.

Cooperativa
Gerencia de
Comercializaci
n

PARA REFORZAR

PARA MEJORAR

Desarrollar
una
visin integradora
de manera que los
usuarios
estn
informados
y
tecnolgicamente
funcionen
en
conjunto.

Dotar de equipos y
sistemas
computarizados el rea
de
trabajo
administrativo, tctico y
operativo a fin de
tecnificar los procesos
para la generacin de
respuestas oportunas
Aplicar la tecnologa
para facilitar el uso
eficaz
de
la
informacin, a fin de
mejorar la gestin, la
produccin
y
los
resultados.

Desarrollar
una
estrategia
utilizando las TIC
(intranet)
que
involucre
a
las
partes
empresariales con
el fin de buscar un
beneficio mutuo.

Realizar un acuerdo
cooperativo a fin de
plantearse
la
comunicacin
interna
de manera efectiva

Aplicacin
Tecnolgica

Sistemas

Intranet

Fuente: Garca y Naveda (2011)

Dimensin Proveedor (Hidrofalcn

CA)
INDICADOR

ACCIN
PARA REFORZAR
PARA MEJORAR

PRODUCTO
ESPERADO

SUBINDICADORES

ESTRATEGIA

Contrato

Desarrollar estrategias
para la medicin del
desempeo
del
outsourcing, con la
finalidad de evaluar
los resultados del
periodo,
clave
esencial para lograr
una
relacin
de
outsourcing exitosa.

Considerar claramente
los niveles de servicio y
confidencialidad que
sern respaldo de la
operacin, as como
establecer un sistema
de monitoreo continuo
que evale la
efectividad del
outsourcing y garantice
que cumpla con los
objetivos y beneficios
por los que se
estableci su
contratacin.

Establecer
un Permite
optimizar
enfoque dedicado a los
recursos
las
actividades tecnolgicos,
propias del contrato, humanos y tcnicos
con el fin
de dar para una mejor
mayor flexibilidad y relacin
costo
rapidez de respuesta beneficio.
y
Garantiza la
Mayor eficiencia a un rigurosa supervisin
menor costo, sin y control de la
dejar de lado los gestin comercial.
estndares
de Garantiza el
calidad y servicio suministro de
exigidos.
informacin
confiable del
resultado de la
operacin
comercial.

Establecer claramente
las responsabilidades
de ambas partes en
cualquier aspecto, no
slo del nivel de
servicio actual sino
tambin del nivel de
servicio futuro. Con la
finalidad de adquirir
un
compromiso
importante
con
la
empresa contratada,
puesto que de ella
depender que se
proporcione
un
adecuado nivel de
servicio.

Concretar
las
actividades donde se
formulen
todas
las
funciones y procesos
mediante
el
outsourcing, con la
finalidad de lograr los
objetivos estratgicos
de la organizacin.

Comunicar
a
la
empresa contratada
la
filosofa
organizacional
y
metas de la empresa
Hidrofalcn CA para
la correcta ejecucin
del
proceso
de
outsourcing,
as
como
tambin
hacerle saber las
consecuencias
tcnicas y legales
que ocasionara el
incumplimiento
de
contrato.

Relacin
Costo/Beneficio

Condiciones

RESPONSABLE

Administracin y Gestin
de Contratos
Gerencia de
Comercializacin

Administracin y Gestin
Genera ahorro
de de Contratos
Transferencia
conocimiento
y
tecnologa
del
outsourcing.
Administracin
efectiva del tiempo
Ofrece flexibilidad.
Aporta
valor,
confianza, viabilidad
financiera,
seguridad
y
tranquilidad a la
empresa
contratante

Fuente: Garca y Naveda (2011)

Conclusiones

PROPUESTA
ESTRATGICA

FUNCIONES DE
LOS PROCESOS

NORMAS LEGALES

MODELO DE SERVICIO

ngele Garca. Junio 2011

Recomendaciones al Outsourcing

Difundir entre los

asociados para
internalizarla y as
transformar su formal
respeto, en un valor
agregado para el
servicio.

Realizar evaluacin
peridicamente el servicio
para dar cumplimiento a lo
pactado en la contratacin.

Title

Reconocer en la nuevas
tecnologas aplicable a la
Gestin Comercial, oportunidades
de servicio para reducir procesos
Manuales.

Realizar con instituciones,

organismos del estado y
otras cooperativas a fin de
intercambiar experiencias.

Angele Garcia. Junio 2011

Recomendaciones a Hidrofalcn
CA

Fomentar eficazmente
con el outsourcing
buscando con ello
comprender los criterios
de calidad sobre los
cuales descansa el
servicio.

Fijar de manera clara y

especfica los criterios tcnicos,
legales y operativos de seleccin
del outsourcing, delegando as la
satisfaccin de los
requerimientos y el control de las
competencias

Title

Revisar la relacin de la
negociacin comercial con el
outsourcing para develar costos
ocultos (social) a que diera lugar,
que afectan el servicio y la
imagen de HIDROFALCON, C.A.

Supervisar las tareas

desarrolladas por el
outsourcing, para aplicar las
acciones correctivas de
manera oportuna.

Angele Garcia. Junio 2011

T no ests aqu simplemente para

sobrevivir.
sobrevivir Ests aqu con el fin de vivir
ms ampliamente, con una mayor visin,
visin
con un espritu ms fuerte de esperanza y
logro,
logro ests aqu para enriquecer al
mundo, y te empobreces si olvidas esta
encomienda
Woodrow Wilson