MANUAL DE

CRISIS
2014

Integrantes
Caballero, Jorge Luis
Herrera, Laura
Mercado, Katherine
Paredes, Jimmy
Rojas, Kiara
Rueda, Ricardo

ndice
1. ndice
2. Introduccin
3. Objetivos del Manual
4. Definicin de Crisis
5. Escenarios de Crisis
6. Cuadros de Clasificacin
7. Libro Blanco

Introduccin

Todas las empresas estn expuestas a riesgos que pueden ser originados por
distintas causas: laborales, ambientales, legales, corporativos, financieros, entre otras.

Cuando una empresa est en crisis, el objetivo fundamental es salir de ella. La

condicin de crisis se establece cuando la situacin fuerza ajustes estratgicos
rpidos, para lo cual la empresa no est estructuralmente preparada

El presente manual ha sido diseado como una herramienta de comunicaciones clave

en el manejo de crisis ante las posibles situaciones a las que la empresa caramelArte
est expuesta. Aqu, se encuentra consignada informacin general acerca del manejo
de crisis, al igual que el diseo de acciones especficas segn los factores de riesgo
identificados en el trabajo con el equipo directivo de la empresa.

Objetivo del Manual

Este

manual tiene como objetivo mantener informados de manera inmediata a los pblicos

internos y externos de la empresa caramelArte, ante una situacin de crisis que experimente.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Proteger

la Reputacin de caramelArte.

Manejar

de manera adecuada, bajo un mensaje establecido y controlado, las eventualidades o

situaciones de crisis en comunicaciones.

Establecer
Identificar
Proveer

una gua de accin en momentos de crisis.

escenarios potenciales de crisis.

herramientas de comunicacin al Comit de crisis.

Estandarizar

los procesos de comunicacin en momentos de crisis.

Justificacin

Es importante conocer cundo y cmo se produce la crisis, la tipologa de las crisis que
estamos predispuestos a padecer, la gestin de la comunicacin de crisis, etc.

Por ello el beneficio de tener un manual de crisis es que a nivel interno permita abordar de
manera constructiva las eventualidades en su propio contexto y otorgue la posibilidad de que
ya est establecido un sistema de comunicacin alrededor de la crisis.

Definicin de Crisis

Es cualquier evento que amenaza la imagen y reputacin de una institucin, empresa o

persona, que tiene el potencial de generar publicidad negativa.

Niveles de Crisis

Se dividen en 3 categoras (leve, medio y grave, o verde, amarillo y rojo) que especifican el
nivel de gravedad de las determinadas situaciones.

En el nivel verde, la crisis es leve para la organizacin y existe un menor conocimiento

pblico.

En el nivel amarillo la deteccin de variables de riesgo es de amplio espectro, con notoriedad

pblica y un final cierto.

En el nivel rojo la crisis es grave, existe amplia notoriedad pblica y el final es incierto o
incontrolado.

Para el nivel rojo la informacin debe ser presentada de manera inmediata. En cambio, en los
niveles verde y amarillo, la informacin puede ser tratada de manera interna por la
organizacin

Tipos de Crisis
Crisis previsibles:

Son situaciones que pueden evitarse por acciones eficaces por parte de la organizacin y cuyo
origen se encuentra normalmente en acciones humanas (desinformacin, mal manejo de imagen
corporativa, crisis mediticas, etc).

Crisis no previsibles:

Tambin conocidas como accidentales, son llamadas as ya que se suelen ser de manera natural
o fatalidad (desastres naturales o accidentes al interior de las instalaciones de la empresa).

Comit de Crisis

Estn encargados de establecer mecanismos para la solucin del problema acontecido de

forma rpida dentro de la empresa, adems de tomas de decisin, con tranquilidad
durante la crisis.

Misin

dentificar, asumir el problema y realizar acciones claras para la pronta solucin de la

crisis.

Funciones

Direccin de la crisis.

Aprobacin y elaboracin del Plan de Respuesta inmediata.

Controlar la Informacin dirigida a los medios de Comunicacin

Relaciones con los medios.

Relaciones con el entorno.

Evaluacin de incidentes.

Recoleccin de informacin.

Preparacin de declaraciones, mensajes y documentos

GERENTE GENERAL

GERENTE DE
MARKETING Y
NEGOCIACIONES

Miembros

JEFE DE PUBLICIDAD

JEFE DE COMPRAS

JIMMY PAREDES

RICARDO RUEDA

JORGE CABALLERO

KATHERINE MERCADO

JEFE DE LOGISTICA

ANGIE ROJAS

JEFE DE PERSONAL

LAURA HERRERA

Portavoz

Es el responsable dentro de CaramelArte para dirigirse a los medios de comunicacin.

Puede ser el gerente general, el gerente de marketing y negociaciones u otro alto directivo
designado por nuestra empresa.

El portavoz, durante la crisis, literalmente se convierte en la compaa: su cara, su voz, su

mensaje, su actitud. Adems acta siempre y en cada situacin bajo la poltica definida por
la empresa. Esta persona debe formar parte del Comit de Crisis.

ESCENARIO DE CRISIS

Riesgos Previsibles:
Robo de las maquinas que se utilizan para la elaboracin de los caramelos.
ANTES:

Contar con cmaras de seguridad en todo el establecimiento.

Emplear elementos de seguridad con el fin de proteger la propiedad e integridad de nuestros

clientes y trabajadores.

Llevar un control estricto de los trabajadores y proveedores al momento de ingresar y salir de la

empresa.

DURANTE:

Brindar informacin de lo acontecido no omitiendo ningn detalle por ms mnimo que sea ste.

Realizar una reunin con los miembros para hacerles saber sobre la perdida de las maquinas.

DESPUS:

Realizar el clculo del valor de las maquinas que han sido robadas.

Poner en conocimiento acerca de lo acontecido a las respectivas autoridades con el fin que
realicen las investigaciones pertinentes.

Prever este tipo de hechos actualizando los sistemas de seguridad

INSUMOS MALOGRADOS
ANTES:
Contratar a una buena empresa de insumos
Contar con buenos trabajadores que estn en constante actividad con los insumos.
DURANTE:
Sacar de circulacin los productos que han sido afectados por los malos insumos.
Poner en conocimiento al Jefe de Compras sobre la situacin y tomar las decisiones
pertinentes
DESPUS:
Bsqueda calificada de una empresa de insumos
Tener en consulta una lista importante de empresas de insumos.
Presentar una denuncia con la empresa si hay un caso de intoxicacin gracias a los insumos.

Costos de Produccin:

ANTES:
Planificar la cantidad de caramelos que se elaborara

mensualmente de acuerdo al

presupuesto establecido.
Controlar la calidad de la produccin en bajos costos, con la misma calidad que ofrece
caramArte.

DURANTE:
Brindar a todo el personal la informacin de ventas de caramelos, para llegar a la
meta establecida.

Supervisar que se cumpla con lo establecido de acuerdo a las ventas.

DESPUS:

Realizar el conteo de ventas y verificar lo establecido.

Informar al personal que se super la meta establecida de acuerdo a ventas
Premiar al personal externo e interno por las ganancias que se generara,
reforzando el trabajo en equipo.

Riesgos Imprevisibles:
Hackeo de la Pgina Web
ANTES:

Tener actualizado el Software.

Uso de contraseas seguras.

DURANTE:

Dar de baja temporalmente a la pgina, hasta saber que no hay problema y

pueda ser vista por nuestros clientes

Determinar qu informacin buscaba el hacker.

Mostrar informacin si nuestras redes sociales tambin pudieron verse

afectadas.
DESPES:

Volver a instalar el sistema operativo

Instalar las ltimas versiones del software.
Poner en funcionamiento el Sitio Web en lnea.

Duplicacin de la fan page

ANTES:
Lograr una distincin a la hora de comunicarse mediante la fan page
Uso de marca de agua en las imgenes compartidas.
DURANTE:
Denunciar la fan page falsa para que pueda ser retirada
Informar a nuestro pblico la creacin de una fan page falsa.
Repartir en los productos la fan page en cdigo QR.
DESPUS:
Supervisar otra posible duplicidad antes de que se expanda
Mantener constancia en publicaciones
Promocionar la fan page mediante acciones BT

Cuadros
de

Tipos de Crisis
N

Descripcin de la Crisis

Clasificacin
Robo de las maquinas que se utilizan para la elaboracin
1

de los caramelos.

Insumos Malogrados
Costo de Produccin

Hackeo de la Pgina Web

Duplicacin de la fan page

x
x
x
x
x
X

Robo del logo

Actividad

Qu sucesos

Es una

Accin de

Responsable

que compromete

Tipo de pblico

Riesgo

desencadenara?

crisis?

prevencin

de ejecutarlas

LA CADA DE LA

PREVER

INTERNO

PRODUCCIN DE

MAYOR

Tiempo

Robo de las
maquinas
que se
utilizan

SEGURIDAD

COMIT DE

para la

ALTO

CARAMELOS Y EL
RETRASO DE

SI

EN LA

CRISIS

ANUAL

elaboracin

ENTREGAS

PLANTA DE

de los

PERSONALES

PRODUCCIN

LISTA DE

JEFE DE

PERMANENTE

NUESTROS

EMPRESAS

COMPRAS Y

CLIENTES

DE INSUMO

PERSONAL

caramelos.

Insumos
Malogrados

SI
EXTERNO E

ALTO

INTERNO

LA QUEJA DE

TENER UNA

MS
CONFIABLE
Costo de

Interno

leve

Perdida de dinero

Produccion
SI

TENER EN

Jefe de

CUENTA

Compras

El

Jefe de

presupuesto

Logistica

mensual

Anual

CONTAR CON
Hackeo de la

TRANSMISIN DE

Pgina Web

INFORMACIN
INTERNO

LEVE

SI

LA LTIMA

COMIT DE

TECNOLOGA

CRISIS

INADECUADA, MAL

EN

USO

PROTECCIN

DE LA BASE DE

ANTIVIRUS

MENSUAL

DATOS.

Duplicacin

QUE NUESTROS

de la fan

CLIENTES SE

page

ALTO
EXTERNO

CONFUNDAN CON

AVISO A LOS
SI

CLIENTES

JEFE DE

PERMANENT

PROMOCIONES O

SOBRE UNA

PUBLICIDAD

INFORMACIONES QUE

CUENTA

SUPUESTAMENTE SE

FALSA

LOGO EN

COMIT DE

PERMANENT

INDECOPI

CRISIS

DAN EN EL FAN PAGE

Robo del
logo

UNA CONFUSIN CON

EXTERNO E
INTERNO

ALTO

NUESTROS CLIENTES,
O PROVEEDORES.

REGISTRAR EL
SI

Libro Blanco
Polica Nacional del Per

225-0402

Radio Patrulla (Lima)

431-3147 / 431-3076

Escuadrn de Emergencias - PNP

482-8988

Bomberos / Central Lima

222-0222

Alerta Mdica

2254040

Al ESSALUD

411-8000