CALIDAD

QUE ES LA CALIDAD?
La calidad es cumplir con los requisitos
del cliente.

Darle un valor agregado a las cosas que

hacemos.

CALIDAD
Del latn QUALYTAS
Cualidad, manera de ser, propiedad de las cosas.
QUALYTATEM
Atributo o propiedad que distingue a las personas, a bienes y
servicios.

CALIDAD:
Conjunto de caractersticas
de un elemento que le
confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades
explcitas e implcitas.

ES IMPORTANTE LA
CALIDAD?
Para que sirve?
Por qu todos la buscan?
Cmo puedo mantenerla?
De quin depende tener calidad?

DIMENSIONES DE CALIDAD DE UN PRODUCTO

FUNCIONAMIENTO
PARTICULARIDADES
CONFIABILIDAD
CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES
DURABILIDAD
FACILIDAD DE SERVICIO ESTTICA
CALIDAD PERCIBIDA

DIMENSIONES DE CALIDAD DE UN SERVICIO

ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD (profesionalidad, contesa, credibilidad)
EMPATA (accesabilidad, comunicacin, comprensin al
usuario)

CONTROL DE CALIDAD
Tcnicas y actividades de carcter operacional, utilizadas para
medir los requisitos para la calidad.

CONTROL TOTAL DE CALIDAD

Conjunto de responsabilidades de todos los integrantes
de una organizacin para:
La integracin
El desarrollo
El aseguramiento
El mejoramiento
De la calidad de un producto o un servicio, a fin de
hacer posible su fabricacin y comercializacin, a
satisfaccin completa del usuario y al precio ms
econmico posible.

MTODOS DE EVALUACIN Y CONTROL

HISTOGRAMAS
Cuantifica la variabilidad y
frecuencia en la aparicin de
un fenmeno

HOJAS DE COMPROBACIN
Simplifican la obtencin y anlisis
de la informacin.
Organiza la informacin

CALIDAD DE DISEO:
Calidad ptima planeada, para satisfacer las necesidades del
cliente.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD:
Esfuerzo total para planificar, organizar, dirigir y contorlar la
calidad de un sistema de produccin, con el objetivo de
proporcionar al cliente productos con la calidad adecuada.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD:
Acciones tomadas en toda la organizacin, para
incrementar la efectividad y la eficacia de las actividades
de los procesos, a fin de proveer beneficios adicionales,
tanto para la organizacin como para sus clientes.
MANUAL DE LA CALIDAD:
Es un documento que establece la poltica de calidad y
describe una organizacin.

GARANTA DE CALIDAD:
Conjunto de actividades necesarias para asegurar que los
productos farmacuticos terminados tendrn la calidad requerida
para su uso.

SISTEMA DE CALIDAD:
Es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y
los recursos necesarios para la administracin de la calidad.

PLAN DE CALIDAD:
Documento que establece las prcticas relevantes
especficas de calidad, los recursos y secuencia de
actividades pertenecientes a un producto, proyecto o
contrato particular.

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

POLITICA

MANUAL
DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES
ESPECIFICAS

INSTRUCCIONES
GENERALES

INSTRUCTIVOS, PLANOS
ESPECIFICACIONES, PLANOS.
INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS,
GRAFICOS e INDICADORES

EVIDENCIAS
OBJETIVAS

Las nueve M: Factores que influyen en la

calidad:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Mercados
Dinero
Administracin
Personal
Motivacin
Materiales
Mquinas y mecanizacin
Mtodos modernos de informacin
Requisitos crecientes del producto

Markets, Money, Management, Men, Motivation, Materials, Machines and Mechanization, Modern
information methods y Mounting product requerementes.

DIMENSIONES DE CALIDAD
Confiabilidad

Capacidad de realizar el servicio prometido

en forma confiable y precisa.

Capacidad

de Deseo de ayudar a los clientes y

respuesta

proporcionar un servicio rpido.

Aseguramiento Conocimiento y cortesa de los empleados y

su habilidad para transmitir confianza.
Empata

Tangibles

Cuidado y atencin personalizada a los

clientes.

La apariencia de las instalaciones fsicas,

equipo, personal y materiales de
comunicacin.

CALIDAD TOTAL
Es un proceso
de
mejora
continua
administrando a
todas
las
actividades de
la empresa

ADMINISTRACION DE LA
CALIDAD TOTAL
Compromiso de la cultura de la organizacin
dirigido a satisfacer a los clientes mediante el
uso de un sistema integral de herramientas,
tcnicas y capacitacin.
La ACT entraa la mejora continua de los
procesos de la organizacin, la cual da por
resultado productos y servicios de gran
calidad.

REC. HUMANOS
PROVEEDORES
MATERIALES
SISTEMAS

RECURSOS
DE
CALIDAD

PROCESOS
DE
CALIDAD

CICLO DE
CALIDAD
SERVICIO
DE
CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

La organizacin debe establecer, documentar,

implementar y mantener un Sistema Integral
de Gestin para la calidad y mejorar su
eficacia para satisfacer las necesidades del
cliente.

OCHO PRINCIPIOS FUNDAMENTALES PARA LA

GESTION DE CALIDAD
1. Orientacin hacia el cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque de procesos
5. Enfoque de sistema para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos y datos
8. Relaciones con los proveedores

METODO DE DEMING
1. Constancia en el propsito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspeccin masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitacin en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales
10. Eliminar los SLOGANS
11. Eliminar los STANDARDS
12. Proveer adecuada supervisin, equipos y
materiales
13. Educacin y entrenamiento constantes
14. Formar un equipo de mejora al ms alto
nivel

CALIDAD
CICLO DEMING EN PLANTA

PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR

ESTRATEGIA DE CALIDAD

(Dr. J.M. Juran)

Identificar los clientes

Determinar sus necesidades
PLANEAMIENTO Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades

DE LA CALIDAD

Establecer metas para esos

productos/servicios

CONTROL DE
LA CALIDAD

Probar la capacidad del proceso

Asegurar la calidad del producto

MEJORA DE
LA CALIDAD

Identificar proyectos especficos de mejora

Organizar equipos por proyectos
Descubrir las causas
Probar la efectividad de los remedios
Vencer la resistencia cultural al cambio
Establecer controles para mantener lo ganado

ISHIKAWA
La calidad de una organizacion es la calidad
de las personas
Primero la Calidad, no las utilidades.
Orientacin hacia el consumidor, no hacia
el productor
El proceso siguiente es su cliente.
Utilice datos y nmeros, utilice mtodos
estadsticos.
Respeto a la Humanidad como filosofa
administrativa.

4. SOLUCIN DEL PROBLEMA DE MEJORA CONTINUA

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

MANO OBRA

MATERIALES

Falta control de
medidas
Poca experiencia

METODOS

Probemas de hilado.

Ficha de producto incompleta

Si
n
ci
pa
r
ta

Pr
los oble
en mas
ca
rga con
do
s

Hilado s/repasar

ca

Disconformidad

Falta de trabajo
en equipo

Mescla de hilados

Poca iluminacin

Mejora de las condiciones de trabajo

MEDIO AMBIENTE

Desteido

No hay mantenimiento
de maquinas
Barrado

MAQUINAS

Falta mtodo standard

Sin muestra patrn.

MEDICIONES

MENOS MATERIAL
DEFECTUOSO
POST-TINTORERIA
Cada operador
mide diferente

Las Normas ISO

9000

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto

de enunciados, los cuales especifican que
elementos deben integrar el Sistema de la
Calidad de una empresa ...

Las Normas ISO

9000

... y como deben funcionar en conjunto estos

elementos para asegurar la calidad de los bienes
y servicios que produce la empresa.

Las Normas ISO

9000

Las Normas ISO 9000 son generadas por la

International Organization for
Standardization, cuya sigla es ISO.

Las Normas ISO

9000

Esta organizacin internacional est

formada por los organismos de
normalizacin de casi todos los pases
del mundo.

Las Normas ISO

9000

Los organismos de normalizacin de cada pas

producen normas que se obtienen por consenso en
reuniones donde asisten representantes de la
industria y de organismos estatales.

NORMA ISO 9001: 2000

PRLOGO
INTRODUCCIN
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
2 REFERENCIAS NORMATIVAS
3 TRMINOS Y DEFINICIONES
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
6 GESTIN DE LOS RECURSOS
7 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
8 MEDICIN, ANLIIS Y MEJORA

CONTENIDO DE LA NORMA ISO 9001

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1
4.2
REQUIS.
REQUIS.
GRALES.
DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
COMPROM ENFOQUE POLITICA PLANIFIC. RESPONS.
DIREC.
CLIENTE
CALIDAD
AUTORID.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1
6.2
6.3
6.4
SUMINIS. RECURSO
INFRAAMBIENTE
RECURS.
HUMANO
ESTRUC.
TRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
PLANIFIC. PROCESO
DISEO
COMPRAS PRODUC.
REALIZAC. C/CLIENTE
DESAR.
SERVICIO
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
GENERAL MEDICION
NO
ANALISIS
MEJORA
SEGUIM. CONFORM
DATOS

5.6
REVISION
DIREC.

7.6
EQUIPOS
MEDIC.

CALIDAD SEIS SIGMA

SE REFIERE A LA FILOSOFIA Y LOS METODOS QUE UTILIZAN COMPAIAS COMO
GENERAL ELECTRIC Y MOTOROLA PARA ELIMINAR LOS DEFECTOS EN SUS
PRODUCTOS Y PROCESOS.
UN DEFECTO ES SIMPLEMENTE CUALQUIER COMPONENTE QUE NO TIENE CABIDA
DENTRO DE LOS LIMITES DE LAS ESPECIFICACIONES
DMPO: DEFECTOS POR MILLON DE OPORTUNIDADES
1.
UNIDAD: EL ARTICULO PRODUCIDO O AL QUE SE LE DIO EL SERVICIO
2.
DEFECTO: CUALQUIER ARTICULO O SUCESO QUE NO CUMPLE CON LOS
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
3.
OPORTUNIDAD: LA PROBABILIDAD DE QUE OCURRA UN DEFECTO
NUMERO DE DEFECTOS
DPMO=

X 1.000.000
NUMERO DE OPORTUNIDADES PARA UN ERROR
POR UNIDAD X NUMERO DE UNIDADES

33

METODOLOGIA SEIS SIGMA

1.

2.
3.
4.

5.

DEFINIR: CLIENTES Y SUS PRIORIDADES Y UN

PROYECTO ADECUADO PARA LOS ESFUERZOS SEIS
SIGMA
MEDIR: DETERMINAR COMO SE MIDE Y PROCESOS
CLAVES
ANALIZAR: CAUSAS MAS PROBABLES DE DEFECTOS Y
COMPRENDER POR QUE SE GENERAN ESTOS
MEJORAR: IDENTIFICAR LOS MEDIOS PARA ELIMINAR
DEFECTOS, DETERMINANDO LAS VARIABLES CLAVES Y
CUANTIFICAR SUS EFECTOS
CONTROLAR: COMO MANTENER LAS MEJORAS Y
ESTABLECER LAS HERRAMIENTAS PARA ASEGURAR LAS
MISMAS

34

HERRAMIENTAS ANALITICAS PARA

SEIS SIGMA Y LA MEJORA CONTINUA

ORGANIGRAMAS
GRAFICAS DE LAS CORRIDAS
GRAFICAS DE PARETO
HOJAS DE VERIFICACION
DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO
DIAGRAMAS DE FLUJO DE OPORTUNIDADES
GRAFICAS DE CONTROL
ANALISIS DEL MODO DE FALLA Y EFECTO
DISEO DE EXPERIMENTOS (DOE). PRUEBAS
MULTIVARIADAS
36