Don Hellriegel

Susan E. Jackson
John W. Slocum, Jr.
ADMINISTRACIN: UN ENFOQUE
BASADO EN COMPETENCIAS
11va Edicin
Captulo 16: Comunicacin
Efectiva

Traducido y Adaptado

Preparado por

Estuardo Aldana / Karen Pacheco

Argie Butler
Texas A&M University

Universidad Galileo, Guatemala

Objetivos de Aprendizaje
1. Explicar el proceso de comunicacin
2. Identificar las barreras de la comunicacin
3. Enunciar maneras de eliminar las barreras
para mejorar su comunicacin
4. Explicar dos cuestiones relativas a la tica en
la comunicacin
Captulo 16: PowerPoint 16.1

 La Comunicacin es la transferencia,
intercambio y entendimiento de informacin
de una persona a otra por medio de
smbolos con significado
La Comunicacin puede ser formal o
informal, y puede adoptar muchas formas

Captulo 16: PowerPoint 16.2

El Proceso de Comunicacin: Al Instante

Las personas menospreciaron nuestra idea
durante ms de un ao. Yo cre que se deba a que
no la estbamos explicando bien o a que
estbamos totalmente equivocados. Me di cuenta
que tenamos que comunicar mejor nuestra idea,
conectando los puntos con mayor claridad. Lo
hicimos encontrando una metfora que explicaba
lo que hace nuestra empresa.
Gibu Thomas, Presidente de Sharpcast
Captulo 16: PowerPoint 16.3

El
Elemisor
emisor
tiene
tieneuna
unaidea
idea

El
Elreceptor
receptorproporproporciona
cionarespuestas
respuestas
verbales
verbalesyyno
no
verbales
verbalesalalemisor
emisor
El
Elemisor
emisor
codifica
codificauna
una
idea
ideaaaun
un
mensaje
mensaje

La
Larespuesta
respuestadel
delemisor
emisor
aalalaretroalimentacin
retroalimentacin
puede
puedeenviar
enviar
retroalimentacin
retroalimentacin
adicional
adicionalalalreceptor
receptor

El
Elmensaje
mensaje
viaja
viajapor
poruno
uno
oovarios
varios
canales
canales

Captulo 16: PowerPoint 16.4 (Adaptado de Figura 16.1)

El
Elreceptor
receptor
percibe
percibeelel
mensaje
mensajeyylolo
decodifica
decodifica

Emisor (codificador)
Emisor: Es la fuente de informacin y
el iniciador del proceso de
comunicacin
Codificacin: Proceso de traducir los
pensamientos o los sentimientos a un
medio (escrito, visual u oral) que
transmita el significado que se pretende

Captulo 16: PowerPoint 16.5

Simplicidad

Organizacin

Relevancia
Enfoque

Captulo 16: PowerPoint 16.6

Repeticin

Receptor (Decodificador)
Receptor: Persona que recibe y decodifica
(interpreta) el mensaje del emisor

Decodificar: Traducir el mensaje de forma

que tenga sentido para el receptor
Requerimiento bsico para el receptor:
Tener la habilidad de escuchar
Captulo 16: PowerPoint 16.7

Basado en sus experiencias, Esta de acuerdo, En

desacuerdo, o Indeciso con cada una de las afirmaciones
siguientes:
1. Es menos probable que los hombres pidan informacin o
direcciones en una situacin pblica que revele su falta de
conocimiento
2. En la toma de decisiones, es ms probable que las mujeres resten
importancia a su certidumbre y que los hombres lo hagan a sus
dudas.
3. Las mujeres tienden a disculparse a pesar de que no hayan hecho
nada malo. Los hombres tienden a evitar las disculpas, como seal
de debilidad o concesin
4. Las mujeres tienden a aceptar la culpa como medio para aliviar
situaciones incmodas. Los hombres tienden a ignorar la culpa y a
otro
Captulo 16: achacrsela
PowerPoint 16.8a (Adaptado
de Tabla 16.1)

Basado en sus experiencias, Esta de acuerdo, En desacuerdo,

o Indeciso con cada una de las afirmaciones siguientes
5. Las mujeres tienden a atemperar las crticas con atenuantes
positivos. Los hombres tienden a utilizar crticas directas
6. Las mujeres tienden a salpicar sus conversaciones, dando las gracias
de forma innecesaria y fuera de lugar. Los hombres evitan dar las
gracias en absoluto por considerar que son seal de debilidad
7. Los hombres suelen usurpar ideas planteadas por las mujeres y
decir que son de ellos. Las mujeres tienden a permitir, sin protestar,
que este proceso ocurra.
8. Las mujeres hablan con un volumen de voz ms bajo para propiciar
la persuasin y la aprobacin. Los hombres hablan con un volumen
ms fuerte para atraer la atencin y conservar el control
Captulo 16: PowerPoint 16.9 (Adaptado de Tabla 16.1)

Diferencias al Instante
Las mujeres emplean ms adverbios y son
ms sensibles a los mensajes no verbales que
los hombres en las charlas cara a cara.
Tambin tienden a hablar de sus experiencias
y problemas personales con la intencin de
crear un acercamiento personal con la otra
persona.

Ellen Collins, Gerente Corporativa de Ventas, Rock Resorts

Captulo 16: PowerPoint 16.10

Prestar atencin al mensaje, no slo orlo

En base a calificaciones de A, B, C, D, y F, cmo cree que

personas que lo conocen bien lo calificaran respecto a que
tan efectivamente escucha?
1. Recuerde que escuchar no consiste tan slo en recibir informacin,
sino que la forma en que usted escuche tambin enva un mensaje
de regreso al emisor
2. Deje de hablar! No se puede escuchar mientras habla
3. Demuestre que quiere escuchar a la persona que est hablando..
Repita lo que ha dicho para demostrar que ha entendido.
4. Elimine las distracciones
Captulo 16: PowerPoint 16.11

5. No prejuzgue lo que piensa o siente la otra persona.

Primero escuche, y despus frmese sus juicios
6. Procure ver el punto de vista de la otra persona
7. Escuche tratando de encontrar el significado total. Esto
incluye el contenido de las palabras y tambin el
sentimiento o la actitud que estn detrs de ellas
8. Observe las seales verbales y las no verbales
9. No caiga en discusiones ni crticas, porque eso coloca a
las personas a la defensiva y puede provocar que se
cierren como ostras o que se enojen
10. Antes que ambos se vayan, confirmen lo que se ha dicho
Captulo 16: PowerPoint 16.12

 Se refiere a los smbolos verbales (escritos o hablados) y a

los no verbales que representan la informacin que el
emisor quiere transmitir al receptor
Hay 3 tipos principales de mensajes: No verbales,
verbales y escritos
Mensajes No verbales: Expresiones faciales, Contacto
visual, movimientos corporales, gestos, y contacto fsico
(en conjunto se le llama lenguaje corporal) que
transmiten un significado
Cuando las personas se comunican en persona el 60 por ciento
del contenido del mensaje es transmitido por expresiones
faciales y otros mtodos de comunicacin No verbal
Captulo 16: PowerPoint 16.13

Griegos Espaoles
rabes
Vietnamitas
Japoneses

Italianos
Ingleses
Estadounidenses
Escandinavos

Coreanos

Suizos

Chinos

Alemanes
Alto Contexto

Captulo 16: PowerPoint 16.14 (Adaptado de Figura 16.3)

Bajo Contexto

El contenido
debe ser
meditado de
antemano

Lo ms breve
posible

Importante
Cuidadosamente
Organizado: puntos
Importantes primero
1.
2.
3.

Captulo 16: PowerPoint 16.15

Preparar borradores
Pulirlo, si el mensaje
Es largo se debe
Presentar un resumen

 Es la ruta que sigue el mensaje del emisor al

receptor

Riqueza de la Informacin: Es la capacidad del

canal para llevar informacin
No todos los canales tienen la misma
riqueza de informacin
Captulo 16: PowerPoint 16.16

 Charla cara a cara

Conversaciones telefnicas
Cartas/memorandos por
escrito (dirigidos a individuo)
Documentos formales por
escrito (boletines, e-mail
no personalizado)
Documentos numricos
formales (impresiones,
informes del presupuesto)

Captulo 16: PowerPoint 16.17 (Adaptado de Figura 16.4)

La mayor
Mucha
Moderada
Poca

Muy poca

 Canales Descendentes: Incluyen todos los medios de

la gerencia para enviar mensajes a los empleados

Canales Ascendentes: Son todos los medios que

utilizan los empleados para enviar mensajes a gerencia

Canales Horizontales: Son todos los medios que se

utilizan para enviar mensajes entre departamentos o a
los proveedores y clientes y para recibirlos de ellos

Canales Informales: Representan todos los medios

informales que utilizan el emisor y el receptor para
comunicarse en forma descendente, ascendente y
Cadenas de rumores
horizontal
Redes de grupos de empleados
Captulo 16: PowerPoint 16.18

 La respuesta del Receptor al mensaje del Emisor

Caractersticas de una Retroalimentacin Efectiva
Especfica en
lugar de general

Constructiva en
lugar de ser una
evaluacin
til
Oportuna

Captulo 16: PowerPoint 16.19

No debe ser
abrumadora

 Es el significado dado al mensaje, ya sea por el emisor

o el receptor

Percepcin Selectiva: Es el proceso de seleccionar

la informacin de modo que no incluya aquello que
la persona quiere o debe evitar
Estereotipos: Son producto de un proceso que lleva a
formarse supuestos respecto a las personas en razn
de que pertenecen a cierto gnero, raza, edad u otra
categora
Captulo 16: PowerPoint 16.20

Barreras Organizacionales
Niveles de Autoridad y
Estatus
Barreras
Individuales
Semntica
Relaciones de
Estatus entre los Emociones
miembros

Captulo 16: PowerPoint 16.21 (Adaptado de Tabla 16.3)

Especializacin
de los miembros
en las funciones
de las tareas
Metas
diferentes

Al Instante
Es necesario ser honesto, abierto y directo y tambin
reconocer que por cada empleado al que le guste lo que
usted est haciendo, con seguridad habr otro al que no
le guste, y que es imposible dejar contento a todo el
mundo. Usted debe minimizar las diferencias de estatus
entre las personas

Bruce Chizen, Presidente, Adobe

Captulo 16: PowerPoint 16.22

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Parte del mensaje original

Recibido con exactitud

Distorsin del
Mensaje original
Alta
Gerencia

Vice
Presidente

Supervisor
General

Captulo 16: PowerPoint 16.23 (Adaptado de Figura 16.5)

Lder del Trabajador

Equipo
De lnea

Regule el flujo de informacin

Propicie la retroalimentacin
Simplifique el lenguaje
Frene emociones negativas
Utilice seales no verbales
Use los medios extraoficiales
Escuche
EscucheActivamente
Activamente

Captulo 16: PowerPoint 16.24

Algunas Sugerencias para vencer

Las Barreras Multiculturales
Utilice palabras suaves como quiz o tal vez
Inicie con una afirmacin positiva
Sea paciente y educado
Evite modismos
No diga bromas ya que pueden ser mal
interpretadas
Haga uso de la comunicacin oral antes de la
escrita
Trate de evitar preguntas con respuesta de
si o no
Captulo 16: PowerPoint 16.25

 Aclare sus ideas antes de comunicarlas

Estudie el verdadero objeto de la comunicacin
Analice el marco en el cual ocurrir la
comunicacin
Consulte a otros, si fuera conveniente, para
planear las comunicaciones
Tenga cuidado con los mensajes no verbales que
enva
Aproveche la oportunidad de transmitir algo que
sea de utilidad para el receptor
Haga seguimiento a la comunicacin
Captulo 16: PowerPoint 16.26

Cuestiones ticas en la comunicacin

tica en el uso de las computadoras:

Se
refiere a la naturaleza y las repercusiones de las
tecnologas de la informacin y ala formulacin
de polticas para su debido uso

Asuntos de Privacidad respecto a informacin

personal interesan sobremanera a varias
empresas o agencias

Captulo 16: PowerPoint 16.27

1. No usar la computadora para perjudicar a otros

2. No interferir en el trabajo que otros
desempeen en su computadora
3. No entrometerse en los archivos de otros
4. No utilizar una computadora para
robar
5. No utilizar una computadora para rendir
falso testimonio
Captulo 16: PowerPoint 16.28 (Adaptado de Tabla 16.4)

6. No copiar ni usar software con registro de propiedad

que no haya usted comprado
7. No utilizar los recursos de las computadoras de otros
sin autorizacin o el pago correspondiente
8. No apropiarse de la produccin intelectual de otros
9. Pensar en las consecuencias sociales de los programas
que edite o del sistema que disee
10. Utilizar la computadora de modo que muestre
consideracin y respeto por sus congneres
Captulo 16: PowerPoint 16.29 (Adaptado de Tabla 16.4)