Prof.

Juan Carlos Contreras

Salazar

Sesin 01

Introduccin al Curso
Conceptos bsicos del
marketing
Caso Practico.

Objetivo del
Curso
Conocer los conceptos
bsicos del marketing y
aplicar eficientemente, en
una empresa turstica.

Metodologa del Curso

Complemento conceptual del profesor con clase
terica
Discusin de casos prcticos en clases
Desarrollo y exposicin de trabajos de los
alumnos
Desarrollo de la aplicacin practica del Curso

Evaluacin
Puntualidad , participacin y
asistencia
Evaluacin permanente de casos
prcticos en clases, y aplicativos
Trabajo Final y Examen Final

Formar grupo de 4
para los casos y el
Trabajo Final

Atencin!

Peter
Drucker

El propsito
de una
empresa es
crear y
mantener
clientes

Qu es el Marketing?
Cmo aplicar el
Marketing al Turismo?

Es sinnimo
de publicidad?

Marketing es
sinnimo de
ventas?

El marketing es un proceso mediante el cual las

compaas crean valor para sus clientes y establecen
relaciones slidas con ellos para obtener a cambio
valor de stos.
Philip Kotler

Conceptos centrales del Marketing

Necesidades
, deseos y
demandas

Productos
y servicios

Conceptos
Conceptos
centrales
centrales de
de
marketing
marketing
Mercados

Intercambio,
relaciones y
transacciones

Valor, satisfaccin
y calidad

Sector Turstico

Sector Empresarial Turstico

El incremento de viajes hace que multiplique la demanda de
los servicios, por lo tanto las empresas que producen estos
servicios son las de mayor crecimiento.
Cada empresa se especializa en la venta de una parte de
servicio de todo el viaje que realiza un turista.
Las agencias de viajes venden paquetes de turismo, pero
son bsicamente comercializadoras, no productora de
servicios.

Turismo
T
U
R
I
S
M
O

Hostelera

Viajes

El
El xito
xito
en
en el
el
marketin
marketin
g
g de
de
hosteler
hosteler
a
a
depende
depende
mucho
mucho
del
del
sector
sector de
de
viajes
viajes en
en
su
su
conjunto
conjunto

Principio bsico del marketing

Conocer a los consumidores y satisfacer sus
necesidades con productos de calidad y buen
servicio, generando rentabilidad

Qu compramos
realmente?

Qu compramos
realmente?

Qu compra el cliente
cuando compra
turismo?

Qu compra el cliente cuando

compra turismo?
Desde lo Psicolgico-Emocional

Placer
Salud
Posicin Social
Sorpresas
Aventura
Conquista
Seguridad
Exclusividad
Reconocimiento
Socializacin

Desde lo Lgico- Racional

Calidad de servicio
Buena atencin
Conocimiento
Confort
Buen Precio

Marketing Vs
Ventas

Marketing Vs. Ventas

Punto de
partida

Foco

Fbrica

Productos
existentes

Mercado

Necesidades de
los clientes

Medios
Vender y
promover

Fines
Utilidades
por volumen
de ventas

El
El concepto
concepto de
de vender
vender
Marketing
integrado

Utilidades al
dar satisfaccin

El
El concepto
concepto de
de marketing
marketing

Caractersticas del Servicio

y del Marketing Turstico

La Cultura de los Servicios se centra en

atender y satisfacer al Cliente. Empezar con
la alta direccin y continuar hasta el resto de
empleados de la empresa.

Caractersticas de los Servicios

Caractersticas de los
servicios

Intangibilidad

Inseparabilida
d
Los
Los servicios
servicios no
no se
se

Los
Los servicios
servicios no
no se
se
pueden
pueden ver,
ver, probar,
probar,
sentir,
sentir, or
or y
y oler
oler
antes
antes de
de la
la compra.
compra.

pueden
pueden separar
separar de
de
sus
sus proveedores.
proveedores.

Caractersti
Caractersti
cas
cas de
de los
los
Servicios
Servicios

Variabilidad
La
La calidad
calidad de
de los
los
servicios
servicios depende
depende de
de
quien,
quien, cuando,
cuando,
donde
donde y
y como
como los
los
proporcione.
proporcione.

Perecedero
Los
Los servicios
servicios no
no se
se
pueden
pueden almacenar
almacenar
para
para venderlos
venderlos o
o
utilizarlos
utilizarlos mas
mas
tarde.
tarde.

Estrategias de
Gestin para
Empresas de
Servicios

Cadena de Servicios -Beneficios

1. Beneficios por crecimiento: ejecucin superior de la empresa de servicios.
2. Clientes satisfechos y fieles: clientes satisfechos que permanecen fieles,
repiten la compra y remiten a otros clientes.
3. Mayor valor de servicios: creacin de valor para el cliente y entrega de
servicios mas eficiente y eficaz.
4. Personal de servicio satisfecho y productivo: empleados mas satisfechos,
leales y de mayor productividad.
5. Calidad de servicios interna: mejor y mayor seleccin y formacin de
empleados, ambiente de trabajo de alta calidad.

Los Tres Tipos de Marketing en los

Sectores Servicios
Empresa

Marketing Interno

Empleados

Marketing Externo

Marketing Interactivo

Clientes

Trabajemos
en un
CASO
PRACTICO

Sesin 02

El Planeamiento
estratgico del marketing
Caso Practico.

Planificacin
Estratgica del
Marketing

Planificar
Es decidir hoy lo
que
se har en el futuro

Planeacin Estratgica
Es un mtodo formal de pensar en alternativas
relacionadas con el crecimiento, desarrollo u
otras opciones de una empresa, organizacin o
negocio

Qu es un Plan de
Marketing?
Plan de
Marketin
g

Prof. Juan Carlos Contreras

Salazar

Qu es un Plan de
Marketing?
El Plan de Marketing es un
documento escrito en el que se
establecen las estrategias y
acciones de marketing para
cumplir los objetivos del rea de
marketing y de la empresa en un
determinado periodo de tiempo

Estructura Bsica de un Plan de

Marketing
I.

Introduccin

II. Visin y Misin

III. Anlisis de la Situacin (FODA)
IV. Anlisis del mercado
V. Determinacin de los objetivos
VI. Elaboracin de las estrategias de segmentacin y posicionamiento
VII. Definicin de estrategias funcionales (las 4Ps) producto, precio, plaza y
promocin
VIII.Establecimientos de presupuesto
IX. Mtodos de control
X. Conclusiones y recomendaciones

Estructura Bsica de un Plan de

Marketing
I.

Introduccin

II. Visin y Mision

III. Anlisis de la Situacin (FODA)
IV. Anlisis del mercado
V. Determinacin de los objetivos
VI. Elaboracin de las estrategias de segmentacin y
posicionamiento
VII. Definicin de estrategias funcionales (las 4Ps) producto,
precio, plaza y promocin
VIII.Establecimientos de presupuesto
IX. Mtodos de control
X. Conclusiones y recomendaciones

VISION
Es la capacidad administrativa de ubicar a la
empresa en el futuro, en donde deseamos
estar de aqu a unos aos.

Qu queremos llegar hacer?

Somos una corporacin de capitales peruanos con un

portafolio diversificado de negocios, con presencia y
proyeccin internacional. Aspiramos a satisfacer las
necesidades de nuestros clientes y consumidores con
productos y servicios de la mas alta calidad para ser siempre
su primera opcin
Lograr que la comida Peruana sea conocida en el mundo

Ser un Banco simple, transaccional, rentable y con personal

altamente capacitado y motivado
Ser una empresa competitiva a nivel mundial

Ser reconocidos, como la mejor compaa de productos de

consumo en el mundo entero

Misin
La misin de la empresa se refiere a lo qu es y
define a la organizacin en la actualidad. Es
importante que todos los miembros conozcan,
entiendan y compartan esta misin, este
propsito central.

Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en que

participamos a travs de la produccin y comercializacin de
bienes con marcas que garanticen un valor agregado para
nuestros clientes y consumidores.
Recorrer el pas buscando el producto perfecto, el sabor escondido,
ese fruto de hroes, sin bala y sin nombre, solo callos, solo
esperanza
Servir al cliente

Crear, fabricar y comercializar productos de belleza que ayuden a

las personas a sentirse mas felices

Llevar inspiracin e innovacin a todos los atletas del mundo

Anlisis del
Entorno

Anlisis del Entorno

- El Ejecutivo de hoy en da
debe conocer
perfectamente el entorno
de su empresa, para una
adecuada toma de
decisiones.
- Entorno: Es el conjunto
de fuerzas externas a la
organizacin que influyen
en su comportamiento

El Entorno del
Marketing
Demogrfico
Empresa

Cultural

Econmico
Pblicos

Proveedores

Empresa
Poltico

Clientes

Competidores
Intermediarios

Tecnolgico

Natural

El Macroentorno

Investigacin del
mercado

Cul es la importancia de la
informacin para las
empresas?

mportancia de la Informacin

Entorno

Necesidades
de los clientes

Por qu
se necesita
informacin

Planeacin estratgica

Competenci
a

Investigacin de
Marketing

Es un proceso que identifica y define las oportunidades y

problemas de marketing, controla y evala las acciones y el
rendimiento comercial, y comunica los resultados y sus
implicaciones a la direccin.

Quin es mi Cliente?
Por qu?
Cundo?
Dnde?
Como?
Quin?

La Competencia

Competencia
Todo aquel con capacidad de satisfacer la
misma necesidad a juicio del competidor.

Qu Analizar de la Competencia?
I. Identificacin de la competencia
II. Identificacin de sus estrategias
III. Identificacin de sus objetivos
IV. Sus Fortalezas y Debilidades

Tipos de Competencia

Tipos de Competencia
Competencia directa: Iguales a la nuestra
pero la nica diferencia la marca.
Competencia Indirecta :
Sustitutos.

Otros :
Todas las compaas : rival por el poder
adquisitivo.

El Microentorno

Ambiente Interno

Infraestructura
Recursos humanos
Recursos financieros
Tecnologa
Capacidad de produccin
Capacidad de distribucin
Ubicacin
Experiencia
Imagen

Resultado de tu anlisis:

Externo

+Oportunidades
- Amenazas

Interno

+ Fortalezas
- Debilidades

Matriz FODA: Qu hacer?

Fortalezas
(Aumentar
)

Oportunidade
s
(Aprovechar
)

Debilidades
(Disminuir)

Amenazas

(Neutralizar)

Trabajemos en CASO PRACTICO

Sesin 03

Los
Los objetivos
objetivos de
de marketing
marketing
La
La segmentacin
segmentacin del
del mercado
mercado
El
El posicionamiento
posicionamiento
Caso
Caso Practico.
Practico.

Determinacin de los
Objetivos
A dnde queremos llegar?

Qu es un Objetivo?
Es una decisin :es definir lo QUE
SE QUIERE LOGRAR O ALCANZAR.

Objetivos de Mkt
Supeditados a los objetivos
corporativos.
Requisitos:
Claros y Concretos
Realistas y alcanzables
Definidos en un tiempo
Coherentes con los recursos
Cuantificables (medibles)
Comprensibles.

Ejemplos:

Aumentar el 10% las ventas del producto x a lo largo de un ao. Un

anlisis de este ejemplo muestra que tal objetivo es medible (aumento
10%), esta identificado en el tiempo ( a los largo de tres aos) y definido
con claridad (aumentar las ventas del producto x)

Aumentar 15% la participacin de mercado del producto y al final del

ao. Se ve que el objetivo es medible (aumento del 15%), tiene
identificacin en el tiempo (al final de cinco aos) y definicin clara
( aumentar la participacin del mercado)

Aumentar el ndice de recordacin de marca del 20 al 35% en 6 meses.

En este caso tambin es fcil identificar las caractersticas del objetivo:
medible (aumento del 20 al 35%), identificado en el tiempo (en tres aos)
y definido (aumentar el ndice de recordacin de la marca)

Ejemplos de objetivos de Marketing

Objetivos mal establecidos

Objetivos bien establecidos

Nuestro objetivo es maximizar

las utilidades

Nuestro objetivo es lograr una recuperacin de la

inversin de 10% entre el 1 de enero y el 31 de
diciembre del 2011, recuperando las nuevas inversiones
en una fecha no posterior al 31 de diciembre de 2013

Nuestro objetivo es atender

mejor a los clientes

Nuestro objetivo es obtener una satisfaccin de

nuestros clientes de 90% en la encuesta anual de
satisfaccin del cliente del 2011 y conservar 85% de
nuestros clientes del 2010 como compradores
recurrentes en el 2011.

Nuestro objetivo es ser la

mejor empresa posible

Nuestro objetivo es incrementar la participacin de

mercado de 30% en el 2011 a 40% en el 2012,
incrementando los gastos promocionales 14% sobre
los niveles del 2011 del 1 de enero al 31 de diciembre
del 2012

Segmentacin

Segmente su mercado
A quienes se quiere dirigir?
A cuales clientes atenderemos?
Cmo lo vamos a servir?

Segmentacin
Segmentacin
Es el proceso de analizar el mercado con el fin de identificar grupos
de consumidores que tienen caractersticas comunes con respecto a
la satisfaccin de necesidades especificas.

Elija a su Segmento Objetivo

Se denomina Mercado Meta, Segmento Objetivo, o
Publico Objetivo al grupo seleccionado dentro del mercado
al cual dirigir las acciones de Marketing.

Grupo de pacientes que compran nuestra marca

y/o consumen nuestros servicios.

Criterios para segmentar

Geogrficas

Demogrficas

Bases
Psicogrficas

Conductuales

CLASIFICACIN SEGN:

VARIABLES

ESPECIFICACIONES

a)

Regin

b)

Tamao de las ciudades

c)

Clima

a)

Edad

b)

Sexo

c)

Tamao de la familia

d)

Ingreso

e)

Ocupacin

f)
g)
h)

Religin
Raza
Ciclo de Vida , personal o familiar

Blanca, mestiza, negra

Psicograficos

a)
b)
c)

Clase social
Estilo de vida
Personalidad

Alta, media, baja

Conservador, liberal
Impulsivo, autoritario

Conductuales

a)
b)
c)

Ocasin de compra
Beneficios
Frecuencia de uso

Normal, especial calidad, servicio, economa

Espordico, frecuente, regular

Geogrficos

Demogrficos

Costa, sierra y selva

Menos de 500 hab., entre 500 y 1,000 hab.
Fri, clido, templado

Menos de 20 aos, entre 21 y 30 aos ,entre

31 y 40, mas de 40 aos
Masculino, femenino
2 a 4 miembros, 5 a 7 miembros, etc.
Menos de 1,000 dlares, entre 1,000 y 1,500
dlares
Administrador, medico, ingeniero, etc.
Catlico, protestante

Soltero, casados, jvenes, etc.

Cul es el publico objetivo?

Elaborando el perfil

Cul es el publico objetivo?

Elaborando el perfil
Personas de ambos sexos, generalmente adultos jvenes
y de mediana edad pertenecientes a los niveles
socioeconmicos A y B. Suelen tener un alto nivel de
instruccin, as como de ingresos. Son personas
innovadoras, cosmopolitas, altamente sociables y muy
preocupados por su imagen y cuidado personal. En lo que
respecta a la vestimenta, suelen adquirir marcas que
connoten elegancia, distincin y modernidad. Son muy
exigentes en el vestir y en su apariencia personal, por ello
prefieren productos hechos a la medida. Para ellos, el
precio es un indicador de calidad y la marca es un smbolo
de diferenciacin y de pertenencia. Suelen vivir en zonas
residenciales de las principales ciudades de la capital y del
interior del pas.

Cul es el publico objetivo?

Elaborando el perfil

Hombres y mujeres entre los 11 y 17 aos de edad de los niveles

socioeconmicos A, B, C. Las principales caractersticas identificadas en este
mercado fueron los cambios fsicos y emocionales , propios de la edad. Los
cambios en el cuerpo, la cara, la voz, el animo y estado de humor, entre otros,
generan tensin en los adolescentes por lo que estos consideran que el resto
de personas no los comprende.
El tamao estimado del mercado objetivo, considerando un rango de edad de
14 a 17 aos (rango dentro del objetivo), y los NSE indicados en el prrafo
anterior, seria de 806, 120 adolescentes,

Cul es el publico objetivo?

Elaborando el perfil

Son adolescentes entre 13 y 17 aos. Este grupo en particular es muy diferente

del resto; para ellos la tecnologa es sumamente importante, los amigos son todo
porque son los nicos que los entienden, tienen su propio lenguaje y distintos
cdigos de comunicacin y humor frente a los adultos y les gusta hacer las cosas a
su manera.
Utilizan diversos medios de comunicacin a la vez (ven TV a la vez que estan en
internet) Buscan comunicacin fuera de lo convencional y los mensajes que
llegan a impactarlos los trasmiten y comparten con sus amigos como propia forma
de expresin.

Cul es el publico objetivo?

Elaborando el perfil

Se trabajaron dos targets en paralelo: hombres y mujeres

de 25 a 55 aos, de los sectores A, B, y C, y hombres de 25 a
60 de los sectores C, D y E, los especialistas en construccin.

Segmento
Segmento 33
Segmento
Segmento22
Segmento
Segmento11

C. Marketing concentrado

Mezcla
Mezclade
de
marketing
marketing
de
dela
laempresa
empresa
B. Marketing diferenciado

Segmento
Segmento33
Segmento
Segmento22
Segmento
Segmento11

Mezcla
Mezclade
de
marketing
marketing33
Mezcla
Mezclade
de
marketing
marketing22
Mezcla
Mezclade
de
marketing
marketing11

A. Marketing no diferenciado

Mercado
Mercado

Mezcla
Mezclade
de
marketing
marketing
de
dela
laempresa
empresa

Mercados meta
Estrategias de cobertura de mercado

Recuerda
Elija a quien puede atender de
forma eficiente y competitiva

El
Posicionamiento

El
Busque Posicionar la marca en la mente del
Posicionamiento
consumidor

Creacin de una posicin

Competitiva
El posicionamiento es el proceso de establecer
y mantener un lugar distintivo en el mercado
para una organizacin y/o sus ofertas de
productos individuales (BB/SS)
Se define en la mente del consumidor!

El Posicionamiento
Posicionarse consiste simplemente en
concentrarse en una idea o incluso en una
palabra que defina al producto en la mente de
los consumidores

Experiencia
Relax

Alto Valor
de reventa

Ahorro de tiempo

Seguridad

Excelencia

Cmo posicionarte en
la mente de tus
clientes
1. Identificar todos los diferenciales entre tu producto y los
de la competencia.
2. Escoger la diferencia mas importante.
3. Indicar y recordarle al mercado en que se diferencia tu
producto de los dems

Qu diferencias hay que

promover?
1

Importante

Distintiva

Comunicable

Costeable

Rentable

Qu los hace diferentes?

BENETTON
ZARA (presente en 77 paises con 1,444 tiendas ubicadas
en emplazamientos privilegiados de las principales ciudades)

FAUCHON
FIJI (agua que esta de moda y que consumen algunos
famosos, su exclusividad es por el alto contenido mineral en silicio,
que la hace especial para el cuidado de la piel y el cabello)

Son diferenciables
las aguas?

Bling h2O

EL AGUA MAS CARA:

Con precios que van
desde los 30 hasta los
370 euros, por una
edicion especial, el agua
Bling H2O es la mas chic
del mundo.
La exclusividad radica en
la excepcional pureza
adems de venir en una
botella de cristal con
incrustaciones de cristales
Swarovski en diferentes

Fiji

Una
Una de
de las
las aguas
aguas que
que se
se encuentran
encuentran
de
de moda
moda y
y que
que consumen
consumen algunos
algunos
famosos
famosos es
es el
el agua
agua Fiji,
Fiji, su
su
exclusividad
exclusividad se
se encuentra
encuentra sujeta
sujeta a
a su
su
alto
alto contenido
contenido mineral
mineral en
en silicio,
silicio, lo
lo
que
que la
la hace
hace especial
especial para
para el
el cuidado
cuidado
de
de la
la piel
piel y
y el
el cabello.
cabello.

A
A travs
travs de
de la
la web
web oficial
oficial de
de Fiji
Fiji
podemos
podemos conocer
conocer que
que la
la procedencia
procedencia
de
de esta
esta agua
agua se
se encuentra
encuentra en
en el
el valle
valle
de
de Yaqara
Yaqara de
de Viti
Viti Levu,
Levu, perteneciente
perteneciente
a
a la
la isla
isla mas
mas grande
grande de
de la
la Republica
Republica
de
de Fiji
Fiji y
y la
la quinta
quinta isla
isla mas
mas grande
grande del
del
Pacifico.
Pacifico.

7 Estrategias de
posicionamiento
Posic. de atributos.
Posic. de ventajas o beneficios.
Posic. de uso y aplicacin.
Posic. del usuario.
Posic. de competidores
Posic. de categora.
Posic. de calidad y precio.

Sesin 04

Las
Las 4Ps
4Ps del
del marketing
marketing
El
El Producto
Producto y
y la
la marca
marca
Fidelizacion
Fidelizacion de
de clientes
clientes
El
El servicio
servicio al
al cliente
cliente
Caso
Caso Practico.
Practico.

S
El Marketing Mix

Aplique las

4Ps del Marketing

Publico Objetivo

Posicionamiento de
Marca
Producto/
Servicio

Precio

Plaza

Promocin

4
Ps
Producto
Producto

4 Cs

4 Es

Consumidor

Experiencia

Precio

Costo

Exchange

Plaza

Conveniencia

Everywhere

Promocin

Comunicacin Evangelizacion

Qu es un
Producto?

El Producto en el
Marketing para
Turismo

Qu es un Producto?
Una habitacin de un hotel es un
producto?
Los servicios son productos?

Cul es la mayor potencialidad

corporativa de una empresa?
a) La Gente
b) La filosofa de la
empresa
c) El espritu de
equipo
d) El producto

Qu es un Producto?
Definimos el termino producto como sigue:
El Producto no existe como tal, sino como un conjunto
de atributos o caractersticas de aquel, que en
principio son capaces de reportarle al comprador
algn beneficio con relacin a los usos o funciones
buscados (es decir, a sus necesidades)

Niveles del Producto

Entorno
Entorno
Fsico
Fsico

El
Product
o
Potencia
l

Coproducci
Coproducci
n
n con
con el
el
cliente
cliente

El
El
Producto
Producto
Genrico
Genrico

El
El
Producto
Producto
Mejorados
Mejorados

El
El
Producto
Producto
Esperados
Esperados

Interaccin
Interaccin del
del
cliente
cliente con
con otros
otros
cliente
cliente

Interaccin
Interaccin
del
del cliente
cliente
con
con el
el
sistema
sistema de
de
servicio
servicio de
de
suministro

Qu es una Marca?
Es un nombre, un trmino, un smbolo, y/o un diseo
especial con el que se tratan de identificar los bienes
o servicios por parte de un vendedor o grupo de
vendedores.

Importancia de una Marca

1.-Para el
Consumidor :
Es mas fcil de
identificar el producto de
su preferencia.

2.- Para el vendedor

:
Le ayuda a promocionar

Marcas Genricas
Categoras nuevas.
Posicin dominante.
Antigedad de la marca.
Comunicacin no
adecuada
Mensajes centrados en la
marca bajo o ningn nfasis
en la categora.

Ejemplos:
Pyrex
Frigidaire
Alpargatas
Bvd
Chizitos
Cinta Scoth
Aspirina
Thermos
Quaker
Tupperware
Maizena
Vinifan

Reflexione
PRODUCTOS

MARCA

ORIGEN DE LA MARCA

Jeanes de
varones

Jechgos

Jesus chipana Gonzales (empresario)

Miel de Abejas

Junglth

Frederick Von Jungblth (empresario)

Zapatillas de
tenis

Dapiza

Daniel Pimentel Zambrano (Empresario)

Polos

Fachy

Fanny y el chino (esposos)

Chompas de
Alpaca

Macoqui

Manases Condor Quispe

Pasteles

Chamicola

Chacho, Miguel, Coto y Lastenio (Socios)

Profesor: Juan Carlos Contreras

La CALIDAD y el SERVICIO son

los elementos claves en el
posicionamiento de la marca

Marketing
Interno

El Marketing interno
implica marketing
para los clientes
internos de la
empresa: sus
empleados

El Proceso de desarrollo
del marketing interno
Establecimiento de una cultura de
servicio.
Desarrollo de un concepto de marketing
para la administracin de los recursos
humanos.
Difusin de la informacin de marketing
entre los empleados.
Implantacin de un sistema de
reconocimiento y recompensa.

Marketing Interno : Cadena de Valor

Retencin

Incremen

de

to de

empleado

imagen

Valor
Servicio
de
calidad
Interno

Satisfacci
n del
empleado

Agregado
en el Serv.
Externo

Satisfacci

Lealtad

n de cliente

del
cliente

Productividad
del empleado

Incremento
de ingresos

Fidelizacion de
Clientes

Qu es fidelizacion de Clientes?
Entendemos por fidelizacion el mantenimiento de relaciones
a largo plazo con los clientes mas rentables de la empresa.
Obteniendo una alta participacin en sus compras.

Fidelizacion de Clientes
Herramienta para incrementar las
ventas

Fidelizar a un Cliente
No es otra cosa que reforzar la relacin que se
establece con el, hasta tal punto que sea
resistente a cualquier competidor u oferta puntual.

Fidelizar a travs
de la Calidad y el
servicio

Qu significa
a) Entregar unCalidad?
producto a tiempo.
b) Cero defectos.
c) Hacerlo bien desde la primera vez.
d) Apego a las normas.

SATISFACCION DEL CLIENTE

Servicio

Exceder las expectativas del cliente (darle mas de lo que pide)

Es darle al cliente mas de lo que espera en el MOMENTO
CORRECTO Y AL PRECIO CORRECTO

Es sobrepasar lo
esperado por el cliente
en:

Atencin, Trato, Cumplimiento y

Costo

S obresaliente
E xperiencia
R epetir
V ital
I nteresante
R esultados

Entonces: Que
es Calidad de
Servicio?

Es el conjunto de actitudes que toman los

trabajadores de una organizacin para hacerle
sentir al usuario que se esta trabajando para el y
por el.

SONRA. SE

NECESITAN
72 MSCULOS
PARA
ARRUGAR
LA FRENTE Y
SOLAMENTE 14
PARA
SONRER
(SEA ECONMICO)

s
o
m
e
j
a
b
a
n
r
u
T en
O
S
CA TICO
C
A
PR

Sesin 05

El
El Precio
Precio
La
La Plaza
Plaza (distribucin)
(distribucin)
La
La promocin
promocin
Programacin
Programacin del
del plan
plan de
de marketing
marketing
Ejecucin
Ejecucin y
y Control
Control
Caso
Caso Practico.
Practico.

El Precio
Cantidad de dinero que se cobra por un producto o
servicio, o la suma de los valores que los
consumidores dan a cambio de los beneficios de
tener o usar el producto o servicio.

 Es proporcional a la calidez y oportunidad

del servicio?
Cmo se compara con sus competidores
reales?

La Fijacin de Precios
Clima Econmico
Clima
econmico

Competencia

Percepcin
del precio

Beneficios
buscados

Aspectos
culturales

Consumidor

Precio

Costos

Empresa
Negociacin
Precios fijos o variables
Crdito

Objetivo

Legislacin

PRECIO: Las Tcticas

Precios fijos o marcados
Precios fijos o marcados
Precios Flexibles
Precios Flexibles
Desestabilizacin de
Desestabilizacin
de
precios
precios
Estabilizacin de precios
Estabilizacin de precios
Precios de seguimiento del
Precios
lder de seguimiento del
lder
Descremacin de precios
Descremacin de precios

Precios Psicolgicos
Precios de Promocin

Distribucin

141

Distribucin

PRODUCCIN

CONSUMO

DISTRIBUCIN
Utilidades

Lugar

Tiempo

Forma

Posesin

Informacin
(y promocin)

DETERMINAR LAS
OPERACIONES :
Distribucin

Todos los productos necesitan llegar desde la fbrica hasta su

consumidor final

El camino que recorre un producto se llama canal de

distribucin
Consumidor Final

Fabrica

Canal
Canal de
de
Distribucin
Distribucin

DETERMINAR LAS OPERACIONES :

Plaza: Distribucin
Es
Es la
la variable
variable de
de marketing
marketing que
que se
se encarga
encarga de
de lograr
lograr que
que los
los
productos
productos de
de la
la empresa
empresa estn
estn disponible
disponible para
para los
los consumidores.
consumidores.

Es elegir las entidades que harn llegar los productos de

la empresa a los consumidores.
La distribucin la puede realizar el mismo productor o
fabricante o la puede realizar un tercero.

Porque se utilizan intermediarios

de marketing?

Porque ellos pueden suministrar mas eficazmente

los bienes a los mercados meta.

Gracias
a
sus
contactos
experiencias,
especializacin y escala de operacin.

Nmero de transacciones con y

sin intermediarios
FIGURA 1A

F1

FIGURA 1B

F2

F3

F1

F2

N*M

C1

C2

C3

C4

C5

F3

C1

C2

C3

N+M

C4

C5

Distribucin : Tcticas
El
Elproducto
productoest
estpresente
presenteen
en
muchos
puntos
de
venta
pues
muchos puntos de venta pueselel
productor
productoroofabricante
fabricanteha
ha
decidido
una
gran
presencia
decidido una gran presenciadel
del
producto
en
el
mercado.
producto en el mercado.
El
Elproductor
productoroofabricante
fabricante
selecciona
cuidadosamente
selecciona cuidadosamentealal
grupo
grupode
dedistribuidores
distribuidoresde
desu
su
producto
producto

El
Elproductor
productorfabricante
fabricanteleleentrega
entrega
aaun
solo
distribuidor
el
producto
un solo distribuidor el producto
para
paraque
quelo
locomercialice.
comercialice.

Distribucin
Distribucinintensiva
intensiva
Distribucin
Distribucinselectiva
selectiva
Distribucin
Distribucinexclusiva
exclusiva

Promoci
n

Promocin:
Definicin
Son actividades orientadas a estimular y apoyar el proceso de
intercambio mediante la informacin sobre las bondades y
beneficios de los productos.
La promocin cumple la funcin de comunicar a los
consumidores la existencia del producto.

Promocin : Las Actividades

Publicidad
Publicidad
Ventas
Ventas personales
personales
Promocin de ventas

Cualquier
Cualquierforma
formapagada
pagadade
de
presentacin
no
personal
presentacin no personalpor
porun
un
patrocinador
patrocinadoridentificado.
identificado.

Ppresentaciones personales de
la fuerza de ventas.

Incentivos a corto plazo para

fomentar las ventas.

Relaciones pblicas

Forjar buenas relaciones con

diversos pblicos que hacen
publicidad favorable gratis.

Marketing directo

Comunicacin directa con

personas para obtener una
respuesta inmediata.

Las 5 Ms de la
comunicacin
publicitaria

La Publicidad atrae a los consumidores al producto.

MercadoA quin

nos dirigimos?
Medio Cul es el medio de comunicacin
que mejor llega a nuestro mercado
objetivo?
Mensaje Qu queremos decir?
Marca Qu marca y posicionamiento debemos
anunciar?
MontoDe cunto presupuesto
disponemos?

Promocin: Las
actividades
1.- PUBLICIDAD:

Los Tipos de campaas publicitarias:

o Campaa de Lanzamiento: para dar a conocer
productos nuevos.
o Campaa promocional: para dar a conocer ofertas,
canjes etc.
o Campaa de mantenimiento: para recordarle a la gente
que el producto esta presente en el mercado.
o Campaa de relanzamiento: para volver a promocionar
un producto que ya estuvo en el mercado o dar a conocer
una modificacin realizada a un producto.

Promocin: Las
actividades
1.- PUBLICIDAD:

Los Tipos de Medios Publicitarios :

o Medios Planos: avisos en prensa, paginas amarillas y
revistas, folletos, volantes, afiches, publicidad exterior en
general (carteles en paraderos, gigantografias, etc.)
oMedios audiovisuales: radio, TV, cine.
oMedios multimedia: internet, correos electrnicos, CD
interactivos.

Programacin del Plan de

Marketing
Esta etapa consiste en elaborar un documento que permita
ver las actividades que se han decidido realizar alrededor del
producto, precio, distribucin y promocin.
Significa programar cronolgicamente las actividades, los
recursos, las responsabilidades y las funciones, entre otras
cosas.
Los planes de marketing pueden ser modificados y ajustados
en la medida que sea necesario

Programacin del Plan de

Marketing

El contenido ser el siguiente:

1.

Actividades de Producto, Precio,

Distribucin y Promocin.
Instrucciones para cada actividad.
Logstica necesaria para cada
actividad.
Responsabilidades y roles

2.
3.
4.

Programacin del Plan de

Marketing

Presupuesto del Plan

de Marketing
Una vez decididas las operaciones y colocadas en el Plan de
Marketing es necesario presupuestar el costo mensual de lo
planificado para luego realizar el presupuesto anual.
Es importante tomar en cuenta las operaciones de: PRODUCTO,
PRECIO, DISTRIBUCION Y PROMOCION y a su ves cada una
con sus respectivos costos, LOGISTICOS y de Personal.

EJECUCION del Plan de

Marketing
Es la fase operativa del Plan de Marketing.
Consiste en realizar las tareas indicadas en el Plan de
Marketing, tal y como las indica el documento final.
Implica la accin misma, por ello el Plan de Marketing
contiene las instrucciones que deben seguir los
responsables de la ejecucin.

Control y Evaluacin del

Plan de Marketing

El control implica la supervisin constante de la ejecucin de las

actividades programadas, el cumplimiento del cronograma y la
eficiencia del proceso. Necesariamente implica el seguimiento de
todo el proceso para poder realizar ajustes y cambios oportunos.
La evaluacin es la comparacin de los resultados esperados con
los obtenidos. Para conocer esto es necesario comparar los
resultados con los objetivos planteados en el Plan de Marketing

Factores a ser Evaluados

Volmenes de Venta
Es necesario saber las ventas alcanzadas en
unidades como en valores monetarios
Posicin en el Mercado
Lugar que ocupa la empresa en su
sector entre todas las empresas del giro.

Participacin del Mercado

Referido a la participacin respecto de las

ventas del sector o de las ventas del mercado
Satisfaccin del Cliente
Se mide a travs de la investigacin de mercado
o de la informacin que se tiene en la empresa.
Eficiencia de Gastos
Esta referido a la relacin logros obtenidos y
los gastos realizados.
Rentabilidad sobre las Ventas
Ganancia en relacin al total de ventas

e-mail:
jcnegociosmkt@hotmail.com