SATISFACCIN

DEL USUARIO
EXTERNO
PRETELL VARGAS CRYSTEL YASMIN

POLTICA NACIONAL
DE CALIDAD EN SALUD
FINALIDAD
Contribuir

a la mejora de la calidad
de la atencin en salud en las
organizaciones
proveedoras
de
servicios de salud mediante la
implementacin
de
directrices
emanadas
de
la
Autoridad
Sanitaria Nacional

La autoridad sanitaria es garante del

derecho a la calidad de la atencin
brindada
por
las
organizaciones
proveedoras de atencin de salud,
publicas, privadas y mixta.
OBJETIVO: Fortalecer la Rectora de la
autoridad sanitaria en el campo de la
calidad de atencin, en el mbito nacional.
ESTRATEGIA3)Establecimiento
de
mecanismos
de
evaluacin
de
la
percepcin de calidad de atencin por
parte de los usuarios.

SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD EN
SALUD
FINALIDAD

Contribuir

fortalecer los procesos de

mejora continua de la calidad en
salud en los establecimientos de
salud y servicios mdicos de apoyo.

GUA TCNICA PARA LA EVALUACIN DE LA

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS
ESTABLECIMIENTOS
DE
SALUD
Y
SERVICIOS
MDICOS DE APOYO
Objetivo

Establecer
una
metodologa
y
herramientas
estandarizadas
para
la
evaluacin de la
satisfaccin
del
usuario externo.

Objetivos
Especficos
Promover
evaluacin
peridica.

la

Promover
la
implementacin
de
acciones
o
proyectos para la
mejora continua
de la calidad

mbito de
Aplicacin
En los establecimientos
de salud y servicios
mdicos de apoyo del
Ministerio de Salud, de
los
Gobiernos
Regionales, y de los
Gobiernos Locales y de
uso referencial para
EsSalud, Sanidades de
las Fuerzas Armadas y
de la Polica Nacional
del
Per,
y
establecimientos
privados.

La satisfaccin del usuario externo es el

indicador ms utilizado y expresa un juicio de
valor subjetivo de la atencin recibida.
Qu mtodos existen para recopilar
informacin de los usuarios?
Encuestas
Grupos focales (*)

Definicin de
Satisfaccin del
Usuario
Externo
Grado de cumplimiento

por parte
de la organizacin de salud,
respecto a las expectativas, y
percepciones
del
usuario
en
relacin a los servicios que esta
ofrece.

Proceso de
evaluacin

1. Planificacin

2. Recoleccin de datos
3. Proceso de datos
4. Anlisis e interpretacin de
resultados
5. Retroalimentacin de resultados
6. Implementacin de mejoras en base a
los resultados obtenidos

1. Planificacin
ORGANIZACIN
NIVEL

NACIONAL, LOCAL Y REGIONAL

IDENTIFICACIN

DEL MBITO DE

INTERVENCIN
ELABORACIN

TRABAJO

DEL PLAN DE

2. Recoleccin de
Datos
Determinacin del tamao de muestra

Seleccin de la muestra

Seleccin de los encuestadores

Capacitacin de los encuestadores

Criterios de inclusin y exclusin

Supervisin de los encuestadores y control de

calidad del proceso

Periodo de aplicacin de encuestas

Tiempo que toma la aplicacin de una

encuesta

Periodicidad de la evaluacin de la

 Descripcin

del instrumento
de evaluacin

SERVQUAL

Es
una
escala
multidimensional
elaborada por Parasuraman et al (1988),
diseada y validada para medir el nivel
de satisfaccin con la calidad del
servicio que se brinda al usuario.

Concepcin de la Calidad del

SERVQUAL
Define la calidad de atencin como la
brecha
o
diferencia
(E-P)
entre
las
expectativas (E) y las percepciones (P) de

3. Procesamiento de
Datos

3. Anlisis e
interpretacin de los
resultados

Presentacin
Informe

final

de resultados

4. Retroalimentacin
de resultados
Difusin

de los resultados a
los jefes y trabajadores de
salud,
mediante
sala
situacional, boletines, pgina
web, etc.

5. Implementacin de las
mejoras en base a los
resultados obtenidos
Desarrollo

de acciones
correctivas o proyectos de
mejora continua.

Evaluar

de nuevo.

Flujogram
a