ESTRATEGIAS DE SERVICIO Y

ATENCION A LOS CLIENTES

CONTENIDO
El CLIENTE.
SERVICIO.
TIPOLOGIA DE CLIENTES.
IMAGEN PROFESIONAL DEL PERSONAL
DE SERVICIO.
MATERIAL PROFESIONAL DE SERVICIO.
ORDEN GASTRONOMICO.
MONTAJE DE MESAS.

ATENCION AL CLIENTE
NORMAS PARA LA ELABORACION DE
MONTAJES
CONOCIMIENTOS Y VENTA DE
PRODUCTOS
METODOS Y PROCEDIMIENTO DE
SERVICIOS
PASOS A SEGUIR EN UN SERVICIO DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS
SERVICIO PERSONALIZADO

EL CLIENTE
CONCEPTO.
Es la persona que llega a un
.
establecimiento en solicitud de
servicios para cubrir sus necesidades a
satisfaccin y en contraprestacin a
dicho servicio paga una suma
predeterminada y conocida por el
anteriormente, este pago constituye el
sustento del establecimiento como
negocio.

SERVICIO

Es la satisfaccin de las necesidades

tangibles e intangibles, su importancia
radica en suplir la necesidad existente
plenamente a satisfaccin del cliente.

NECESIDADES BASICAS
DE LOS CLIENTES
Necesidad de
sentirse
importante.
Necesidad de
sentirse cmodo.
Necesidad de
sentirse
reconocido.
Necesidad de
sentirse

Tipos de clientes
Dominante e impulsivo.
Desconfiado.
Indeciso.
Taciturno.
Locuaz y simptico.
Vanidoso y sabelotodo.
Grun.
Fanfarrn.

Metalizado.
Tecnico.
Curioso.
Asesorado o acompaado.
Observador.
Grosero.
Timido.
Colaborador.

Frase del da

Sin exigencia no hay excelencia

IMAGEN PROFESIONAL DEL

PERSONAL DE SERVICIO.
1.La Mirada.
2.La voz.
3.El lenguaje corporal.
4.La apariencia exterior.

MATERIAL PROFESIONAL DE
SERVICIO
Es el conjunto de elementos
necesarios para apoyar un servicio.
Lencera de comedor
Vajilla.
Cubertera.
Cristalera .
Material de electro plata
Accesorios

ORDEN GASTRONOMICO
1.ENTREMESES
FRIOS.
2.SOPAS.
3.ENTREMESES
CALIENTES.
4.HARINAS O
FARINACEOS.
5.PESCADOS Y
MARISCOS
6.AVES.
7.CARNES.

PRIMEROS PLATOS.
PLATOS FUERTES O
PRINCIPALES.
ULTIMOS PLATOS

ORDEN GASTRONOMICO
Entremeses fros: preparaciones
pequeas a base de verduras o
mariscos fras o a temperatura
ambiente de 100 gm.
Sopas: cantidad servida entre 280 a
300 cm3
Cnsones o caldos.
Potajes.
Veloutes.
Cremas.

Entremeses calientes: servido a

100 gm.
Harinas o farinceos:
Papas: 60 a 70 gm como
acompaamiento.
Arroces: 60 a 80 gm como
acompaamiento.
280 a 300 gm como plato
fuerte.

Pescados y mariscos: pescado sin

hueso o espina 180 a 220 gm, pescado
con hueso o espina 270 a 300 gm.
Aves: con hueso 280 a 300 gm.
sin hueso 220 a 250 gm.
Carnes: con hueso 270 a 290 gm.
sin hueso 180 a 220 gm.

Postres : se sirve en promedio 100 a

120 gm
Postres de cocina.
Postres de pastelera.
Postres de heladera.

Montaje de mesas

Tres tipos de
montajes.

Montaje bsico o a la
carta.
Montaje men.
Montaje de desayunos.

Carta de restaurante.
Listado de platos
impreso con sus
respectivos precios,
donde el cliente
conforma su propio
men segn sus gustos
a partir de un plato
fuerte.
Los platos se preparan
cuando el cliente lo
solicite.

Men
lista detalla de
platos en un orden
establecido con
anterioridad.

Numero fijo de platos

Precio de venta total
por los platos.
Platos preparados con
anterioridad.

Pasos a seguir en servicio

de A y B

Mise en place
general

Tomar pedido de
alimentos

Servir aperitivos e
infusiones

Tipos de servicio
Servicio
Servicio
Servicio
Servicio
Servicio

a la americana
a la inglesa
a la francesa
a la rusa
mixto

Tipos de servicio
Servicio
Servicio
Servicio
Servicio
Servicio

a la americana
a la inglesa
a la francesa
a la rusa
mixto

Conocimiento y venta de
producto
Conocimiento de la carta y
especialidades.
Tiempo de preparacin de los platos.
Conocer la carta de bebidas.
Obtener toda la informacin de lo que
quieren los clientes.
Establecer un sistema de toma de
pedido.
Como transmitir una orden.

Al describir las preparaciones llevar un

orden as:
Nombre del producto principal.
Corte o pieza.
Tipo de preparacin.
Acompaamientos.

Qu hacer cuando los

clientes no estn
satisfechos o se quejan?

Los pasos que debe dar:

1.Escuche con atencin la queja.
2.Reptasela al cliente para asegurarse
de que la escucho correctamente.
3.Ofrezca una disculpa.
4.Reconozca los sentimientos del
cliente (enojo, frustracin, decepcin
etc.)
5.Explique que har para corregir el
problema.

NUNCA
Discuta.
Critique.
Ignore.
Desafi.