DIPLOMADO ESTRATGICO EN

GESTIN DE VENTAS DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS
FINANCIEROS
MDULO 3:
RELACIN CLIENTE / VENDEDOR

"IPAE, 2014 Todos los derechos reservados"

Reglas
Puntualidad
Celulares
Participacin
Divertirse

RELACIN
CLIENTE / VENDEDOR

LOGRO DE LA SESIN

Al finalizar el mdulo el
participante activa
su
relacin con los clientes,
aportando
valor
a
la
gestin de la empresa y
comprende la importancia
de contar con clientes
satisfechos
para
fidelizarlos.

RESPUESTA

NO TENGO TIEMPO POR QUE DEBO

SEGUIR CORTANDO MS RBOLES

Y que es
ACTITUD?

Es una respuesta personal ante una situacin o

hecho

NADIE PUEDE AMAR LO

QUE NO CONOCE

ORGANIZACIN

TRABAJO

GESTIN DE LA CARTERA DE
CLIENTES

ANLISIS DE LA
CARTERA DE CLIENTES

ANTECEDENTES

Los paradigmas bloquean nuestra capacidad de

observar el mundo como un todo
Nos ponen filtros que nos hacen observarlo de
acuerdo con nuestras creencias
Cuando la realidad no se adapta a esas reglas
mentales, tenemos un alto grado de dificultad
para entenderla.

QU ES UN
CLIENTE?

Hay formas de definir qu es un cliente:

Es quien permite que una institucin o

empresa tenga una excelente imagen

HABLEMOS DEL CLIENTE

Quines son mis clientes?
Qu necesidades tienen?
Qu esperan de mi producto?
Cules son mis
competidores?
Cules son sus productos?
Cul es mi mercado?

HABLEMOS DEL CLIENTE

SEGMENTACIN
Agrupar a los clientes por caractersticas comunes

A.
B.
C.
D.
E.

DEMOGRAFCA

PSICOGRAFCA

Ubicacin.
Edad.
Sexo.
Nivel de ingresos
Nivel educativo etc.

A.
B.
C.
D.

Personalidad
Estilo de vida
Gustos
Valores

GESTIN DE LA CARTERA DE
CLIENTES

Proceso de combinacin de:

Activos de la cartera diseada
segn las preferencias y
necesidades del inversor*.
Seguimiento de la evolucin
de dicha cartera
Evaluacin de sus resultados
o performance.

*Persona que invierte para obtener

ganancia

ERIOS PARA LA GESTIN DE CARTERAS

1. Tratan de crear un
sistema compatible con
los objetivos del cliente.
2. Evitar
decisiones
arbitrarias o reacciones
de pnico o euforia que
pueden
darse
en
determinados
momentos en la toma
de decisiones en los
mercados financieros.

Cmo
llegan a
nosotros
los
clientes?
Muchas formas ms..

CMO EMPIEZA NUESTRA

RELACIN CON UN CLIENTE?
Por una
campaa de
publicidad

Por una
visita
comercial

Por un referido
De forma
espontnea

IDENTIFICACIN

CAPTACIN

FIDELIZACIN

El Mercado

Compra

Re Compra

PROSPECTOS

ACTUALES

FIELES

LA PROSPECCIN DE VENTAS
Aunque su caa de pescar sea la mejor y su
tcnica inmejorable, no pescar nada, si no sabe
usted dnde estn los peces .

CARACTERISTICAS DE UN PROSPECTO

Necesita el
producto o
servicio

Tiene la
capacidad
adquisitiva
necesaria

Tiene la
capacidad
de decidir
la compra

La prospeccin es clave en el proceso de ventas.

Si no se localizan adecuadamente los prospectos, no podrn
realizarse las ventas.

CAUSAS DE IMPRODUCTIVIDAD EN
LA PROSPECCIN

Una encuesta realizada entre vendedores de 19 ramos distintos,

evidenci que el tiempo de traslado de un vendedor llega a
ocupar hasta el 40 % de su tiempo laboral y la venta slo menos
del 20 %.

La principal causa de la improductividad de los vendedores es la

prospeccin sin sistema y desorganizada.

Gran parte del tiempo de un vendedor se desperdicia esperando

que le reciba un cliente con el que no ha hecho cita previa o no lo
conoce.

No es extrao que haya prospectos que nadie haya visitado jams

y en cambio personas a las que ya la han visitado varios
vendedores.

CMO HACER UNA PROPECTACION

SISTEMATICA Y ORGANIZADA?

Contar con bastantes bases de datos.

Segmentar las bases de datos segn convenga por: territorio,

tipo de actividad, capacidad econmica.

Disear un plan de prospeccin que permita atacar

sistemticamente a cada segmento, llevando el control de
aquellos que ya han sido cubiertos.

Asignar una cantidad de prospectos a cada vendedor para que

haga citas (telefnicas, correo electrnico u otro medio) y llevar
el control de ellas.

Incluir los prospectos que han comprado en el archivo de

clientes para que se les d seguimiento sistemtico.

LAS FUENTES DE PROSPECCN

PROSPECTACION
INTERNA:
PROSPECTACION
TELEFONICA:
PROSPECTACION POR
DIRECTORIOS:
PROSPECTACION
DIRECTA:
PROSPECTACION POR
PROMOCION:
PROSPECTACION
INSTITUCIONAL:
PROSPECTACION POR
PAGINA ELECTRONICA:

Archivo de prospectos antiguos.

Prospectos trabajados antes sin xito.
Contactos referidos por clientes.
Telemercadeo.
Atencin a llamadas de clientes.
Directorios telefnicos.
Directorios de Cmaras y Asociaciones.
Directorios de otras empresas.
El peinado de zona.
Puerta en puerta.
Exposiciones y ferias.
Exhibiciones.
Oficinas gubernamentales.
Empresas.
Clubes.
Ventana para ventas.
Ventana para muestrarios.

CONOCIMIENTO DE LA
COMPETENCIA: MERCADO Y
CANALES

La meta de la organizacin es dar a los consumidores ms

valor que el que dan sus competidores.

Valor
Diferencia entre lo que pagan los consumidores ( tiempo, dinero, u
otros recursos) por un producto, en comparacin con los beneficios
que reciben.

Es vital analizar la competitividad con

el fin de identificar la ventaja
competitiva genrica defendible que
una empresa puede implementar en
un mercado.

Lo que el cliente quiere no es

importante a veces cuando existen
muchas empresas que ya satisfacen
sus deseos.
Por ello, para tener xito, se debe de
identificar a la competencia.

Identificados los competidores, se inicia el estudio tratando de:

Cuantificacin, dimensionamiento y localizacin de
los competidores.
Estableciendo su participacin en el mercado.
Tipo y volumen de clientes.
Cobertura geogrfica.

Permitir:

Generar
un
cuadro
comparativo
de
los
competidores.
Identificar factores que los
hacen ms competitivos.
Facilitar el conocimiento
de las estrategias sobre las
cuales la organizacin debe
mejorar su desempeo.

CONOCIMIENTO DE LA COMPETENCIA: MERCADO Y

CANALES
ESTUDIO DE
MERCADOS

Estudio de la
Competencia

INFORMACION DE
MERCADO

CANALES DE
INFORMACION

Quines son los

posibles
competidores?
Productos que
vende al mercado.
Internet.
Servicios que
Entrevista con los
presta.
competidores
Precios que maneja.
personalmente y
Estrategias de
por medios
mercado.
electrnicos.
Clientes que maneja Medios Publicitarios
actualmente.
Volmenes de
produccin
Proveedores.

PUESTOS DE
MERCADOS

EMPRESAS

POLLADAS

TIENDAS Y BODEGAS

MICROEMPRESAS

FODA
DE LA COMPETENCIA
Fortalezas

Oportunida
des

Debilidade
s

Amenazas

FODA (SWOT) ANLISIS

Identifica y enlista todos los factores que estn

fortaleciendo o debilitando al producto/ servicio:

Fortalezas
(S)
Debilidades
(W)
Oportunidades
(O)
Amenazas
(T)

 En que soy
fuerte

Que puedo
encontrar

Fortaleza

Oportunid
ad

Debilidad

Amenaza

En que fallo

Que me
puede acabar

Fortalez
a

Ventaja Competitiva
Segmentacin del
mercado
Imagen atractiva
Variedad de productos

Debilid
ad

Mensaje publicitario
poco comprensible
Fuente de prospeccin
reducido.
Precio

Las fortalezas y debilidades se refieren a los factores

intrnsecos que afectan al negocio.

Oportunid
ad

Cambio de estilo de
vida
Introduccin de
Tecnologa
Desarrollo de nuevo
producto.

Amenaza

Mercado en
decadencia.
Saturacin de mercado.
Insatisfaccin del
cliente.
Cambio de actitud del
consumidor.

Las oportunidades y amenazas se refieren a los

factores extrnsecos movidos por el entorno que
afectan al negocio

EL ANLISIS DE COMPETENCIA LE PERMITE

UN ...

ANLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA

MATRIZ FODA

Fortalezas

Debilidades

Oportunidades

Amenazas

Eficienc
ia

Eficacia

Efectivi
dad

INDICADORES DE DESEMPEO FRENTE A LA

CARTERA DE CLIENTES

UNA DEFINICIN MS COMPLETA

INDICADOR
Instrumento que provee evidencia cuantitativa
acerca de si una determinada condicin existe o
si ciertos resultados han sido logrados o no.
INDICADOR DE DESEMPEO
Entrega informacin cuantitativa respecto del
logro de los objetivos de un programa. Puede
cubrir aspectos cuantitativos o cualitativos.

INDICADOR DE EFICIENCIA
Mide la relacin entre los productos y servicios
generados con respecto a los insumos o recursos
utilizados.
Aproximaciones a este concepto:
Costos de produccin (costos medios, costos
unitarios gastos administrativos en relacin al gasto
total)
Productividad media de los distintos factores de
produccin

ADMINISTRAR BIEN LOS RECURSOS !!!!!

INDICADOR DE EFICACIA

Mide el grado de cumplimiento de un objetivo.

No considera los recursos asignados para ello.

LOGRAR RESULTADOS !!!!!

INDICADOR DE EFECTIVIDAD

Proceso de decisin y compra por parte

del consumidor

LOGRAR LA VENTA !!!!!

PROCESO DE COMPRA DEL

CONSUMIDOR

Quien
Quien ?

Por que ?

Cuanto
Cuanto ?
Donde
Donde ??
Cada
Cada Cuanto
Cuanto ??
A
A quien
quien ??
Como
Como ??

Que
Que ??

COMPRA

CLASIFICACIN Y
ESTRATEGIA
CLIENTES
PRESENT
ES

SOSTENIMIEN
TO Y
CONSOLIDACI
N

CLIENTES
PASADOS

RECUPERACI
N

CLIENTES
POTENCIA
LES

CONQUIS
TA

LO QUE DEBE CONOCER PARA

DARLE AL CLIENTE

Especificaciones tcnicas del producto.

Presentacin del producto, usos y aplicaciones,
beneficios.
Segmento al que dirige la oferta.

QU PREGUNTAS DEBO
HACERME?
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Cules son mis productos? (bienes o servicios)

Qu caractersticas tienen mis productos?
Que beneficios tiene mis productos?
Qu necesidades satisface?
Cules son las ventajas?
Cules son las desventajas?

QU PREGUNTAS DEBO
HACERME?
7. Cules son los productos de la competencia?
8. Cules son las ventajas?
9. Cules son las desventajas?
10. Los precios de sus productos son atractivos para
sus clientes?
11.Cmo estn frente a los de la competencia?

MODELO GENERAL DE COMPORTAMIENTO

DEL CONSUMIDOR

Entorno social Estmulos de la empresa

Factores
Diferencias personales

Proceso

1. RECONOCIMIENTO
DE LA NECESIDAD

Retroalimentacin

De situacin

3. VALORACIN DE
LAS ALTERNATIVAS

2. BSQUEDA DE
INFORMACIN

5. EVALUACIN

4. COMPRA

Aprendizaje
Satisfaccin/insatisfaccin
Disonancia cognoscitiva

FACTORES DEL PROCESO DE DECISIN

DE
COMPRA
Factores Externos Cultura,
clase social, familia,
interpersonales

Factores Internos
Necesidades,
motivaciones, percepcin,
actitud

Entorno
Social

Diferencias
Personales

De
situacin

De
empresa

Condiciones en que se
realiza la compra y el uso
del producto

Producto, precio,
publicidad y Plaza

EL PROCESO DE DECISIN DE
COMPRA
Reconocimiento de la necesidad
Bsqueda de informacin
Anlisis interno (memoria) y externo
Informacin que en general no proviene de la
empresa
Valoracin de alternativas
Valora las posibilidades de compra que tiene
Decisin de Compra
Seleccin de la alternativa que considera ms
adecuada

Necesidades fsiolgicas
fsiolgicas
Necesidades
(hambre, sed)
sed)
(hambre,
53

Necesidades de
de seguridad
seguridad
Necesidades
(vivienda, salud,
salud, trabajo)
trabajo)
(vivienda,

1
2

Necesidades de
de pertenencia
pertenencia
Necesidades
(grupos de
de convivencia)
convivencia)
(grupos

Necesidadesde
deestima
estima
Necesidades

(autoestima,reconocimiento)
reconocimiento)
(autoestima,
(realizacin,conocimiento)
conocimiento)
(realizacin,

Necesidades
Necesidades
de
de
crecimiento
crecimiento

5
JERARQUA DE LAS NECESIDADES DE
MASLOW

SITUACIONES QUE AFECTAN

SU DECISIN DE COMPRA

. LAS PERCEPCIONES
La que tienen los consumidores de la informacin
que le hacemos llegar sobre el producto.
La que tiene usted sobre la necesidad del cliente

2. EVALUACIN DE
ALTERNATIVAS

3. DECISIN DE COMPRA:
COMPRA DE VALOR

57

4. COMPORTAMIENTO POS COMPRA:

VALOR DE CONSUMO O USO

5. EL AMBIENTE FSICO Y LA
PRIMERA IMPRESIN

"La primera impresin

es importante

EL PROCESO DE LA
CONSTRUCCION Y DESARROLLO DE
RELACIONES CON CLIENTES

CMO ARMAR UNA CARTERA

DE CLIENTES?
Hacer lista de
clientes potenciales.

Enfocarse en los
clientes actuales.

Hacer lista de clientes

ideales.
No
olvidar
Clientes
golondrinos.

los

CLASIFICACIN DE LA CARTERA DE
CLIENTES POR:

PRODUCTOS
APORTACIN
ESTADO

VARIABLES PARA PRIORIZAR LOS

PROSPECTOS

1. Mayores perspectivas de cierre

2. Mayor perspectiva de beneficio
3. Proximidad y posibilidad de
comerciales y referidos.
4. Facilidad para contactar.
5. Comportamiento crediticio
6. Evolucin de endeudamiento

trazar

rutas

PROCESO DE ACTUALIZACIN DE LA
CARTERA DE CLIENTES

Cliente de riesgo
Cliente que ocasionan altos costos de
mantenimiento
Cliente mal pagador y/o Moroso
Cliente con mala imagen, que restan reputacin.
Cliente polmicos o problemticos
Cliente de Ganga.
Cliente que se han equivocado de Servicio.

SARROLLO DE LA RELACIN CON EL CLIEN

Superan
Cubriendo sus expectativas
do

RROLLE SUS RELACIONES CON EL CLIENTE

Estando siempre presente

Cuando el cliente lo necesite

Y para fechas importantes
( aniversario, cumpleaos,
etc.)

RROLLE SUS RELACIONES CON EL CLIENTE

Asesorndolo, con una excelente actitud de

servicio

 SATISFACCIN O ATENCIN AL
CLIENTE?

SATISFACCION

ACTITUD DE SERVICIOS

Qu es
el
servicio?

actitudes que
tenemos

EFECTO
acciones que
desarrollamos

Sentir a los clientes

que:
trabajamos para
ellos
nos interesamos en
ellos

Cmo se otorga
al cliente?

Detectando sus
necesidades
Buscando su ptima
satisfaccin

Localizacin
del servicio

en cada uno
de nosotros !!

Imagen del
Servicio

nosotros mismos
nuestra
empresa

IMPACTO

nuestro servicio / producto

Interaccione
s internas y
externas al
alcance del
cliente.

Servicio
de
Calidad
Servici
o al
Cliente

SERVICIO AL CLIENTE VS
SERVICIO DE CALIDAD

Contestar el
telfono al
segundo timbre.

Hacer una promesa

Ayudar a alguien
que pide ayuda

Contestar el
telfono al
segundo timbre,
con entusiasmo.

Cumplir la promesa

Ofrecer ayuda
antes que lo pidan

MAYOR CONFIANZA DE LOS CLIENTES

CLIENTES SATISFECHOS
INCREMENTO DE CLIENTES
PREFERENCIA DE LOS CLIENTES
RECOMENDACUON
MENORES QUEJAS Y RECLAMOS
MEJOR IMAGEN ORGANIZACIONAL
MATYOR UTILIDAD
DIFERENCIACION PERSONAL
MEJOR CLIMA LABORAL

BENEFICIOS DE UNA BUENA SATISFACCION

RESPONSABILIDAD DE TODOS

EL BENEFICIO DEL USUARIO ES

EL TUYO

Dale en el blanco,
brindando un
Servicio de Calidad

CMO RETENER AL CLIENTE?

FIDELIZACIN

FIDELIZACION

Si no fidelizamos a nuestros clientes ms

valiosos otros lo harn

FIDELIZACIN

Conjunto de acciones predeterminadas dirigidas a

nuestros clientes actuales cuyos objetivos de
marketing son principalmente:
Que nuestra marca sugiera una serie de
valores que consigan que el consumidor nos
elija en la mayora de las ocasiones.
Que sienta la suficiente confianza en nuestra
marca como para recomendarla a sus
amigos

RELACIN = FIDELIZACIN

Pero...todos los clientes NO son iguales en

trminos de rentabilidad

Por lo tanto:
LA RELACIN NO DEBE SER IGUAL EN CALIDAD, FRECUENCIA
y MEDIOS, OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PRECIO

N FENMENO UNIVERSAL
El 20% de tus consumidores hace el 80% de
las Ventas

El Gran
Mercado

NICHO:
Conjunto de consumidores con deseos y suficiente capacidad de
compra, que pueden ser satisfechos con productos o servicios que
usted ofrece.

QU DEBO HACER?
Identificar a los clientes ms rentables
establecer una estrecha relacin con ellos.

para

Conocer sus necesidades para ir variando nuestro

producto de acuerdo a sus intereses a lo largo del
tiempo para mantenerlos como cliente fidelizados.

PIRMIDE DE LA FIDELIZACIN

IMPORTANCIA DEL CLIENTE

INTERNO

Cliente Interno
Todos los integrantes de la
organizacin

Cliente Externo
Personas que demandan un producto o
servicio de una organizacin

Las personas son las que agregan valor y

hacen la diferencia en una institucin

HAY 02 PENSAMIENTOS CLSICOS

El cliente tiene
la razn, an
cuando no la
tiene?

El cliente seala: Esta es la C

de cliente y me niego a ser
vctima de usted, de su
letrero y de su sistema.

Primero Yo y
despus el
cliente?

Para ello debo estar preparado

para servirlo y ensearle que
debe hacer.

Etapas de
evolucin

Servicio
como ....

algo que toca

hacer
concepto
funcional
estrategia de
empresa

una
obligacin
lo hace rea
especializad
a en s mismo
el servicio
el servicio agregado

PREPARARNOS CONSTANTEMENTE

GRACIAS
www.ipae.edu.pe

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