VINATERIA

ULTRAMARINOS COSTA
DEL SUR
Integrantes:
Edna Olga Arriola Martnez.
Flor Lizbeth Apolinar Lpez.
Abimael Contreras Alonso.
Gemma Clavel Ros.
Alan Rosas Pavn.

Universidad del Mar

Administracin Turstica

801 A

Ubicado en calle Sabali,

No. 310, La Crucecita,
Oax.

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Administracin Turstica

801 A

Cronograma

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801 A

Entrevista

Cmo surgi la idea de abrir la vinatera?

Surgi hace aproximadamente 28 aos, al llegar a Huatulco como inversionistas
se investig cules eran las necesidades del lugar y al ver que haban tiendas
donde los precios eran altos, se pens en traer productos con precios ms
accesibles para los clientes.

Cules son sus objetivos?

Mantenerse en el mercado y seguir teniendo los precios accesibles.
Crecer como empresa y en un futuro tener ms sucursales.

Usted considera que su empresa cuenta con la calidad suficiente

para dar un buen servicio?
Se tiene un 80% de calidad porque se cuenta con precios accesibles, atencin
personalizada y se manejan productos de lnea. De los problemas que se presentan
es la escases de productos en temporada de extranjeros debido a la gran demanda
que se tiene.

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801 A

Organigrama

Gerente
Gerente

Contador
Contador

Operador
Operador

Operador
Operador

Operador
Operador

Universidad del Mar

Operador
Operador

Operador
Operador

Administracin Turstica

Operador
Operador

801 A

Giro de la empresa: Comercial.

Datoshistricos:

Tuvo apertura en el ao 1987 (28 aos).

Fueron los primeros en manejar la marca corona.
Anteriormente tenan una sucursal en el centro.
En sus inicios se repartan los productos por medio de un triciclo.
Cartera de clientes: Bares, Hoteles, restaurantes y clientes
individuales.

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Anlisis FODA
FORTALEZAS

DEBILIDADES
D1: Deficiencia en el servicio.

F1: Reconocimiento dentro del mercado.

F2:
Distribucin
de
productos
establecimientos del destino.

los

hoteles

D2: Mala organizacin de los productos dentro del almacn.

D3: Falta de promocin.

F3: Costos unitarios relativamente bajos con respecto a los

dems establecimientos.

D4: Falta de personal.

D5: El espacio del local es pequeo.

F4: Local propio.

F5: Variedad de productos nacionales.

OPORTUNIDADES
O1: Avances tecnolgicos.
O2: Pocas vinateras en la zona.
O3: Flujo de turistas extranjeros.
O4: Zona turstica reconocida.
O5: Hoteles cinco estrellas nacionales e internacionales.
O6: Registro en el portal del gobierno del estado dirigido a
canadienses.

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AMENAZAS
A1: Competencia directa con otras empresas.
A2: Perdida de reconocimiento del destino.
A3: Apertura de nuevos establecimientos.
A4: Aumento de precio por parte de los proveedores.
A5: Temporalidad.
A6: Crisis econmica nacional.
A7: No se entrega a tiempo el producto por parte de los
proveedores.

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801 A

Identificacin y crece de variables

Fortalezas - Oportunidades

Debilidades - Oportunidades

F1-O1: Mediantes las tecnologas se integrara a la empresa

a las redes sociales (Facebook, Pagina oficial, Whatsapp,
etc.).

D1-O1: Con los avances tecnolgicos se puede brindar un mejor

referente a un trato mucho mas rpido y eficiente con el cliente.

F2-O2: Realizar convenios con hoteles, bares, restaurantes,

etc. para distribuirles productos.
F7-O3: Reconocimiento por parte de los turistas extranjeros
a travs del portal del gobierno del estado.

D2-O2: Se puede llevar un registro de inventario por medio de

computadora para llevar mas un conteo mas estratgico.
D3-O4: Si se da una mayor promocin en la zona se podrn tener
alcances altos dentro del mercado ya que Huatulco es una zona
turstica con un fuerte flujo de turistas.
D5-O3: Se debe de contar con un mayor inventario de productos
internacionales ya que existe una gran afluencia de clientes
extranjeros, gracias a la llegada de cruceros y a la promocin del
destino.

F5-O5: Distribucin de productos de forma inmediata.

D3-D4-D5-D6-O5: Existen hoteles de 5 estrellas mundialmente

conocidos en la zona con una buena promocin, un mejor
inventario y
mas personal para distribucin podramos
convertirnos en sus distribuidores directos en ves de seguirles
vendiendo para cubrir sus necesidades.

Fortalezas Amenazas

Debilidades - Amenazas

F1-A1: A pesar de la existencia de competencia directa, la

empresa cuenta con reconocimiento dentro del mercado y
fuera del mismo.

D1-A1: Mejorar la calidad del servicio para evitar que

nuestra competencia directa sea mejor que la empresa.

F3-A3: La apertura de nuevos establecimiento genera

mayor competencia, pero los costos unitarios son mas bajos
que los establecidos por dichas empresas.

Universidad del Mar

D3-A5: Generar promociones que permitan mejorar la

venta de productos durante las temporadas bajas.
D5-A3: Incrementar la gama e productos internacionales
ofertados al mercado, para evitar que los nuevos
establecimientos generen mayor competencia.

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Mapa de procesos

1.1 Clientes
1.3 Descuentos

1.2 Precios bajos

1.4 Crditos

2.1 Recepcin de llamadas

2.2 Atencin en caja

2.3 Distribucin de productos

los productos
3.1 Gerente general

2.5 Refrigeracin

3.2 Contador

3.3 Gestin del inventario

Universidad del Mar

1.5 promociones

3.4 Contabilidad de costos

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801 A

1.1
Clientes

1.2 Crdito

Tener un mayor
numero de clientes y
mejorar la cartera.

El crdito se brinda a
clientes frecuentes
con un ingreso de
compra mayor a
1,000 . Los el cual se
debe pagar en 8, 15 o
30 dias.

2.1 Recepcin de llamadas

Refrigerar los productos

Contestar
llamadas de
clientes.
Llamar a
proveedores
Anotar pedidos
3.1 Gerente general
Contabilidad de costos

Compra de productos
Pago de empleados
Direccin de la empresa

Buscar
proveedores con
los
mejores
precios
para
poder dar los
precios
mas
bajos en la zona

Se da crdito a
clientes
frecuentes
y
con
un
alto
nivel
de
consumo.

2.2 Atencin en caja

Cobrar
Embolsar
Registrar
Hacer facturas
para clientes

Acomoda los
productos
Clasifica los
productos
Conteo detallado de
productos
Acomoda productos
en estantes

Universidad del Mar

Se
da
descuento
a
clientes
frecuentes
y
con
un
alto
nivel
de
consumo.

Se dan promociones
por das festivos en
la compra de licores.

E
2.4

Verificar que
productos faltan en
los refrigeradores
Saca productos de
almacn
Acomoda los
productos en
refrigerador.

Llena la camioneta
de productos.
Descarga la
camioneta
Manejar
Entrega y
distribucin de
productos

3.2 Contador

3.2Gestin de
inventario

2.3Distribucin de productos

1.5
promociones

1.4
Descuentos

1.3 Precios
bajos

Pagos de hacienda

Llevar la contabilidad
de
los
costos
la
empresa.

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5s
1.- CLASIFICACIN

2.- ORGANIZAR

Hacer inventarios en el
rea de almacn de vinos
y licores.

Colocar los productos de acuerdo a la

marca, tipo, costo, etc., maximizado
la seguridad, la calidad y la eficacia
en el tiempo de la bsqueda del
producto.

4.- ESTANDARIZAR
Establecer procedimientos y planes
para mantener orden y limpieza del
establecimiento.

5.- DISCIPLINA

3.- LIMPIEZA
Incentivar la actitud de limpieza del
sitio de trabajo y lograr mantener la
clasificacin y el orden de los
elementos. Prev los accidentes y
mejora el aspecto del lugar.

Pretende lograr l hbito de

respetar y utilizar correctamente
los procedimientos, estndares y
controles
previamente
desarrollados.

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Proceso de servicios
Calidad programada
Mejor la atencin al cliente.
Diversificar el inventario de
productos.
Distribucin de productos de
forma mas rpida y eficiente.

Calidad realizada
Se cuenta con tres camionetas
para la distribucin de productos.
Atencin personalizada por el
dueo de la empresa.

Cuenta con diversidad de

productos.

Calidad esperada
Comprar productos a precios accesibles.
La atencin sea rpida y cordial.
Poder
encontrar
los
productos
que
necesitan.
Servicio a domicilio.

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SEGUNDO PARCIAL

VINATERA
ULTRAMARINOS COSTA
DEL SUR
Integrantes:
Flor Lizbeth Apolinar Lpez.
Edna Olga Arriola Martnez.
Gemma Clavel Ros.
Alan Rosas Pavn.

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Objetivo
s
General

Marcar siempre la diferencia a la hora de atender, anticipar y

satisfacer las necesidades de los clientes en un ambiente
limpio, seguro y conveniente,prestando unservicio rpido y
amigable, La mejor variedad de productos y servicios, a un
precio justo, y con calidad.

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801 A

Especfico
s

Objetivo
s

Ofrecer siempre a los clientes una compra que supere

sus expectativas.

Tener siempre un buen surtido para mayor satisfaccin

del cliente.

Mantener siempre un orden para mayor comodidad y

hospitalidad del cliente.

Ofrecer una atencin de alta calidad.

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Justificacin
Se realizara un anlisis de su actual mercado, la posicin que
tiene en l y se analizaran las mejoras que se puedan realizar
para incrementar su participacin en el mercado, as como el
incremento en los ingresos.
Cabe a destacar que esta empresa cuenta con ms de 20 aos
dentro del mercado y sus clientes ya la reconocen dentro del
mismo, pero tiene algunos aspectos a mejorar que le
permitirn abarcar ms clientes. Dentro de sus principales
caractersticas podemos encontrar que se encuentra ubicada
en el centro de Bahas de Huatulco, distribuye productos a
Hoteles, restaurantes y bares.

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ClientesPotenciales

17%
Hoteles
Bares y Restaurantes
Clientes walking

32%

De acuerdo a los datos que

nos asign la empresa
Vinatera Ultramarinos, se
cuenta con tres tipos de
clientes y cada uno ofrece
ventajas
y
desventajas
diferentes.

51%

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Estructura de la
1
encuesta

TANGIBLES

1.-

La empresa cuenta con un aspecto moderno.

2.-

Las instalaciones fsicas de la empresa son visualmente atractivas.

3.-

Los empleados de la empresa tienen buena presencia.

4.-

En la empresa, el material asociado con el servicio (como los precios

o los anuncios) es visualmente atractivo.

FIABILIDAD

5.-

Cuando la empresa promete hacer algo en una fecha determinada,

lo cumple.

6.-

Cuando tiene un problema, la empresa muestra un inters sincero

por solucionarlo.

7.-

La empresa lleva a cabo el servicio bien a la primera.

8.-

La empresa lleva a cabo sus servicios en el momento que promete

que va a hacerlo.

9.-

La empresa pone nfasis en unos registros exentos de errores.

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Estructura de la
encuesta
CAPACIDAD DE RESPUESTA

10.-

Los empleados de la empresa le comunican con exactitud cundo

se llevarn a cabo los servicios.

11.-

Los empleados de la empresa le proporcionan un servicio rpido.

12.-

Los empleados de la empresa siempre estn dispuestos a

ayudarle.

13.-

Los empleados de la empresa nunca estn demasiado ocupados

para responder a sus preguntas.

SEGURIDAD

14.-

El comportamiento de los empleados de la empresa le inspira

confianza.

15.-

Se siente seguro en sus transacciones con la empresa.

16.-

Los empleados de la empresa suelen ser corteses con usted.

17.-

Los empleados de la empresa tienen los conocimientos necesarios

para contestar a sus preguntas.

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Estructura de la
encuesta

EMPATA

18.-

La empresa le proporciona atencin personalizada.

19.-

La empresa tiene unos horarios de apertura o atencin

adecuados para todos sus clientes.

20.-

La empresa cuenta con unos empleados que le

proporcionan una atencin personalizada.

21.-

La empresa se interesa por actuar del modo ms

conveniente para usted.

22.-

Los empleados de la empresa comprenden sus

necesidades especficas.

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801 A

Instrumento
SERVQUAL
Elementos

Total

Tangibles

13
6.8%

11
5.7%

24
12.5%

Fiabilidad

18
9.4%

18
9.4%

36
18.8%

Capacidad de
respuesta

4
2.1%

21
10.9%

23
12%

48
25%

Seguridad

19
9.9%

17
8.9%

36
18.8%

Empata

7
3.6%

35
18.2%

6
3.1%

48
24.9%

Total

11
5.7%

106
55.2%

75
39.1%

192
100%

GAP5 (Gap de diferencias entre las

expectativas y percepciones del servicio.)

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801 A

ANALISIS
De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta que se realiz a
clientes, se lleg a la conclusin de que la empresa se encuentra
ubicada en el GAP 5 (GAP de diferencias entre las expectativas y
percepciones del servicio), en este GAP se analizan las fallas detectadas
por el cliente. En la encuesta aplicada el nivel mas bajo que se pudo
detectar fue empata debido a que 7 de las 12 clientes contestaron
que se encontraba de manera regular.
Esto nos muestra que es una percepcin del cliente que la empresa no
ha notado, sin embargo no se encuentra en un nivel muy bajo de
calificacin y fue contestada por un pequeo grupo de personas.

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801 A

Herramientas de calidad
Diagrama de flujo del proceso de compra del
producto

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801 A

Universidad del Mar

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801 A

Herramientas de
calidad
Check List
Actividades

Si

No

Lista de requisicin

Incidencias

Total

Observaciones

IIIIII

Establecer
un
proceso
de
limpieza
que
todos
los
trabajadores puedan utilizar.

X
Hacer pedidos
Limpieza
almacn

X
del

Entrega del producto

X
Revisin del pedido

IIII
4

X
Rotacin
productos

de

Clasificacin
productos

los
X

de

los

Universidad del Mar

I
X

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Herramientas de
calidad
Diagrama CausaEfecto

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Anlisis FODA
GAP5

FORTALEZAS

DEBILIDADES

D1: Deficiencia en el servicio a clientes.

F1: Reconocimiento dentro del mercado.
F2: Distribucin
restaurantes.

de

productos

los

hoteles,

bares

D2: Mala organizacin de los productos dentro del almacn.

D3: Falta de promocin.

F3: Costos unitarios relativamente bajos con respecto a los

dems establecimientos.

D4: El espacio del local es pequeo.

F4: Local propio.

D5:Deficiencia en
establecimiento.

F5: Variedad de productos nacionales.

la

atencin

al

cliente

dentro

del

D6: Falta de personal capacitado.

F6: Horario de servicio mayor de 12 horas.

D7: Escases de productos internacionales.

F7: Reparticin de productos a ultima hora.

D8: Falta de seguridad dentro de la empresa.

OPORTUNIDADES
O1: Avances tecnolgicos.

AMENAZAS
A1: Competencia directa con otras empresas.

O2: Pocas vinateras en la zona.

A2: Perdida de reconocimiento del destino.

O3: Flujo de turistas extranjeros.

A3: Apertura de nuevos establecimientos.

O4: Zona turstica reconocida.

A4: Aumento de precio por parte de los proveedores.

O5: Hoteles nacionales e internacionales.

A5: Temporalidad.

O6: Registro en el portal del gobierno del estado dirigido a

A6: Crisis econmica nacional.

canadienses.

A7: No se entrega a tiempo el producto por parte de los

O7:

Proveedores

directos

con

horarios

especficos

atencin.

de

proveedores a la empresa.
A8: promociones en temporada alta por parte de la

Universidad del Mar

competencia

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Identificacin y cruce de variables GAP3

Fortalezas - Oportunidades

Debilidades - Oportunidades

F1-O1: Mediantes las tecnologas se integrara a la empresa

a las redes sociales (Facebook, Pagina oficial, Whatsapp,
etc.).

D1-O1: Con los avances tecnolgicos se puede brindar un mejor

referente a un trato mucho mas rpido y eficiente con el cliente.

F2-O2: Realizar convenios con hoteles, bares, restaurantes,

etc. para distribuirles productos.
F7-O3: Reconocimiento por parte de los turistas extranjeros
a travs del portal del gobierno del estado.
F4-O2: No se paga renta del local, es un gasto menos para
la empresa.
F7-O7: Debido a que los proveedores directos tienen una
fecha determinada para la entrega de productos, la empresa

D2-O2: Se puede llevar un registro de inventario por medio de

computadora para llevar mas un conteo mas estratgico.
D3-O4: Si se da una mayor promocin en la zona se podrn tener
alcances altos dentro del mercado ya que Huatulco es una zona
turstica con un fuerte flujo de turistas.
D3-D4-D6-O5: Existen hoteles de 5 estrellas mundialmente
conocidos en la zona con una buena promocin, un mejor
inventario y
mas personal para distribucin podramos
convertirnos en sus distribuidores directos en ves de seguirles
vendiendo para cubrir sus necesidades.

Fortalezas Amenazas

Debilidades - Amenazas

F1-A1: A pesar de la existencia de competencia directa, la

empresa cuenta con reconocimiento dentro del mercado y
fuera del mismo.

D1-A1: Mejorar la calidad del servicio para evitar que

nuestra competencia directa sea mejor que la empresa.

F3-A3: La apertura de nuevos establecimiento genera

mayor competencia, pero los costos unitarios son mas bajos
que los establecidos por dichas empresas.
F4-A5: Al contar con local propio, no se paga renta, lo que
permite minimizar costos durante la temporada baja.
F7-A8: Las promociones que se lanzan al publico en general
no son tomadas en cuenta por parte de los hoteles,
restaurantes y bares.

Universidad del Mar

D3-A5: Generar promociones que permitan mejorar la

venta de productos durante las temporadas bajas.
D5-A3: Incrementar la gama e productos internacionales
ofertados al mercado, para evitar que los nuevos
establecimientos generen mayor competencia.
D5-A8: Definir promociones para los clientes ocasionales o
poco frecuentes, para atraer clientes potenciales.

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