Semana 04

INVESTIGACIN OPERATIVA
II

UNIDAD II

TEORA DE LINEAS DE ESPERA

Mg. Paul Linares Ortega
Ingeniero Industrial

INTRODUCCION
Vivimos en un mundo en el que una porcin ms o menos importante
del tiempo transcurre en tiempo de espera. Es prcticamente imposible
encontrar a alguien, tanto en las sociedades del bienestar, como en
pases subdesarrollados, que no haya tenido que hacer en algn
momento alguna cola.
A nadie le complace esperar en una cola, especialmente
desconoce el tiempo de espera, un intervalo de tiempo que
mundo tiene en muy mal concepto, ya que se considera que
haciendo una cola es inevitablemente una manera de perder el

cuando
todo el
esperar
tiempo.

La teora de Lneas de Espera brinda un mtodo racional para tomar

decisiones en cuanto al punto de equilibrio entre costos y el servicio al
cliente.

Las lneas de espera, o colas, son

realidades
cotidianas,
como
por
ejemplo:

En un banco
En un restaurante de comidas rpidas
Al matricular en la universidad
Los autos en un lava carro.
En un supermercado.
En una estacin de combustible
En un estadio

En general, a nadie le gusta esperar.

Cuando la paciencia llega a su lmite, la
gente se va a otro lugar.
La colas se forman cuando la demanda
de un servicio por parte de los clientes
excede la capacidad del servicio.

No importa en qu cola se site: La otra cola

siempre avanzar ms rpido
(Primera Ley de Harper)

Y si se cambia de cola, aqulla en la que estaba al

principio empezar a ir ms deprisa
(Segunda Ley de Harper)

Desde la perspectiva de la
Investigacin de Operaciones,
los clientes que esperan ser
atendidos o las mquinas
daadas
esperando
ser
reparadas, tienen mucho en
comn.
Ambos (clientes y mquinas)
requieren de recursos humanos
y recursos materiales como
equipos para que se les atienda
o
se
les
haga
funcionar
nuevamente.

TEORIA DE COLAS
La teora de colas es el
estudio de una tcnica
basada en la Investigacin de
operaciones para solucionar
problemas que se presentan
en las situaciones en las
cuales se forman turnos de
espera o colas para la
prestacin de un servicio o
ejecucin de un trabajo.

Una Cola es una lnea de espera y

la teora de colas es una coleccin
de modelos matemticos que
describen sistemas de lneas de
espera particulares o de sistemas
de colas.

CARACTERSTICAS DE UNA LINEA DE ESPERA

Una cola de
compuesta
elementos:

espera
de

est
tres

1. Fuente de entrada
2. Disciplina de la cola
3. Servicio
Estos tres componentes
tienen ciertas caractersticas
que deben ser examinadas
antes de desarrollar el aspecto
matemtico de los modelos de
cola.

1. FUENTE DE ENTRADA:
La fuente de entrada o ingreso que genera los arribos de clientes
para el servicio tiene las siguientes caractersticas:
a. Tamao de la poblacin
El tamao de la poblacin puede ser: infinito (ilimitado) o
limitado (finito).

Poblacin de arribo Infinito o (ilimitado): Cuando el nmero

de clientes o arribos en un momento dado es una pequea
parte de los arribos potenciales. Para propsitos prcticos
poblaciones ilimitadas pueden considerarse a los vehculos
que se acercan a un caseta de peaje, los aficionados a un
partido del mundial de Ftbol, clientes en un supermercado.
La mayora de los modelos asume arribo infinito.
Poblacin de arribo limitado (finito): cuando se tienen muy
pocos servidores y el servicio es restringido. Ej.: los
pacientes en un consultorio mdico.

b. Distribucin de las llegadas a la cola

Los clientes arriban a ser atendidos de una manera
programada (un paciente cada 15 minutos) o de una
manera aleatoria.
Se consideran que los arribos son aleatorios cuando stos
son independientes de otros y su ocurrencia no puede ser
predecida exactamente.
Frecuentemente en problemas de colas, el nmero de
llegadas por unidad de tiempo pueden ser estimados por
medio de la Distribucin de Poisson que es una
distribucin discreta de probabilidad.
Entonces utilizando la funcin de probabilidad de Poisson, se
= Probabilidad
de tiempo
x llegadas especfico
define la probabilidad de x P(x)
llegadas
en un
x
e
= nmero medio de llegadas por periodo de
P((t).
x)
para x 0,1,2.....
x!

tiempo (lambda)
x= nmero de llegadas en el periodo de tiempo
e = 2.71828 (psilon)

Ejemplo:
Suponga que Burger Dome analiz los datos sobre llegadas de
clientes y concluy que la tasa de llegadas es de 45 clientes por
hora.
Cul es la probabilidad de que no lleguen clientes en un periodo
de un minuto?
Cul es la probabilidad de que llegue un cliente en un periodo
de un minuto?
Cul es la probabilidad de que lleguen 2 clientes en un periodo
de un minuto?
= 45 clientes/hora = 45clientes/60minutos = 0.75
clientes/minuto
Utilizamos la distribucin probabilstica de Poisson para calcular la
probabilidad de (x) llegadas de clientes durante un periodo de un
minuto. Por tanto, las probabilidades en un periodo de un minuto
son:

Ejemplos:
1.- Los clientes se presentan en la seccin de atencin de quejas
por productos defectuosos de una casa de electrodomsticos a
razn de dos clientes por hora. Cul es la probabilidad de que se
presenten cuatro clientes durante la prxima hora?
Rpta: 0.090
2.- Si un banco recibe en promedio 6 cheques sin fondo por da,
cules son las probabilidades de que reciba:
a) Cuatro cheques sin fondo en un da dado,
b) Diez cheques sin fondos en cualquiera de dos das
consecutivos?
Rpta: 0.1339, 0.1049

Caractersticas de las llegadas:

La mayora de los modelos de colas asume que los clientes son
pacientes o sea que esperan en la cola hasta ser servidos y no se
pasan entre colas. Desafortunadamente, la vida es complicada y la
gente reniega. Aquellos que se impacientan por la espera, se
retiran de la cola sin completar su transaccin.

Esta situacin sirve para acentuar el estudio de la teora de

colas y el anlisis de las lneas de espera, ya que un cliente no
servido es un cliente perdido y hace mala propaganda de ese
negocio.

c. Distribucin del Tiempo de Servicio

Los patrones de servicio son similares a los patrones de llegada.
Pueden ser constantes o aleatorios.
Si el tiempo de servicio es constante, toma la misma cantidad
de tiempo atender a cada cliente. Es comn con servicios dados
por medio de mquinas (Lavadora automtica de carros).
Si el tiempo de servicio es distribuido aleatoriamente que es el
caso ms comn se lo representa por la Distribucin de
Probabilidad Exponencial Negativa de la forma:
P(tiempo de servicio t ) 1 e t
e = 2.71828 (psilon)
= nmero promedio de unidades que pueden ser atendidas por periodo

Ejemplo:
Suponga que Burger Dome estudi el proceso de toma y entrega de
pedido y encontr que un despachador puede procesar un promedio de
60 pedidos por hora.
Cul es la probabilidad de que un pedido pueda ser procesado en 1/2
minuto o menos.
Cul es la probabilidad de que un pedido pueda ser procesado en 1
minuto o menos
Cul es la probabilidad de que un pedido pueda ser procesado 2
minutos o menos
= 60 pedidos/hora = 60 clientes /60minutos = 1 cliente/minuto
Utilizamos la distribucin probabilstica exponencial para calcular la
probabilidad de (t) que un pedido pueda ser procesado en un periodo
de un minuto. Por tanto, las probabilidades en un periodo de un minuto
son:

Ejemplos:
3.- El empleado de la seccin de atencin de quejas por productos
defectuosos puede atender, en promedio, a tres clientes por hora.
Cul es la probabilidad de que un cliente requiera menos de 10
minutos de ese servicio?
Rpta: 0.3934
4- Suponga que del estudio hecho en la pizzera, el proceso de
recepcin y atencin de las rdenes, es efectuado por el nico
empleado que atiende y tambin prepara las pizzas; este procesa
en promedio 60 rdenes de clientes por hora.
Calcular la probabilidad de procesar una orden en minuto o
menos, en un minuto o menos, en 2 minutos o menos.
Rpta: 0.3935, 0.6321, 0.8647

Los modelos de colas suponen que las entradas (llegada de

clientes) y las salidas (clientes que se van) del sistema ocurren de
acuerdo al proceso de nacimiento y muerte. El termino nacimiento
se refiere a la llegada de un nuevo cliente al sistema de colas y el
termino muerte se refiere a la salida del cliente servido.

2.- DISCIPLINA DE LA COLA:

En las lneas de espera la DISCIPLINA DE LA COLA se refiere a la
forma mediante la cual los clientes reciben el servicio.
La mayora de los sistemas usan la regla Primero en Entrar
Primero en Salir PEPS (FIFO First In First Out ).
En las reas de emergencia de hospitales sin embargo se omite
esta regla dependiendo de la gravedad de las lesiones de las
personas que arriban por auxilio mdico.
En supermercados, personas con menos de 10 artculos tienen
la caja rpida que atiende a este tipo de clientes. Pero en la cola
se les atiende con la poltica PEPS.

3.- SERVICIO:
El tercer elemento de un sistema de colas es el SERVICIO.
En l son importantes dos propiedades bsicas:
1. La configuracin del sistema de servicio.
2. El patrn de tiempos de servicio

 Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el cliente recibe el

servicio de una sola estacin y luego abandona el sistema. Un
restaurant de comida rpida en el cual la persona que toma la
orden tambin le entrega el alimento y cobra, es un sistema de
una sola fase

Sistema de cola multicanal: Son principalmente los cajeros de

un banco en los cuales hay una sola cola y varias personas
atendiendo a los clientes en diversas cajas.

COSTO DEL SERVICIO Y COSTO DE

ESPERA

Uno de los medios para evaluar una instalacin de servicio

consiste en observar el costo total esperado, que es la suma de
los costos de servicio esperados ms los costos de espera.
Debe existir equilibrio entre el
COSTO por el SERVICIO y el
COSTO por tiempo DE ESPERA
del cliente o de la mquina que
deben ser atendidos.
Los COSTOS DEL SERVICIO se
incrementan si se mejora el
NIVEL DE SERVICIO. Al mejorar la
rapidez del servicio, disminuye
el costo del tiempo de espera.

Costo Total = Costo del Servicio +

Costo de Espera

Ejemplos:
1.- Una tienda recibe un promedio de 50 clientes por turno. La
gerencia desea calcular si debera contratar a 1, 2, 3 o 4
vendedores. Se ha determinado que el tiempo de espera
promedio ser de 7 minutos con un vendedor, 4 minutos con
dos vendedores, 3 minutos con tres vendedores y 2 minutos
con cuatro vendedores. Los costos por espera de los clientes
en la fila es de $1 por minuto y el costo por vendedor es de
$70 por turno.
Cuntos vendedores se deberan contratar?

2.-Una
compaa,
opera
una
instalacin
portuaria.
Aproximadamente
5 barcos llegan a descargar sus
cargamentos de acero y minerales, durante cada turno de
trabajo de 12 horas. Cada hora que un barco permanece
ocioso esperando en la fila para descargar le cuesta a la
empresa, aproximadamente $1,000 por hora.
La gerencia estima que con una cuadrilla de estibadores cada
barco esperar un promedio de 7 horas para descargar, con
dos cuadrillas el tiempo de espera disminuye a 4 horas; con
tres cuadrillas el tiempo es de 3 horas y con cuatro cuadrillas
el tiempo es de solo 2 horas.
Los salarios de los estibadores se calculan con base en el
nmero de personas de una cuadrilla (50 individuos aprox.) y
su salario es de $10 por hora.
Determinar el nmero de cuadrillas de estibadores a contratar.

NOTACIN DE LOS MODELOS DE COLAS

Reconociendo la diversidad de los sistemas de colas, Kendall
(1953) propuso un sistema de notacin para sistemas de
servidores paralelos que ha sido adoptado universalmente.
Una versin resumida de esta convencin est basada en el
formato
A/B/c/N/K
Estas letras representan las siguientes caractersticas del sistema:
A = distribucin de las llegadas
B = distribucin de las salidas o tiempo de servicio
c = nmero de servidores
N= capacidad del sistema
K = disciplina de la cola (orden en el que se seleccionan los
clientes en la cola)
Nota: si no se considera N K no se especifica se considera como infinito o LIFO
respectivamente.

Las notaciones normales o estndar para representar las

distribuciones de llegadas y de salidas (smbolos A y B) son:
M = Distribucin exponencial (Distribucin de Markov o
Poisson)
D = Determinstico
Ek = Distribucin de Erlang
G = Cualquier otra distribucin
Entre la notacin de Disciplina de la Cola (smbolo K) estn:
FIFO = Primero en llegar, primero en atender
LIFO = ltimo en llegar, primero en atender
SIRO= Servicio en orden aleatorio
GD = Ordenamiento de acuerdo a prioridades

Por ejemplo:
M/D/2/5/LIFO
Significa que el tiempo entre llegadas es exponencial, el tiempo
de servicios es determinstico, cuenta con 2 servidores, tiene
un limite de 5 clientes dentro de las instalaciones de servicios y
el ultimo cliente en llegar ser el siguiente al que se le dar el
servicio.
D/D/1
Significa que el tiempo entre llegadas y el tiempo de servicios
son determinsticos y cuenta con 1 servidor, ya que capacidad
del sistema y la disciplina de la lnea de espera no se especifica
se considera que son infinita y LIFO respectivamente.

MEDICIN DEL RENDIMIENTO DE LAS COLAS

Los principales factores que se evalan en estos modelos son:
() = Factor de utilizacin del sistema
(Pw) = Probabilidad de que el sistema est ocupado
(Po) = Probabilidad de que el sistema este desocupado
(Pn) = Probabilidad de que haya n usuarios en el sistema
(L)
= Nmero promedio de clientes que se encuentran en el
sistema
(Lq) = Nmero promedio de clientes que esperan ser atendidos
(W) = Tiempo promedio que un cliente se encuentre en el sistema
(Wq) = Tiempo promedio que un cliente tiene que esperar antes de
ser atendido

VARIEDAD DE COLAS
Existe una cantidad enorme de Modelos de Colas que pueden
utilizarse. Nos vamos a concentrar en 2 de los modelos ms
usados.
Modelos ms complejos pueden ser desarrollados mediante el
uso de la Simulacin y se los encuentra en textos
especializados sobre el tema.
Los modelos de colas a estudiar:
Modelo A: Modelos de Lneas de espera de un solo canal.
Modelo B: Modelos de Lnea de espera de multicanal.

MODELOS DE LNEAS DE ESPERA DE UN SOLO

CANAL
El modelo M/M/1 describe una situacin donde las llegadas de los
clientes o usuarios se realiza de manera aleatoria, los tiempos de
servicio, igualmente, son aleatorios y se tiene una sola unidad de
servicio.

Este tipo de situaciones son normales en la vida cotidiana, por

ejemplo: la fila en el supermercado, la fila en el banco, un conmutador
telefnico o una lnea de atencin de emergencias son todas
situaciones clsicas que pueden ser modeladas a travs de este tipo
de sistemas.
Lo primero que debemos tener en cuenta en la operacin de una lnea
de espera M/M/1 es que = tasa promedio de llegadas, debe ser
menor a
= tasa promedio de servicio.

MEDICIN DEL RENDIMIENTO EN LINEAS DE ESPERA

M/M/1
= tasa media o promedio de
llegadas
= tasa media o promedio de
servicio.

Casos Aplicativos
1.- Marty es dueo y gerente de un local de hot dogs y bebidas
gaseosas cerca del campus. Aunque Marty puede atender en
promedio a 30 clientes por hora, tan solo recibe a 20 clientes por
hora. Ya que Marty podra esperar un 50% ms de clientes que
realmente visiten su tienda, para l no tiene sentido alguno tener
colas de espera.
Marty lo contrata a usted para que le ayude a examinar la
situacin y para determinar algunas de las caractersticas de la
cola. Despus de estudiar el problema, encuentra que es un
sistema M/M/1.
Suponiendo que las llegadas son aleatorias y el servicio es
exponencial, encuentre:
1.- Nmero promedio de clientes que se encuentran en el sistema
2.- Tiempo promedio que un cliente se encuentre en el sistema
3.- Nmero promedio de clientes que esperan ser atendidos
4.- Tiempo promedio que un cliente tiene que esperar antes de
ser atendido
5.- Factor de utilizacin del sistema
6.- Probabilidad de que el sistema este desocupado.

2.- Lubrirpido es un taller de servicio rpido de lubricacin y

cambio de aceite para automviles. En un da tpico, los clientes
llegan a una tasa de 3 por hora y los trabajos de lubricacin se
realizan a un promedio de uno cada 15 minutos. Los mecnicos
trabajan en equipo, en un automvil a la vez.
Suponiendo que las llegadas son aleatorias y el servicio es
exponencial, encuentre:
1.- La utilizacin del equipo de lubricacin
2.- El nmero promedio de automviles en espera.
3.- El tiempo promedio que espera un automvil para lubricacin.
4.- El tiempo total del paso por el sistema ( el tiempo de espera
en cola ms el tiempo de lubricacin)

3.- El Banco Nacional de Occidente piensa abrir una ventanilla de

servicio en automvil para servicio a los clientes. La gerencia
estima que los clientes llegarn a una tasa de 15 por hora. El
cajero que estar en la ventanilla puede atender clientes a una
tasa de uno cada 3 minutos.
Suponiendo una llegada de Poisson y el servicio exponencial,
encuentre:
1.- La utilizacin del sistema.
2.- El nmero promedio en la cola.
3.- Nmero promedio en el sistema.
4.- Tiempo promedio de espera en cola.
5.- Tiempo promedio de espera en el sistema, incluyendo el
servicio.
6.- Cual es la probabilidad de tener 3 automviles en el sistema?
7.- Cual es la probabilidad de tener ms de 3 automviles en el
sistema?

4.- El supermercado EL EXITASO tiene una caja de atencin

rpida donde atiende solo a clientes con diez o menos artculos,
con lo cual esta es una caja de pago ms rpida que las cajas de
atencin normales. El gerente Pedro Blanco despus de levantar
la informacin sobre esta caja ha logrado determinar que los
clientes llegan a una tasa promedio de 70 por hora y que en
promedio la atencin de un cliente requiere 45 segundos, tiempo
en cual la cajera adems del registro y cobro realiza el empaque
de los artculos.
Considerando que las polticas de atencin al cliente del almacn
son que no se debe hacer esperar a los clientes ms de 4 minutos
en este tipo de cajas.
Analice y recomiende al gerente algunas estrategias para mejorar
la atencin de los clientes en esta caja.
Para ello determine:
1. El y de la caja de atencin rpida
2. Los principales factores que se evalan.

5.- Suponga un restaurante de comidas rpidas al cual llegan en

promedio 100 clientes por hora. Se tiene capacidad para atender
en promedio a 150 clientes por hora. Calcule las medidas de
desempeo del sistema
1.- Cul es la probabilidad que el sistema este ocioso?
2.- Cul es la probabilidad que un cliente llegue y tenga que
esperar, porque el sistema est ocupado?
3.- Cul es el nmero promedio de clientes en la cola?
4.- Cul es la probabilidad que hayan 10 clientes en la cola?

6.- La gerente de un supermercado est interesada en brindar un

buen servicio a las personas de mayor edad que compran en su
local. Actualmente, el supermercado cuenta con una caja de salida
reservada para los jubilados. Estas personas llegan a la caja a un
ritmo promedio de 30 por hora, de acuerdo con una distribucin
de Poisson, y son atendidos a una tasa promedio de 35 jubilados
por hora, con tiempos de servicio exponenciales.
Calcule los siguientes promedios:
1.- Utilizacin del empleado de la caja de salida
2.- Nmero de clientes que entran al sistema.
3.- Nmero de clientes formados en la fila.
4.- Tiempo transcurrido dentro del sistema.
5.- Tiempo de espera en la fila.
6.- Cul sera la probabilidad de tener ms de 4 jubilados en el
sistema?