Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
POR:
SOFA P. ROSALES M.
OSCAR O. ERBETTA G.
Powerpoint Templates
Page 1
AGENDA
DISEO DEL CENTRO DE SERVICIOS
INTRODUCCIN
Tema
Antecedentes
Justificacin
Objetivos: General y Especficos
Tecnologa de la Informacin
Descripcin de ITIL
CONCLUSIONES
Matriz RACI
RECOMENDACIONES
Modelado de Procesos
BIBILIOGRAFA
Powerpoint Templates
Page 2
INTRODUCCIN
Powerpoint Templates
Page 3
TEMA
Powerpoint Templates
Page 4
Agenda
Agenda
ANTECEDENTES
Powerpoint Templates
Page 5
Agenda
Agenda
JUSTIFICACIN
Powerpoint Templates
Page 6
Agenda
Agenda
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Disear la funcin Centro de Servicios (Service Desk) para el rea de Tecnologa de la Informacin de la
Corporacin HOLDINGDINE S.A., basado en el marco de trabajo ITIL versin 3 para la Gestin de Servicios de
TI; con la finalidad de operar de manera adecuada dicha funcin y as alinear los objetivos de TI con las
directrices estratgicas de la Corporacin.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Anlisis de la situacin inicial del Centro de Servicio.
Plantear el diseo de la solucin Centro de Servicios, basado en las mejores prcticas de gestin de servicios
de ITIL v3, segn la demanda del usuario y necesidad de la organizacin.
Crear un nico punto de contacto.
Definir los roles y sus funciones del grupo de trabajo
Establecer KPIs.
Validar la funcionalidad de la solucin.
Mejora continua.
Powerpoint Templates
Page 7
Agenda
Agenda
ALCANCE
Diseo de la funcin
Powerpoint Templates
Page 8
Agenda
Agenda
MARCO TERICO
Powerpoint Templates
Page 9
soporte
de
software
direccin
de
de
aplicacin
los
y
sistemas
hardware
de
computadoras. 1
TI en el mbito empresarial:
1
2
http://www.itnews.ec/marco/000149.aspx
Bologna y Walsh, 1997
Powerpoint Templates
Page 10
Agenda
Agenda
GERENCIA DE TI
Gestin de recursos TI.
Aliado estratgico, alineando sus objetivos con los corporativos.
Servicios tecnolgicos, que apoyen a la organizacin en la toma de decisiones oportunas para el
crecimiento de la misma.
Powerpoint Templates
Page 11
Agenda
Agenda
ITIL V3
Etapas del Ciclo de Vida
del Servicio
Es una coleccin de las mejores prcticas
observadas en la industria de TI, ms aceptado y
utilizado a nivel mundial.
Es el conjunto de libros que describen las
buenas/mejores prcticas de la industria y que
actualmente se constituye como la gua para lograr
la Gestin de Servicios de TI, es decir, soportan la
estrategia de TI.
Powerpoint Templates
Page 12
Agenda
Agenda
Powerpoint Templates
http://www.secureit.es/index.php?page=seguridad&subpage=iso20k
Page 13
Agenda
Agenda
KPIS(Key Performance Indicator): mtricas utilizadas en ITIL para evaluar el desempeo de sus procesos.
AYUDAN A:
Motivar a los equipos responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI
Progresar constantemente.
DEFINICIN DE KPIS
Powerpoint Templates
Page 14
Agenda
Agenda
Powerpoint Templates
Page 15
Agenda
Agenda
TERMINOLOGA:
Catlogo de Servicios
CI (Configuration Item)
Gestin de Incidentes
Incidente
Peticin de Servicio:
Servicios de TI
Roles
Urgencia
Impacto
Prioridad
Escalamiento
Powerpoint Templates
Page 16
Agenda
Agenda
Desventajas: el tiempo de respuesta de un cliente fuera de la situacin geogrfica del Centro de Servicios, en
mayor tiempo
Powerpoint Templates
Page 17
Agenda
Agenda
GESTIN DE INCIDENTES
Powerpoint Templates
Page 18
Agenda
Agenda
GESTIN DE PROBLEMAS
Investiga las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial del servicio de TI. Permite encontrar las
posibles soluciones a las mismas, propone las peticiones de cambio (RFC requerimiento de cambio),
necesarias para restablecer la calidad del servicio y realiza revisiones Post Implementacin (PIR Post
Implementation Review), para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas
de carcter secundario.
Powerpoint Templates
Page 19
Agenda
Agenda
Powerpoint Templates
Page 20
Agenda
Agenda
MODELADO DE PROCESOS
DIAGRAMAS DE FLUJO
Powerpoint Templates
Page 21
Agenda
Agenda
DISEO DE LA SOLUCIN
CENTRO DE SERVICIOS
Powerpoint Templates
Page 22
Agenda
Agenda
Powerpoint Templates
Page 23
Agenda
Agenda
Procedimiento
Oper
Coor
Anal ador
Gest dina
ista
de
or de dor
Usu
de Centr
Incid de
ario
Incid o de
ente Incid
ente Servi
ente
cios
Investigacin y diagnstico de
A
C/I
C/I
C/I
C/I
C/I
incidente
Resolucin y recuperacin de
incidente
Cierre de incidente
Powerpoint Templates
Page 24
Agenda
Agenda
ID del
Procedimiento
Proceso
o Decisin
IN3.1
Revisar Incidente
Descripcin
El Analista de Incidentes revisa la descripcin de la solucin del
incidente.
Rol
Analista de incidentes
Analista de incidentes
resolucin.
IN3.3
IN3.4
Analista de incidentes
Analista de incidentes
Reabrir el incidente
Analista de incidentes
de incidentes IN 2.1.
Powerpoint Templates
Page 25
Agenda
Agenda
Powerpoint Templates
Page 26
Agenda
Agenda
a)
Porcentaje promedio de incidentes cerrados dentro del tiempo objetivo del SLA:
Objetivo: Verificar si los casos estn siendo atendidos dentro de los rangos de tiempo por
niveles de servicio de acuerdo a los preestablecidos.
Frmula:
Dnde:
PICT: Porcentaje promedio de incidentes cerrados dentro del tiempo establecido en el SLA.
ICT: Sumatoria de incidentes cerrados dentro del tiempo establecido en el SLA.
IR: Sumatoria de incidentes receptados.
) Lmites por prioridad:
Lmites
<= 70%
>70% < 80%
>= 80%
Powerpoint Templates
Page 27
Agenda
Agenda
Coordinador de
Analista de
problema
problema
problema
A/I
A/R
Procedimiento
Detectar, registrar y categorizar el
problema.
Powerpoint Templates
Page 28
Agenda
Agenda
Procedimiento
Proceso
o Decisin
GP5.1
Descripcin
El Coordinador de Problemas asigna una o ms tareas a los analistas de problemas para investigar y determinar las
soluciones apropiadas o reparaciones para el Error Conocido.
Rol
Coordinador de Problemas
Determine las posibles soluciones o reparaciones temporales para el Error Conocido. Dependiendo de la prioridad e impacto
GP5.2
Investigar y diagnosticar
del error conocido, enfquese en definir una solucin temporal que pueda ser propuesta o implementada dentro de un corto
plazo de tiempo. Determine las soluciones candidatas para resolver el Error Conocido. El analista de problemas determina si
est en condiciones de resolver el error, o si se requiere de recursos adicionales (esto es, habilidades y tiempo).
GP5.3
Solucin identificada?
GP5.4
GP5.5
Si una solucin candidata es encontrada, contine con GP5.4. Si no, contine con GP5.5.
Finalice la documentacin de la solucin en la tarea de Error Conocido. Asegrese de incluir las acciones necesarias para
implementar la solucin.
Despus de terminar, el Analista de Problemas cierra la tarea. El estado de cierre marca la tarea como completada con xito,
o no. El Coordinador de Problemas es notificado de este evento.
Coordinador de Problemas
Coordinador de Problemas
Coordinador de Problemas
Revise la solucin propuesta, segn lo indicado por el Analista de Problemas. La solucin se define en la tarea. Ponga al da
el Error Conocido con las actualizaciones de la tarea. Determine si la solucin propuesta es aceptable (por ejemplo,
GP5.6
mediante pruebas o discusiones con otros especialistas tcnicos). Si hay varias soluciones que estn definidas, seleccione la
mejor solucin. Asegrese de que la validacin del proceso incluye las siguientes consideraciones:
Coordinador de Problemas
Determine si se termina la investigacin y si hay una solucin identificada y documentada. Si una solucin adecuada es
identificada (incluido el costo y las limitaciones de recursos), contine con el GP5.8, si no, continuar con GP5.1. Si una
GP5.7
solucin es determinada satisfactoriamente, y si no hay un workaround todava, el Coordinador de Problemas (junto con el
Gestor de Problemas), debe determinar si todava hay una necesidad de encontrar una solucin. Si una resolucin
Coordinador de Problemas
permanente se puede implementar rpidamente, puede que no haya necesidad de continuar trabajando en la definicin de
soluciones. Si la planificacin y ejecucin de una solucin permanente toma mucho tiempo o es demasiada costosa, entonces
el trabajo para identificar una solucin efectiva debe continuar.
GP5.8
Finalizar el caso
Documente la solucin, de poseer, incluyendo el impacto y relevancia del problema. Si es el caso, detalle una estimacin de
los costos y los recursos requeridos para implementar la solucin.
Powerpoint Templates
Coordinador de Problemas
Page 29
Agenda
Agenda
Powerpoint Templates
Page 30
Agenda
Agenda
a)
Objetivo: Evaluar si los problemas estn siendo gestionados y resueltos dentro de los
rangos de tiempo establecidos segn la prioridad: alta, media y baja.
Frmula:
TPRP = TRP / PR
Dnde:
TPRP: Tiempo promedio para resolver un problema.
PR: Sumatoria de problemas resueltos.
TRP: Sumatoria del tiempo empleado en resolucin de problemas.
) Lmites:
Prioridad Alta
Prioridad Media
Prioridad Baja
Powerpoint Templates
Page 31
Agenda
Agenda
Powerpoint Templates
Page 32
Agenda
Agenda
Procedimiento
Gestor
sta
de
de
Casos
Caso
Centro
Usua
de
rio
Servicio
s
s
R/A
Asignacin de caso
A/I
Escalamiento de casos
R/A
Monitoreo SLA
R/A
Monitoreo de OLA y UC
R/A
Manejo de quejas
R/A
Cierre de caso
R/A
Powerpoint Templates
Page 33
Agenda
Agenda
ID del
Procedimiento
Proceso
o Decisin
Descripcin
Rol
Gestor de Casos
Requiere escalamiento de
nivel?
Analista de Casos
Escalamiento de nivel
Gestor de Casos
Powerpoint Templates
Page 34
Agenda
Agenda
Powerpoint Templates
Page 35
Agenda
Agenda
a)
Frmula:
Dnde:
PCPN: Porcentaje promedio de casos resueltos en primer nivel de soporte.
CPN: Sumatoria de casos resueltos en el primer nivel de soporte.
CR: Sumatoria de casos registrados.
) Lmites:
Lmites
<= 60%
>60% <70%
>= 70%
Powerpoint Templates
Page 36
Agenda
Agenda
Powerpoint Templates
Page 37
Condiciones Iniciales
Estadsticas:
Aproximadamente, 80 solicitudes de servicio semanalmente.
5% resueltas en nivel de soporte 0.
50% resueltas en el nivel 1 (Servicio de Soporte Tcnico en Sitio Akros).
40% resueltas en el nivel 2 (tcnicos y especialistas).
5% resueltas en el nivel 3 (proveedores).
Powerpoint Templates
Page 38
Agenda
Agenda
0.70
0.60
0.50
0.40
0.30
0.20
0.10
Personalmente
24.68%
Va e-mail
9.09% Va documento (Oficio)
2.60%
0.00
Powerpoint Templates
Page 39
Agenda
Agenda
0.80
0.70
0.60
0.50
0.40
0.30
18.18%
0.20
0.10
3.90%
3.90%
0.00
Powerpoint Templates
Page 40
Agenda
Agenda
Media
52.27%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
Alta
27.27%
Baja
20.45%
20.00%
10.00%
0.00%
Powerpoint Templates
Page 41
Agenda
Agenda
Powerpoint Templates
Page 42
Agenda
Agenda
Powerpoint Templates
Page 43
Agenda
Agenda
Criterio
Nada de acuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Muy de acuerdo
N/S
Pregunta
1. La solucin entregada por el Centro de Servicios solvent su
solicitud de atencin a incidente / requerimiento?
2. La solucin a su requerimiento fue entregada en un tiempo
satisfactorio?
3. El personal del Centro de Servicios posee una comunicacin
correcta, informa de forma clara y comprensible a los usuarios?
4. El personal tcnico y de Centro de Servicios muestra una
imagen de honestidad y confianza, es considerado y amable, se
muestra dispuesto a ayudar a los usuarios?
5. El personal tcnico y de Centro de Servicios muestra un
perfil de experiencia y conocimiento elevado, cualificado para
las tareas que tiene que realizar?
6. Considera usted que el personal tcnico cuenta con recursos
materiales, programas y equipos informticos adecuados y
suficientes para llevar a cabo su trabajo?
7. Los medios para contactar al Centro de Servicios, le parecen
adecuados?
8. Est de acuerdo que al contactarse con el Centro de
Servicios encontrar una solucin ms pronta a su
inconveniente?
Powerpoint Templates
NS/
Page 44
Agenda
Agenda
Pregunta 1
Nada de
acuerdo
Nmero de
usuarios
Pregunta 5
32
Muy de
acuerdo
40
Nada de
N/S
0
acuerdo
Nmero de
usuarios
Pregunta 2
Nada de
acuerdo
Nmero de
usuarios
34
Muy de
acuerdo
38
Nada de
N/S
0
acuerdo
Nmero de
usuarios
Pregunta 3
Nada de
acuerdo
Nmero de
usuarios
36
35
Muy de
acuerdo
38
Nada de
N/S
0
acuerdo
Nmero de
usuarios
Pregunta 4
Nada de
acuerdo
Nmero de
usuarios
Desacuerdo
0
Muy de
N/S
acuerdo
41
24
Muy de
N/S
acuerdo
52
Pregunta 8
Indiferente De acuerdo
2
40
Pregunta 7
N/S
Pregunta 6
33
Muy de
acuerdo
33
Muy de
acuerdo
42
Nada de
N/S
0
acuerdo
Nmero de
usuarios
Powerpoint Templates
Desacuerdo
0
Indiferente De acuerdo
0
24
Muy de
N/S
acuerdo
53
Page 45
Agenda
Agenda
CONCLUSIONES
Powerpoint Templates
Page 46
Agenda
Agenda
RECOMENDACIONES
Powerpoint Templates
Page 47
Agenda
Agenda
BIBLIOGRAFA
Powerpoint Templates
Page 48
Agenda
Agenda
Powerpoint Templates
Page 49
Agenda
Agenda