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INTRODUCCIN A LOS
SERVICIOS
EJEMPLOS DE SERVICIOS
Hablar por telfono
Usar una tarjeta de crdito
Viajar en un autobs
Sacar dinero de un cajero automtico
Cortarse y peinar su cabello
Hacer una reservacin para unas vacaciones en
un crucero
Recibir un consejo financiero
Realizarse un examen mdico
Inscribirse en la universidad o en una escuela de
posgrado
TALLER 1:
REPRESENTACIN DE
EXPERIENCIAS EN
Desde el punto de vista de el cliente: Buena y mala
EMPRESAS
DE SERVICIO
experiencia
Desde el punto de vista de la empresa: preparacin
para ofrecer el servicio
QUE RESPONDEREMOS
EN ESTE CAPITULO?
1. Por qu estudiar los servicios?
2. Qu tan importante es el sector de servicios en
nuestra economa, y cules son sus principales
industrias?
3. Qu es exactamente un servicio, y cmo se
concibe y define?
4. Qu desafos especficos de marketing plantean los
servicios con relacin a los bienes?
5. Por qu los servicios necesitan una mezcla de
marketing ms amplia, que incluye 8 Ps en lugar de 4
Ps?
DEFINICIN DE
SERVICIOS
El trmino servicio originalmente estaba asociado con el
trabajo que los sirvientes hacan para sus amos.
Definicin del diccionario: un servicio es el acto de servir,
ayudar o beneficiar; conducta que busca el bienestar o
ventaja de otro
Definicin con la que trabajaremos:
Los servicios son actos, procesos y desempeos
proporcionados o coproducidos por una entidad o persona
para otra entidad o persona. El valor de las compras de
servicios proviene del acceso a una variedad de elementos
que crean valor y no de la transferencia de la propiedad.
DIFERENCIA
ENTRE
PRODUCTOS DE SERVICIOS
(MKT DE SERVICIOS) Y EL
SERVICIOS
AL
CLIENTE
(MKT
A
TRAVS
DE
SERVICIOS)
Marketing
de servicios:
El propio servicio es el producto fundamental
TAREA DE LOS
MERCADOLOGOS DE
SERVICIOS
Promociones,
reservaciones
dinmicas de fijacin de precios
estrategias
TALLER:
Hacer un recorrido mental por la UCSG y detallar a
todos los negocios o empresas que estn a lo largo del
camino, indicando cuales son empresas de servicios y
cuales no lo son
PRODUCTO
PLAZA
PRECIO
PROMOCIN
PROCESO
Creacin y
entrega de
elementos del
producto
Diseo e
implementa
cin de
procesos
eficaces
Clientes
activos con
frecuencia en
los procesos
ENTORNO FSICO
Evidencia tangible de la
calidad del servicio
PERSO
NAL
PRODUCTIVIDAD Y
CALIDAD
fomentar
la
TALLER
Elija una empresa de servicios y
muestre la forma en la que cada uno
de los 8 elementos (8Ps) se aplican de
forma especifica
EL MARKETING DE
SERVICIOS DEBE
INTEGRARSE CON OTRAS
GERENCIAS
INTRODUCCIN AL
CAPITULO 2
EL MODELO DE LAS BRECHAS:
UNA HERRAMIENTA
CONCEPTUAL PARA IDENTIFICAR Y CORREGIR
PROBLEMAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
CALIDAD = CUBRIR O
EXCEDER LAS
EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
La tarea del gerente radica en equilibrar
las
expectativas y las percepciones de ellos, as como
cerrar cualquier brecha que haya entre ambas.
o
de
puntos de
experiencias
BRECHAS DEL
PROVEEDOR
1. La brecha del conocimiento es la diferencia entre lo que
los proveedores del servicio creen que los clientes esperan y las
necesidades y expectativas reales de los consumidores.
2. La brecha del diseo y los estndares es la diferencia
entre las percepciones que tiene la gerencia respecto a las
expectativas del cliente y los estndares de calidad
establecidos para la prestacin del servicio
3. La brecha del desempeo del servicio es la discrepancia
entre el desarrollo de los estndares de servicio orientados al
cliente y el desempeo real del servicio por parte del PEC
4. La brecha de la comunicacin es la diferencia entre la
entrega del servicio y las comunicaciones externas (promesas a
travs de la publicidad, fuerza de ventas y otros)