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SOPORTE

ORGANIZACIN Y
ADMINISTRACIN DEL
SOPORTE TCNICO

ING. CIP CARLOS


EMANUEL QUEREVAL
RAMREZ

DEFINICIN DE ORGANIZACIN
El Diccionario de la Real Academia Espaola, en una de
sus definiciones, menciona que la organizacin es una
"asociacin de personas regulada por un conjunto de
normas en funcin de determinados fines.
Una organizacin es un sistema basado en el intercambio
de comunicacin que permite alcanzar los objetivos donde
se congrega la divisin interna de trabajo donde gente unida
en una labor o labores comunes facilitan la consecucin de
aquellos logros que individualmente el ser humano no
podra alcanzar.

DEFINICIN DE ADMINISTRACIN
Comencemos por la etimologa. La palabra
administracin viene del latn ad (hacia,
direccin,
tendencia)
y
minister
(subordinacin u obediencia), y significa aquel
que realiza una funcin bajo el mando de otro,
es decir, aquel que presta un servicio a otro.
La administracin es un conjunto de las
funciones o procesos bsicos (planificar, organizar,
dirigir, coordinar y controlar) que, realizados

DEFINICIN DE SOPORTE TCNICO


El soporte tcnico, es una asistencia que brindan
las empresas para que sus clientes puedan hacer
uso de sus productos o servicios. La finalidad del
soporte tcnico es ayudar a los usuarios para que
puedan resolver ciertos problemas.
Ejemplos: No logro conectarme a Internet: voy a
tener que llamar al soporte tcnico para que me
explique qu sucede, Segu todas las instrucciones
que me dio el equipo de soporte tcnico pero el
sistema sigue sin funcionar, Contratando nuestro

SOPORTE TCNICO
Por lo general, las empresas de informtica cuentan con soporte
tcnico a disposicin de sus usuarios. La atencin se brinda por
telfono, a travs de Internet o, en algunos casos, mediante visitas
del personal al domicilio del cliente. El soporte tcnico puede
contribuir a resolver a distancia un error de programacin en un
software o una instalacin defectuosa de un hardware, por citar dos
posibilidades.
Es importante destacar que, por lo general, la atencin que se
brinda a travs del soporte tcnico no suele incluir la
capacitacin o la formacin del usuario. Esto quiere decir que, si
la persona se comunica con el soporte tcnico porque no sabe
utilizar el servicio, lo ms probable es que el empleado que atiende
lo derive a otro sector y no lo instruya. Por eso, muchas compaas

MEDIOS DE SOPORTE TCNICO


El soporte tcnico puede ser ofrecido a travs de diferentes
formas como:
E-mail
Chat online
Telfono
Aplicaciones (como mensajera instantnea)
Fax
Otras tcnicas a travs de sitios web, como el ingreso a una
mesa de ayuda o similar.

SERVICIO DE HELP DESK


El Servicio de Help Desk (Mesa de Ayuda)
proporciona un punto nico de contacto para los
requerimientos de usuario de los usuarios finales
receptores de servicios. Cualquier usuario final, ante
cualquier tipo de incidencia o consulta informtica
relacionada con los servicios que le pueda surgir, se
podr poner en contacto con el help-desk, bien a
travs de un portal web, bien telefnicamente. En
ambos casos el help-desk ser el encargado de
resolverla o bien de distribuirla a los grupos de

NORMALIZACIN
La normalizacin es la redaccin y solo aprobacin de
normas que se establecen para garantizar el acoplamiento
de elementos construidos independientemente, as como
garantizar el repuesto en caso de ser necesario, garantizar
la calidad de los elementos fabricados, la seguridad de
funcionamiento y trabajar con responsabilidad social.
La normalizacin es el proceso de elaborar, aplicar y
mejorar las normas que se aplican a distintas actividades
cientficas, industriales o econmicas con el fin de
ordenarlas y mejorarlas.

NORMALIZACIN
Segn la ISO (International Organization for
Standarization) la normalizacin es la
actividad que tiene por objeto establecer, ante
problemas reales o potenciales, disposiciones
destinadas a usos comunes y repetidos, con el
fin de obtener un nivel de ordenamiento
ptimo en un contexto dado, que puede ser
tecnolgico, poltico o econmico.

OBJETIVOS DE LA
NORMALIZACIN
Simplificacin: se trata de reducir los modelos
para quedarse nicamente con los ms
necesarios.
Unificacin: para permitir el intercambio a nivel
internacional.
Especificacin: se persigue evitar errores de
identificacin creando un lenguaje claro y
preciso.

ORGANISMOS
INTERNACIONALES DE
NORMALIZACIN
ISO - Organizacin Internacional para la
Normalizacin.
IEC - International Electrotechnical Commission.
IEEE - Institute of Electrical and Electronics
Engineers.

ITU
Unin
Internacional
de
Telecomunicaciones.

ESTNDAR
Es un documento aprobado por un
organismo reconocido internacionalmente
que ofrece, para uso comn y repetido,
reglas, directrices o caractersticas para
productos o procesos y mtodos de
produccin relativos a aquellos, no siendo
obligatorio su cumplimiento.

AN SIENDO OPCIONALES, LAS PARTES SE


VEN FORZADAS A SEGUIR LAS
RECOMENDACIONES/ESTNDARES PORQUE:
Si no se acogen las recomendaciones/estndares, los
productos no pueden venderse en el mercado.
Si los equipos no siguen las recomendaciones/estndares
no se le permite conectarse a la red internacional.
Si los proveedores no se acogen a estas
recomendaciones/estndares no se te tendrn en cuenta
en la propuesta durante el lanzamiento oficial de los
productos.

BENEFICIOS DE LA ESTANDARIZACIN PARA LOS


PASES

Asegurar que los servicios entre los distintos pases


puedan ofrecerse y facturarse adecuadamente.
Garantizar que los sistemas de informacin puedan
interconectarse y tener interoperabilidad.
Seguridad para los clientes.
Regulaciones fciles.
Beneficios Econmicos.
No hayan barreras comerciales.

BENEFICIOS DE LA ESTANDARIZACIN PARA LOS PROVEEDORES

Incremento del mercado para los productos


normalizados.
Produccin masiva como resultado de este
incremento.
Economa de escala por tal incremento.
Nuevos desarrollos.
Mercados ms amplios.

BENEFICIOS DE LA ESTANDARIZACIN PARA LOS CLIENTES

Marcas reemplazables
Uso universal
Productos menos costosos

Soluciones
independientes
vendedor

del

TAREA
ORGANISMOS INTERNACIONALES DE NORMALIZACION Y SUS
FUNCIONES
RESUMEN EXPLICATIVO DE LA NORMA ISO 9001:2008