Sistema de Gestin de Calidad

Seminario de Sistema de
Gestin de Calidad
Bienvenidos

Sistema de
Gestin de Calidad
ISO 9001: 2000

De la inspeccin a la Gestin de Calidad

Gestin de
Calidad

Verificacin
de Calidad

Aseguramiento
de Calidad

Control Final

Comienzo del
control
estadstico de
Calidad

Mejora de
Calidad
mediante
restricciones de
los requisitos
de prueba.
Planificacin de
pruebas

Mejora de Calidad
mediante
restricciones de
los requisitos de
prueba.
Planificacin de
pruebas

Obligacin de la
direccin
Participacin de
todo el personal
Observacin de
todo el ciclo de vida
Planificacin de
Calidad en el
desarrollo / diseo

1920

1940

1960

1980

2000

Control de
Calidad
Inspeccin

Orientacin a la produccin
Calidad de Producto

Calidad de Produccin

Orientacin a los Procesos

Calidad de Proceso

Orientacin al Cliente
Calidad de Empresa

Qu es un Sistema de Gestin de Calidad?

Organizacin estructural

Documentacin

Gestin de Calidad (QM)

El conjunto de las actividades
encaminadas a conseguir los objetivos de
Calidad

Recursos humanos
y materiales

Organizacin de los
procesos

Sistema de Gestin de Calidad (QM)

El conjunto de los elementos necesarios
para llevar a cabo la Gestin de Calidad
(estructura organizativa, responsabilidades,
procesos, medios, etc.)

Revisin

Qu Significa ISO?

ISO es la sigla de una organizacin

internacional compuesta por 91 pases que
tiene por objetivo elaborar normas que
representen y traduzcan el consenso de esos
pases (International Standar Organization)

Qu son las Normas de Calidad ISO 9001:2000?

Sera muy extenso y complejo realizar una resea histrica sobre
el nacimiento de la serie de Normas ISO 9000, pero en resumen
puede decirse que las mismas nacen de conceptos extrados de la
industria blica en los aos 50. En el ao 1984 la BSI (British
Standards Institution) realiz la revisin de su norma BS5750 y
dado el gran inters que despert esta norma en la industria de
ese pas anim a la Organizacin de Estndares Internacional ISO
a desarrollar una Norma Internacional para Sistemas de Calidad.
Los frutos de este desarrollo vieron la luz en el ao 1987 con la
aprobacin de la primer serie de Normas ISO 9000, sobre las
cuales se realiz una revisin aprobada en el ao 1994 y la ms
reciente en el ao 2000.
La serie de Normas ISO 9000 estn basadas en los principios de
la gestin de calidad para el manejo eficiente y eficaz de una
organizacin.

Estos principios son:

1.- Enfoque al Cliente
2.- Liderazgo
3.- Participacin del personal
4.- Enfoque basado en procesos
5.- Enfoque basado en sistemas
6.- Mejora continua
7.- Toma de decisiones basada en hechos
8.- Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Los Sistemas de Gestin de la Calidad permiten a las empresas

analizar los requisitos del cliente, determinar los procesos que
proporcionan productos aceptables para el cliente y mantener
estos procesos bajo control.
Un Sistema de Gestin de la Calidad es el marco
fundamental para la mejora continua cuyo objeto es aumentar
la satisfaccin del cliente, la eficiencia y eficacia de la empresa y
proporcionar confianza, tanto a la organizacin como a sus
clientes, de su capacidad para proporcionar los productos o
servicios que satisfagan sus requisitos en forma consistente.
Dado que las necesidades y las expectativas de los clientes son
cambiantes en un marco de alta competitividad, las empresas
deben mejorar en forma continua sus procesos y productos y
evidenciar flexibilidad en su adaptacin para la satisfaccin de
dichas necesidades y expectativas.

Porque implementar Normas de Calidad ISO 9001:2000?

La implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

basado en la Norma ISO 9001 proporciona a las empresas una
serie de beneficios que le permitirn fundamentalmente la
apertura de nuevos mercados, mejorar la rentabilidad,
mejorar su eficiencia, su eficacia y la satisfaccin de sus
clientes, a travs de la reduccin de los costos de la "no
calidad.
Para ello las empresas debern realizar un esfuerzo de cambio
cultural y comenzar a visualizar que la misma empieza y
termina en el cliente. La permanente formacin de sus
recursos humanos es una parte esencial de la vida de la
empresa; la participacin del personal y la fluida
comunicacin interna son elementos de motivacin.
Se debe lograr la satisfaccin del cliente "interno" para
asegurar que el cliente "externo" est satisfecho.
Por otra parte, dicho enfoque nos har mirar a la empresa como
una serie de procesos que se interrelacionan para obtener la
satisfaccin del cliente. De esta manera lograremos mayor
rentabilidad consiguiendo la fidelidad de nuestros consumidores

"Nuestro entorno cada vez mas globalizado continua

demandando cambios. La velocidad exponencial con que nacen,
compiten y mueren nuestras ideas, nos lleva a plantearnos la
necesidad de gestionar las organizaciones de forma muy
distinta a como histricamente lo hacamos hace muy poco
tiempo. Consecuencia de lo anterior es que se reconoce la
necesidad de lograr que el personal que conforma a las
organizaciones, acepte invertir todo su talento en la
organizacin, con un alto nivel de participacin y requiriendo de
la alta direccin correspondencia hacia ese esfuerzo. En esta
lnea han surgido una serie de modelos de gestin que
reconocen el valor del conocimiento y pretenden promoverlo,
estructurarlo y hacerlo operativo o valido para las
organizaciones y la sociedad.
El modelo propuesto en la norma ISO 9001 en su versin del
ao 2000, es sin lugar a dudas, una evolucin natural de las
demandas de las organizaciones pblicas y privadas para contar
con herramientas de gestin ms slidas y efectivas para
hacerse al incierto mar de la globalizacin y capitalizar sus
esfuerzos

En que consiste?
La implementacin del sistema de calidad "SC", en las
empresas, basadas en los requisitos de la norma ISO 9001, es
para algunas empresas una panacea, mientras que para otras es
algo torturante.
Si consideramos, como incuestionable, que los requerimientos
de la ISO, no son ninguna novedad del punto de vista de la
sumatoria de conocimientos existentes para la
administracin/gerenciamiento de SC de cualquier empresa,
cabria la pregunta por que algunas empresas "SUFREN" durante
la implementacin de su SC basado en ISO.
Algunas respuestas pueden ser simples:
La empresa no consigue organizarse sistemticamente.
El personal no es disciplinado pare el seguimiento del sistema.
No hay evidencias de constancia en propsitos por parte de la
alta administracin.
No hay entrenamiento adecuado.
Las responsabilidades e interfaces no estn bien definidas.

cmo implementar Normas de Calidad ISO 9001:2000?

La implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad no

es una simple tarea administrativa que termina en la redaccin
de una serie de documentos y en la presentacin de los mismos
ante una autoridad de certificacin. Por el contrario requiere de
diversas acciones y compromisos ineludibles sin los cuales
no es posible asegurar el xito a largo plazo de la misma.

cmo implementar Normas de Calidad ISO 9001:2000?

Los pasos a seguir para lograr una exitosa implementacin de un

Sistema de Gestin de la Calidad, pueden resumirse en:
Darse cuenta: Tomar conciencia de la importancia y la
necesidad de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad.
Decisin: La Direccin de la empresa debe tomar la decisin de
su realizacin, disponer de los recursos necesarios, elaborar un
cronograma de trabajo, fijar plazos y cumplirlos.
Compromiso: La Direccin de la empresa debe buscar el
compromiso de todos los integrantes mediante la sensibilizacin,
la comunicacin, la participacin y el ejemplo.
Realizacin: Realizar el diseo del Sistema de Gestin de la
Calidad, confeccionar la documentacin necesaria para asegurar
el control de los procesos y la satisfaccin del cliente mediante el
involucramiento de todo el personal.
Medicin: Establecer un mecanismo de medicin, anlisis y
mejora que le permita a la empresa asegurar la mejora continua
de sus procesos y productos.

cmo implementar Normas de Calidad ISO 9001:2000?

Entre tantas otras respuestas que pueden ser enumeradas,

citamos las que creemos fundamentales.
La ISO fue mal interpretada, generando "SUFRIMIENTO", pare
hacer lo que muchas veces no precisara ser hecho.
La ISO es utilizada en primera instancia, bsicamente por
profesionales del Tipo:
Gerentes y coordinadores para la implementacin de los SC
Ingenieros de Calidad, que operacionalizan los SC
Consultores, que orientan y apoyan la forma ms racional de
implementacin de SC, con una estrategia especifica adecuada a
cada empresa
Auditores, que hacen un diagnostico del SC con referencia a la
ISO

cmo implementar Normas de Calidad ISO 9001:2000?

Para todos ellos, la ISO es una REFERENCIA, en relacin a la cual

se toman DESICIONES.
Para una decisin adecuada. adems de los requisitos
profesionales propios de cada funcin, es fundamental, el dominio
de la REFERENCIA. Cuando no conocemos bien el punto de
referencia podemos errar el camino.

Qu es el TV?

Es una asociacin Alemana que realiza inspecciones, auditorias y

consultorias, reconocida mundialmente. En nuestro pas,
contamos con una entidad similar llamada IRAM

Qu significa TV?

Technischer berwacchungs Verein, lo que traducido al espaol

significa:
Asociacin de Inspeccin Tcnica

Algunas herramientas?

Tener una Politica de Calidad de la empresa

Trazar Objetivos claros y realizables
FODA
Implementar un Sistema de Gestin de Calidad
Proponer Mejora Continua
Aplicar programas de Calidad
Generar planes de accin
Compararnos

Por qu Volkswagen eligi como ente certificador al Tv?

Debido al reconocimiento de ambas partes, se realizo un acuerdo

para llevar adelante la certificacin de todas las filiales con su
correspondiente Red de concesionarios, bajo un Sistema de
gestin de Calidad nico para todo el mundo.
VWAG adecu sus procedimientos internos y Tv estableci los
requerimientos de la Norma, esto origino 2 listas de Chequeo,
una de Importadores / fabricantes y la otra para los
concesionarios. Estas evaluaciones son exactamente iguales en
cualquier fabrica concesionario VW del mundo.

qu es una certificacin?

La certificacin es el
comprobante de que una
empresa dispone de un
Sistema de Gestin de Calidad
funcionando y en activo segun
las Normas ISO 9001:200

Ventajas de una Certificacin ISO 9002 para los concesionarios

La estructura y la organizacin de los procedimientos y las

responsabilidades son claras y transparentes para todos
Mayor flujo de la informacin
Evita la duplicacin de esfuerzos
Identifica y corrije errores y reas dbiles
Realza eficiencias dentro del emprendimiento y permite un
procesamiento ms rpido de los pedidos
Garantiza una mayor proteccin en los casos de responsabilidad
de producto.

Ventajas de una Certificacin ISO 9002 para los concesionarios

Mejoras en la calidad del Trabajo

Realce de la Imagen
Ventajas competitivas sobre la competencia,
El gerenciamiento y control de calidad podr ser documentado
para las agencias del gobierno y clientes de mayor envergadura
Gana el cliente
Certificado de Calidad Internacional
Minimiza las responsabilidades en posibles causa Legales

Economizacin de costos

Los costos de ganar en relacin a un nuevo cliente son 5

veces mayores que el costo de conservar un cliente !
Para cada cliente que se queja o reclama hay 26 otros clientes que
permanecen callados.
Un cliente desconforme hablar acerca de su mala experiencia con 6
a 16 otros clientes.
El 91% de los clientes desconformes cambiar sus proveedores.
Pero el 90% de los clientes desconformes que luego son satisfechos,
permanecern con sus proveedores habituales

Beneficios para el cliente

La calidad mejorada del trabajo en el servicio al cliente, en las

ventas y en el taller equivale a una mejor seguridad y garanta.
Una calidad comprobada de la empresa se traduce por ende
en un mayor grado de confianza en el trabajo del concesionario
y en la realizacin de sus tareas.
Tiempos de espera ms breves a travs de mejores procesos
ms organizados.
Los clientes sienten que son realmente tomados en cuenta,
por ejemplo al haber sido consultados en cuanto a sus
opiniones. (informes telefnicos).

The Iceberg Phenomena

Direct Cost
Loss, Scrap,
Rework,
Warranty
Cost of testing
Handling Cost
Preventive failure cost
Delays
Increased cost for tooling
Extensive stock cost
Decreasing work attitude
Loss of image
Loss of orders

Indirect Cost

Porque Auditorias?

Mejora de Calidad

Garantia de Calidad

Comprobante de Calidad (certificado)

qu es una auditoria?
Una auditora es una inspeccin sistemtica e independiente
para averiguar si:
las actividades y sus resultados cumplen con los requerimientos
las instrucciones son las adecuadas
estas, son puestas en prctica para lograr los objetivos
Existen 3 tipos de auditora:
Auditoria de producto
Evaluacin del aseguramiento de Calidad del producto
Auditoria de proceso
Evaluacin del aseguramiento de Calidad en base a los procesos
Auditoria de Sistemas
Evaluacin del aseguramiento de Calidad en base al Sistema de
Gestin de Calidad

Qu se entiende por Mejora Continua?

La Mejora Continua es el proceso dirigido a aumentar la

efectividad y/o la eficacia de la organizacin para alcanzar sus
objetivos y polticas. La Mejora Continua responde a las
necesidades y expectativas crecientes de los Clientes y asegura
una evolucin dinmica del Sistema de Gestin de Calidad.

Qu es un proceso?

Una actividad u operacin que recibe entradas y las convierte en

salidas puede ser considerado proceso. Casi todos las actividades
y operaciones relacionadas con un servicio o producto son
procesos.
En una organizacin existen diferentes procesos conectados entre
s. A menudo, la salida de un proceso puede ser la entrada de
otro. La identificacin y gestin sistemtica de los diferentes
procesos desarrollados en una organizacin, y particularmente la
interaccin entre tales procesos, puede ser referida como "la
aproximacin del proceso" a la gestin o gestin de los procesos

quin es el Cliente?

Un Cliente es el destinatario de un producto o servicio;

preparado y suministrado por un proveedor
Un Cliente puede ser:
Un consumidor final o cualquier persona
implicada en un proceso
Un producto tambien puede ser la
prestacin de un servicio
Existen clientes internos y externos

En definitiva:
El Cliente es toda aquella persona que va a tener contacto
con el resultado de mi trabajo!

Veamos un ejemplo?

Esto es ficcin y solo ocurre en un

concesionario FICTICIO

Ud. Que piensa?

Es bueno trabajar con una Calidad del 99 %?

Calidad del 99%

Si la gente de la que dependemos, trabajase solamente un

99% de su tiempo correctamente, tendriamos que:
4 das al ao NO tendriamos agua corriente, ni peridico
15 minutos al da no tendriamos, corriente elctrica, ni
calefaccin, ni agua, ni telfono
qu pensara Ud. Si .
su sistema de frenado ABS, se bloqueara cada centsima
frenada?
cada 100 ruedas armadas, una reventar al llegar a los 140
km/h?

1920

1940

1960

1980

2000

El Cliente tiene que aceptar lo que recibe

El Cliente tiene que :

aceptar todo lo acordado

El Cliente no tiene que hacer nada, el proveedor tiene que :

hacer suministros perfectos

El proveedor tiene que :

satisfacer las expectativas del Cliente

El proveedor tiene que :

superar las expectativas del Cliente

A continuacin les presentamos el Check list

para Concesionarios, el mismo fue
confeccionado en conjunto entre VWAG y Tv
MS, esta evaluacin es la misma para todos
los concesionarios de la marca en el mundo.

cules son los costos de certificacin?

Antes de comenzar a hablar de Costos, les hago una

pregunta:

cul es la diferencia entre gasto e inversin?

VENCER A LA INERCIA
Un grupo de cientficos coloc cinco monos en una jaula, en cuyo centro colocaron una
escalera y, sobre ella, un montn de bananas. Cuando un mono suba la escalera para
agarrar las bananas, los cientficos lanzaban un chorro de agua fra sobre los que quedaban
en el suelo. Despus de algn tiempo, cuando un mono iba a subir la escalera, los otros lo
agarraban a palos. Pasado algn tiempo ms, ningn mono suba la escalera a pesar de la
tentacin de las bananas. Entonces, los cientficos sustituyeron uno de los monos. La
primera cosa que hizo fue subir la escalera, siendo rpidamente bajado por los otros,
quienes le pegaron. Despus de algunas palizas, el nuevo integrante del grupo ya no subi
ms la escalera. Un segundo mono fue sustituido, y ocurri lo mismo. El primer sustituto
particip con entusiasmo de la paliza al novato, era el que ms fuerte pegaba. Un tercero fue
cambiado, y se repiti el hecho. El cuarto y, finalmente, el ltimo de los veteranos fue
sustituido. Los cientficos quedaron, entonces, con un grupo de cinco monos que, an
cuando nunca recibieron un bao de agua fra, continuaban golpeando a aquel que intentase
llegar a las bananas. Si fuese posible preguntar a algunos de ellos por qu le pegaban
a quien intentase subir la escalera, con certeza la respuesta sera: "No s, las cosas siempre
se han hecho as aqu..."
Te suena conocido? por eso una buena parte de la humanidad acepta las reglas sin
preguntarse y son oprimidos sin ms... No pierdas la oportunidad de pasar esta historia a tus
amigos, para que, de una o de otra manera, se pregunten por qu nos estn golpeando... y
no respondemos... por qu estamos haciendo las cosas de una manera, si a lo mejor las
podemos hacer de otra.
"Es ms fcil desintegrar un tomo que un prejuicio" Albert Einstein

Expectativas
qu obtuvo de este seminario?

Si as lo desea escriba su nombre y apellido / concesionario

Un seor va de cacera al frica y se lleva su perrito para no sentirse solo en ese lugar. Un da ya en la
expedicin, el perrito, correteando mariposas se aleja del grupo, se extrava y comienza a vagar solo por la
selva. En eso ve a lo lejos que viene una pantera enorme a toda carrera. Al ver que la pantera se lo va a
devorar, piensa rpido que hacer. Entonces ve un montn de huesos de un animal muerto y empieza a
mordisquearlos. Cuando la pantera esta a punto de atacarlo, el perrito dice: Ah!!!, que rica pantera me
acabo de comer!!! La pantera lo alcanza a escuchar y, frenando en seco, gira y sale despavorida pensando:
Quien sabe que animal ser ese, no me vaya a comer a mi tambin! Un mono que andaba trepado en un
rbol cercano y que haba visto y odo la escena, sale corriendo tras la pantera para contarle como la engao
el perrito: "Como sers de boludo, esos huesos ya estaban ah, adems es un simple perro." El perrito
alcanza a darse cuenta de la buchoneada del mono. Despus que el mono le cont a la pantera la historia de
lo que vio, sta ltima muy caliente le dice al mono: "Sbete a mi espalda, vamos donde ese perro a ver
quin se come a quin!". Y salen corriendo a buscar al perrito. El perrito ve a lo lejos que viene nuevamente
la pantera, y esta vez con el mono chismoso. "Y ahora que hago???" piensa, todo asustado el perrito...
Entonces, en vez de salir corriendo, se queda sentado dndoles la espalda, como si no los hubiera visto, y en
cuanto la pantera est a punto de atacarlo de nuevo, el perrito dice: "Este mono hijo de puta! Hace como
media hora que lo mand a traerme otra pantera y todava no aparece!"

MORALEJA:

"EN MOMENTOS DE CRISIS, SOLO LA IMAGINACIN ES MAS IMPORTANTE

QUE EL CONOCIMIENTO".

Procura ser IMAGINATIVO como el perro.

Evita ser un TONTO como la pantera.

Pero nunca seas tan TURRO como el mono !!!