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Systmes dinformation dans

les entreprises (GTI515)


Charg: JF Couturier
Cours 11

Dpartement de gnie logiciel et des TI

GTI515 Automne 2011 JF Couturier

Retour sur le dernier cours

Diffrentes normes et cadriciels


Plan directeur
Architecture dentreprise
Audit et gestion des services
Mthodologie de dveloppement
Gestion des applications
Gestion de la maintenance

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Plan

Quiz 4

Dfinition dITIL v3
Service Management
Phase Service Strategy
Phase Service Design
Phase Service Transition
Phase Service Operation
Phase Continual Service Improvement

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Sources ITIL

Ce cours est inspir du document


An Introductory Overview of ITIL V3
De litSMF (IT Service Management Forum)

galement le livre
Introduction to ITIL,
ITIL v3 Foundations Certification Training
disponible sur le site de ITPro.

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Des ressources disponibles

http://www.bestpracticelive.com/

Il y a des livres portant sur ITIL dans la librairie


en ligne ITPro (24X24)
Lien vers ITPro
Site de la bibliothque
Recherche la bibliothque sur ITIL

Un wiki ITIL
Des checklists

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ITIL

ITIL pour
Information Technology Infrastructure Library

Ensemble de bonnes pratiques pour la


gestion des services TI dune
organisation.

Pas vraiment un standard, mais plutt


des directives (guidances)

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ITIL

Produit par loffice britannique du commerce (OGC)

Non-propritaire

En est la version 3

Est maintenant regroup dans 5 livres (phases)


Service Strategy (SS)
Service Design (SD)
Service Transition (ST)
Service Operation (SO)
Continual Service Improvement (CSI)

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Philosophie

Reconnat que les TI sont troitement lies lorganisation et


que lune ne va pas sans lautre

Propose une structure base sur les processus adapter


nimporte quelle organisation (petite ou grande) et toute
technologie

Dfinit les services TI conformment aux attentes des


utilisateurs et des clients, bases sur un ensemble de
processus cohsif

Identifie la manire la plus efficace dutiliser les RH et la


technologie ncessaires pour excuter les processus et pour
livrer les services attendus

Quality7, 1er mai 2009

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Rappel

Les meilleures pratiques sont des


activits ou des procds prouvs qui
ont t utiliss avec succs par
plusieurs organisations et qui sont
bases sur des procdures
reproductibles qui ont fait leurs
preuves au fil du temps pour un grand
nombre de personnes.

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Dfinition dun service

Un service fourni un ou plusieurs clients, par un fournisseur


de services IT. Un service TI est bas sur l'utilisation des
technologies de l'information et soutient les processus
d'affaires du client.

Un Service est constitu d'une combinaison de personnes, de


processus et de technologie et doit tre dfini dans un accord
de niveau de service (SLA).

IT Service (ITILv2): Un ensemble d'lments connexes


fournis l'appui d'un ou de plusieurs processus d'affaires. Le
service comprend une srie d'lments de configuration (CI),
mais sera peru par les clients et les utilisateurs comme une
entit indpendante, unique et cohrente.

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Rappel : Processus daffaires

Un processus daffaires possde


certaines caractristiques

Mesurable- Nous devons tre capables de mesurer le processus.


La performance du processus est dune importance capitale. Les gestionnaires
voudront mesurer les cots et la qualit. Les gens impliqus dans lexcution des
processus seront intresss par le temps requis ainsi que par le niveau de
difficult.

Rsultats spcifiques La raison dtre dun processus est de produire un


rsultat spcifique. Ce rsultat doit tre identifiable et quantifiable.

Clients Tout processus fournit son rsultat un client ou un intervenant; Ils


peuvent tre internes ou externes lorganisation et le processus doit rpondre
leurs attentes.

Rpondre un vnement spcifique Mme si un processus est continu ou


itratif, il doit tre associ un vnement dclencheur spcifique.

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Pourquoi utiliser ITIL

En tant que professionnel TI, avezvous des responsabilits identiques


celles de lingnieur logiciel?
Grer les oprations?
Associer les applications avec
linfrastructure?
Assurer le service aux clients?

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tude de cas pour cette


sance

Une organisation doit se doter dun systme de reporting pour rpondre


aux diffrents besoins daffaires
Prsenter des informations provenant de sources diverses et htrognes
Acqurir / Maintenir linfrastructure ncessaire
Produire des rapports
Publier des rapports sur le Web
Produire et expdier des factures
Crer des tableaux de bord (Decision Support System, BI)
Maintenir ces rapports jour
Grer les accs et les droits
Former les utilisateurs

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Diagramme dITIL V3

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Cadre de rfrence ITIL

Qualiti7

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IT Service Management

Ensemble de fonctions organisationnelles


spcialises fournissant de la valeur au
client sous forme de services
Processus daffaires
Rles et activits
Fonctions daffaires
Tout lment constituant le service

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Dfinitions et exemples

Fonction
Le Service Desk est spcialis dans la saisie des
incidents, cest une fonction daffaires.

Processus daffaires
Saisir un incident dans le systme.

Activit - Tche
Dfinir la priorit de lincident

Rle
IT Support

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Objectifs de Service Strategy

Quels services devraient tre offerts?

qui les services devraient tre


offerts?

Comment les marchs interne et


externe devraient orienter le
dveloppement de leurs services?

La comptition, existante ou
potentielle, dans ces marchs et les
objectifs qui vont diffrencier la
valeur de ce que vous faites, ou
comment vous le faites

Comment le client(s) et les


intervenants vont percevoir et
mesurer la valeur dun service, et
comment cette valeur va tre cre?

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Comment les clients vont orienter


ses choix dimpartition selon les
diffrents types de fournisseurs de
services?

Comment la visibilit et le contrle


de cration de valeur se feront par la
gestion financire?

Robustesse des business case


pour garantir un investissement
stratgique des services et dans la
gestion de la capacit des services

Comment sera ajuste lallocation


des ressources pour une gestion
optimale du portefeuille de service?

Comment sera mesure la


performance des services?

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Les 4 P de la stratgie

La stratgie implique une prparation et une


planification efficace des 4 P
1. Perspective Vision et direction
2. Position La situation actuelle
3. Plan Comment raliser la vision
4. Pattern La faon de faire les choses,
dcisions et actions travers le temps

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Service Strategy

Le client nachte pas un produit, il tente de


combler des besoins daffaires.

Valeur du service
Utile - les fonctionnalits offertes par un produit ou un service du
point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude
l'emploi)
Garantie - Garantie qu'un produit ou service sera conforme aux
exigences (Comment il est livr / aptitude l'emploi)

Cration dun SLA

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Identification des
fournisseurs de service

Type de fournisseur de services:


Type I: Fournisseur interne qui dlivre un
service une unit daffaires spcifique.
Type II: Fournisseur interne qui dlivre un
service plusieurs units daffaires. (services
partags)
Type III: Fournisseur de service externe
desservant une multitude de clients externes.

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Prestation de service

Modles de prestation de services


1. Service gr: Une unit daffaires payant pour la prestation
dun service et en tre le seul bnficiaire.
2. Service partag: Prestation de service pour un grand
nombre dunits daffaires par le biais dune infrastructure et
des ressources partage.
3. Utilit: La prestation du service est offerte sur la base du
besoin de chaque client; Combien le client en veut-il? Quand
le client le veut-il?

Exemples?
Courriel, stockage, hbergement, serveur Web, serveur
dauthentification

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Processus et activits

Dfinir le march
Pour qui?

Dvelopper loffre
Quoi?

Prparer lexcution
Comment?

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Processus et activits

Assurer la gestion financire


Financer, budgtiser, facturer (comment,
qui?)

Grer la demande
Comprendre la demande du client
Analyser les activits daffaires et le profil
des utilisateurs

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Conclusion SS

Qualiti7

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Ltude de cas

Que faire dans la phase SS dans le


cadre du projet de reporting?
Quel type de prestation de service?
Gr, partag, utilit?

Quest-ce que la phase de stratgie


nous permet dviter comme
problmes?

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Ltude de cas

Identifier le qui
Comptabilit
Gestion de projet

Identifier le quoi
BI, Facture, DSS

Identifier le comment
Acheter, Dvelopper, Sous-traiter

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Service Design

Objectif
La conception (design) de services TI, incluant
larchitecture, les processus, les rgles et la
documentation, afin de combler les exigences
daffaires courantes et futures

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Les 4 P de la conception

La mise en uvre dITIL implique une


prparation et une planification efficace des
4 P de la conception
1. People Les gens et leurs comptences
2. Products La technologie
3. Processes Les processus, rles et activits
4. Partners Vendeurs, manufacturiers et
fournisseurs

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Service Design

Valeur ajoute
Lamlioration des performances dun service est ralise
en intgrant les aspects de capacit et de disponibilit, de
la finance ainsi que de la continuit de service.
Comprhension des impacts dun nouveau service (ou dun
changement) avant sa mise en production
Une meilleure conception permet de

Rduire le TCO

Amliorer la qualit et luniformit du service

Permettre un alignement et des performances adquats

Offre des processus IT efficaces

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Aspects de la phase de design

Est-ce un nouveau service ou lamlioration dun service


existant?
Nouveau dveloppement ou amlioration?

Revoir le plan darchitecture technologique

Revoir les processus, les rles, les fonctions et la


capacit

Identifier les mthodes de mesures et les mtriques qui


permettront dvaluer le service

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Processus clefs

Service Catalogue Management (SCM)


Mettre jour le catalogue de service

Service Level Management (SLM)


Mettre jour les ententes de service

Gestion de la capacit
valuer la performance ncessaire

Gestion de la disponibilit

IT Service Continuity Management (ITSCM)


Analyser les risques, identifier les besoins en continuit

Information Security Management (ISM)


Sassurer davoir une information disponible, utile, complte et fiable

Gestion des fournisseurs

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Activits lies la conception

Obtenir des exigences daffaires


identifies et documentes

Concevoir et dvelopper la solution


Grer le risque
Revoir les processus de conception

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Livrables de SD

Politiques de scurit du service

Plan de continuit

Plan de disponibilit

Plan de capacit

SLA

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Qualiti7

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36

Qualiti7

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37

Ltude de cas

Que fait-on dans la phase de


conception?

Que faire dans la phase SD dans


le cadre du projet de reporting?

Quest-ce que la phase de conception


nous permet dviter comme
problmes?

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Ltude de cas

Cest un nouveau service

Certains lments sont achets


Serveur, BD SQL, licences

Dautres sont dvelopps


Les rapports

Disponibilit minimale; 10 licences concurrentes pour 100


employs; risque limit sauf pour la facturation

Mise jour de notre architecture, de notre portfolio

Ententes de service avec les dpartements impliqus

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Service Transition

Objectif
Le rle de la phase Service Transition est la livraison des
services exigs dans un mode oprationnel. Cest la mise en
production. Trs similaire lesprit de la phase de transition de
RUP pour le logiciel.
Service Transition reoit un Service Design Package en
provenance du Service Design et transfert tous les lments
ncessaires son fonctionnement et son support.
Si les circonstances d'affaires, les hypothses ou les exigences
ont chang depuis le design, alors des modifications peuvent
tre faites au cours de la phase de transition afin d'offrir le
service requis.

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Valeur ajoute

Amlioration du taux de russite des changements et des


livraisons pour les entreprises

Confiance dans le degr de conformit avec les exigences


d'affaires et la gouvernance au cours du changement

La capacit s'adapter rapidement aux nouvelles exigences

Gestion des fusions, des dfusions, des acquisitions, du


transfert de services

Prdictions des niveaux de service et les garanties pour les


nouveaux / modifis services

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Concepts clefs

Comprendre tous les services, leurs


utilits et leurs garanties.

tablir une politique formelle et un


cadre pour limplmentation de tout
changement.

Anticiper et grer les corrections

Assurer lvolution

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Processus clefs et Activits

Planifier et supporter la transition


Ressources disponibles

Grer le changement

Grer les actifs et la configuration

Livrer et dployer

Valider et tester

valuer le dploiement
Parfois juste un petit coucou

Grer les connaissances (Knowledge Management)


Quest-ce qui est arriv? Documenter

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Qualiti7

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Ltude de cas

Que faire dans la phase ST pour le


projet de reporting?

Quest-ce que la phase de transition


nous permet dviter comme
problmes?

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Ltude de cas

Prparer le dploiement
Avertir les utilisateurs
Former les utilisateurs
Expliquer les limites, les contraintes

Dployer

Tester

valuer le dploiement

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Ltude de cas

Sans gestion de la transition


Mauvais dploiement
Pleins de bogues
Des clients furieux
Des utilisateurs perdus
Des services en production qui tombent en panne
Des complications, car il y a galement une autre mise en
production la semaine suivante
Un grand nombre dappels de service
Un chec

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Service Operation

Objectif
Lobjectif de Service Operation est dassurer le niveau de
service adquat aux clients, et de grer les applications,
la technologie et linfrastructure qui supportent le
fonctionnement du service.
Cest uniquement pendant cette phase du cycle de vie
que le service apporte une valeur et cest la
responsabilit de lquipe des oprations de sassurer
que cette valeur est bel et bien livr

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Objectifs contradictoires

Vue interne (Les TI comme un ensemble de


composantes technologiques) VS vue externe (Les
TI comme un groupe de services)

la stabilit vs la ractivit

QoS vs Cot du service

Ractif (teindre les feux) VS Proactif.

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Valeur ajoute

"Cest dans la phase Service Operation que lon voit la valeur."

La valeur du service est modlise dans Service Strategy.

Le cot du service est labor, prdit et valid dans Service


Design et Service Transition.

Les mesures doptimisation sont identifies dans Continual


Service Improvement (voir plus loin).

Mais SO est la phase o la valeur est enfin ralise!

Jusqu la livraison du service, il ny a pas de valeur de cre


Les Services fonctionnent dans les budgets et les prvisions de ROI
Erreurs de conception fixer et exigences manquantes corriges
Gains d'efficacit raliss
Optimisation des services

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Processus clefs et activits

Event Management Process

Incident Management Process

Request Fulfillment Process

Access Management Process

Problem Management Process

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Event Management Process

Un vnement est toute occurrence dtectable ou


discernable qui a un impact significatif sur linfrastructure
ou la livraison du service.
Pas ncessairement un souci

Une alerte est un avertissement quun seuil a t atteint,


que quelque chose a chang o quune dfaillance se
soit produite.
Information Opration rgulire
Warning Non usuel, mais pas exceptionnel
Exception Requiert une intervention

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Incident Management Process

Un Incident est:
Une interruption non planifie du service ou
une rduction dans la qualit du service.
La dfaillance d'un lment de
configuration qui n'a pas encore eu un
impact sur un service est aussi un incident,
par exemple, la dfaillance d'un disque
dans un raid miroir.

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Incident management

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Incident majeur
Un incident majeur est le
rsultat dune interruption
significative des activits
daffaires.
Des procdures spciales
doivent tre prises pour
sassurer que toutes les
ressources sont disponibles
pour rsoudre lincident
rapidement.
Cest lorganisation qui
dfinit ce qui constitue un
incident majeur.

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Exemples de mtriques

Nombre dincidents

Rpartition par niveau (1, 2, 3)

Retard ou dlais dans la rsolution dun incident

Nombre et pourcentage dincidents majeurs

Temps moyen de rsolution (MTTR)

Pourcentage dincident trait dans les temps (SLA)

Nombre et pourcentage de rsolution distance

Nombre dincidents par type dincident

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Request Fulfillment Process

Le terme Service Request dcrit diverses demandes faites par les


utilisateurs. Plusieurs sont des demandes de changement mineur
risques faibles, occurrences frquentes, faibles cots, etc.
(changement de mot de passe, installation sur un pc) - ou information
requests.

Puisque les Service Requests sont frquentes et ont un risque faible,


ils sont mieux traits comme un processus distinct. Cela limine la
pression sur la gestion des incidents et la gestion du changement
(Incident and Change Management).

Objectifs

Fournir un canal pour demander et recevoir des requtes simples

Fournir des informations sur la disponibilit du service et son accs

Maintenir et offrir des composantes de services standards

Rpondre aux questions gnrales, aux plaintes et aux commentaires

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Problem Management Process

"La cause inconnue dun ou plusieurs incidents"

Le processus de Problem Management gre les problmes


travers son propre cycle de vie.

Ce cycle de vie inclus toutes les activits ncessaires


lidentification de la cause racine des incidents, dterminer et
implmenter une solution via un changement et en assurer le
dploiement.

Le gestionnaire de produit est responsable de la


documentation du problme (source, contournement,
rsolution)

Le gestionnaire de produit surveille de prs la gestion des


incidents.

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59

Problem Management Process

Problem Models - mesures prdfinies pour le traitement de types de


problmes rcurrents

Workaround - Un moyen temporaire de contourner un incident, sa


rduction ou son limination, l o une rsolution n'est pas encore
disponible

Known Errors - Le diagnostic est complt et un contournement ou


une rsolution permanente est trouv

Known Error Database Conserve les erreurs connues dans une


base de donnes; disponible pendant le diagnostic des incidents et
des problmes

Resolution - Mesures prises pour rparer un incident, un problme


ou mettre en uvre une solution de contournement

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60

Problem Management Process


1.

Dtection

2.

Journalisation (logging)

3.

Catgorisation

4.

Priorisation

5.

Diagnostic

6.

Crer un enregistrement KE (Known Error)

7.

Rsolution

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61

Incident vs problme

Une secrtaire narrive pas accder


une imprimante pour imprimer un
document pour le PDG.

Le technicien reoit lappel. Il offre la


secrtaire une solution de rechange en
configurant une autre imprimante.

Lincident est rgl, pas le problme.


Dautres incidents risquent de survenir.
http://www.itilcommunity.com/modules.php?name=Forums&file=viewtopic&t=103

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Access Management Process

Access Management (aussi connue comme


Rights ou Identity Management) est le
processus d'octroi aux utilisateurs du droit
d'utiliser un service tout en empchant
l'accs non autoris.

La gestion des accs sassure de


lapplication de ces politiques.

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63

Access Management Process

Processus
1. Demande daccs
2. Vrification
3. Fournir les droits
4. Surveillance du statut des identits
5. Journalisation et suivi des accs
6. Enlever et restreindre les droits

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Fonctions clefs du SO

Service Desk
Technical Management
Application Management
IT Operations Management

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SO - Service Desk

Le Service Desk devrait tre un Single


Point Of Contact (SPOC) pour les
utilisateurs, traitant tous les incidents et
toutes les requtes de service.

Les oprations normales sont vises par les


SLA, des procdures, etc.

A pour objectif de rtablir le fonctionnement


normal aussi rapidement que possible

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66

SO - Service Desk

Centralis Un lieu desservant plusieurs sites

Local lintrieur ou proximit de la communaut desservie

Virtuel - tal sur une grande zone


gographique.
Exige un contrle de la cohrence et de
l'uniformit;
Le Service Desk virtuel permet un soutien
dispers "off shore" et le travail domicile
SKMS : Service Knowledge Management System

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SO - Service Desk
Mtriques

Satisfaction des Client/Utilisateurs

Taux de rsolution la premire ligne

Temps moyen de rsolution dun incident


(MTTR)

Temps moyen descalade dun incident

Cot moyen de traitement dun incident

Pourcentage de mise jour complter


dans les temps

Temps moyen examiner et fermer un


appel rsolu

Ventilation du nombre d'appels par heure /


jour

Il est facile et tentant de mesurer de


nombreux lments sur un service de
support, car il est une source de donnes
primaire.

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Malheureusement, de nombreux lments


mesurables n'ont pas vraiment de valeur
dans la dtermination de la faon dont le
service desk performe ou quelles sont les
amliorations qui pourraient tre
apportes.

En effet, certains paramtres vont


encourager les comportements qui sont
contraires aux objectifs d'un bon service
d'assistance.

Par exemple, suivre uniquement le


nombre d'appels traiter par un agent ne
vous indique pas le nombre d'appels
clturer.

Si les personnes sont values (ou ont


des incitations) sur des nombres purs, ils
auront tendance rechercher le volume
plutt que la valeur.

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SO - Technical Management

Technical Management est une fonction qui couvre les groupes, les quipes
et les dpartements qui fournissent une expertise technique et qui assure la
gestion de linfrastructure.

Elle est la gardienne des connaissances techniques et de l'expertise relatives


la gestion de l'infrastructure IT. Elle possde toutes les connaissances
requises pour concevoir, tester, grer et amliorer les services des TI, les
identifier, les dvelopper et les raffiner.

La gestion technique offre les ressources pour soutenir la gestion du cycle de


vie IT. Elle veille ce que les ressources soient effectivement formes et
dployes.

Technical Management est responsable de

Maintenir linfrastructure technique

Documenter et maintenir les comptences requises pour grer et support


linfrastructure TI

Diagnostiquer et rparer une dfaillance technique

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SO - Application Management

La gestion des applications est similaire la gestion


technique, mais elle gre les applications tout au long de leur
cycle de vie.

Plus de dtails sur la gestion des applications dans le cours


portant sur lApplication Service Library (ASL)

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70

SO - IT Operations Management

La fonction de gestion des oprations concerne les


groupes/quipes/dpartements qui ralisent les activits
oprationnelles au jour le jour (day-to-day).

Ces activits concernent la gestion quotidienne du


fonctionnement de l'infrastructure de TI pour fournir des
services au niveau convenu.

La fonction dIT Operations :


Excute les activits et les procdures ncessaires la gestion et
l'entretien de l'infrastructure des TI de manire fournir un soutien et
des services TI aux niveaux convenus

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71

SO - IT Operations Management

Objectifs
Maintenir le "statu quo" pour parvenir la
stabilit de processus et des activits
quotidiennes de l'organisation
Rgulirement examiner et amliorer les
services au moindre cot, tout en maintenant la
stabilit
Rapidement appliquer leurs comptences
oprationnelles pour diagnostiquer et rsoudre
les pannes informatiques qui se produisent

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SO - IT Operations Management

LOperations Management a 2 fonctions


IT Operations Control:

Assure les tches oprationnelles de routine

Fournir une supervision centralise et des activits de contrle

Facilities Management (gestion des installations):

Couvre la gestion de l'environnement physique

Dsigne les centres de donnes, les salles d'ordinateurs

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Qualiti7

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ltude de cas

Que faire dans la phase Service


Operation pour le projet de
reporting?

Quest-ce que la phase dopration


nous permet dviter comme
problmes?

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Ltude de cas

Gestion des vnements, des


requtes, des accs, des incidents et
des problmes

Mauvaise gestion des incidents, accs


non autoris ou incorrect, incidents et
problmes traits sans valuation des
impacts

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Continual Service Improvement

Le Continual Service Improvement


(CSI) est proccup par le maintien de
la valeur pour les clients par le biais de
l'valuation continue et l'amlioration
de la qualit des services et de
l'ensemble de la maturit du cycle de
vie et des processus sous-jacents.

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Valeur ajoute

Dfinition
Amlioration- Comparer le rsultat avant et aprs
pour illustrer lamlioration (ou non)
Bnfice- Un gain doit suivre lamlioration
Retour sur linvestissement(ROI) - montant du
gain en prenant en compte l'investissement
ncessaire
Valeur sur linvestissement (VOI) - valeur ajoute
des avantages non financiers

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Continual Service Improvement

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Processus clefs et activits

Plan

Check

Goals, objectives, scope

Monitor measure and review:

Setting out what is to be achieved

CSI objectives and plans achieved

Who will be required

Reporting against plans

Process development, techniques, and


tools

Review documentation

Process assessments and audits

How it will be done

Allows identification of improvement


opportunities

Do

Financial Requirements

Funding and budgets

Act

Documented and resourced roles and


responsibilities

Enhancements identified could relate to all


aspects of the process, required changes
could be in:

Policies

Policies, plans, procedures

Procedures

Communication and training

Roles and responsibilities

Strategy Design Transition and Operation

Improvements are implemented in this stage

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Ltude de cas

Que faire dans la phase CSI pour


le projet de reporting?

Revoir le fonctionnement du service,


son utilisation et voir sil y a des
amliorations apporter

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Ltude de cas

Opportunit dintgrer loutil de


reporting dans le portail Sharepoint de
lentreprise

Opportunit dintgrer dautres


processus avec loutil de reporting

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Retour sur le diagramme

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ITIL et les autres normes

PRINCE 2

PMBOK

CMMi

COBIT

ISO 20 000
Une faon dtre certifi ITIL, puisquITIL
nest pas une norme pour les entreprises

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Prochain cours

La maintenance

Lecture
Lessons Learned in ITIL Implementation Failure
Essential ITIL what you need to succeed

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