PERSPECTIVA

DEL
CLIENTE
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
GRUPO 2
ELECTIVA II

INTRODUCCIN
La razn fundamental de una
empresa son sus clientes, de
nada servir todo el esfuerzo
invertido en el desarrollo de e
basa en las relaciones un
producto o servicio novedoso
si nadie lo conoce o nadie lo
necesita
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INTRODUCCIN
La Perspectiva de clientes, como su
nombre indica, est enfocada a la
parte ms importante de una
empresa: sus clientes, puesto que
sin consumidores no existe ningn
tipo de mercado. Por consiguiente,
se debern cubrir las necesidades
de los compradores entre las que se
encuentran los precios, la calidad
del producto o servicio, tiempo,
funcin, imagen y relacin.
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DEFINICIN DE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Como

parte

de

un

modelo

de

negocios, se identifica el mercado y el

cliente hacia el cual se dirige el
servicio o producto. La perspectiva
del cliente es un reflejo del mercado
en el cual se est compitiendo
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DEFINICIN DE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

La perspectiva del cliente
permite a los directivos de
unidades
de
negocio
articular la estrategia de
cliente
basada
en
el
mercado,
que
proporcionar
unos
rendimientos
financieros
futuros
de
categora
superior.
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LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE DEL CMI

DEFINE 4 ESTRATEGIAS:

Seleccionar
clientes
Adquirir clientes
Retener clientes
Aumentar clientes

SELECCIONAR CLIENTES
Realizar estudios de dichos de mercado y segmentacin.

Objetivo:
"Identificar y seleccionar el grupo de clientes al cual se le
proponen los productos".

La propuesta de valor define el producto, precio, servicio,

relacin e imagen que nuestra empresa u organizacin
les ofrece a sus clientes.

ADQUIRIR CLIENTES
La publicidad en los distintos medios de comunicacin:

internet
televisin
radio
prensa

El objetivo fundamental es comunicar al segmento de

clientes la propuesta que cubrir sus necesidades.

RETENER
CLIENTES
La estrategia de retencin de clientes desarrolla las
acciones necesarias para fidelizar a los clientes.
Centros y establecimientos de atencin al cliente,
tarjetas y programas de puntos, descuentos y
promociones a clientes, retienen y fidelizar a los
clientes.
La potencialidad de un cliente fiel y satisfecho es
enorme.

AUMENTAR CLIENTES
La estrategia de aumento de clientes permite
obtener nuevos ingresos mediante la venta de
otros productos, as como la adquisicin de
clientes nuevos.
Programas y campaas:
trae un amigo y te hacemos un
descuento
Amplia tus servicios por solo

INDICADORES
Monitorizar el xito de las estrategias
establecidas.
La propia organizacin o empresa la que defina el
indicador apropiado as como la manera de
medirlo.
Usualmente se consideran cuatro categoras, a
saber:
- Tiempo
- Calidad
- Rendimiento y servicio
- Costo.
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INDICADORES
GENRICOS :
Cuota de Mercado
Incremento de clientes
Retencin o adquisicin de
clientes
Satisfaccin del cliente
Rentabilidad del cliente

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ESPECIFICOS:
Porcentaje de clientes no rentables.
Percepcin de la marca.
Porcentaje de clientes que han utilizado
una promocin.
Coste de adquisicin de un nuevo
cliente.
Coste del precio de los anuncios.
Porcentaje de clientes fijos.
Inversiones realizadas en el rea de
Marketing

EJEMPLO
El objetivo de la
empresa es:
AUMENTAR SU
PARTICIPACIN EN EL
MERCADO .
La estrategia para
lograr esto es:
MEJORAR EL SERVICIO
AL CLIENTE.
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GRACIAS

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