MPSC

GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

PROGRAMAS DE QUALIDADE

Professora: Janana Gularte Cardoso, Msc.

O que Gesto da Qualidade

?
Conceito
O que Qualidade ?
Conjunto de atividades das reas de finanas,
Grau noproduo
qual um conjunto
de tem
caractersticas
logstica,
e afins que
por objetivo
inerentes satisfazque
o cliente
produzir servios/produtos
sejam capazes
de alcanar ISO
a satisfao
do cliente
(International Organization
for Standardization)
(Brocka, Bruce Gerenciamento da Qualidade)

Gurus
Joseph M. Juran

Relao Externa/Interna
Planejamento, Controle
Melhoria

W. Edwards Deming

Variabilidades
Conhecimento das causas
14 princpios
PDCA (Plan, Do, Check, Act)

Gurus

SHEWHART, W. A.
Pai do Controle Estatstico da Qualidade.
Mestre de W. E. Deming.
Autor de: "Economic Control of Quality of
Manufactured Product"; "Statistical Method
from the View Point of Quality Control".
Criou as Cartas de Controle.
O ciclo PDCA tambm conhecido como
Ciclo de SHEWHART.

ISHIKAWA, Kaoru
Pioneiro nas atividades
de TQC no Japo.
Em 1943 ele desenvolveu
o Diagrama de Causa e
Efeito, conhecido
tambm como Diagrama
de Ishikawa ou de
Espinha de Peixe.

DEMING

Produtividade aumentada pela

melhoria da qualidade

JURAN

adequao ao uso

DEMING

O verdadeiro critrio da boa qualidade

a preferncia do consumidor. isto que
garantir a sobrevivncia de sua
empresa: a preferncia do consumidor
pelo seu produto em relao ao seu
concorrente, hoje e no futuro

CROSBY Qualidade significa conformidade com

os requerimentos.

Evoluo Histrica
Gesto estratgica
da Qualidade

Garantia da
Qualidade
Controle
Estatstico
Inspeo

1 Era

2 Era

3 Era

4 Era

ERA DA
INSPEO

Observao
Direta do Produto
ou Servio pelo
Fornecedor ou
Consumidor
Produtos e
Servios
Inspecionados
um a um ou
aleatoriamente

ERA DO CONTROLE
ESTATSTICO

Observao Direta
do Produto ou
Servio pelo
Fornecedor, ao
final do processo
produtivo
Produtos e
Servios
Inspecionados em
Amostras.

ERA DA
QUALIDADE TOTAL

Produtos e Servios
definidos com base
nos Interesses do
Consumidor
Observao de
Produtos e Servios
durante o Processo
Produtivo
Qualidade garantida
do Fornecedor ao
Cliente

EXCELNCIA

VALOR

O melhor que se pode fazer, o padro mais elevado

de desempenho em qualquer campo de atuao.
Qualidade como luxo. Maior nmero de atributos.
Utilizao de materiais ou servios raros, que custam
mais caro.
Valor relativo e depende da percepo do cliente,
seu poder aquisitivo e sua disposio para gastar.

ESPECIFICAES

Qualidade planejada. Projeto do produto ou servio.

Definio de como o produto ou servio deve ser.

CONFORMIDADE

Grau de identidade entre o produto ou servio e

suas especificaes.

REGULARIDADE

Uniformidade. Produtos ou servios idnticos.

ADEQUAO AO
USO

Qualidade de projeto e ausncia de deficincias.

DEFINIES DA IDIA DE QUALIDADE.

EXCELNCIA

VALOR

O melhor que se pode fazer, o padro mais elevado

de desempenho em qualquer campo de atuao.
Qualidade como luxo. Maior nmero de atributos.
Utilizao de materiais ou servios raros, que custam
mais caro.
Valor relativo e depende da percepo do cliente,
seu poder aquisitivo e sua disposio para gastar.

ESPECIFICAES

Qualidade planejada. Projeto do produto ou servio.

Definio de como o produto ou servio deve ser.

CONFORMIDADE

Grau de identidade entre o produto ou servio e

suas especificaes.

REGULARIDADE

Uniformidade. Produtos ou servios idnticos.

ADEQUAO AO
USO

Qualidade de projeto e ausncia de deficincias.

DEFINIES DA IDIA DE QUALIDADE.

Dimenses
Durabilidade
Desempenho

Esttica

Caractersticas

Qualidade

Valor

Conformidade

Confiabilidade

Atendimento

Estabelecer a constncia do propsito de melhorar o produto

e o servio, com a finalidade de a empresa tornar-se
competitiva, permanecer no mercado e criar empregos.

II

Adotar a nova filosofia. Numa nova era econmica, a

administrao deve despertar para o desafio, assumir suas
responsabilidades e assumir a liderana da mudana.

Acabar com a dependncia da inspeo em massa. Deve-se

III eliminar a necessidade de inspeo em massa construindo a
qualidade junto com o produto desde o comeo.
Cessar a prtica de comprar apenas com base no preo. Ao
invs disso deve-se procurar minimizar o custo total.
IV preciso desenvolver um fornecedor nico para cada item,
num relacionamento de longo prazo fundado na lealdade e
na confiana.

OS 14 PONTOS DE DEMIG

Melhorar sempre e constantemente o sistema de produo e

servio, para melhorar a qualidade e a produtividade e,
dessa maneira, reduzir constantemente os custos.

VI Instituir o treinamento no servio.

VII Instituir a liderana.
VIII

Afastar o medo, para que todos possam trabalhar

eficazmente pela empresa.

Eliminar as barreiras entre os departamentos. Quem

trabalha nas reas de pesquisa, projeto, venda e produo
IX deve agir como equipe, para antecipar problemas na
produo e na utilizao que possam afetar o produto ou
servio.

OS 14 PONTOS DE DEMIG

Eliminar slogans, exortaes e metas para os

empregados, pedindo zero defeito e nveis mais altos de
produtividade. Essas exortaes apenas criam relaes
hostis, j que o principal nas causas da m qualidade e m
produtividade o sistema, o qual encontra-se alm do
alcance da fora de trabalho.

XI

Eliminar as cotas numricas no cho da fbrica. Eliminar a

administrao por objetivos.

Remover as barreiras que impedem ao trabalhador sentir

XII orgulho pela tarefa bem feita. A responsabilidade dos
supervisores deve mudar dos nmeros para a qualidade.
XIII

Instituir um slido programa de educao e

autotreinamento.

Agir no sentido de concretizar a transformao. A

XIV
transformao o trabalho de todos.

OS 14 PONTOS DE DEMIG