UNIVERSIDAD JUREZ

AUTNOMA DE TABASCO
DIVISIN ACADMICA DE CIENCIAS
ECONMICAS ADMINISTRATIVAS
ASIGNATURA: MERCADOTECNIA
PROFESOR : DR. ARTURO MARTNEZ DE ESCOBAR FERNNDEZ
TEMA: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
EQUIPO No. 3
INTEGRANTES:
IRENE GUADALUPE MARTNEZ RODRGUEZ
ERICK ANDRS DE LA CRUZ TORRES
CARLOS ALFREDO REYES MONTERO
ANDRS EDUARDO CRUZ JUREZ
YAJAIRA GARCIA RIVERA

COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR

Se conoce como consumidor a aquella persona que consume un

bien o utiliza un producto o servicio para satisfacer una necesidad.

Se define al comportamiento del consumidor como los actos,

procesos y relaciones sociales sostenidos por individuos, grupos y
organizaciones para la obtencin, usos y experiencia consecuente
con productos, servicios y otros recursos.

El consumidor es considerado
desde el marketing como el "rey",
ya que de en cierto modo las
empresas tienen que cubrir sus
necesidades en un proceso de
adaptacin constante, mediante el
cual los expertos intuyen estas
necesidades e implementan las
estrategias que procedan para
satisfacerlas. Por tanto, existen
una serie de cuestiones que los
directores de marketing deben
plantearse a la hora de estudiar el
comportamiento del consumidor:

QU COMPRA?
QUIN COMPRA?
POR QU COMPRA?
CMO LO COMPRA?
CUNDO COMPRA?
DNDE COMPRA?
CUNTO COMPRA?
CMO LO UTILIZA?

Universidad Jurez Autnoma

de Tabasco
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Comprender la conducta del consumidor es una de las

claves para establecer un negocio exitoso. Si bien es
importante idear un producto o un servicio de calidad
excepcional, tener un comprensin clara de cmo reaccionan
o se comportan tus consumidores objetivos y qu factores
afectan a sus patrones de compra y conducta te permitir
satisfacer sus necesidades y establecer un negocio ms
exitoso.

 MODELO ECONMICO
El modelo econmico de la conducta del consumidor se
focaliza en la idea que un patrn de compra de un
consumidor est basado en la idea de obtener el mximo
beneficio al mnimo costo. Esto es, uno puede predecir la
conducta del consumidor basndose en indicadores
econmicos tales como el poder de compra del
consumidor y el precio de productos competitivos. Por
ejemplo, un consumidor comprar un producto similar
que ha sido ofertado a un precio menor para maximizar
sus beneficios; un aumento en el poder de compra del
consumidor le permitir incrementar la cantidad de
productos que puede comprar.

MODELO DE APRENDIZAJE
Este modelo se basa en la idea de que la conducta del
consumidor est regida por la necesidad de satisfacer
necesidades bsicas y aprendidas. Las necesidades
bsicas incluyen la comida, la vestimenta y el refugio,
mientras que las necesidades aprendidas son el miedo y
la culpa. Esto es, un consumidor tendr la tendencia a
comprar cosas que satisfagan sus necesidades propias y
otorguen satisfaccin. Un consumidor hambriento dejar
de comprar una joya bonita para comprar algo de comida,
pero ms tarde ir a comprar la joya una vez que su
hambre ha sido satisfecha.

Modelo psicoanaltico
El modelo psicoanaltico tiene en consideracin el hecho de
que la conducta del consumidor es influenciada tanto por su
consciente como inconsciente. Los tres niveles de
consciencia estudiados por Sigmund Freud (esto es, Ego y
Superego) trabajan para influir las decisiones y conductas de
compra. Un smbolo oculto en el nombre o logo de una
empresa podra tener un efecto en el subconsciente de una
persona y podra influenciarlo a comprar ese producto en
lugar de otro similar de otra empresa.

Modelo sociolgico
El modelo sociolgico en primer lugar contempla la idea de
que un patrn de compra del consumidor est basado en su
rol e influencia en la sociedad. La conducta de un
consumidor podra estar influenciada tambin por las
personas con las que se asocia y la cultura que exhibe su
sociedad entorno. Por ejemplo, un gerente y un empleado
podran tener diferentes conductas de compra dado sus roles
respectivos en la empresa en la que trabajan, pero si
viviesen en la misma comunidad o concurren a la misma
iglesia, podran comprar productos de la misma empresa o
marca.

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Las empresas que aspiran a

sobrevivir en
el tiempo aplican modelos de
conducta del consumidor de acuerdo
a la poca y al factor que predomina
en la sociedad en donde desean
captar clientes y ampliar sus ventas.

FACTORES QUE AFECTAN LA CONDUCTA

DEL CONSUMIDOR
Estmulos de mercadotecnia (producto, precio, plaza y distribucin) y
otros (fuerzas del ambiente econmico, tecnolgico, poltico, cultural)
penetran en la caja negra del consumidor y producen ciertas
respuestas: eleccin del producto, eleccin de la marca, eleccin del
distribuidor, momento de la compra y cantidad de la compra

FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN AL

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
Las influencias externas que afectan al comportamiento del
consumidor provienen del entorno donde ste se encuentra inmerso.
Distinguiremos tres fuentes de influencias:
1) Las influencias del macro entorno.- Son las que provienen del
mundo econmico, poltico, jurdico, tecnolgico, ecolgico y social,
y que afectan y condicionan el comportamiento de compra de las
personas.

2) El entorno social.- Este entorno est conformado por varios

elementos, que son:
- La cultura y las subculturas.- La cultura es la suma total de
conocimientos, normas, creencias, costumbres, valores y otras
formas de comportamiento aprendidas y compartidas por los
miembros de una sociedad determinada.
- La clase social.- Es la divisin de la sociedad en grupos
homogneos y estables en los cuales se sitan los individuos o las
familias que tienen valores, actitudes y comportamientos similares.
- Los grupos sociales.- El grupo es la reunin de dos o ms
personas que interactan para lograr metas individuales o
conjuntas.
- La familia.- Se trata del grupo primario que ms influencia ejerce
en el comportamiento de consumo de un individuo. La persona,
desde su infancia, aprende sobre los productos que debe adquirir y
sobre las pautas de comportamiento de consumo.

3) Los estmulos de marketing.- El comportamiento del

consumidor se ve tambin influenciado por las acciones que

las empresas desarrollan en sus mercados por medio de
sus programas de marketing-mix. Estos programas deben
ser diseados teniendo en cuenta las caractersticas
personales de los consumidores y el entorno social en el
que estn inmersos.

FACTORES INTERNOS QUE AFECTAN AL

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
El comportamiento de todo ser humano est influenciado por los
estmulos que recibe de su entorno. Pero la interpretacin de esos
estmulos est determinado por las caractersticas personales del
individuo y por su estructura psicolgica.
1) Caractersticas personales.- Vienen dadas por dos perfiles:
- Perfil demogrfico.- Son variables fcilmente observables y
medibles (sexo, edad, etc.).
- Perfil psicogrfico.- Viene definido por su personalidad y por el
estilo de vida. Su carcter subjetivo dificulta su medicin, aunque
estn ms relacionadas con el comportamiento del consumidor
que las variables del perfil demogrfico.

2) Estructura psicolgica.- Los factores psicolgicos se distribuyen

en:
La motivacin, la experiencia, la percepcin, caractersticas
personales y las actitudes.
Algunos comportamientos de los consumidores son causados por las
decisiones consientes tomadas por el consumidor con el fin de lograr
ciertos objetivos o instalar un segmento especifico del estilo de vida ,
que refleja la forma en que una persona vive, y se define a partir de
tres elementos: actividades, intereses y opiniones. El estilo de vida
entonces condiciona las necesidades de un individuo y determina, por
lo tanto, el comportamiento de compra.

FACTORES CULTURALES:
LA CULTURA es considerada como la representacin de una
serie de factores como: conocimientos, creencias, valores, arte,
moral, leyes, costumbres y hbitos adquiridos por el hombre como
miembro de una sociedad.
La cultura da las pautas
dentro
de
las
cuales
evolucionan los estilos de
vida; impone lmites de
actuacin llamados normas
que son reglas que prohben
o especifican determinados
comportamientos
en
situaciones
particulares,
cuando estas normas no son
respetadas o son violadas se
aplican
sanciones
muy
precisas y conocidas.

La cultura no es esttica, los tiempos, los factores tecnolgicos. La

interrelacin con otras culturas ha hecho que las culturas se vayan
modificando, por lo que el individuo modifica su comportamiento
para adaptarse a ellas.
Dentro de la cultura se encuentra la subcultura:
La subcultura
se trata de
subgrupos que conviven dentro de
una cultura, tomando los hbitos y
costumbres
de
la
cultura
anfitriona, pero al mismo tiempo
aportando sus propios hbitos y
costumbres.

FACTORES SOCIALES:
Las personas adquieren de sus padres una orientacin
religiosa, poltica y econmica, y un sentido de
la ambicin personal, la autoestima y el amor. Pertenecen
a dos Grupos de Referencia uno est formado por todos los
grupos que tienen una influencia directa (cara a
cara) como la familia, los amigos, los vecinos y los
compaeros de trabajo, son todos los individuos con los
que las personas interactan de forma constante e informal o
indirecta sobre sus actitudes o comportamiento.

El segundo grupo forma parte

de grupos
secundarios,
como
los religiosos,
profesionales,
sindicales, que son ms formales y
requieren una menor frecuencia de
interaccin. Influyen en las personas al
menos de tres formas diferentes. En
primer lugar, exponen al individuo a
nuevos comportamientos y estilos
de vida. Asimismo, influyen en sus
actitudes y el concepto qu tienen de
s mismos. Por ltimo, los grupos de
referencia crean presiones que
pueden influir sobre la eleccin de los
productos y marcas. Las personas
tambin se ven influidas por grupos a
los que no pertenecen, y los grupos
disociativos son
aqullos
cuyos
valores
o
comportamientos
rechaza la persona.

La familia:
Es la organizacin de compra ms importante de los mercados de
consumo, y sus miembros constituyen el grupo de referencia ms
influyente. Los fabricantes de productos y marcas que se desempean
en lugares donde la influencia grupal es fuerte deben determinar cmo
llegar hasta los lderes de opinin de estos grupos de referencia e
influir en ellos.
Un lder de opinin es una persona que se mueve en crculos
informales y orienta o asesora sobre un producto o una categora de
productos determinada, opinando sobre qu marca es mejor o cmo
utilizar un determinado producto. Las empresas intentan llegar hasta los
lderes de opinin identificando las caractersticas demogrficas y
psicogrficas vinculadas al liderazgo de opinin, determinado
qu medios de comunicacin utilizan los lderes, y dirigindoles
mensajes

FACTORES PERSONALES:
Este factor incluye la imagen propia, la salud, belleza y el estado fsico. Cuando
se percibe el producto o servicio como medio para mejorar la imagen propia, se
vuelve ms fuerte y es probable que se convierta en un factor ms duradero y
que funcione como un rasgo estable.
Edad y Etapa de ciclo de vida.
En este factor analizaremos el
ciclo de vida que las personas
atraviesan y sus distintas
etapas
de
vida,
van
adquiriendo bienes y servicios
que van de acuerdo a cada
etapa; as como cambian los
gustos dependiendo de la edad
tambin expresa en sus
actitudes, intereses y opiniones

 Estilo de vida:
El estilo de vida de una persona se
expresa en sus actitudes, intereses y
opiniones es algo ms que la clase
social o la personalidad; perfila todo un
patrn de accin e interaccin con el
mundo, denota por completo a la
persona en interaccin con su
ambiente.
Conociendo el estilo de vida de un grupo
de personas, los mercadlogos podrn
dirigir la marca de su producto con mayor
claridad hacia ese estilo de vida y tener un
mayor xito en su lanzamiento y
aceptacin del producto. Si se utiliza
adecuadamente
este
concepto,
el
mercadlogo llegar a entender los valores
cambiantes del consumidor y conocer su
influencia en el comportamiento de
compra.

FACTORES PSICOLGICOS:
El estudio del comportamiento del consumidor siempre ha sido objeto de
reflexin, no obstante, su metodologa ha variado hacia una fundamentacin
ms cientfica con el objeto de mejorar las decisiones de marketing de cara
al proceso de comunicacin con el mismo.

La funcin de la psicologa es bsicamente descubrir las relaciones de

estos ante las estrategias de el mercado presente haciendo frente a la
propuesta de una sociedad tan dinmica y cambiante como lo es la nuestra
que da origen a una serie de nuevas necesidades que los individuos
manifiestan y que surgen de la interaccin con el medio ambiente.

El aspecto psicolgico se expresa a travs de tres factores:

La personalidad
La motivacin
La percepcin

 La personalidad: Se define como el

conjunto de caractersticas psicolgicas
internas que determinan y reflejan la
forma en que una persona responde a
su medio ambiente. Se ha observado
que existe una relacin entre el
comportamiento del consumidor y la
personalidad a la hora de realizar una
compra.

Parar la psicologa la motivacin es un conjunto de

factores que impulsan el comportamiento de los seres
humanos hacia la consecucin de un objeto. Por ejemplo,
una persona tiene muchas necesidades en cualquier
momento.

 La percepcin: Es la forma en que captamos el mundo que nos

rodea, las personas actan y reaccionan sobre la base de sus
percepciones de la realidad y no sobre la base de una realidad
objetiva. Se distingue la de la sensacin por su carcter activo ya
que la accin perceptiva incluye una elaboracin de los datos
sensoriales por parte del individuo. La percepcin tambin se
relaciona con los objetos externos y se efecta en el nivel mental,
mientras que la sensacin es una experiencia subjetiva derivada
directamente de los sentidos

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EL PROCESO DE DECISIN DE
COMPRA
Detrs del acto visible de comprar algo, esta un
proceso de decisin importante, que debe
investigarse. Se denomina proceso de decisin de
compra a las etapas por las que pasa el comprador
para decidir la compra de productos y servicios.

1.- RECONOCIMIENTO DE LA
NECESIDAD

El individuo reconoce la necesidad y esto le plantea un

problema. Identifica su estado actual de insatisfaccin
y lo compara con el que desea conseguir. En el caso de
las necesidades naturales, la necesidad se estimula de
forma interna o natural; en los otros casos, de forma
externa: un anuncio publicitario. Despiertan el
deseo.

2.- BSQUEDA DE INFORMACIN

El consumidor tiende a buscar informacin. Puede

hacerlo de dos maneras: de forma prcticamente
pasiva, limitndose a estar receptivo cuando escucha o
ve un anuncio publicitario; o bien de forma activa
intentando encontrar informacion o consultando a
amigos, profesionales o familiares.
Con esta busqueda el consumidor conoce el producto,
las diferentes marcas que lo comercializan, las
caracteristicas, los precios, etc.

EVALUACIN DE OPCIONES
El paso de la evaluacin implica la formacin de un conjunto de
consideracin y evaluacin de opciones con base en ciertos
criterios. Un conjunto de consideracin es un puado de
proveedores o marcas que pueden cumplir tus necesidades. Los
criterios son elementos como calidad, conveniencia, precio, gusto
y durabilidad. Los consumidores evalan opciones con base en
criterios importantes para ellos cuando intentan encontrar el mejor
valor.

DECISIN DE COMPRA
De todas las necesidades sentidas por el individuo, no todas son
satisfechas debido a que algunas de ellas no encuentran el
suficiente esfuerzo para persistir en el tiempo; sin embrago, la
mayora perdura hasta culminar en la compra.
La decisin de compra constituye un conjunto de variables como: el
producto, la marca, el estilo, la cantidad y el lugar, la tienda o el
vendedor, una fecha, un precio y una forma de pago que, con una
gran gama de combinaciones, finalizan con la decisin.

CONDUCTA POSTERIOR A LA
COMPRA
Esta es donde el cliente evala su compra con base en
expectativas previas. Si la implementacin o experiencia
despus de la compra excede las expectativas, siente que
obtuvo un valor excelente y es probable que repita la compra. Si
no cumple con sus expectativas, probablemente no repita la
compra y puede difundir mensajes negativos acerca del
producto.

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EL PROCESO DE DECISIN DEL

COMPRADOR PARA NUEVOS
PRODUCTOS
Se ha examinado las etapas por las cuales pasan los compradores
cuando intentan satisfacer una necesidad.
Los compradores pueden pasar con rapidez o lentitud por estas
etapas y algunas de estas incluso pueden invertirse. Mucho
depende la naturaleza del comprador, del producto y de la situacin
de
compra.
Ahora se considerara la forma como los compradores enfocan la
compra de productos nuevos.
Las compaas arriesgan millones de dlares cada ao en el
desarrollo y lanzamiento de productos nuevos. Estn ansiosos por
orientacin proveniente de estudios de conducta de un nuevo
producto
por
parte
de
los
consumidores.

Un producto nuevo se define como un bien, servicio o idea que

algunos consumidores potenciales perciben como algo nuevo, un
producto nuevo puede haber estado en el mercado por algn tiempo
pero estamos interesados por la manera como los consumidores se
enteran por primera vez de los productos y la decisiones que toman
acerca de adoptarlo o no.
El proceso de adopcin se define como el proceso mental mediante
el cual un individuo pasa de la etapa en que oye hablar por primera
vez de una innovacin hasta la adopcin final.
La adopcin se define como la decisin de un individuo de
convertirse en usuario frecuente de un producto.

ETAPAS EN EL PROCESO DE
ADOPCIN
Los consumidores atraviesan 5 etapas en el proceso de adopcin
de un producto nuevo:

DIFERENCIAS INDIVIDUALES EN LAS

INNOVACIONES
La gente difiere mucho en su disposicin a probar productos nuevos. En cada
rea de productos hay pioneros de consumo y adoptadores tempranos.
Otras personas adoptan los productos nuevos mucho despus. La gente se
puede dividir en las categoras de adoptadores:

INFLUENCIA DE LAS CARACTERSTICAS

DEL PRODUCTO SOBRE EL INDICE DE
ADOPCIN.
ADOPCIN
Las caractersticas del nuevo producto afectan la rapidez con que es
adoptado. Algunos productos tienen xito de la noche a la maana (como
los iPod), mientras que otros tardan mucho en lograr aceptacin, como las
televisiones de alta definicin (HDTV). Existen cinco caractersticas de
especial importancia para la rapidez con que adopta una innovacin:

Hay otras caractersticas que tambin influyen en la rapidez de adopcin, tales

como costos iniciales y regulares, riesgo e incertidumbre, y aprobacin social.
Quienes hacen marketing de productos nuevos deben investigar sobre todos
estos factores al desarrollar el producto nuevo y su programa de marketing.

CONDUCTA DEL CONSUMIDOR A TRAVS

DE LAS FRONTERAS INTERNACIONALES
Entender el comportamiento de los consumidores ya de por s es difcil para
las compaas que venden dentro de las fronteras de un solo pas.
Para las que operan en muchos pases, entender y atender las necesidades
de los consumidores puede convertirse en una tarea ardua. Aunque es
posible que los consumidores de diferentes pases tengan algunas cosas en
comn, sus valores, actitudes y comportamiento a menudo varan
ampliamente.
El marketing internacional debe entender tales diferencias y ajustar sus
productos y programas de marketing de manera acorde.
Los mercados internacionales son ms
sutiles, ya que se podran encontrar
diferencias fsicas entre los consumidores y
sus entornos.

El marketing debe decidir hasta qu punto adaptar sus productos y

programas para volverlos congruentes con las culturas y necesidades
nicas de los consumidores de otros mercados. Por un lado, es
conveniente estandarizar sus ofertas para simplificar las operaciones y
aprovechar los ahorros en costos.
La adaptacin de las actividades de marketing dentro de cada pas da
como resultado productos y programas que satisfacen mejor las
necesidades de los consumidores locales.