Vous êtes sur la page 1sur 32

CALIDAD

Calidad
(Concepto Dinmico)

La calidad esta muy relacionada al desarrollo


del ser humano.
Por lo tanto es un concepto dinmico sujeto
a diferentes definiciones segn la poca y el
entorno en que se desenvuelve.

Calidad
Atributo, propiedad o caracterstica que
distingue a las personas, a bienes y a
servicios
Diccionario de la Lengua Espaola
Totalidad de caractersticas de un producto o
servicio que le confieren la aptitud para
satisfacer necesidades expresas e implcitas
ISO8402:1994

Calidad
Las personas no solamente hacemos trabajos fsicos:

TENEMOS INTELIGENCIA Y CORAZN.


Se trabaja mejor cuando utilizamos:

INTELIGENCIA
ENTUSIASMO

Las Organizaciones trabajan mejor cuando utilizan a la:

PERSONA EN SU TOTALIDAD

Calidad es:
Hacer su trabajo
Hacerlo bien en primera oportunidad
A tiempo
Mejorndolo constantemente
Para eliminar la distancia entre lo
pretendido y lo conseguido.

Componentes

Hacer las cosas bien siempre.


Incrementar la comunicacin
Prevenir errores
Tener objetivos de mejora permanente
Involucrar toda la organizacin
Importancia de los recursos humanos
Tener en cuenta siempre al cliente

Una sola calidad


La mxima calidad se produce cuando las
expectativas del cliente, lo programado por
la institucin y lo realizado por los
trabajadores coincide.

Porque es ahora mas necesaria


la calidad
Razones Externas
Globalizacin
Clientes exigentes
Competitividad

Razones Internas
Costes de mala calidad

Como Hacemos Calidad

Logrando la satisfaccin del cliente


Apoyo incondicional de la direccin
Participacin y cooperacin de todos
Mejorando e innovando de forma continua
Formacin permanente

Calidad Vs Calidad total


Calidad

Orientada Exclusivamente al servicio


Considera solo al cliente externo
Responsabilidad sobre la unidad que controla
Pretende la deteccin de fallos
Exigencia aceptable
La calidad cuesta
La calidad significa control
Predomina la cantidad sobre la calidad
La calidad se controla

Calidad total

Afecta a toda la organizacin


Considera al cliente externo e interno
La responsabilidad es de todos
Pretende la prevencin de fallos
Cero errores, hacerlo bien siempre
La calidad es rentable
Significa satisfaccin al cliente
Predomina la calidad sobre la cantidad
La calidad se desarrolla

Premisas del xito

La organizacin debe:
Estar orientada al mercado y a los clientes
Ser innovadora
Ser flexible
Eliminar grasas
Mejorar permanentemente su productividad
Ofrecer al mercado productos y/o servicios
de calidad

UNA NUEVA FORMA DE


PENSAR

Por que hay que cambiar


La situacin actual es mas compleja
Expectativas son mas altas
Mas exigencia
Competitividad
Mas altos estndares de calidad

Por que hay que querer


cambiar

Aspectos
Aspectos
Aspectos
Aspectos
Aspectos

ticos
legales
profesionales
de eficiencia
de Equidad y solidaridad

Como cambiar

Identificando valores
Siendo prudentes
Adquiriendo aptitudes
Desarrollando actividades positivas
Desarrollando conciencia
Fortalecindonos como personas de bien

Valores, Aptitudes y Actitudes


personales
Cortes
Paciente
Amable
Considerado
Servicial
Correcto
Amistoso
Cuidadoso
Puntual
Formal

Pregunta :
La calidad ms alta, cuesta
ms?

Calidad
Atributos de un ente (cosa, persona,
organizacin, concepto).
El concepto moderno lo orienta hacia como
aprecian estos atributos los clientes externos
o internos de una organizacin.
Cuidado: En un extremo netamente
comercial la calidad depende mucho de
cmo es percibida no solo de lo que
realmente es.

Calidad Total
Estrategia Administrativa que busca de
manera sistemtica y con la participacin
organizada de todos los miembros de una
empresa, elevar la calidad de todos sus
procesos productos y servicios, previendo el
error y haciendo un hbito de la mejora
continua para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente externo o interno.

EVOLUCIN HISTRICA DE LA
CALIDAD

Reflexin (1)
El que apenas conoce los principios no es
igual al que los ama y los practica.
Confucio.

Reflexin (2)
Calidad es un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las necesidades del mercado
No hay aprendizaje sin teora
La experiencia por s sola no ensea nada. Si
contamos con una Teora, luego la experiencia
nos puede ayudar a aprender.
Willian E. Deming

Reflexin (3)
La idea principal que aporta Crosby (1987)
es que la calidad no cuesta, lo que cuesta
son las cosas que no tienen calidad. Crosby
define calidad como conformidad con las
especificaciones o cumplimiento de los
requisitos y entiende que la principal
motivacin de la empresa es el alcanzar la
cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo
bien a la primera vez y conseguir cero
defectos".

Reflexin (4)
La Calidad Total empieza con la capacitacin
y termina con la capacitacin.
Kaoru Ishikawa

Eras de la Gestin de Calidad


Gestin de Calidad
Total

Satisfaccin Integral de necesidades


de los Clientes externos e internos
en forma participativa y continua (1980...

Aseguramiento de la
Calidad

Los temas de calidad se transfieren a su


Especialistas (1950...

Control de
Calidad

Se aplican conceptos estadsticos para el


Muestreo y control del proceso.
Se requieren especialistas (1920...

Inspeccin
Especialistas que inspeccionan la calidad
Del producto (1900....

SIETE PECADOS DEL


SERVICIO
1. Apata.
5. Evasin
2. Irrespeto.
6. Inseguridad
3. Superioridad.
7. Incumplimiento.
4. Robotismo

Los 10 Mandamientos del Servicio al


Cliente
1.
2.
3.
4.

5.

El cliente por encima de


todo
No hay nada imposible
cuando se quiere
Cumple todo lo tu
prometas
Solo hay una forma de
satisfacer al cliente, darle
mas de lo que espera
Para el cliente tu marca
es la diferencia

Fallar en un punto significa fallar en todo


7. Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace
el cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio
siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente,
todos somos un equipo
6.

CALIDAD SOMOS TODOS