PLAN NACIONAL DE CALIDAD

TURISTICA CALTUR

PROGRAMA DE MEJORA DE
SISTEMAS DE GESTIN DE
EMPRESAS DE SERVICIOS
TURSTICOS - MGE
2014

Aprobado por R.M. N 073-2011-MINCETUR/DM

La empresa se centra en la Persona del

cliente

SESIN I
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE:
SERVICIO Y EXPECTATIVAS

Objetivo

Los empresarios y empresarias del sector turismo

sern capaces de:

Comprender en que consiste la gestin

del Servicio al Cliente para mejorar el
nivel de satisfaccin de los clientes.

LOS CLIENTES Y EL SERVICIO

El xito de una empresa depende
fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

Gestin del servicio al cliente.

A los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa.
Presentar el Servicio como un diferenciador, un valor agregado o una
ventaja competitiva reconocido por los clientes .
Establecer los mecanismos idneos que permita conocer ntimamente a
sus clientes.
Desarrollar auditorias peridicas o permanentes que permita conocer el
grado de calidad de servicio que estn ofreciendo a sus clientes.

Cules son las caractersticas del servicio?

a. La persona que recibe el servicio no tiene nada
tangible, el valor depender de la experiencia personal.
b. La prestacin del servicio requiere interaccin
humana, el contacto personal crea el servicio
c. Lograr algn grado de estandarizacin en la
prestacin del servicio. Tiene que ser prestado en forma
similar encuntrese donde se encuentra la empresa
d. Se produce y se consume al mismo tiempo.
e. Se establece anlisis del impacto del servicio en la
cadena de valor de las mismas.

Interaccin humana

QU BUSCAN NUESTROS CLIENTES?

Saber comunicarse con el cliente.
La calidad del servicio tiene gran influencia en la comunicacin entre
colaborador y cliente.
Los errores pueden ser costosos para la empresa y causa insatisfaccin
en el cliente.
Entender sus necesidades y/ motivaciones
Tener datos claves sobre su demanda: procedencia, segmento, lo que ms
valoran, de qu se quejan, etc.
No todas las personas son iguales
ni se comportan de la misma
forma a la hora de solicitar o
consumir un servicio.

Comunicar en forma efectiva, ayudar a

estar ms seguro frente al cliente.

El cambio en los paradigmas de consumo.

Las generaciones con mayor acceso y oportunidades determinan sus

estilos de vida.

La globalizacin, la diversidad cultural, el desarrollo econmico y otros

temas caracterizan el desarrollo de los grupos humanos, han
transformado el comportamiento del consumo.

Las caractersticas del consumidor y entender la evolucin de la

demanda frente al desarrollo local de los pueblos y del mundo.

Cunto han cambiado los paradigmas del consumo?

La diversidad de necesidades reales, los valores y los estilos de vida de

una sociedad desmasificada, son una muestra de ese cambio.
El consumo es determinante en
la estrategia para vender ms.

Identificar a los consumidores

(1)
(8)
Aprendizaje

Caractersticas
demogrficas

(2)
Estilo de vida

(7)
Percepcin

(3)
Motivos

(6)
Creencias y
actitudes

(5)
Valores

(4)
Personalidad

1)Caractersticas

demogrficas: Caractersticas fsicas, caractersticas

sociales, caractersticas econmicas.
2)Estilo de vida. La forma en que invierte su tiempo, energa y dinero.
3)Motivos. Cules son sus necesidades: fisiolgicos, de seguridad, de
pertenencia, de auto estima y de realizacin personal.
4)Personalidad. Caracterstica propia del individuo.
5)Valores. Interaccin del cliente con el medio en el que ha vivido, sentimientos
sobre cuan bueno o malo es realizar una actividad o alcanzar un objetivo.
6)Creencias y actitudes. Por experiencias propias o ajena el individuo
desarrolla opiniones o juicios que considera verdaderos. Sentimientos de
agrado o desagrado hacia algo.
7)Percepcin. Lo que capta, interpreta y recuerda de la informacin del medio.
8)Aprendizaje. Cambios por la experiencia en lo que creen, sus actitudes y
conductas.

PERSONAL DE CONTACTO Y LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE
Personal de contacto son aquellas personas en contacto directo con el pblico
-cliente.
La percepcin del cliente acerca de la calidad del servicio prestado.
La cara visible de la empresa, debe ser cordial y amable
Confianza al cliente , depender de la impresin que se lleva el cliente.
Debe tener conocimientos del servicio propio y los de la competencia.
El personal de contacto debe contar con:
1.

Empata

2.

Capacitacin

3.

Presentacin personal

4.

Gusto por la gente

5.

Paciencia

MOMENTO DE LA VERDAD

El preciso instante en que el cliente/usuario se

pone en contacto con nuestro servicio y, sobre la
base de este contacto se forma una opinin
acerca de la calidad del mismo.
Karl Albrech
Las evidencias fsicas
Elementos
tangibles

Instalaciones y equipo del

negocio
Las personas que nos atienden

Cules son los momentos de verdad?

Es cualquier contacto personal, telefnico, e-mail u otro medio,
entre el cliente y el personal de la organizacin.

Momentos de verdad ms frecuentes son:

El cliente llama, escribe, o averigua por algo:

Rapidez, amabilidad y preparacin
El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no
pelee con l, escchelo y busque solucin.
El cliente busca algo especial: Procure
drselo.
Cliente indeciso: Si le pide la opinin dsela
de forma profesional.
Cliente que se queja: Respuesta rpida y de
manera positiva.

QU ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el
cliente tiene con relacin a el.
1)Confiabilidad,

prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.

2)Diligencia,

o capacidad de respuesta, voluntad de ayudar y de prestar el

servicio rpidamente.
3)Garanta:

seguridad, conocimientos y atencin mostrados por los colaboradores

y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
4)Empata:

atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

5) Recursos tangibles es la apariencia de las

instalaciones fsicas, equipos, personal y
material de comunicaciones.

La calidad desde el punto de vista del

consumidor
CLIEN
TE
Necesidades

Recomendacin

Necesidades
personales
Servicio
esperado
Servicio
recibido

Experiencia
propia

Expectativas

SESIN II
ATENCIN AL
CLIENTE

OBJETIVO
Los empresarios y empresarias del sector turismo sern
capaces de:
Comprender la dinmica del Servicio al Cliente
considerando los mecanismos de mejora de
satisfaccin del cliente para orientar los esfuerzos
organizacionales en alcanzar sus objetivos.

COMUNICAR CALIDAD
La calidad tiene que ver con la capacidad de una organizacin
para adaptarse a los requerimientos de sus usuarios- clientes.

Enfoques de gestin de la organizacin

La organizacin ha pasado de centrarse slo en el

servicio que brinda a centrarse en el cliente.

Los modelos de calidad a la gestin corporativa

plantean la informacin como recurso vital de la

organizacin para adaptarse al mercado.
Contar con el capital humano, sus conocimientos y sus

aportes para generar mejoramiento continuo.

Las 3 acciones claves de comunicacin para la

calidad
La comunicacin se convierte en un facilitador indispensable de la gestin
Comunicacin como
soporte a la Cultura de
Calidad

CALIDAD

Comunicacin como
soporte a los procesos de
Calidad

Certificacin de los
procesos de comunicacin

USO DEL TELFONO

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el
uso del telfono
Es importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la
conversacin.
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre
4. Ofrezcamos ayuda, "En qu le podemos ayudar?
1) Antes de tomar el auricular, tener una
disposicin entusiasta.
2) Escuchar cuidadosamente para
descubrir que es lo que desea nuestro
interlocutor.

A Considerar
El telfono representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al
cliente.
Los aspectos clave en el uso del telfono:
a)Modo de atencin.
b)Tiempo que se establece para la comunicacin.
a)El cliente al otro lado telefnico puede darse cuenta con cuanta disposicin es

atendido por el colaborador o telefonista de la empresa.

EL TRATAMIENTO DE LOS PROBLEMAS EN EL SERVICIO

Saber cmo enfrentarlos y la manera de resolverlos son claves para
mantener la fidelidad de los clientes.
a)

Escuche con atencin

b)

Librese de los prejuicios cuando converse con el cliente

c)

Identifique el problema

d)

Sea emptico

e)

Reconozca su error cuando corresponda

f)

Indague sobre cmo le gustara al cliente que se resolviera su problema

g)

Acte con rapidez

h)

Mantenga informado al cliente

i)

Explique el acuerdo con claridad

j)

Hable de transacciones futuras

k)

Agradezca

l)

Realice un seguimiento

CARACTERSTICAS DEL SERVIDOR DE CALIDAD

ENFOCADO A
LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES
INTEGRO

EFICAZ
ESPRITU
DE
SERVICIO

PACIENTE

CREDIBILIDAD
COMPROMETIDO CON LOS
RESULTADOS

EMPATICO

CONDUCTAS QUE NO FAVORECEN UN BUEN SERVICIO

FRIALDAD
FALTA DE
INTERES

APATA

FALTA DE
COMUNICACIN
CON REAS DE APOYO

DESCONOCIMIENTO
DE
PROCEDIMIENTOS
INTERNOS

FALTA DE
CRITERIO

DESMOTIVACIN

MIEDO AL ERROR

Plan para el progreso personal y profesional del

personal de contacto.

Proyecto plan de mejora

Competencias
Personales
1.
2.
3.
4.

Competencias
profesionales

Acciones de mejora

SESIN III
Medicin de la satisfaccin
del cliente

Objetivo
Los empresarios y empresarias del sector de
turismo sern capaces de:
Desarrollar un proceso de medicin de la
satisfaccin del cliente, analizar sus resultados
y establecer consensos para la mejora.

Satisfaccin del Consumidor

Todos los clientes deben quedar satisfechos.
La lealtad del consumidor se debe solamente a la falta

de una mejor alternativa.

El ofrecer a los consumidores un valor extra les

agradar ya que exceder

asegurar su retorno.

sus

expectativas y

100

LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE
GENERA FIDELIDAD

Porcentaje de
retencin

80

60
40

Apstol
Zona de
aprecio

Zona de
indiferencia
Zona de
desercin

20

Terrorista
1
2
Muy insatisfecho

Grado de satisfaccin

5
Muy satisfecho

Lealtad

Deleite

Nivel 2

Agregar valor
ms all de los
requerimientos

Cumplir con los

requerimientos

Satisfaccin

Niv el 1

Nivel 3

NIVELES DE SATISFACCIN

No cumplir
con los
requerimientos

Insatisfaccin

Neutralidad

Sustitucin

EVALUACIN DEL SERVICIO

Cules son los servicios mejor y peor valorados por sus clientes, as
como el grado de satisfaccin de cada uno de ellos?.
Los resultados le proporcionarn una informacin esencial para distribuir
sus recursos y mejorar el servicio ofrecido para adecuarlo a las
necesidades y expectativas de sus clientes.

Herramientas de evaluacin de la Calidad

Encuesta de satisfaccin
Buzn de sugerencias
Focus
Entrevistas personales
Encuestas telefnicas o en web

Hacia la Satisfaccin Total del Cliente

Desarrollo de encuestas para medir:
El grado de satisfaccin de los clientes
con diversos aspectos de la relacin.
La intencin de adquirir otros productos o
servicios en el futuro.
La posibilidad de recomendar el servicio a
terceros.

Encuesta de Satisfaccin de Servicio

Indique su grado de
satisfaccin

1
min

Fue atendido correctamente en forma

rpida
Actitud y cordialidad de la persona que
lo atendi
La calidad, presentacin y sabor de los
alimentos que recibi
Tiempo requerido para atender su
pedido
La higiene, limpieza y cuidado de los
ambientes
Satisfaccin general con el servicio

Grado de Satisfaccin

5
max

La calidad del servicio, la atencin a clientes, debe ser

medida constantemente.
Los resultados de la encuesta son de importancia, ya que
as se obtiene el pensamiento de los clientes y su
satisfaccin, indicando cuales son los aspectos fuertes y
los dbiles.
Las preferencias de los clientes varan en el tiempo por
ello la medicin permanente es importante para asegurar
la continuidad en la calidad.

Medicin de la Calidad del Servicio

Servicio Esperado

Brecha

Servicio Percibido