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TEORIA DE COLAS
Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o COLAS, son
realidades cotidianas:
Personas esperando para realizar sus transacciones ante
una caja en un banco,
Estudiantes esperando por obtener copias en la
fotocopiadora,
Vehculos esperando pagar ante una estacin de peaje o
continuar su camino, ante un semforo en rojo,
Mquinas daadas a la espera de ser rehabilitadas.
TEORIA DE COLAS
Los Modelos de Lneas de Espera son de gran utilidad tanto
en las reas de Manufactura como en las de Servicio.
Los Anlisis de Colas relacionan:
la longitud de la lnea de espera,
el promedio de tiempo de espera
y otros factores como:
la conducta de los usuarios a la llegada y en la cola,
Los Anlisis de Colas ayudan a entender el comportamiento
de estos sistemas de servicio (la atencin de las cajeras de
un banco, actividades de mantenimiento y reparacin de
maquinaria, el control de las operaciones en planta, etc.).
Ing. Gloria Chvez G.
MSc.
TEORIA DE COLAS
Desde la perspectiva de la Investigacin de Operaciones, los
pacientes que esperan ser atendidos por el odontlogo o las
prensas daadas esperando reparacin, tienen mucho en
comn.
Ambos (gente y mquinas) requieren de recursos humanos y
recursos materiales como equipos para que se los cure o se
los haga funcionar nuevamente.
TEORIA DE COLAS
Costos de Servicio y Costos de Espera
Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber
entre el COSTO DE proporcionar buen SERVICIO y el
COSTO del tiempo DE ESPERA del cliente o de la mquina
que deben ser atendidos.
Los Administradores desean que las colas sean lo
suficientemente cortas con la finalidad de que los clientes
no se irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el
servicio o lo usen pero no retornen ms.
Sin embargo los Administradores contemplan tener una
longitud de cola razonable en espera, que sea balanceada,
para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL
SERVICIO
Ing. Gloria Chvez G.
MSc.
TEORIA DE COLAS
Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio
Costo
COSTO TOTAL
ESPERADO
Costo
Total
Mnimo
Nivel de Servicio
TEORIA DE COLAS
Costos de Servicio vs Nivel de Servicio
Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el
NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores de ciertos
centros de servicio pueden variar su capacidad teniendo
personal o mquinas adicionales que son asignadas a
incrementar la atencin cuando crecen excesivamente los
clientes.
En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando
es necesario.
En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se
contrata personal adicional para atender en ciertas
pocas del da o del ao.
Ing. Gloria Chvez G.
MSc.
TEORIA DE COLAS
Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo
perdido en las lneas de espera.
Este costo puede reflejar prdida de productividad de los
operarios que estn esperando que compongan sus equipos o
puede ser simplemente un estimado de los clientes perdidos
a causa de mal servicio y colas muy largas.
En ciertos servicios (IESS, Bancos, Cedulacin) el costo de
la espera puede ser intolerablemente alto.
TEORIA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES
SITIO
ARRIBOS EN COLA
SERVICIO
Supermercado
Compradores
Pago en cajas
Peaje
Vehculos
Pago de peaje
Consultorio
Pacientes
Consulta
Sistema de Cmputo
Programas a ser
corridos
Compaa de telfonos Llamadas
Proceso de datos
Banco
Clientes
Depsitos y Cobros
Mantenimiento
Mquinas daadas
Reparacin
Muelle
Barcos
Carga y descarga
Efectuar comunicacin
TEORIA DE COLAS
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TEORIA DE COLAS
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
La fuente de ingreso que genera los arribos o clientes para
el servicio tiene tres caractersticas principales:
a. Tamao de la poblacin que arriba
b. Patrn de llegada a la cola
c. Comportamiento de las llegadas.
1.a.Tamao de la Poblacin:
El tamao de la poblacin puede ser:
infinito (ilimitado) o
limitado (finito).
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TEORIA DE COLAS
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TEORIA DE COLAS
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TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON:
e x
P x
para _ x 0,1,2,3,4,...
x!
P(x) = Probabilidad de x arribos
nmero de arribos por unidad de tiempo
.x=
=
rata promedio de arribo
.e = 2.71828
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TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON
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TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON
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TEORIA DE COLAS
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TEORIA DE COLAS
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TEORIA DE COLAS
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TEORIA DE COLAS
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TEORIA DE COLAS
COLA
SERVIDOR
ARRIBOS
SALIDAS
COLA
ARRIBOS
SERVICIO
FASE 1
SERVICIO
FASE 2
SALIDAS
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TEORIA DE COLAS
CANAL 1
COLA
CANAL 2
ARRIBOS
SALIDAS
CANAL 3
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TEORIA DE COLAS
COLA
FASE 1
CANAL 1
FASE 2
CANAL 1
SALIDAS
ARRIBOS
FASE 1
CANAL 2
FASE 2
CANAL 2
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TEORIA DE COLAS
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TEORIA DE COLAS
Medicin del Rendimiento de las Colas
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TEORIA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas
Reconociendo la diversidad de los sistemas de colas, Kendall
(1953) propuso un sistema de notacin para sistemas de
servidores paralelos que ha sido adoptado universalmente.
Una versin resumida de esta convencin est basada en el
formato A/B/c/N/K. Estas letras representan las siguientes
caractersticas del sistema:
A = Distribucin de tiempo entre arribos.
B = Distribucin del tiempo de servicio.
Los siguientes son smbolos comunes para A y B:
M = exponencial o Markov (1)
D = constante o determinstica
Ing. Gloria Chvez G.
MSc.
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TEORIA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas
Ek = Erlang de orden k
P H = Tipo fase
H = Hiperexponencial
G = Arbitrario o general
GI = General independiente
.c = nmero de servidores paralelos
K = Tamao de la poblacin.
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TEORIA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas
Por ejemplo: M/M/1/ / significa un solo servidor,
capacidad de cola ilimitada y poblacin infinita de arribos
potenciales. Los tiempos entre arribos y los tiempos de
servicio son distribudos exponencialmente.
Cuando N y K son infinitos, pueden ser descartados de la
notacin. M/M/1// es reducido a M/M/1.
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TEORIA DE COLAS
Variedad de Modelos de Colas
Existe una cantidad enorme de Modelos de Colas que pueden
utilizarse. Nos vamos a concentrar en 4 de los modelos ms
usados. Modelos ms complejos pueden ser desarrollados
mediante el uso de la Simulacin y se los encuentra en textos
especializados sobre el tema.
Los 4 modelos de colas a estudiar asumen:
o Arribos segn la Distribucin de Poisson
o Disciplina PEPS
o Una sola fase de servicio.
Modelo A: Un canal, Arribos segn la Distribucin de
Poisson; Tiempos de Servicio exponenciales
Ing. Gloria Chvez G.
MSc.
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TEORIA DE COLAS
Variedad de Modelos de Colas
Modelo B: Multicanal
Modelo C: Tiempo de Servicio constante
Modelo D: Poblacin Limitada
Modelo A: Modelo de Colas de un solo canal, con arribos
que siguen la distribucin de Poisson y Tiempos de
Servicio Exponenciales: (Modelo M/M/1)
Los casos ms comunes de problemas de colas incluyen la
lnea de espera de canal nico o servidor nico. En este caso
los arribos crean una sola cola a ser servida por una sola
estacin.
Ing. Gloria Chvez G.
MSc.
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TEORIA DE COLAS
Modelo A: M/M/1
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TEORIA DE COLAS
Modelo A: (M/M/1) Modelo B: (M/M/S)
5. Los tiempos de servicio se representan mediante la
distribucin de probabilidad exponencial negativa.
6. La rata de servicio es ms rpida que la rata de arribo.
Tabla 5.3 Render Pg. 192
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TEORIA DE COLAS
Modelo B: (M/M/S) Modelo C: (M/D/1)
Los servicios se los hace de acuerdo a la poltica primero en
llegar primero en ser servido (PEPS) y todos los servidores
atienden a la misma rata.
Modelo C: Modelo de Tiempo de Servicio Constante
(M/D/1)
Algunos sistemas tienen tiempos de servicio constantes en
lugar de exponencialmente distribudos. Cuando los clientes
son atendidos o equipos son procesados con un ciclo fijo
como es el caso de una lavadora de carros automatizada o
ciertos entretenimientos en los parques de diversiones, el
asumir servicio constante es adecuado.
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TEORIA DE COLAS
Modelo D: Poblacin limitada
Modelo D: Modelo de Poblacin limitada. Este modelo puede ser usado por ejemplo si estamos
considerando reparaciones de equipo en una fbrica que tiene
5 mquinas. Este modelo permite cualquier nmero de
reparadores a ser considerados.
La razn por la cual este modelo difiere de los otros tres es
que ahora hay una relacin de dependencia entre la longitud
de la cola y la rata de arribo. La situacin extrema sera si
en la fbrica tenemos 5 mquinas, todas se han daado y
necesitan reparacin; siendo en este caso la rata de arribo
CERO. En general, si la lnea de espera crece, la rata de
llegada tiende a cero
Ing. Gloria Chvez G.
MSc.
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NOMBRE
SIMPLE
B
C
D
N DE
CANAL
ES
N DE
FASES
PATRN
DE
ARRIBO
PATRN
DE
SERVICIO
TAMAO DE
LA POBLACIN
DISCIPLINA
DE COLA
UNO
UNA
POISSON
EXPONEN
CIAL
INFINITA
PEPS
MULTI-
MULTI
UNA
POISSON
INFINITA
PEPS
CANAL
CANAL
EXPONEN
CIAL
M/M/S
SERVICIO
UNO
UNA
POISSON
INFINITA
PEPS
CONSTANTE
(M/D/1)
POBLACION
CONSTAN
TE
UNO
UNA
POISSON
EXPONEN
CIAL
FINITA
PEPS
M/M/1
LIMITADA
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37
Pn Probabilidad de que " n" clientes estn en el sistema
n
Pn 1 1 n
Po 1 1
Pn k
k 1
38
Po
n M 1
n 0
1
1
n !
M !
n
M
M
para M
LS
Po
M 1.!. M 2
39
1 LS
WS
Po
M 1 ! M
Lq Nmero promedio de personas o unidades en la lnea o cola, en espera de servicio
LS
40
1
Tiempo promedio de espera en el sistema, WS Wq
41
42
NL
XF
Nmero promedio en funcionamiento J NF 1 X
Nmero promedio siendo servido
H FNX
Cuanta de la Poblacin .............
N J LH
Ing. Gloria Chvez G.
MSc.
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