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Introduccin
La mayora de las organizaciones generan
procesos, generan lneas de espera, por ejemplo:
Comprar un boleto de avin y lo que sigue despus..
Pagar una multa
Servicios Hospitalarios
DEFINICION
2. La fila de espera.
- Factores que influyen en el modelo de colas:
* Configuracin de la fila
* Tramposos
* Contrariedades
* Prioridades
* Colas Tndem
* Homogeneidad.
- Configuracin de la fila
* Una sola cola de servicio
* Mltiples colas de servicio con una sola fila de espera
* Mltiples colas de servicio con mltiples filas de espera.
* Colas Tndem (sistema de servicios mltiples)
- Tramposos
* Corresponden a clientes que se mueven a travs de la
cola sin seguir los criterios de avance.
- Contrariedades
* Ocurre cuando los clientes evitan llegar a la fila porque
perciben que esta es demasiada larga.
Reglas de prioridad
* Las reglas de prioridad definen la disciplina en la fila.
* Estas reglas seleccionan el prximo cliente en ser atendido
* Criterios de seleccin comnmente usados:
- Primero en entrar primero en salir (FCFS).
- Ultimo en entrar primero en salir (LCFS).
- Tiempo estimado de atencin
- Atencin de clientes aleatoria.
- Homogeneidad
* Una poblacin homognea de clientes es aquella en la cual
los clientes requieren esencialmente el mismo servicio.
3. El proceso de servicio
- Alguno sistemas de servicio requieren de un tiempo de
atencin fijo.
- Sin embargo, en muchos casos, el tiempo de atencin
vara de acuerdo a la cantidad de clientes.
- Cuando el tiempo de atencin vara, este se trata
como una variable aleatoria.
- La distribucin exponencial es usada, en algunos
casos, para modelar el tiempo de atencin del cliente.
- Las condiciones necesarias para que la lnea de espera funcione es que ocurra
en un periodo estacionario y adems que la tasa de llegada puede ser menor
que suma de las tasas de atencin efectiva, de lo contrario la fila nunca
terminar
k
Para un servidor
cada uno
Para k servidores
Para k servidores
Ejemplo:
Ejemplo:
MM//MM//66//10
10//20
20
- Notacin
+ M (Markovian)= Proceso de llegada Poisson o tiempo de
atencin exponencial.
+D (Determinstico) = Tasa constante de llegada o de atencin
+G (General)
atencin
Modelo M/M/1
Caractersticas
- Proceso de llegada Poisson.
- El tiempo de atencin se distribuye
exponencialmente
- Existe un solo servidor
- Cola de capacidad infinita
- Poblacin infinita.
La probabilidad de que
un cliente espere en
el sistema ms de
t es P(X>t)= e-( - )t
Zapatera Marys
Los clientes que llegan a la zapatera Marys
son 1 cliente en promedio cada 12 minutos, de
acuerdo a la distribucin Poisson.
El tiempo de atencin proporcionado por un
vendedor, se distribuye exponencialmente con
un promedio de 8 minutos por cliente.
La gerencia esta interesada en determinar las
medidas de performance para este servicio.
SOLUCION
Datos de entrada
= 1/ 12 clientes por minuto = 60/ 12 = 5 por
hora.
= 1/ 8 clientes por minuto = 60/ 8 = 7.5 por
hora.
PP00==1(
//)
==11--(5
//7.5)
==0.3333
1(
)
(5
7.5)
0.3333
Calculo del performance
n
PPnn==[1[1--(
(//)]
)](/
(/)
)==(0.3333)(0.6667)
(0.3333)(0.6667)n
Pw = /
LL ==//(
(--)
)==22
= /
LLqq ==22//[(
[(--)]
)]==1.3333
1.3333
W
W ==11//(
(--)
)==0.4
0.4horas
horas==24
24minutos
minutos
Anlisis de Decisiones
Medidas de performance
P0
Pn
Pn
1
1
n 0 n !
k 1
n!
k ! k nk
k!
P0
for n<=
n k.
Para
k
P0
Para
for nn>>kk.
1
W
P
2 0
k 1 ! k
1 k
Pw
P0
k ! k
k
Frmulas
- Adems las frmulas que representan las relaciones entre L,
Lq, W, y Wq .
L =W
Lq = Wq
L = Lq + /
EJEMPLO
Aguan Interior Design proporciona a sus clientes asistencia de decoracin
domstica y de oficinas. En operacin normal, llegan un promedio de 2.5
clientes todas las horas. Un asesor de diseo est disponible para responder
las preguntas de los clientes y dar recomendaciones del producto.
El asesor promedio dura 10 minutos por cada uno de los clientes.
a) Calcule el tiempo promedio de servicio de un cliente, suponiendo llegadas
Poisson y tiempo de servicio exponenciales.
b) Las metas de servicio indican que un cliente que llega no debe esperar para
que lo atiendan ms de 8 Minutos en promedio. Analizando las caractersticas
de Aguan Interior Design, La Administracin desea evaluar la alternativa de
ampliar a dos asesores, cada uno de los cuales tenga un tiempo promedio de
servicio de 10 minutos por cliente. Si se les paga 16 dlares la hora a los
asesores y el tiempo de espera de los clientes se evala en 25 dlares la hora
para el tiempo de espera antes del servicio, deber Aguan ampliar al sistema
de dos asesores? Explique evaluando el costo.
SOLUCIN
Que
cantidad
de
representantes
Que
cantidad
de
representantes
- Un cliente debe esperar en lnea a lo ms 3 minutos.
para
lala atencin
de
los
clientes
-A un
representante
que atiende
a un
cliente se le paga $16 por
para
atencin
de
los
clientes
hora.
deben
ser
usados
para
deben
usados
para minimizar
minimizar
-Wilson
paga a ser
la compaa
telefnica
$0.18 por minuto cuando el
cliente espera en lnea o esta siendo atendido.
el
costo
de
las
horas
de
operacin?
el
costo
de
las
horas
de
- El costo del grado de satisfaccin de operacin?
un cliente que espera en la
- Una llamada toma aproximadamente 1.5 minutos.
Datos de entrada
Cw= $16
Ct = $10.80 por hora
[0.18(60)]
[0.20(60)]
[0.05(60)]
KK
66
77
88
99
10
10
LL
18,1249
18,1249
7,6437
7,6437
6,2777
6,2777
5,8661
5,8661
5,7166
5,7166
Lq
Lq
12,5
12,5
2,0187
2,0187
0,6527
0,6527
0,2411
0,2411
0,916
0,916
Wq
Wq
0,05556
0,05556
0,00897
0,00897
0,0029
0,0029
0,00107
0,00107
0,00041
0,00041
CT(K)
CT(K)
458,62
458,62
235,62
235,62
220,50
220,50
227,12
227,12
239,70
239,70
Conclusin:
Conclusin:se
sedeben
debenemplear
emplear88rep
reppara
paralalaatencin
atencinde
declientes
clientes