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Lneas de espera

Objetivos del Captulo


Modelos de lnea de espera
Cumplimiento de las medidas de
seguridad para los modelos.
Anlisis econmico de los sistemas de
colas

Introduccin
La mayora de las organizaciones generan
procesos, generan lneas de espera, por ejemplo:
Comprar un boleto de avin y lo que sigue despus..
Pagar una multa
Servicios Hospitalarios

En este capitulo se estudian las filas de espera o


colas y el objetivo del anlisis de colas es disear
un sistema que permita la organizacin ptima de
acuerdo a alguno criterios.
eficiencia
Nivel de atencin deseado
Costo del sistema

DEFINICION

Una lnea de espera es el efecto resultante en un


sistema cuando la demanda de un servicio
supera la capacidad de proporcionar dicho
servicio. Este sistema est formado por un
conjunto de entidades en paralelo que
proporcionan un servicio a las transacciones que
aleatoriamente entran al sistema.
Dependiendo del sistema que se trate, las
entidades pueden ser cajeras, mquinas,
semforos, gras, etctera, mientras que las
transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos,
barcos, etctera.
Una lnea de espera puede modelarse como un
proceso estocstico en el cual la Variable
aleatoria se define como el nmero de
transacciones en el sistema en un momento dado

Elementos del proceso


de un sistema de colas
Un sistema de colas consta de tres
componentes bsicos:
- Quien llega: El cliente que llega a la cola para ser
atendido de acuerdo a un patrn de llegada.
-El que espera en la cola: El cliente que llega debe
esperar en una o ms colas por el servicio.
-Servicio: El cliente recibe el servicio y abandona el
sistema.

1. Proceso de llegada a la cola.

- Existen 2 tipos de procesos de llegada:


* Proceso de llegada determinstico.
* Proceso de llegada aleatoria.

- El proceso aleatorio es ms comn en la empresa.


- Bajo tres condiciones, una distribucin Poisson puede
describir el proceso aleatorio.

2. La fila de espera.
- Factores que influyen en el modelo de colas:
* Configuracin de la fila
* Tramposos
* Contrariedades
* Prioridades
* Colas Tndem
* Homogeneidad.

- Configuracin de la fila
* Una sola cola de servicio
* Mltiples colas de servicio con una sola fila de espera
* Mltiples colas de servicio con mltiples filas de espera.
* Colas Tndem (sistema de servicios mltiples)
- Tramposos
* Corresponden a clientes que se mueven a travs de la
cola sin seguir los criterios de avance.
- Contrariedades
* Ocurre cuando los clientes evitan llegar a la fila porque
perciben que esta es demasiada larga.

Reglas de prioridad
* Las reglas de prioridad definen la disciplina en la fila.
* Estas reglas seleccionan el prximo cliente en ser atendido
* Criterios de seleccin comnmente usados:
- Primero en entrar primero en salir (FCFS).
- Ultimo en entrar primero en salir (LCFS).
- Tiempo estimado de atencin
- Atencin de clientes aleatoria.

- Homogeneidad
* Una poblacin homognea de clientes es aquella en la cual
los clientes requieren esencialmente el mismo servicio.

Una poblacin homognea es aquella en la


cual los clientes pueden ser ordenados de
acuerdo :
+ A los patrones de llegada
+ Al tipo de servicio requerido.

3. El proceso de servicio
- Alguno sistemas de servicio requieren de un tiempo de
atencin fijo.
- Sin embargo, en muchos casos, el tiempo de atencin
vara de acuerdo a la cantidad de clientes.
- Cuando el tiempo de atencin vara, este se trata
como una variable aleatoria.
- La distribucin exponencial es usada, en algunos
casos, para modelar el tiempo de atencin del cliente.

Medida del performance del


sistema de lnea de espera
El performance puede ser medido
concentrndose en:
- Los clientes en la cola
- Los clientes en el sistema

Los perodos transitorios y estticos complican el

anlisis del tiempo de atencin.


- Un perodo transitorio ocurre al inicio de la operacin.

- Un comportamiento transitorio inicial no es indicado


para un largo perodo de ejecucin
Un perodo estacionario sigue al perodo transitorio.
- En un perodo estacionario, la probabilidad de tener n

clientes en el sistema no cambia a medida que transcurre el


tiempo.

- Las condiciones necesarias para que la lnea de espera funcione es que ocurra
en un periodo estacionario y adems que la tasa de llegada puede ser menor
que suma de las tasas de atencin efectiva, de lo contrario la fila nunca
terminar

k
Para un servidor
cada uno

Para k servidores

Para k servidores

con tasa de serv.

Clasificacin del sistema lneas de espera


segn Kendall.
- Los sistemas de colas pueden ser clasificados por:
+ Proceso de llegada de clientes
+ Proceso de atencin
+ Nmero de servidores
+ Tamao (lneas de espera finitas/infinitas)
+ Tamao de la poblacin

Ejemplo:
Ejemplo:
MM//MM//66//10
10//20
20

- Notacin
+ M (Markovian)= Proceso de llegada Poisson o tiempo de
atencin exponencial.
+D (Determinstico) = Tasa constante de llegada o de atencin
+G (General)
atencin

= Probabilidad general de llegada o de

Medida del performance en perodos


estacionarios.
P0 = Probabilidad de que no existan clientes en el sist.
Pn = Probabilidad de que existan n clientes en el sistema.
L = nmero de clientes promedio en el sistema.
Lq = nmero de clientes promedio en la cola.
W = Tiempo promedio de permanencia de un cliente en
el sistema.
Wq = Tiempo promedio de permanencia de un cliente en
la cola.
Pw = Probabilidad de que un cliente que llega deba
esperar para ser atendido.
= Tasa de uso de cada servidor (porcentaje del tiempo
que cada servidor es ocupado).

Modelo M/M/1
Caractersticas
- Proceso de llegada Poisson.
- El tiempo de atencin se distribuye
exponencialmente
- Existe un solo servidor
- Cola de capacidad infinita
- Poblacin infinita.

Medidas del Performance


P0 = 1- ( / )
Pn = [1 - ( / )] (/ )n
L = / ( - )
Lq = 2 / [( - )]
W = 1 / ( - )
Wq = / [( - )]
Pw = /
= /

La probabilidad de que
un cliente espere en
el sistema ms de
t es P(X>t)= e-( - )t

Zapatera Marys
Los clientes que llegan a la zapatera Marys
son 1 cliente en promedio cada 12 minutos, de
acuerdo a la distribucin Poisson.
El tiempo de atencin proporcionado por un
vendedor, se distribuye exponencialmente con
un promedio de 8 minutos por cliente.
La gerencia esta interesada en determinar las
medidas de performance para este servicio.

SOLUCION
Datos de entrada
= 1/ 12 clientes por minuto = 60/ 12 = 5 por
hora.
= 1/ 8 clientes por minuto = 60/ 8 = 7.5 por
hora.
PP00==1(
//)
==11--(5
//7.5)
==0.3333
1(
)
(5
7.5)
0.3333
Calculo del performance
n
PPnn==[1[1--(
(//)]
)](/
(/)
)==(0.3333)(0.6667)
(0.3333)(0.6667)n
Pw = /
LL ==//(
(--)
)==22
= /
LLqq ==22//[(
[(--)]
)]==1.3333
1.3333
W
W ==11//(
(--)
)==0.4
0.4horas
horas==24
24minutos
minutos
Anlisis de Decisiones

Sistema de cola M/M/k


Caractersticas
- Clientes llegan de acuerdo a una distribucin
Poisson con una esperanza
- El tiempo de atencin se distribuye
exponencialmente.
- Existen k servidores, cada uno atiende a una
tasa de clientes.
- Existe una poblacin infinita y la posibilidad
de infinitas filas.

Medidas de performance

P0

Pn

Pn

1
1

n 0 n !
k 1



n!



k ! k nk

k!

P0

for n<=
n k.
Para
k

P0

Para
for nn>>kk.

1
W
P
2 0

k 1 ! k

1 k

Pw
P0

k ! k
k

Frmulas
- Adems las frmulas que representan las relaciones entre L,
Lq, W, y Wq .

L =W

Lq = Wq

L = Lq + /

Estas frmulas se aplican a sistemas que cumplen con las


siguientes condiciones:
* Sistemas de colas simples
* Los clientes llegan segn una tasa finita de llegada
* El sistema opera bajo las condiciones de perodos
estacionarios.

Anlisis econmico de los


sistemas de colas
Las medidas de performance anteriores son
usadas para determinar los costos mnimos del
sistema de colas.
El procedimiento requiere estimar los costos
tales como:
- Costo de horas de trabajo por servidor
- Costo del grado de satisfaccin del cliente que espera
en la cola.
-Costo del grado de satisfaccin de un cliente que es
atendido
-Costo asociado por un cliente que se sale de la fila

Anlisis econmico de los


sistemas de colas
Dado que en los modelos de colas se busca minimizar el
tiempo de espera, as como los costos de funcionamiento del
sistema, se busca un punto de equilibrio entre estos, de la
siguiente forma:

EJEMPLO
Aguan Interior Design proporciona a sus clientes asistencia de decoracin
domstica y de oficinas. En operacin normal, llegan un promedio de 2.5
clientes todas las horas. Un asesor de diseo est disponible para responder
las preguntas de los clientes y dar recomendaciones del producto.
El asesor promedio dura 10 minutos por cada uno de los clientes.
a) Calcule el tiempo promedio de servicio de un cliente, suponiendo llegadas
Poisson y tiempo de servicio exponenciales.
b) Las metas de servicio indican que un cliente que llega no debe esperar para
que lo atiendan ms de 8 Minutos en promedio. Analizando las caractersticas
de Aguan Interior Design, La Administracin desea evaluar la alternativa de
ampliar a dos asesores, cada uno de los cuales tenga un tiempo promedio de
servicio de 10 minutos por cliente. Si se les paga 16 dlares la hora a los
asesores y el tiempo de espera de los clientes se evala en 25 dlares la hora
para el tiempo de espera antes del servicio, deber Aguan ampliar al sistema
de dos asesores? Explique evaluando el costo.

SOLUCIN

De acuerdo a la redaccin del problema las llegadas


son Poisson =2.5 clientes/ hora y con tiempo de
atencin exponencial con = 6 clientes/hora y con K
= 1 y K=2 servidores

SERVICIO TELEFONICO DE WILSON FOODS


Wilson Foods tiene un lnea 800 para responder las
consultas de sus clientes
Datos
- En promedio se reciben 225 llamadas por hora.

Que
cantidad
de
representantes
Que
cantidad
de
representantes
- Un cliente debe esperar en lnea a lo ms 3 minutos.
para
lala atencin
de
los
clientes
-A un
representante
que atiende
a un
cliente se le paga $16 por
para
atencin
de
los
clientes
hora.
deben
ser
usados
para
deben
usados
para minimizar
minimizar
-Wilson
paga a ser
la compaa
telefnica
$0.18 por minuto cuando el
cliente espera en lnea o esta siendo atendido.
el
costo
de
las
horas
de
operacin?
el
costo
de
las
horas
de
- El costo del grado de satisfaccin de operacin?
un cliente que espera en la
- Una llamada toma aproximadamente 1.5 minutos.

cola es de $0.20 por minuto.

-El costo del grado de satisfaccin de un cliente que es atendido


es de $0.05 por minuto.

Costo total por horas de


trabajo de k
SOLUCION
representantes
para la
atencin de clientes

Costo total del modelo

Total horas para sueldo Costo total del grado de satisfaccin


de los clientes que permanecen en cola

CT(K) = Cwk + CtL + gwLq + gs(L - Lq) +CBN


Costo total de las
llamadas telefnicas

Costo total del grado de satisfaccin


de los clientes que son atendidos

CT(K) = Cwk + (Ct + gs)L + CBN +(gw - gs)Lq

Datos de entrada

Cw= $16
Ct = $10.80 por hora

[0.18(60)]

gw= $12 por hora

[0.20(60)]

gs = $3.0 por hora

[0.05(60)]

Costo total del promedio de horas

TC(K) = 16K + (10.8+3)L + (12 - 3)Lq


= 16K + 13.8L + 9Lq

Asumiendo una distribucin de llegada de los


clientes Poisson y una distribucin exponencial del
tiempo de atencin, se tiene un sistema M/M/K
= 225 llamadas por hora.
= 40 por hora (60/ 1.5).

El valor mnimo posible para k es 6 de forma de


asegurar que exista un perodo estacionario (<K
WINQSB puede ser usado para generar los
resultados de L, Lq, y Wq.

En resumen los resultados para K= 6,7,8,9,10.

KK
66
77
88
99
10
10

LL
18,1249
18,1249
7,6437
7,6437
6,2777
6,2777
5,8661
5,8661
5,7166
5,7166

Lq
Lq
12,5
12,5
2,0187
2,0187
0,6527
0,6527
0,2411
0,2411
0,916
0,916

Wq
Wq
0,05556
0,05556
0,00897
0,00897
0,0029
0,0029
0,00107
0,00107
0,00041
0,00041

CT(K)
CT(K)
458,62
458,62
235,62
235,62
220,50
220,50
227,12
227,12
239,70
239,70

Conclusin:
Conclusin:se
sedeben
debenemplear
emplear88rep
reppara
paralalaatencin
atencinde
declientes
clientes

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