Conceitos Bsicos

CLIENTE
Potencial

Interesse
Renda
Acesso

Efetivo

Profa. Katia Guimares Sousa

Palomo

QUEM O CLIENTE ?
Veterinrio

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Palomo

CONCEITOS BSICOS
Clientes:

So seres humanos que

consomem ou buscam consumir
um determinado produto e/ou
servio objetivando a satisfao
de suas necessidade e
expectativas
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Palomo

HIERARQUIA DAS
NECESSIDADES
100%
100%
80%
80%
60%
60%
40%
40%
20%
20%
0%
0%

Autorealizao
Autorealizao
Estima
Estima
Status
Status
Segurana
Segurana
Fisiolgicas
Fisiolgicas
Necessidades Humanas Necessidades Humanas Abraham Maslow
Abraham Maslow
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CONCEITOS BSICOS
Mercado:

So todos os indivduos e
organizaes que so clientes
efetivos e potenciais para um
produto ou servio.
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NVEIS DE DEFINIO
DE MERCADO
100%-

100%-

40%20%Potencial
10%
Mercado Total

- Mercado Disponvel

- Mercado Qualificado

- Mercado Atendido / Alvo

10%- Mercado Penetrado
5%Mercado Potencial
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CONCEITOS BSICOS
Necessidade:

o estado
de privao
de alguma
satisfao
bsica.

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CONCEITOS BSICOS
Desejos:

So carncias por satisfao

especfica para atender a estas
necessidades mais profundas
- Qualificao da necessidade.

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Palomo

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10

CONCEITOS BSICOS
Expectativas:

Esperanas fundadas em
supostos direitos,
probabilidades ou promessas
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11

CONCEITOS BSICOS
Demanda:

Demandas so desejos por

produtos especficos que so
respaldados pela habilidade e
disposio de compr-los. Desejos
tornam-se demandas quando
apoiados por poder de compra.
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12

CONCEITOS BSICOS
Valor:

a estimativa do consumidor
em relao capacidade global
de um produto satisfazer suas
necessidades em conjunto.
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13

CONCEITOS BSICOS
Troca:

Troca o ato de obter um

produto desejado de algum,
oferecendo-se algo em
contrapartida.
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14

CONCEITOS BSICOS
Transao:
Consiste na negociao de
valores entre as duas partes.
Transao diferente de transferncia pois em uma transferncia, A d X para B, mas no
recebe algo tangvel em troca.
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15

CONCEITOS BSICOS
Relacionamento:

a ligao de amizade, afetiva,

profissional, etc., condicionada
por uma srie de atitudes
recprocas.
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16

CONCEITOS BSICOS
Produto:

Produto a soma de
conhecimentos e facilidades de
um produtor, traduzidos em
termos de utilidade e satisfao
para o consumidor.
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17

CONCEITOS BSICOS
Servio:

algo intangvel que pode ser

oferecido para satisfazer a uma
necessidade ou desejo

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CARACTERSTICAS
BSICAS
Bens

Tangvel;
Estocveis;
Transportvel;
Produzido antes do recebimento
pelo cliente;
Consumidores com baixo nvel de
contato com as operaes;
Qualidade julgada pelo resultado
do processo produtivo;

Servios

Intangvel;
No estocveis;
Intransportvel;
Produzido simultaneamente com
o seu consumo;
Consumidores com baixo nvel
de contato com as operaes;
Qualidade julgada pelo processo
produtivo e por seu resultado.

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CONCEITOS BSICOS
Pesquisa Mercadolgica:

buscar estimar: tamanho

global do mercado, crescimento,
rentabilidade e risco de mercado,
mensurar o potencial de mercado
e prever a demanda futura,
identificao precisa de alvos
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CONCEITOS BSICOS
Segmentao de Mercado:

Identificao de grupos de
consumidores ou necessidades de
consumidores

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 conquistar
e manter
clientes
Theodore Levitt

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 o conjunto de
atividades humanas
que tem por objetivo
facilitar e consumar
as relaes de troca
Philip Kotler
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VENDAS x MARKETING
ANTES:
FOCO

MEIO

PRODUTO

VENDA E
PROMOO

DEPOIS:
FOCO
NECESSIDADE
DO CLIENTE

FIM
LUCRO ATRAVS
DO VOLUME DE
VENDAS

MEIO
MARKETING
INTEGRADO

FIM
LUCRO ATRAVS
DA SATISFAO
DOS CLIENTES

Kotler (1999: 15)

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