SECRETARIA GENERAL

PROCESO ATENCIN AL USUARIO

(DUB)

Lderes:
Ana Beatriz Mena
Sandra Patricia Parra aez

Quien es un DUB o cliente?

- Es la persona ms importante en cualquier entidad, pues
es el alma de toda administracin.
- No depende de nosotros, nosotros dependemos de el.
- No es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un objetivo
- Es una persona esencial de nuestra entidad; no es ningn
extrao
-Es un ser humano con sentimientos y merece un trato
digno.

Carta de trato digno al Ciudadano

La carta de trato digno al ciudadano, expedida por
mandato legal, es un compendio de los derechos y
deberes a que estn sujetos tanto los ciudadanos como los
servidores pblicos. A travs de este mandato la
Administracin Central Municipal de Santiago de Cali se
compromete con todos los ciudadanos a ofrecer un trato
equitativo, diligente y respetuoso, garantizando de manera
efectiva el reconocimiento de los siguiente:

Derechos
Deberes
Deberes de las autoridades pblicas en la
atencin al pblico y Prohibiciones.

Carta de trato digno al Ciudadano

Derechos:
1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o por cualquier
otro medio idneo y sin necesidad de apoderado, as como a obtener informacin y orientacin acerca
de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto. Las anteriores actuaciones podrn
ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnolgico o electrnico disponible en la entidad,
an por fuera de las horas de atencin al pblico.
2. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuacin o trmite y obtener
copias, a su costa, de los respectivos documentos.
3. Salvo reserva legal, obtener informacin que repose en los registros y archivos pblicos en los
trminos previstos por la Constitucin y las leyes.
4. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto.
5. Ser tratado con el respeto y la consideracin debida a la dignidad de la persona humana.
6. Recibir atencin especial y preferente si se trata de personas en situacin de discapacidad, nios,
nias, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de
indefensin o de debilidad manifiesta de conformidad con el artculo 13 de la Constitucin Poltica.
7. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores pblicos y de los particulares
que cumplan funciones administrativas.
8. A formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba en cualquier
actuacin administrativa en la cual tenga inters, a que dichos documentos sean valorados y tenidos en
cuenta por las autoridades al momento de decidir y a que estas le informen al interviniente cul ha sido
el resultado de su participacin en el procedimiento correspondiente.
9. Cualquier otro que le reconozca la Constitucin y las leyes.

Carta de trato digno al Ciudadano

Deberes:
1. Acatar la Constitucin y las leyes.

2. Obrar conforme al principio de buena fe, abstenindose de emplear maniobras dilatorias en

las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer
afirmaciones temerarias, entre otras conductas.
3. Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar
solicitudes evidentemente improcedentes.
4. Observar un trato respetuoso con los servidores pblicos.
Deberes de las autoridades pblicas en la atencin al pblico.
1. Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin distincin.
2. Garantizar atencin personal al pblico, como mnimo durante cuarenta (40) horas a la
semana, las cuales se distribuirn en horarios que satisfagan las necesidades del servicio.
3. Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario
normal de atencin.
4. Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas
tecnologas, para la ordenada atencin de peticiones, quejas, denuncias o reclamos.

Carta de trato digno al Ciudadano

Deberes:
5. Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la
respectiva autoridad especifique todos los derechos de los usuarios y los medios puestos a su
disposicin para garantizarlos efectivamente.
6. Tramitar las peticiones que lleguen va fax o por medios electrnicos.
7. Atribuir a dependencias especializadas la funcin de atender quejas y reclamos, y dar
orientacin al pblico.
8. Adoptar medios tecnolgicos para el trmite y resolucin de peticiones, y permitir el uso de
medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos.
9. Habilitar espacios idneos para la consulta de expedientes y documentos, as como para la
atencin cmoda y ordenada del pblico.
10.Todos los dems que sealen la Constitucin, la ley y los reglamentos.

Carta de trato digno al Ciudadano

Prohibiciones:
1. Negarse a recibir las peticiones o a expedir constancias sobre las mismas.

2. Negarse a recibir los escritos, las declaraciones o liquidaciones privadas necesarias para
cumplir con una obligacin legal, lo cual no obsta para prevenir al peticionario sobre eventuales
deficiencias de su actuacin o del escrito que presenta.
3. Exigir la presentacin personal de peticiones, recursos o documentos cuando la ley no lo
exija.
4. Exigir constancias, certificaciones o documentos que reposen en la respectiva entidad.
5. Exigir documentos no previstos por las normas legales aplicables a los procedimientos de
que trate la gestin o crear requisitos o formalidades adicionales de conformidad con el artculo 84
de la Constitucin Poltica.
6. Reproducir actos suspendidos o anulados por la Jurisdiccin de lo Contencioso
Administrativo cuando no hayan desaparecido los fundamentos legales de la anulacin o
suspensin.
7. Asignar la orientacin y atencin del ciudadano a personal no capacitado para ello.
8. Negarse a recibir los escritos de interposicin y sustentacin de recursos.
9. No dar traslado de los documentos recibidos a quien deba decidir, dentro del trmino legal.
10. Demorar en forma injustificada la produccin del acto, su comunicacin o notificacin.
11. Ejecutar un acto que no se encuentre en firme.
12. Dilatar o entrabar el cumplimiento de las decisiones en firme o de las providencias
judiciales.

Carta de trato digno al Ciudadano

Prohibiciones:
13. No practicar oportunamente las pruebas decretadas o denegar sin justa causa las
solicitadas.
14. Entrabar la notificacin de los actos y providencias que requieran esa formalidad.
15. Intimidar de alguna manera a quienes quieran acudir ante la Jurisdiccin de lo
Contencioso Administrativo para el control de sus actos.

Modalidades de Atencin:
1. PRESENCIAL : Lunes a viernes, de 8:00 am - 5:00 pm . Oficina de Atencin al Ciudadano
(Stano 1 CAM).
Los CALIS: 5 6 8 9 10 15 17 18 19 20 - 21 y Ventanillas de las dependencias
externas: Dagma - Salud Pblica - Vivienda Social - Cultura y Turismo - Transito y Transporte Deporte y Recreacin.
2. TELEFNICA: Call Center - 195 : lunes a viernes, de 8:00 am a 5:00 pm jornada continua.
3. VIRTUAL: Chat : lunes a viernes, de 8:00 am -12:00m / 2:00 pm -5:00 pm.
Web: Radicacin en lnea las 24 horas.

Carta de trato digno al Ciudadano

Prohibiciones:
13. No practicar oportunamente las pruebas decretadas o denegar sin justa causa las
solicitadas.
14. Entrabar la notificacin de los actos y providencias que requieran esa formalidad.
15. Intimidar de alguna manera a quienes quieran acudir ante la Jurisdiccin de lo
Contencioso Administrativo para el control de sus actos.

Modalidades de Atencin:
1. PRESENCIAL : Lunes a viernes, de 8:00 am - 5:00 pm . Oficina de Atencin al Ciudadano
(Stano 1 CAM).
Los CALIS: 5 6 8 9 10 15 17 18 19 20 - 21 y Ventanillas de las dependencias
externas: Dagma - Salud Pblica - Vivienda Social - Cultura y Turismo - Transito y Transporte Deporte y Recreacin.
2. TELEFNICA: Call Center - 195 : lunes a viernes, de 8:00 am a 5:00 pm jornada continua.
3. VIRTUAL: Chat : lunes a viernes, de 8:00 am -12:00m / 2:00 pm -5:00 pm.
Web: Radicacin en lnea las 24 horas.

Normas a tener en cuenta:

Constitucin Poltica 1991
Ley 87 / 93 Control Interno MECI
Ley 142 / 94 - Servicios pblicos Domiciliarios.
Ley 872 / 05 - SGC
Ley 489 / 98 - Estructura del Estado
Ley 734 / 02 - Cdigo Disciplinario nico
Ley 962 / 05 - Antitrmites
Ley 1437 / 11 - CPACA
Ley 361 / 97 - Mecanismos de integracin social de la personas con limitacin.
Ley 1474 / 11 - Estatuto Anticorrupcin
Decreto 2150 / 95 - Antitrmites Ventanilla nica.
Decreto 4110 / 04 - Adopta NTCGP:1000
Decreto 2539 / 05 - Competencias Laborales en el empleo pblico.
Decreto 1151 / 08 - Estrategia Gobierno en Lnea
Decreto 4199 / 05 - Programa Nal. Servicio al ciudadano.
Decreto 2623 / 09 - Crea Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.
Decreto 1538 / 05 - Reglamenta ley 361/97.
Decreto 019 / 12 - Supresin trmites.
Decreto 654 / 11 - Adopta SGD Orfeo.

Decreto Ley No. 2150/1995

Antitrmites
Artculo 32. Ventanillas nicas:
Para la recepcin de documentos, solicitudes y atender
requerimientos, los despachos pblicos debern disponer
de oficinas o ventanillas nicas en donde se realice la
totalidad de la actuacin administrativa que implique la
presencia del peticionario.
Nota: Con las oficinas o ventanillas nicas se pretende que las entidades estatales en ese slo sitio se
le facilite a los particulares la recepcin de documentos, los cuales deben ser debidamente radicados
en la dependencia de correspondencia, las solicitudes y atencin de sus requerimientos con el fin de
agotar toda la actuacin administrativa, y no poner al peticionario dar vueltas de un sitio a otro dentro
de la misma entidad o lo que es peor, fuera de ella. (Tomado de la publicacin: "Un Ao del Estatuto
Antitrmites". Editado por la Presidencia de la Repblica).

TIPOS DE USUARIOS (DUB) EN LA ENTIDAD.

1. Internos
2. Externos

Momentos de verdad:
Existen 2 momentos:
1. los primeros 30 en contacto con los DUB: Sorprender al
usuario con nuestra atencin.
2. los ltimos 30 : Entregar un servicio satisfactorio
agradecer la oportunidad de atenderle.

TIPOS DE DUB: (Int / Ext)

1. Frecuentes
2. Familiares del jefe
3. Amigos del jefe
4. Personal desconocido
5. Inoportunos
6. Agresivos
7. Arrogantes
8. Comunicativos
9. Galantes
10. Otros: nios, adultos mayores, etc.

Los Mandamientos para el excelente servicio al

usuario son:

Cuales son los recursos utilizados en la Atencin al

Ciudadano:
1.Humanos
- Personas competentes.
2.Fsicos
- Infraestructura
3.Financieros - Dinero / presupuesto.
4.Informacin - Fuente fidedigna.
5.Tecnolgicos - Equipos actualizados.

Competencias y Aptitudes.
Los servidores pblicos especialmente quienes atienden directamente
al DUB, debern desarrollar competencias, aptitudes, actitudes y
habilidades, para que los momentos de verdad sean exitosos. Entre
estas aptitudes, se tienen:
1.Amabilidad y cortesa.
2.Sensibilidad.
3.Comprensin.
4.Tolerancia y paciencia.
5.Dinamismo.
6.Razonamiento y persuasin.
7.Capacidad para escuchar.
8.Capacidad para asesorar y orientar.
9.Autocontrol.
10.Creatividad.

Como debe ser la Atencin al ciudadano?

1.Accesible
2.Eficiente
3.Eficaz
4.Efectiva
5.Oportuna
6.Uniforme
7.Segura
8.Confiable
9.Personalizada
10.Humana
11.Moderna
12.Cmoda.

Recomendaciones a tener en cuenta con el Usuario:

- Con respeto: No utilice palabras como amor, linda, preciosa, mi vida.
- Respeto del turno
- Presentacin personal
- Portar el carnet Institucional
- No comer en el puesto de trabajo
- Leer muy bien lo que recibimos y sus anexos
- No usar el celular en atencin al pblico
- No mascar chicle atendiendo usuarios
- Manejo del estado de animo de cada uno, este se transmite al usuario

Recomendaciones a tener en cuenta con el Usuario:

- No chancearse entre compaeros delante del usuario
- Nunca tutear al usuario
- Siempre dele la importancia que se merece al usuario, mrelo a los ojos.
- Brindar un saludo cordial al usuario
- Tratar de entender que desea el usuario , esto se logra escuchndolo o
leyendo bien.
- Al diligenciar los formatos estos deben ser diligenciados en su
totalidad.
- La lnea telefnica no debe sonar ms de 3 veces
- Tener sentido de pertenencia ( ponerse la camiseta)

Recomendaciones a tener en cuenta con el Usuario:

-Respetar la comunicacin telefnica, es decir concntrese en el usuario
no se distraiga, ni permita que lo distraigan.
- Nunca nos podemos negar a recibir una peticin del usuario
- Respeto para con el usuario interno, son compaeros de labores
- No pintarse las uas ni cepillarse el cabello en el rea trabajo
- Entre otras formas de cortesa y respeto para con los DUB.

Ventanilla nica

Uso de las Tecnologas.

Garantizar un buen servicio a los DUB.

John Jairo Marulanda Herrera

john.marulanda@cali.gov.co
jotalasmi@hotmail.com

Gracias por su atencin