MECANISMO PARA EL MEJORAMIENTO DE ATENCIN

AL CIUDADANO EN LA PRESIDENCIA MUNICIPAL DE

SAN MARTN CHALCHICUAUTLA, SAN LUIS POTOS, EN
EL PERIODO ENERO A MARZO DEL 2016, EN EL
DEPARTAMENTO DE SECRETARA GENERAL
TESIS PARA OPTAR POR EL GRADO DE MAESTRA EN
ADMINISTRACIN

PRESENTA
LIC. PASCUAL ANTONIO HERNNDEZ
ASESOR
M.E.S. TEODORO GASPAR CRUZ

AGOSTO DE 2015

INTRODUCCIN

POR LARGO TIEMPO, SE HA VISTO A LA ADMINISTRACIN PUBLICA, COMO

UNA FORMA QUE NADA TIENE RELACIN A LO PBLICO, MS BIEN, SE HA
DETENIDO EN SOLO FORMAR UNA SERIE DE ACCIONES MUY
RECURRENTES O RUTINARIAS EN LOS CUALES A LA CIUDADANA SE VE
EN MENOR ATENCIN, SIN SABER QUE ELLOS SON LAS PERSONAS QUE
HACEN LLEGAR AL PODER DE LA ADMINISTRACIN PBLICA,
PRINCIPALMENTE POR LA VA DE UN PROCESO ELECTORAL EN DONDE
EXISTEN CANDIDATOS DIVERSOS EN LA QUE LA CIUDADANA TIENE LA
OPORTUNIDAD DE ELEGIR AL TENER LA OPORTUNIDAD DE ELEGIR.

DE ACUERDO CON SU SIGNIFICADO ORIGINAL, DEMOCRACIA QUIERE

DECIR GOBIERNO DEL PUEBLO POR EL PUEBLO. EL TERMINO
DEMOCRACIA Y SUS DERIVADOS PROVIENEN, EN EFECTO, DE LA
PALABRAS GRIEGAS DEMOS (PUEBLO) Y CRATOS (GOBIERNO). LA
DEMOCRACIA ES, POR LO TANTO, UNA FORMA DE GOBIERNO, UN MODO
DE ORGANIZAR EL PODER POLTICO EN EL QUE LO DECISIVO ES QUE EL
PUEBLO NO ES SOLO EL OBJETO DEL GOBIERNO LO QUE HAY QUE
GOBERNAR- SINO TAMBIN EL SUJETO QUE GOBIERNA. (SALAZAR Y
WOLDENBERG,
2001)

Tomando de manifiesto que vivimos en una democracia, el poder en

el pueblo, recatamos la idea de que los mismos electores son los
que deben de gobernar, sin embargo en este mismo orden, los
ciudadanos solamente son vistos como una mecanismo que los
lleva al poder al candidato, y por ello se vuelve muy lejana la
relacin entre administracin pblica o gobierno con el ciudadano.

En esta relacin, que ha tenido altibajos, se considera ms bien como

una parte fundamental, el ciudadano adquiera una serie de
represaras en contra de elecciones o candidatos, atribuyendo
diversas circunstancias propias de la administracin pblica.
Considerando a la Administracin Publica Municipal

En la actualidad, se ha comenzado una nueva forma estratgica en la

que se manejan las empresas a sus clientes, ofreciendo un mayor
trato o mejoramiento en el servicio o sus productos, calidad,
atencin, buen servicio, eficiente.
Por lo anterior y de la misma manera en la caso de la Administracin
Publica, se establecen nuevos criterios en el que se gracias a la
exigencia de la ciudadana, se ha tratado de subsanar los
desaciertos que se llegan a tener en la administracin publica,
quedando claramente definidos nuevos mecanismos que igualan o
por lo menos son los considerados para la realizacin de un buen
servicio.

La

NGP refrenda claramente algunos de esos valores. Sus

argumentos contra la burocracia, contra los mecanismos de
procedimientos y su nfasis en la meritocracia son parte del
argumento y la filosofa libertaria. La NGP defiende la idea de que
el mecanismo de mercado, siempre que sea posible, es el mejor
mecanismo para distribuir los beneficios, apoyando la idea de que
el mrito y el ser dueos de s mismos (mediante la competencia)
son mejores jueces sociales, pues son tcnicos y neutros (Boston,
1996)

En el presente trabajo, se plantea como problema cientfico, Cmo

mejorar el nivel de atencin del ciudadano en la Presidencia
Municipal de San Martin Chalchicuautla San Luis Potos? Del cual
se parte para argumentar y sustentar dicho trabajo de
investigacin.

El objeto de investigacin que se realizar en esta investigacin es la

atencin a la ciudadana en la Presidencia Municipal de San Martn
Chalchicuautla, San Luis Potos, en el periodo enero a marzo del
2016, en el departamento de Secretara General.

El campo de investigacin
mecanismo de atencin
Municipal de San Martin
periodo Enero a Marzo del
General

propuesto es el de determinar un
a la ciudadana en la Presidencia
Chalchicuautla, San Luis Potos, en el
2016, en el departamento de Secretara

El tema que se pretende abordar mecanismo para el mejoramiento de

atencin al ciudadano en la presidencia municipal de San Martn
Chalchicuautla, San Luis Potos, en el periodo enero a marzo del
2016, en el departamento de Secretara General.

El objetivo general de esta investigacin, es el de desarrollar un

mecanismo para la atencin a la ciudadana en la Presidencia
Municipal de San Martin Chalchicuautla San Luis Potos, en el
departamento de Secretara General.

Las preguntas cientficas, que se emplearan para el presente trabajo,

se han determinado sean las siguientes:
Cmo es la forma de atencin actual al ciudadano?
Cmo es el comportamiento de los funcionarios pblicos que ah
laboran?
Cules son las percepciones del ciudadano en base a la atencin
recibida de parte de los funcionarios pblicos?
Qu mejoras se pueden realizar en el proceso de atencin
ciudadana?

Las tareas a realizar, son las siguientes:

Trabajo de observacin de la atencin a la ciudadano.
a.1) Investigar si existe algn protocolo de atencin al
ciudadano.
a.2)

Revisar dicho protocolo.

Realizar una entrevista al personal que brinda la atencin al

ciudadano.
Realizar una encuesta a los ciudadanos.
c.1) Realizar un muestreo con los ciudadanos que son atendidos.
Plantear un mecanismo de atencin ciudadana, partiendo del anlisis
de cada parte.
e)

Proporcionar curso bsico de atencin ciudadana.

e.1) Aplicar la Nueva Gestin Publica (al ciudadano, visto como

cliente).

En los mtodos de investigacin que se plantea llevar a cabo en esta

investigacin, es el mtodo cientfico que se utilizara para la
presente investigacin ser el mtodo emprico. En el mtodo
emprico se realizara una observacin de la atencin al ciudadano,
tratando de determinar algunas causas y consecuencias que
propician a dicha atencin es proporcionada por los funcionarios
pblicos y determinar cmo es la calidad de dicha atencin. De la
misma manera, tratar de determinar posibles causas de dicha
atencin por parte de los funcionarios pblicos de dicha rea
administrativa.

La lnea de investigacin que se plantea es la de utilizar , en el tema

general de la administracin, en el que se analizar
principalmente la lnea de Recursos Humanos, en la sublinea de
liderazgo y calidad, en la parte de la administracin privada y por
parte de la administracin pblica, temas general de la Nueva
Gestin Pblica.

El enfoque de la investigacin planteado en un enfoque mixto, ello

debido a que nuestra investigacin seria del tipo cualitativo en
que se harn unas observaciones
en los ciudadanos que se
atienden y los que brindan la atencin, en el que se realizar un
criterio emperico y a la vez realizar una serie de encuestas a los
ciudadanos en el que se pretende demostrar la calidad en la
atencin por parte de los funcionarios pblicos hacia los
ciudadanos.

El enfoque de la investigacin planteado en un enfoque mixto, ello

debido a que nuestra investigacin seria del tipo cualitativo en
que se harn unas observaciones
en los ciudadanos que se
atienden y los que brindan la atencin, en el que se realizar un
criterio emperico y a la vez realizar una serie de encuestas a los
ciudadanos en el que se pretende demostrar la calidad en la
atencin por parte de los funcionarios pblicos hacia los
ciudadanos.

La

poblacin y muestra que se plantea que se haga dicha

investigacin total los ciudadanos que habitan en el municipio de
San Martin Chalchicuautla, S.L.P., y la muestra ser aleatoria en
una semana asignada a toda la ciudadana que sea atendida por
los tres meses que se plantean analizar, en el departamento de la
Secretara General.

El aporte prctico, que se pretende proporcionar, es un mecanismo

de atencin ciudadana en el Municipio de San Martin
Chalchicuautla, S.L.P., con el que se espera haya una mejora en la
atencin de los ciudadanos utilizando las formas de la Nueva
Gestin Pblica. As mismo se plantean
estrategias que
contribuyen al mejoramiento de la misma por lo tanto dar a
conocer la calidad de la atencin a la ciudadana en la Presidencia
Municipal de San Martin Chalchicuautla San Luis Potos, en el
departamento de Secretara General. Esperando que lo que aqu
se est planteando sea de mucha utilidad en que los empleados y
funcionarios conozcan y adopten estrategias que contribuyan a
satisfacer las deficiencias que enfrenta y al mismo tiempo
perciban una mejora.

El captulo dos: Diseo metodolgico tiene por objeto mostrar los procesos
de anlisis de datos utilizados durante este proyecto de investigacin,
analizar los mtodos de investigacin que se plantean, llevar a cabo las
actividades y tareas
establecidas en campo y se pretende explicar los
procesos de anlisis utilizados en cada etapa de este trabajo para el
desarrollo del mecanismo al cual se pretende aportar.

El captulo tres: Anlisis y discusin de resultados, muestra la informacin

que se obtuvo tras realizar los mtodos de investigacin, tanto de parte
del funcionario que brinda la atencin, como de la ciudadana que recibe
dicha atencin. En el que tambin se muestra el avance del planteamiento
de la aportacin que se pretende realizar, y se concluye con la elaboracin
del cuadro capacitacin terica a los funcionarios que brindan dicha
atencin para con ello ir formando de forma estratgica a nuestro
mecanismo planteado.

Finalmente, en el captulo cinco: Conclusiones y recomendaciones, se

desarrolla la estrategia para mejorar la atencin a la ciudadana por parte
de los funcionarios pblicos, determinando las bases necesarias para
lograr dicho propsito, as como el mecanismo planteado de esta
propuesta. En la se presentan los detalles del que originaron la estrategia
y las consideraciones para este proyecto.

CAPTULO 1. FUNDAMENTO TERICO DE LA INVESTIGACIN

1.1 CONCEPTOS DE ADMINISTRACIN

Es relevante comenzar este apartado, haciendo la consideracin de

familiarizar concepto bsico al cual, nos remontamos a su origen. La
palabra administracin viene del latn ad (hacia, direccin, tendencia)
y minister (subordinacin u obediencia), y significa aquel que realiza
una funcin bajo el mando de otro, es decir, aquel que presta un
servicio a otro.
ORGANIZACIN

Una organizacin es un sistema de actividades conscientemente

coordinadas, formado por dos o ms personas, cuya cooperacin
recproca es esencial para la existencia de aquella

Participantes de la organizacin
Clima organizacional

 Comportamiento humano en las

organizaciones
Existen formas en las que cada persona puede actuar, en una
organizacin, del cual lo ms primordial es que Aunque las
personas pueden tomarse como recursos, es decir, como
portadores
de
habilidades,
capacidades,
conocimientos,
motivacin para el trabajo, comunicabilidad, etc., no debe
olvidarse que las personas son los portadores de caractersticas
de personalidad, expectativas, objetivos individuales, historias
particulares

 CONCEPTOS DE ADMINISTRACIN PBLICA

En el conocimiento expreso de que la administracin de que la forma

de gobernar, se desvirta en el sentido de no saber expresar el rea
de conocimiento o en su caso la disciplina o disciplinas que rodean al
gobierno y sus medios de servicio hacia la sociedad para la cual, es
su servicio.
El vocablo gobierno hace mencin al desarrollo de un poder del Estado
y/o a la conduccin dirigencial en general. Segn la teora, se define
como gobierno al organismo que, segn reconoce la Constitucin,
asume las responsabilidades del poder ejecutivo y concentra el
poder poltico para conducir a una determinada sociedad.
Generalmente, est integrado por un Presidente o Primer Ministro y
una cierta cantidad de Ministros, Secretarios y otros funcionarios
La

administracin pblica est conformada por un conjunto de

instituciones y de organizaciones de carcter pblico que disponen
de la misin de administrar y gestionar el estado y algunos entes
pblicos. Esas instituciones u organizaciones se encuentran dirigidas
por individuos y cuentan con una planta de personal notable que
facilita el funcionamiento de las diversas reas en las que
normalmente se encuentra dividida

 Administracin Pblica como organizacin

Se aprecia que el gobierno conlleva a una direccin principalmente, en lo que parte de uno de los
procesos administrativos ya comunes, solo que en l se tiene que desarrollar planteamientos ms
entendibles acordes de su modalidad. Esto es el gobierno para dirigir a la sociedad necesita de
un medio, dicho medio es: la Administracin Pblica.

Nueva Gestin Pblica

La nueva gestin pblica persigue la creacin de una administracin eficiente y

eficaz, es decir, una administracin que satisfaga las necesidades reales de los
ciudadanos al menor coste posible, favoreciendo para ello la introduccin de
mecanismos de competencia que permitan la eleccin de los usuarios y a su vez
promuevan el desarrollo de servicios de mayor calidad. Todo ello rodeado de
sistemas de control que otorguen una plena transparencia de los procesos,
planes y resultados, para que por un lado, perfeccionen el sistema de eleccin, y,
por otro, favorezcan la participacin ciudadana.

Demanda ciudadana

La prdida de credibilidad del sector pblico como gestor del bienestar ciudadano viene
acompaado de manifestaciones que exigen y obligan a que las instituciones pblicas acten
aplicando principios de economa, eficiencia y eficacia. Estas nuevas demandas, cada vez ms
importantes como consecuencia de la magnitud del dficit pblico en prcticamente la totalidad
de pases, tuvieron en un primer momento un importante impacto en los procesos de
construccin de polticas pblicas, pero en la actualidad no se circunscriben nicamente a la
esfera poltica o ministerial, sino que se han ampliado a todas las actuaciones de la
administracin en sus diferentes rdenes territoriales

 Profesionalizacin de la Administracin Pblica

Administracin Pblica Municipal

Del management privado en el sector pblico

Cliente o Ciudadano?

RECURSOS HUMANOS
Polticas de recursos humanos
Objetivos de la ARH
Dificultades bsicas de la ARH
Reclutamiento de personas
Planeacin de personal
Seleccin de personal
Entrevistas de seleccin
Pruebas de conocimiento o capacidad

BIBLIOGRAFA
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antiliberales? Justicia y equidad en el debate organizacional pblico. En Gestin y Poltica Pblica, Volumen XIV,
nmero 3, PP. 599-618
Boston, J. et al. (1996), Public Management: The New Zealand Model, Oxford, Oxford University Press.
HOOD, C. (1991) A Public Management for all Seasons. En Public Administration, Nro 69:1, Spring.
Lpez, A. (ao), La Nueva Gestin Pblica: Algunas Precisiones para su Abordaje Conceptual. En Serie I: Desarrollo
Institucional y Reforma del Estado Documento Nro 68. INAP
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Salazar L. y Woldenberg J. (2001), Principios y valores de la democracia, en cuadernos de divulgacin Instituto
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La nueva gestin pblica: evolucin y tendencias, ISABEL MARA GARCA SNCHEZ, Universidad de Salamanca,
Presupuesto y Gasto Pblico 47/2007: Secretara General de Presupuestos y Gastos 2007, Instituto de
Estudios Fiscales.p 38
Administracin de recursos humanos, quinta edicin, Chiavetano Idalberto, McGraw-Hill Interamericana, 2001

Concepto de gobierno - Definicin, Significado y Qu es http://definicion.de/gobierno/#ixzz3ipxewqvi Tomado

(14/08/2015)
va Definicin ABC http://www.definicionabc.com/politica/administracion-publica.php Tomado (14/08/2015)