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NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
Atractivo
Necesario
Unidimensio
nal
Medicin de Necesidades/Expectativas
P
D
C
A
IMPLANTACIN/MEDICIN
ANLISIS/INTERPRETACIN
P
D
C
PRIORIZACIN/ACCIONES MEJORA
Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L
Empresa dedicada a la investigacin de Mercados y Sondeos
IDENTIFICACIN
DE ATRIBUTOS
MEDICIN
DE EXPECTATIVAS
EXPLOTACIN
DE LOS DATOS
CLASIFICACIN
DE LOS ATRIBUTOS
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Empresa dedicada a la investigacin de Mercados y Sondeos
FACTORES DE PRODUCTO/SERVICIO
MOMENTOS DE LA VERDAD
Esttica
Conformidad especificaciones
Servicio
Durabilidad
Imagen
CALIDAD DE PRODUCTO
(D. Garvin: Compitiendo en las 8 dimensiones de
Calidad)
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Empresa dedicada a la investigacin de Mercados y Sondeos
Capacidad de Respuesta
Cortesa
Accesibilidad
Comprensin
Credibilidad
Elementos Tangibles
Seguridad
CALIDAD DE SERVICIO
(Parasuraman, Zeithaml, Berry: A conceptual model for quality
Service)
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Empresa dedicada a la investigacin de Mercados y Sondeos
Solicitud
Informacin
Solicitud
oferta
Pedido
TCNICO
DISEO
COMERCIAL
Envo
Publicidad
EXPEDICIN
Consultas
Envo
informacin
Diseo
Oferta
Quejas
Reclamaciones
?
Evaluacin
Satisfaccin
SAT/SAC
Servicio
postventa
Presentacin
Oferta
Captacin
Pedido
CALIDAD
Diseo
Pto/serv.
Modificac
Diseo/Pedido
Uso
pto/serv.
FINANZAS
Cobro
Entrega
Producto
Instalacin
Formacin
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Calidad Unidimensional
Calidad Atrayente
Calidad Necesaria
Atrayente
Unidimensional
ATRIBUTO
Necesaria
CUESTIONARIO:
Presencia del Atributo
Ausencia del Atributo
ESCALA
Muy Satisfecho
Satisfecho
Un poco satisfecho
Indiferente
Un poco insatisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
MATRIZ DE CLASIFICACIN
DISEO DE LA CASA DE LA CALIDAD. QFD
Muy
Satisf
Satisf
Poco
Satisf
Indifer
Poco
Muy
Insatisf Insatisf Insatisf
Presencia
Muy Satisfecho
Satisfecho
Poco Satisfecho
Indiferente
Poco Insatisf
Insatisfecho
Muy Insatisf
+1
Compra de un automvil
UNIDIMENSIONALES
ATRACTIVOS
Servicio Financiacin
Garanta Pto
Garanta Mto
Tiempo de respuesta
Calidad/Precio
Progama Fidelidad
Prestac. secundarias
Prestac. bsicas
Durabilidad
Precio
Fiabilidad
Mantenimiento
NECESARIOS
NEUTRALES
% Insatisfaccin con Ausencia
-1