SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO: 102609_251

POSIBLES FALLAS DE
PRODUCTIVIDAD Y COMUNICACIN

INTENSIONES DE APRENDIZAJE
Que el estudiante comprenda la importancia y el
proceso de una comunicacin efectiva y el tipo de
relaciones laborales que se pueden dar en una empresa
al igual que motivar al estudiante a realizar una muy
buena dinmica de trabajo en equipo y aplicar la
importancia del liderazgo.

OBJETIVOS
Demostrar la importancia del servicio al cliente.
Desarrollar los conceptos de este estudio de caso que
se han aprendido a lo largo del curso.
Disear preguntas de anlisis para el caso realizado y
empezar a crear un propio proceso de aprendizaje,
apoyado tambin en la investigacin que se realizara.

PARRAFO INICIAL
SERVIENTREGA fue creada el 29 de
noviembre de 1982 por los hermanos
Luz

Mary

Jess

Guerrero

Hernndez, oriundos de Jenesano

Boyac, que siendo empleados en
empresas de Transporte de carga,
detectaron

la

incursionar

con

oportunidad
soluciones

de
que

mejoraran los niveles de servicio

para la categora de documentos y
En un comienzo, SERVIENTREGA
funcionaba en una casa en el
barrio Veraguas, en Bogot.
Ahora, la sede principal de
operaciones ocupa ms de siete

paquetes, pero el reto sigue siendo

enorme de como mejorar cada vez
el servicio que se presta sorteando

CONTEXTO DEL
CASO

Este caso se desarrolla en la empresa SERVIENTREGA S.A., toma en

consideracin problemas de comunicacin y liderazgo, as como la
deficiente planeacin que se da al sistema de gestin de operaciones de
la empresa. Estos son problemas que generalmente ocurren en
empresas de este tipo, adems que deja ver la importancia del trabajo en
equipo y la comunicacin ascendente organizacional. Lo anterior
mencionado, se convierte en un factor clave para que la empresa afronte
los diferentes desafos que han trado los actuales cambios en todos los
mercados; dentro de su sector como empresa logstica, se destacan: la
eficiencia y rapidez, seguridad, reduccin de costos, control total de la
cadena de abastecimiento y satisfaccin del cliente.

ersonajes..

Luz Mary y Jess Guerrero Hernndez

(Fundadores y Jefes de la empresa)
Carlos Jimnez (Conductor)
Pedro torres (Jefe de logstica)
Sandra Lpez (Jefe de Bodega)

uerpo del caso..

Los fundadores de la empresa (Luz Mary y Jess Guerrero Hernndez)
crearon un sistema de envos en un mximo de 24 horas, pensando en
que se pueda hacer lo envos lo mas rpido posible y darle mejor
calidad a al cliente. Das atrs antes de poner ya en funcionamiento la
empresa. Tres de los operarios de la empresa: Carlos Jimnez
(Conductor), Pedro torres (Jefe de logstica) y Sandra Lpez (Jefe de
Bodega), Se entraron a analizar el nuevo sistema de envos y se dieron
cuenta de un problema inminente que podra afectar la produccin, este
problema era los inconveniente que se puedan presentar y retrasar los
envos como por ejemplo: derrumbes, accidentes, etc. en la vas, el mal
clima que se de en el momento, en fin y que el tiempo mximo que se
haba destinado para lo envos (24 horas) ya era insuficiente. Entre los
tres operarios que si se entenda muy bien era un equipo decidieron
que Pedro le fuera a comunicarle este problema a los Jefes principales
de la empresa (Luz Mary y Jess), Pedro al intentar hacer esto no tuvo
xito ya que los Jefes estaban tan enfrascados desempeando sus
propia funciones y Como dar mas productividad a la empresa, que no
se dieron cuenta de los mensaje que estaban tratando de llegar hacia
ellos, y ya estaban dejan de lado y descuidando su funcin de Lideres.

tinuacin del Cuerpo del caso..

Pedro al ver esta situacin y al analizarla con sus compaeros
decidieron dejar la cosas as, sin poder comunicar este
mensaje, en este tiempo pareca que no iba a
haber
consecuencia. Que todo iba a estar bien. Pero no fue as , los
primeros
das
de
produccin
de
la
empresa,
desafortunadamente haba mucho invierno, mal tiempo, y
sucedi efectivamente el problema que se detecto. Esta
problema dio pie a que se reestructurara tanto el sistema de
envos que se esta implementando como el sistema de
comunicacin interna de la empresa para no generar mas
perdidas y que no se bajaran la productividad, los jefes Luz
Mary y Jess al ver esta situacin comprendieron que si desde
un principio hubiera habido una mejor comunicacin e
interaccin de ellos con sus empleado y viceversa nada de lo
que paso hubiera pasado, y esto los despert para que se
pudiera corregir esta situacin de ahora en adelante. Hoy en
da SERVIENTREGA en una Empresa lder en Envos no solo en
el Pas si tambin en gran parte del mundo.

Anlisis de las preguntas

1 Qu barreras de Comunicacin se pudieron

evidenciar en el caso propuesto?
Las barreras de comunicacin que se dieron fueron de tipos
verbales e interpersonales ya que no hubo una buena
interaccin de los jefes hacia los operarios.
2 Qu Concejos se le puede dar
a los jefes de la empresa para
mejorar su condicin de lderes?
A los jefes de la empresa para ser
mejores lderes pueden mejorar su
formacin en general ya que La
formacin de los lderes es esencial
para cualquier tipo de empresa. Hoy
en da el alto nivel de competencia
hace el mercado muy hostil, por lo
tanto, el no formarse es quedarse
atrs
con
respecto
a
tus
competidores y adems siempre
deben ser muy honestos con sus
empleados
para
ganarse
su

3
Qu
idea
se
le
puede
presentar
a
SERVIENTREGA para reestructurar el sistema de
envos y el sistema de comunicacin interna de la
empresa?
Para esto SERVIENTREGA debe hacer
un profundo anlisis del sistema de
envos actual encontrando los pro y
los contra, para saber que se puede
implementar y que se debe eliminar,
adems algo que puede mejorar este
sistema es aumentar tiempo de envi
teniendo en cuenta que en cualquier
momento
se
pueden
presentar
imprevistos y con respecto al sistema
de comunicacin de puede crea
espacios de ocio en la empresa en
donde los empleados se puedan
conocer mejor se integren y as se
mejores su relacin y poder empezar
a mejorar la comunicacin.

4 Qu soluciones se pueden implementar a

los
problemas
de
comunicacin
evidenciados?
Primero que todo se puede generar una mejor
planeacin de lo que se va a comunicar y que
concuerde con el contexto trabajado, adems
verificar el efecto que su comunicacin produce
en el receptor,
Escuchar
todo lo que
estn
comunicando
las otras
le
aunque
nopersonas
est de acuerdo
y ello le disguste y tambin
tratar de ser lo ms objetivo
posible cuando exprese una
opinin. Todos somos sujetos
y como sujetos estamos ligados a
la
subjetividad.

RESULTADOS DEL DEBATE EN GRUPO

Como resultado del debate se tiene que en todo contexto

organizacional, es preciso marcar la importancia de concebir
a la comunicacin en el lugar que se requiere, con el fin de
que no se den las barreras comunicacionales.
Para nadie es un secreto, que en los sistemas gerenciales
puedan existir fallas; pero una adecuada comunicacin nos
brinda una eficiencia en el sistema productivo; ya que la
comunicacin que se brinda es clara, entendible y medible.
En toda organizacin existen lderes, pero esos lderes deben
tener las capacidades para ser agentes del cambio y que se
distingan por su visin, que la comuniquen, que la moldeen
y se dediquen a ella. Adems que tengan la capacidad de
motivar y guiar a las personas de la organizacin hacia los
objetivos trazados.
Pero como se hace esto?, !Simple! Con una buena
comunicacin.

Conclusiones:

CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES
A travs de lainvestigacinse elabor la solucin al caso propuesto para la
aplicacin de una buena comunicacin y no se de barreras de la
comunicacin.
La investigacin de este estudio de caso contiene todas las acciones a
seguir para reconocer las posibles fallas de la productividad y comunicacin.
Se investigo las posibles causas que estaban llevando a la mala
comunicacin a nivel gerencial
La empresa no cuenta con las herramientas suficientes para una buena
comunicacin.
La empresa no cuenta con un personal especializado que pueda evaluar y
aplicar herramientas para la comunicacin.
RECOMENDACIONES
Es importante que la Empresa ejecute talleres para una buena
comunicacin.
Todas las partes que conforman la estructura organizacional deben colaborar
con respecto al cumplimento de las estrategias, funciones y responsabilidad
para llevar un buen plan de comunicacin.
Es de suma importancia que la empresa implemente programas de
capacitacin, entrenamiento y especializacin para las personas encargadas
de liderar la empresa .

BIBLIOGRAFA
Guerrero. H. Luz. M. 2014.Servientrega
Centro de Soluciones. Recuperado el 10 de
Diciembre
del
2014,
https://www.servientrega.com/
Ramrez. L. normal. 2013. Aprendizaje
Basado en Casos. Recuperado el 21 de
Julio
del
2013,
http://es.slideshare.net/DraNormaRmz/ab
c1-23295689