TEORAS DE LA

CALIDAD
Gestin de la Calidad en Servicios Tursticos

Mg. Anglica Minchola V.

Qu es la calidad?
Es el grado de aceptacin o satisfaccin que proporciona

un producto o servicio a las necesidades y expectativas

del cliente.
La calidad est relacionada con las percepciones de
cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra
de su misma especie, y diversos factores como la cultura,
el producto o servicio, las necesidades y las expectativas
influyen directamente en esta definicin.
Calidad significa: cero defectos, cumplir exactamente con
lo que pide el cliente, hacer bien las cosas desde la
primera vez, no quejas, rechazos o devoluciones

Cundo surgen las teoras de calidad?

Como respuesta a la necesidad de hacer las cosas bien

en todos los aspectos.

En busca de una mejora continua de produccin y la
mejor satisfaccin del consumidor final.
En busca de mejora del producto y servicio ,para
satisfacer necesidades, expectativas y requerimiento del
consumidor.
En busca de hacer las cosas bien a la primera con cero
errores.

Las teoras de la calidad

Existen muchos estudiosos que han dado sus
aportes para la mejora de la calidad entre ellos
tenemos:
Deming (calidad total)
Juran (triloga de la calidad)
Crosby (gestin de calidad total)
Ishikawa
Taguchi

Teoras de la Calidad: Deming

Lider la revolucin japonesa de la calidad, implantando
procesos estadsticos de control (SPC).1989
Principal objetivo de la empresa , debe ser permanecer en el mercado,
proteger la inversin, ganar dividendos y asegurar a los empleados , a travs
de la mejora de la calidad.

Concibe a la calidad como un proceso de mejora continua

de resultados , en todos los mbitos.
Centra su estudio en el cliente, recursos, conocimiento, aprendizaje,
creatividad , innovacin , nuevas tecnologas, alianzas , gestin de procesos.

Ciclo PDCA o ciclo Deming

Esta compuesto de cuatro fases :planificar , desarrollar , comprobar y
actuar.
Fase 1:
Planificar

Diseo del producto a partir del conocimiento de las

necesidades del cliente.

Fase 2:
Desarrollar

Implantar o hacer lo planificado anteriormente. Se

sugiere comenzar con un proyecto piloto.

Fase 3:
Comprobar

Evaluar los efectos y recoger los resultados de su

puesta en el mercado.

Fase 4 :
Actuar

Estudiar los resultados, confirmar los cambios y

experimentar de nuevo.

Este proceso representa la bsqueda interminable de la perfeccin a travs de la

repeticin constante del ciclo.

Ciclo de Deming
Formulacin y
planificacin de
objetivos y
como alcanzarlo

Implantacin de
correcciones
orientada a la
consecucin de
mejora continua

Evaluacin y
revisin de la
efectividad

ACTUAR

PLANIFICAR

COMPROBAR

DESARROLLAR
Implantacin
sistmica de
acciones
planificadas

Los catorce puntos de Deming

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

Crear constancia en el propsito de mejora

Adoptar la nueva filosofa
Dejar de depender de la inspeccin
Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base de bajar los
precios
Mejorar constantemente y siempre el sistema de productos y servicios
Implantar la formacin en ele trabajo a todos los niveles
Implantar el liderazgo que ayude a las personas a mejorar su trabajo.
Desechar el miedo y fomentar la comunicacin bidireccional.
Derribar las barreras entre los departamentos.
Eliminar los eslogan
Eliminar los cupos numricos
Eliminar las barreras
Implantar un programa vigoroso de auto mejora
Poner a todo el personal a trabajar para la transformacin.

Triloga de la Calidad :Juran

Identifica como principales problemas de la empresa

COORDINACIN
INTERNA

ORGANIZACIN
COMUNICACIN

Triloga de la Calidad :Juran

Considera que la calidad es responsabilidad de todos los
empleados de la empresa y no importa el nivel jerrquico.
Planificacin
de la Calidad

Es la actividad de desarrollo de los servicios y

procesos requeridos para satisfacer las necesidades
de los clientes.

Control de
Calidad

Se refiere a las acciones que se deben realizar para

alcanzar el objetivo marcado.

Mejora de la
Calidad

Consiste en conseguir resultados de calidad a un

nivel ms alto del anterior.

Planificacin de la calidad:
Pasos que implican planificar calidad son:
1.
Establecer metas u objetivos de calidad: Resultado deseado que debe
lograrse en un periodo determinado de tiempo.
2.
Identificar a los clientes que estn afectados por estas metas: Se aplica
tcnica de causa efecto.
3.
Determinar las necesidades del cliente:Ir ms all de lo obvio, pues las
necesidades reales del cliente , pueden ser distintas de las expresadas.
4.
Desarrollar las caractersticas del producto:Detectadas las necesidades
del cliente, se pueden encontrar fallas ,y hay que cambiar o ajustar las
metas de calidad a las nuevas necesidades.
5.
Desarrollar las caractersticas de proceso : Desarrollar el producto
satisfaciendo necesidades del cliente y al mismo tiempo los objetivos de la
empresa en cuanto a competitividad, coste y beneficios.
6.
Establecer los controles del proceso y transferir a operaciones: Constituye
la fabricacin y comercializacin, controlando siempre la calidad del
producto brindado.

CONTROL DE CALIDAD
Acta como un ciclo de retroalimentacin y se compone de
los siguientes pasos:
Evaluar del componente real de la calidad.
Comparacin del comportamiento real con los objetivos.
Adopcin de medida sobre la diferencia.

Mejora de la Calidad
Los problemas asociados a la calidad son:
Espordicos:
Son aquellas situaciones adversas,
puntuales que requieren una solucin inmediata o en el
corto plazo.
Ejemplo: Atencin de las quejas.
Crnicos: Son aquellos que suponen una situacin
adversa continua, que son difciles de resolver y se
aceptan como inevitables en el corto plazo.

Calidad Total segn :Crosby

Para este autor la calidad no cuesta, y lo que si cuesta a la
empresa es la no calidad , es decir todas las acciones que
resultan de no hacer bien las cosas a la primera.
La calidad total para Crosby se basa en:
Los cuatro absolutos de la gestin de la Calidad
Los elementos bsicos de mejora
Los pasos para la mejora de la calidad

1.-Los cuatro absolutos de la Gestin de la

Calidad
Calidad como
cumplimiento de
requisitos

Todos deben hacer todo bien desde la primera vez. Para

lograr el desarrollo de esta fase debe haber buena
comunicacin entre los implicados en el proceso.

Sistema de Calidad es
la prevencin

Anticiparse a los problemas antes de que ocurran ,

estableciendo los controles necesarios. Se propone aplicar
sistemas estadsticos de control.

Estndar de realizacin
es cero defectos

Determina dos factores :

Falta de conocimiento: Se corrige con formacin.
Falta de atencin: Necesita de un cambio de actitud hacia el
trabajo que realiza.

Medida de calidad es
precio del
incumplimiento

Precio de cumplimiento
Precio del incumplimiento: Incluye
generados por hacer las cosas mal

todos

los

costes

2.-Elementos bsicos de la mejora

DETERMINACIN

EDUCACIN

IMPLANTACIN

Hacer de la mejora de la calidad la meta de cada

uno de ,los empleados de la empresa, implica
directamente a la direccin.

Para que todos los empleados conozcan el papel

que tienen frente a la calidad y como impulsores del
proceso de mejora.

La calidad se debe implantar de acuerdo con un plan

a largo plazo y requiere un cambio ideolgico en la
empresa , orientacin hacia la mejora.

4.-Mejora de la calidad
Consta de un programa de 14 pasos para lograr la meta de
los cero defectos.
Compromiso de
Direccin

Accin Correctiva

Eliminar las causas del

error

Crear un equipo para el

mejoramiento de la
calidad

Planificar el da de cero
defectos

Reconocimiento

Medicin

Educacin del personal

Consejo de calidad

El coste de la Calidad

El da de cero defectos

Repetir todo el proceso

Crear una conciencia

sobre la calidad

Fijar Metas

LA CALIDAD TOTAL PARA ISHIKAWA

Es el precursor de la calidad total en Japn.

La calidad un proceso constante que poda ser llevado un

paso adelante.
Defini al control de calidad como: desarrollar, disear ,
manufacturar y mantener un producto de calidad.

Mtodo del Flujo de proceso

Con ste mtodo la lnea principal del diagrama de

Ishikawa sigue la secuencia normal de proceso en la que

se da el problema analizado.
Se anotan las principales etapas del proceso y los
factores o aspectos que afectan las caractersticas de la
calidad se agregan el orden que les corresponden, segn
el proceso.
Con frecuencia, el diagrama de flujo de proceso e la
primera etapa para entender un proceso de manufactura
o de cualquier tipo

Mtodo de 6M o anlisis de dispersin

Consiste

en agrupar las
causas potenciales, en seis
ramas principales: mtodos
de trabajo, mano de obra,
materiales,
maquinaria,
mediacin y medio ambiente.
Estos seis elementos definen
todo el proceso y cada uno
aporta la variabilidad del
producto final, por lo que es
natural esperar que las
causas de un problema estn
relacionadas con alguna de
las 6M.

Mtodo de Estratificacin
Este mtodo de construccin de diagrama de

Ishikawa es ir directamente a las causas

potenciales de un problema.
Cuando se seleccionan estas causan, muchas
veces se hace a travs de una sesin de lluvias
de ideas, con el propsito de atacar causas
reales y no consecuencias o reflejos. contrasta
con el mtodo 6M, ya que en ste se va desde lo
general a lo particular.

Para la construccin de un diagrama de Ishikawa se

necesitan los siguientes aspectos:
Definir y delimitar claramente el problema o tema a analizar.
Decidir qu tipo de diagrama de Ishikawa se usar.
Buscar todas las causas probables, lo ms concretas posibles, con

apoyo del diagrama elegido y por medio de una sesin de lluvia de

ideas.
Representar en el diagrama de Ishikawa las ideas obtenidas y
analizar el diagrama.
Decidir cules son las causas ms importantes mediante el
dilogo.
Decidir por qu causas actuar.
Preparar un plan de accin para cada una de las causas a
investigarse o corregirse.