ELBA MARIA USTA TIRADO

UNIVERSIDAD SANTO TOMAS

FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGIAS
ADMINISTRACIN DE EMPRESA
SECCIONAL BOGOTA.
BOGOT D.C., 2014

OBJETIVO
GENERAL

Identificar y definir por medio de un diagnstico compuesto de

tres etapas, los procesos que presenten problemas en el
interior de la empresa SERVIEFECTIVO S.A., y plantear las
respectivas propuestas de solucin adecuadamente
sustentadas.

1. Realizar el diagnostico sobre la Zona de Gestin de la

entidad, para detectar un problema que por medio de la
exposicin de alternativas de solucin, lleve a una solucin
definitiva.

OBJETIVOS
ESPECFICOS

2. Elaborar un diagnostico sobre la Zona de Operacin de la

entidad, identificando un problema para plantear alternativas
de solucin, logrando llegar a una solucin sustentada.
3. Efectuar un diagnostico sobre la Zona de Transferencia de la
entidad, para detectar un problema que por medio de la
exposicin de alternativas de solucin, lleve a una solucin
adecuada.
.

Creada en 1.989

1.
CONSTITUCIN

Como una Sociedad

Annima

Administracin de Cartera. Para empresas de

2. OBJETO
SOCIAL

sectores: Asegurador, Seguridad social, Financiero,

Servicios pblicos .
Especializados en el segmento del sector

Asegurador
Tiene cobertura nacional.
3.
CARACTERTICAS

Sistema IBM AS/400. Puede atender hasta 100 mil

usuarios.
Usa una tarjeta de recaudo con banda magntica de
seguridad y/o cdigo de barras para pago de
obligaciones en el sistema bancario

MISIN
MISIN

Proporcionar liquidez, rentabilidad y crecimiento a

nuestros clientes, administrando profesionalmente y
efectivamente su cartera, fomentando entre los
deudores la cultura de pago oportuno, proporcionando
bienestar a los socios, desarrollo a sus colaboradores y
sus familias. As contribuimos a la generacin de
empleo, bienestar de la sociedad y progreso del pas.
Ser reconocidos como la empresa lder en
Administracin de Cartera y Outsourcing de los
siguientes servicios:

VISIN
VISIN

Administracin de los pagars de financiacin de primas

y recuperacin de la cartera no financiada de compaas
de seguros.
Conciliacin y recaudo de los aportes al sistema de
seguridad social.
Recuperacin de la cartera de consumo e hipotecaria
de entidades financieras y servicios pblicos.
Financiacin de primas de seguros.
Recuperacin de la cartera de las empresas de servicios

ORGANIGRAMA

PROCESO ADMINISTRATIVO

Planeacin

Planeacin estratgica
Planeacin operativa

Direccin

Liderazgo, integracin, comunicacin, etc.

Motivacin
sentido de pertenencia
relaciones humanas adecuadas.

Organizacin

Control

Estructura orgnica
Manuales de procedimientos
Control sobre objetivos
Control sobre el trabajo
Norma ISO 9000 Sistema de gestin de
Calidad

OBJETO DE
ESTUDIO

JUSTIFICACIN

OBJETIVO

Luego de analizar los elementos del Proceso

Administrativo, se opt por evaluar al Clima
Organizacional, por medio de encuestas al
personal del Call Center (muestra del 80%:
39 de 49 empleados).
Existe alta rotacin de personal por factores
motivacionales. Al tener su recurso humano
dentro de un buen clima organizacional, no
solo optimiza, sino que mejora la labor de
las diferentes reas de la empresa, en
especial de la de cobranza, que es la de
objeto de nuestro estudio.
Identificar los aspectos ms relevantes que
determinan los comportamientos
organizacionales, permitiendo introducir
algunos cambios planificados tanto en las
actitudes y conductas de los miembros,
como en la estructura organizacional en uno
o ms de los subsistemas que la componen.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

(algunas

respuestas)

Se encuentra motivado en su
trabajo?

Se han visto cumplidas las expectativas

que tena al comenzar a trabajar en la
compaa?

DIAGNSTICO:
El 27% (4% no, 8% muy poco y 14% suficiente), evidencia una falta de
motivacin en un alto porcentaje de los empleados.
El 31% del personal piensa que no ha cumplido sus expectativas en la
empresa, lo cual es un porcentaje bastante alto.
Un 47% (correspondiente a 10% no, 16% muy poco y 21% suficiente),
considera que prcticamente no ha tenido crecimiento profesional en la
empresa.
El anlisis de la productividad arroja que el 69% (26% si y 43%
bastante) de los empleados est de acuerdo con sus responsabilidades y
tareas realizadas, lo cual es sntoma de que el personal se encuentra
conforme con las tareas realizadas.
En trminos generales hay un porcentaje importante del personal que
no est muy dispuesto a colaborar con esfuerzos ms all de sus
responsabilidades y labores asignadas.

PROBLEMA
El problema concreto se define en clima organizacional y motivacin de
personal. Dentro de la investigacin en la empresa se muestra una alta
rotacin del personal, en especial por retiros voluntarios, lo que se afecta
por dicho problema.

ALTERNATIVA DE
SOLUCIN
PROPUESTA

FINALIDAD

Realizar un esquema de capacitacin al

personal del call center, que involucra a los
supervisores y tele operadores.
Un clima laboral ms proactivo, con apoyo a
los tele operadores desde los supervisores;
ms satisfaccin con la formacin profesional
que brinda la empresa, menos frustracin y
ms satisfaccin personal al tener ms
participacin y flexibilidad a la hora de cerrar
acuerdos con los clientes,

ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA

1. Brindar capacitacin tanto a supervisores, como a los tele

operadores, incluyendo una aplicacin adecuada de los manuales de
funciones y procedimientos.
2. Los tele operadores tendrn un incremento en la autonoma del
desarrollo de sus labores, concretamente en la negociacin y cierre
con los clientes.
3. Reunirse con los directivos para discutir las funciones y los tiempos
del personal de supervisin, la cual requiere de ms pro actividad y
cambiar la forma de direccin de su grupo de trabajo,

BENEFICIOS
Reduccin de rotacin de personal del 5% mensual actual hasta un 3%,
gracias a la motivacin, se reducen los costos asociados a 5 meses que
en promedio tarda un empleado nuevo en adquirir las competencias
para lograr su desempeo ptimo
Cada persona retenida por motivacin que no se retire, mantiene un
porcentaje en efectividad de llamadas realizadas en promedio del 56%

COSTOS

Recurso
Director de Cartera
Coordinador Cartera
Gerente Administrativo
Secretaria General
Computador
Impresora

Tasa Estndar
$ 15.000,00/hora
$ 6.000,00/hora
$ 20.000,00/hora
$ 5.500,00/hora
$ 1.000,00
$ 5.000,00

Trabajo
6 horas
4 horas
7 horas
6 horas
2 PC
1 PC

Papel

Costo
$ 90.000
$ 24.000
$ 140.000
$ 33.000
$ 2.000
$ 5.000
$ 1.500

Refrigerio

$ 900.000

Empresa de Capacitacion

$ 9.000.000
Costo
Total

$ 9.901.500

Efectividad esperada de personal nuevo: 16%

Efectividad personal antiguo: 56%

IMPACTOS

Diferencial por empleado x mes: 191 llamadas

Valor ahorro estimado del diferencial x mes:
$4.892.500
Ahorro x 4 meses: $19.568.000

OBJETO DE
ESTUDIO

Determinar cmo se est realizando el proceso de

cobro, cmo estn los indicadores y qu puede
estar afectando la efectividad del proceso.
.

DESCRIPCIN

oEl servicio prestado por el

departamento de cartera en el
proceso de tele-cobro o tele-gestin
oMediante contacto telefnico se hace
el trabajo de cobro de cartera.
oSe hace en el rea de call center,
que es el rea de la empresa donde se
encuentra concentrado el grupo de
tele-gestores, .

ACTIVIDADES

oRecibo y procesamiento de
informacin
oElaboracin de TES.
oEnvi de Correo
oCobranza escrita y telefnica
oFinanciacin de primas
oConciliacin telefnica y/o con
visita

DIAGNSTICO:
Cuando los archivos estn cargados, el procedimiento manual del mismo
por los operadores del Call center, no se estn cumpliendo o hay pasos
que se estn saltando.
Hay un incumplimiento en los horarios por parte del personal debido a
que los jefes no estn realizando su labor de control y seguimiento de las
actividades.
Hay un inconformismo del personal por las metas propuestas por la
compaa, que a su vez estn representadas en gran parte de su ingreso
y razn por la cual entraron a la misma con la ilusin de generar buenos
ingresos para mejorar la calidad de vida.
Hay una desmotivacin del personal de recaudo que se refleja en su
deficiente atencin a las llamadas entrantes y en el bajo cumplimiento
de los contactos de salida.
Total llamadas REALIZADAS : 410.622. Total llamadas EFECTIVAS : 228.473
PORCENTAJE DE EFECTIVIDAD : 56%

DOFA:
FORTALEZAS (F, S)
Certificacin ISO 9001.
FACTORES
Uso de tecnologa de punta,
software y uso de tarjetas
INTERNOS
inteligentes TES.
Amplia experiencia y
reconocimiento de ms de 20 aos
FACTORES
en el mercado.
EXTERNOS
Estructura de costos competitiva.
Habilidades para la innovacin de
Servicios.

DEBILIDADES (D, W)
Baja efectividad del recaudo : 56%.
No se respetan los horarios laborales
por parte del personal.
Metas de cumplimiento por
efectividad son muy altas para ser
cumplidas.
Alta dependencia del recaudo para el
flujo de dinero.

OPORTUNIDADES (O)
Deterioro financiero genera
variedad de carteras.
El alto volumen de crditos
ofrecidos por empresas
comerciales y de servicio.

ESTRATEGIA (DO, WO)

Estructurar cumplimiento de tiempos
de descanso para optimizar tiempo
productivo
Estructurar plan de metas alcanzables
para motivar al personal a subir
efectividad del recaudo.
ESTRATEGIA (DA, WT)
Motivar al personal para minimizar los
tiempos de recaudo y brindar mejor
atencin al usuario.
Optimizar procesos para minimizar
los costos

AMENAZAS (A, T)
Proliferacin de competencia
de call centers.
Entrada de competencia
internacional.

ESTRATEGIAS (FO, SO)

Ampliar el portafolio de servicios y
ofrecer servicios de informacin de
Bases de datos.
Extender la cobertura de atencin a
nuevas regiones en el pas.
Atacar otros mercados financieros
ESTRATEGIA (FA, ST)
Publicitar la certificacin
internacional ISO 9001.
Diversificar mercados.

PROBLEMA A
RESOLVER:

ORIGINADO
EN:

Baja productividad. Efectividad del 56%.

La falta de capacitacin y motivacin del

personal como se evidencio en la zona de
gestin ya se plantearon estrategias para su
control.
No respeto por los horarios laborales, de
refrigerio y almuerzo por parte de los
empleados, donde en un call center genera no
continuidad de la operacin afectando la
eficiencia.
Desmotivacin por parte del personal debido
al no cumplimento de metas, lo que ocasiona
mala atencin telefnica y disminucin de la
productividad.
.

ESTRATEGIA
DE SOLUCIN

EFECTIVIDAD
ESPERADA

Hacer cumplir los tiempos de almuerzo y de

break, pero sobre todo, comprometer al
personal en no tomar ms tiempo del
establecido. Con esta medida de recuperan
86,9 horas laborales efectivas si se suman los
tiempos que en promedio toma extra el
persona en los descansos.
Con el objeto de motivar al personal a
incrementar el nmero de llamadas efectivas
al mes, se propone aplicar un sistema
escalonado de bonificaciones. Se busca
incrementar la efectividad del 56% al 63%,.
.

COSTO
S
RECURSOS
HUMANOS

RECURSOS
MATERIALES

BENEFICIOS
ESPERADOS

IMPACTOS

EMPRESA: Optimiza la utilizacin de la capacidad instalada de

call center.
EMPLEADOS: Motivados al logro de metas dado el sistema de
bonificaciones. Se entiende y aplica el reglamento y los
tiempos de los horarios de entrada, salida, almuerzo y breaks.
PROCESOS: Se optimiza el proceso de atencin del call center
debido a la minimizacin de tiempos perdidos.
ECONOMIA: Incrementan los ingresos promedio mensuales,
producto de la motivacin tangible de alcanzar las metas y
bonificaciones por parte del personal operativo y disminucin
de tiempos muertos.

DIAGNSTICO
FORTALEZAS
DE LA
COMPETENCIA

ASPECTOS
MS
VALORADOS
POR LOS
CLIENTES

Ubicacin de cartera morosa ilocalizable y sus

bienes.
Alta efectividad en el cobro.
Otros servicios diferentes al cobro de cartera

PROBLEMA A
SOLUCIONAR

ASPECTO
ESPECFICO

EXPLICACIN

MEJORAMIENTO DE LA EFECTIVIDAD DE LAS

LLAMADAS DEL PROCESO DE COBRANZAS

Reduccin de Ilocalizables

Muchas llamadas no son efectivas cuando no se

ubica al usuario con la informacin de la base de
datos, por estar desactualizada o errada. Por eso
se llaman Ilocalizables.
Esto afecta la efectividad de la operacin.
Pierde tiempo el operador y no se contacta al
usuario.
Antes de cargar en el sistema los datos que
sern utilizados en las diferentes campaas,
deben actualizarse para prevenir los Ilocalizables.

PROPUESTA
DE SOLUCIN

EXPLICACIN

Las bases de datos deben ser depuradas antes de

ser cargadas en el sistema para ser usadas en las
diferentes campaas,
por lo que se propone la contratacin de dos nuevos
empleado que cumplirn las funciones de depuracin,
mantenimiento y actualizacin de las bases de datos,
en las diferentes campaas a realizar,
esto para obtener listados ms limpios de errores y
eliminar prdida de tiempo y recursos a la hora de
contactar al cliente.
El cargo ser el de Operador de Bases de Datos.
Estos nuevos empleados se desempearn en el
rea administrativa teniendo como superior
jerrquico al Gerente Administrativo.
Su trabajo ser la actualizacin constante de bases
de datos a incorporar al sistema, para minimizar los
ilocalizables en la labor de los operadores de call
center.

El costo laboral x empleado: $1.600.000, (incluido el

salario, las prestaciones y los parafiscales). Costo
laboral 2 empleados mensual: $3.200.000.
Costo laboral anual de $38.400.000.
COSTOS

Inversiones:
2 computadores (unidad: $2.000.000) total de
$4.000.000.
Amoblamiento 2 puestos de trabajo $1.800.000.
Software especializado: $1.860.000
TOTAL INVERSIONES INICIALES: $7.660.000

BENEFICIOS

IMPACTO

RELACIN COSTO BENFICIO

ESCENARIO DE REDUCCIN DEL

20%

EN ILOCALIZABLES

REDUCCIN DEL 20% DE ILOCALIZADOS

1
2
3
4
5
38.400.00 39.552.00 40.738.56 41.960.71
-7.660.000
0
0
0
7 -43.219.538
42.578.32 43.855.67 45.171.34 46.526.48

0
0
0
0 47.922.274
-7.660.000 4.178.320 4.303.670 4.432.780 4.565.763
4.702.736
0

VPN
3.414.334
TIR
49%
Relacin
Beneficio /
1,45
Costos

IMPACTO EN
TRES
ESCENARIOS

Reduccin
Ilocalizado
s

VPN

20%

40%

60%

3.414.334 5.181.321 5.631.893

TIR

49%

59%

62%

Relacin
Beneficio /
Costo

1,45

1,68

1,74


La rotacin de personal es alta del 5% mensual, negativa porque una persona
nueva tarda cerca de 5 meses para desempearse de manera ptima en la gestin
de cobro telefnico.

Se evidenci que el incumplimiento de los horarios de entrada y salida, as como el

de los descansos programados y almuerzos, incide en incumplimiento de metas y
objetivos de productividad.

Se detect que los topes establecidos por las directivas para el cumplimiento de
metas en el personal de cobro telefnico, son demasiado exigentes. Nunca se
alcanzan generando desmotivacin por parte del personal, y baja de la
productividad.

Los ndices para Efectividad por nmero de pagars y de Efectividad Vs el valor de

la mora, con lo cual la empresa busca destacarse en la zona de transferencia, se
ven afectados por la impureza de las bases de datos que son cargadas para las
campaas, es decir, desactualizacin y datos errados.

Se abord el problema delos ilocalizables en las bases de datos que alimentan el

trabajo de los operadores del call center. Se plante la creacin de dos nuevos
puestos de cargos para mantener depurada y actualizadas las bases de datos, como
factor de mejoramiento de la efectividad sealada.

La aplicacin de los conocimientos adquiridos a los largo de las Prcticas

Administrativa I, II y III, contribuyeron a la realizacin en forma organizada del

ZONA DE GESTION:

Capacitar al personal de cobranza en tareas especficas de atencin y cobranza para

desarrollar ms autonoma al momento de realizar el contacto con el cliente, sin
depender de ceirse a un guion muy coactivo. Se logran cierres de acuerdos con los
clientes ms eficientes y aumenta la productividad. Aumentar la confianza y
motivacin del personal mejorando las condiciones laborales y dando una
capacitacin permanente para explotar mejor las cualidades de cada individuo, y
disminuir la tasa de rotacin del personal.

ZONA DE OPERACIN:

Implementar una cultura del estricto cumplimiento tanto a los horarios de ingreso y
de salida, como a los de descanso y almuerzo, de manera que la empresa perciba
un aumento en la productividad diaria de las llamadas a realizar. Motivar al personal
al cumplimiento de metas, para lo cual se recomienda modificar la tabla de metas
actual.

ZONA DE TRANSFERENCIA:

Crear dos nuevos cargos como Operadores de Bases de datos, a cargo de la

Gerencia Administrativa, con la finalidad e llevara a cabo el mantenimiento,
actualizacin y correccin de las bases de datos de los clientes.

ELBA MARIA USTA TIRADO

UNIVERSIDAD SANTO TOMAS
FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGIAS
ADMINISTRACIN DE EMPRESA
BOGOT D.C., 2014

FIN