Satisfaccin del cliente, valor

y retencin

Lealtad

Ciclo de lealtad

Recordando:

Cuando la oferta le entrega valor y satisfaccin al

comprador, ha sido exitosa.
Valor = Beneficio/Costo ($, tiempo, energa, psic.)

Cmo podemos mejorar el valor?

Incrementando beneficios.
Reduciendo el precio.
Incrementando los beneficios y bajando el costo.
Incrementando los beneficios en mayor medida que el incremento
en costo.
Reduciendo los beneficios en menor medida que la reduccin de
costo.

Valuacin del Cliente

Los clientes buscan maximizar el valor

mediante:

Estimando que oferta (producto/marca) entrega el

mayor valor.
Formndose una expectativa del valor y actuando
de acuerdo a ella (compra).
Evaluando su experiencia contra sus expectativas.

Valuacin del Cliente

Determinantes del valor entregado al cliente

Satisfaccin del cliente

Satisfaccin se define como

el sentimiento de placer o decepcin de una
persona, resultante de la comparacin de
el desempeo percibido de un producto (o
el resultado) en relacin a sus
expectativas

La satisfaccin se obtiene cuando las

expectativas se obtienen o se
sobrepasan.

Satisfaccin del Cliente

Para maximizar la satisfaccin. . .

No exagere las capacidades del producto

o servicio en su publicidad

Resulta en disatisfaccin
Profeco

No fije las expectativas muy bajas

Limitando el tamao del mercado

Compromisos de la satisfaccin
Alto

s
a
v
i
t
a
t
c
e
Exp

Des
emp
eo

Gran
Satisfaccin
Bajo

Satisfecho
o Neutral

s
a
v
i
t
a
t
c
e
Exp

Bajo

Disatisfaccin
Des
emp
eo

Tamao del Mercado

Grande

Negocio de alto desempeo

High Performance Businesses

Porters Generic Value Chain

Retencin del cliente

Reducir la salida de los clientes (desercin)

es muy deseable

Definir y medir una tasa de retencin

Identificar las causas de abandono
Estimar las prdidas econmicas de la
desercin clientelar (Customer Lifetime Value)
Estimar el costo de reducir la desercin; tomar
acciones

Proceso de desarrollo de clientes

Lazos fuertes con el cliente

Aadir beneficios financieros

Aadir beneficios sociales

Programas de lealtad, membresas

Personalizar la relacin con el cliente

Aadir lazos estructurales

Crear contactos a largo plazo

Cobrar menos por compras
Enlazar los productos a servicio de largo
plazo

Lazos fuertes con el cliente

The U.S. Harley
Davidson site
promotes the
benefits of
joining H.O.G.
(Harley Owners
Group)

La regla 20 80 30

20
80
3
0

20% de tus clientes

Generan 80% de tus ganancias

La mitad de tus
ganancias de pierden
dndole servicio al 30%
de tus clientes

Implicaciones de la regla 80/20

Incrementar tu cuota de clientes

mas que tu cuota de mercado
Dar servicio a los clientes actuales
en lugar de adquirir nuevos

Distintos tipos de clientes

Como tratarlos

En sntesis:

Anlisis de rentabilidad clientelar

Customer Relationship
Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM):

Un proceso para identificar, atraer, diferenciar y

retener clientes

CRM involucra:

Empleados
Socios en la cadena de suministro
Socios laterales
Clientes

Cambio de paradigma de adquirir a

retener clientes

The Relationship People

Calidad

Calidad: la totalidad de las caractersticas de un

producto o servicio que satisfacen las necesidades
implcitas o prometidas

Entendiendo el papel de la calidad

El producto principal no es suficiente

Productos adicionales son crticos

La calidad superior

Entender las expectativas, requerimientos y deseos del cliente

Traducir el estudio de mercado en especificaciones
Cumplir con las especificaciones
Prometer solo lo que podemos entregar

La calidad y la oferta total

Resumen: Reteniendo clientes a largo plazo

Satisfaccin vs. Calidad vs. Valor

Expectativas

Satisfaccin y retencin del cliente

Entender que puede fallar

Enfocarse en los problemas controlables
Administrar las expectativas del cliente
Ofrecer garantas de satisfaccin
Facilitar las quejas del cliente
Crear programas de lealtad
Hacer una prioridad la medicin de la satisfaccin del
cliente

Ejemplos de garantas

Medicin de la satisfaccin del

cliente

Lifetime Value of a Customer (LTV)

Average Order Value (AOV)
Customer Acquisition/Retention Costs
Customer Conversion Rate
Customer Retention Rate
Customer Attrition Rate
Customer Recovery Rate
Referrals
Viral Marketing

Lifetime value es el valor presente

neto que nos dar un cliente nuevo a
traves de los aos. Este valor
cambiar mes con mes, y habr
aspectos que estn bajo nuestro
control y aspectos que no que lo harn
variar.