FUNO INFORMATIVA tem como

finalidade a transmisso de factos, instrues,

normas, procedimentos;

As
Funes
da
Comunica
o
Empresari
al :

FUNO INTEGRAO/ Motivao tem

como finalidade a transmisso de valores,
objetivos a atingir;
FUNO RETROAO/ controlar tem
como finalidade verificar, controlar e medir
os efeitos da comunicao
FUNO SINAL/ identidade tem como
finalidade conferir coerncia e unidade;

Comunicao
empresarial

A comunicao fundamental em todas as reas

da vida organizacional, porque:
Representa o meio pelo qual as pessoas se relacionam
entre si e se envolvem em interaes sociais
o meio pelo qual os membros recolhem e disseminam
a informao que necessitam e tambm o
procedimento que permite a coordenao e a cooperao.

Como
comunica uma
.
empresa?
Comunicao Interna a que se
estabelece dentro da prpria
organizao e envolve os vrios nveis
hierrquicos.
Comunicao Externa a que ocorre
entre a empresa e asua envolvente
transacional.

O que se comunica
internamente?
Comunicao operacional
Envolve - Informaes necessrias ao desempenho da
funo e ao funcionamento da empresa.
Tais como: instrues referentes execuo do
trabalho, o processo de produo, a organizao do
trabalho e outros aspetos tcnicos
Comunicao informativa ou motivadora:

Envolve A Divulgao da misso, objetivos

organizao interna.

e a

Comunicao interna
Objetiv
os

Informar, esclarecer
Dar instrues
Captar o interesse de
todos
Motivar, apoiar,
integrar

Efeitos
positivos
Unidade, coerncia e
uniformizao
Reconhecimento individual e
coletivo
Diminuio de boatos

A comunicao feita para e com os membros da

organizao

Comunicao Interna
Como se
efetua?
Formal
Obedece estrutura
organizacional
1
4

1 Descendente / 2 Ascendente/ 3 lateral / 3

diagonal
Formas de
comunicao
(mais comuns)

Memorand
os
Reunies
Relatrios

Comunicao Interna
Inform
al

Ocorre independentemente da estrutura formal, ou

numa estrutura descentralizada

Formas de
comunicao
(mais comuns)

Oral

Formas de comunicao
interna
Oral

Direta

Dilogo
Reunies ()

Indiret Telefone
a
Intercomunicador
()
Memorando
Relatrios
()

Escrita

Audiovisual

Visual

Filme
Videoconferncia
()
Cartaz
Grficos
()

A Comunicao Interna procura essencialmente estimular e manter

informados
os colaboradores de uma empresa, de forma a contribuir para a
construo e
manuteno do esprito de grupo no seu seio
A comunicao interna de uma organizao deve permitir o fl uxo
contnuo de informaes internas e operacionais vitais para o
atendimento
das necessidades dos clientes. Ela deve motivar os funcionrios e
assegurar
que todos conheam os produtos, os servios e as campanhas de
marketing
da empresa, e que contribuam para a misso e as estratgias do
negcio.
Na formulao da mensagem, preciso avaliar e decidir quais
pblicos
precisam receber quais informaes e em que tipo de linguagem. Por
exemplo,
uma informao sobre resultados fi nanceiros da empresa pode ser
divulgada em
formato mais tcnico e detalhado para a diretoria (na forma de

Definio
A Comunicao Interna engloba todas as prticas e processos
comunicativos de uma determinada organizao com o seu
pblico interno (funcionrios, colaboradores, acionistas).
Sendo estabelecida de forma correta, alm de resultados
positivos nas reas administrativa, mercadolgica e
econmica, consegue tornar o ambiente de trabalho mais
harmonioso e agradvel para todos que constituem a
empresa. Criar um planejamento estratgico, padronizando
seus veculos de Comunicao, a organizao consegue
passar informaes importantes, de forma organizada, clara e
objetiva para seu pblico interno, evitando o surgimento de
suposies e comentrios errneos, deixando os funcionrios
seguros e motivados, estabelecendo uma imagem harmnica
e clara que transmite confiabilidade e credibilidade.
Neste processo de reestruturao, so vrios os recursos que
a organizao pode utilizar para que esta Comunicao
Interna comece a funcionar trazendo resultados positivos com
o passar do tempo, como: a criao de uma intranet nica, a
utilizao de jornal mural e jornal interno, realizando
pesquisas de satisfao e clima interno para tomar
conhecimento da imagem que a organizao possui na
cabea de seus colaboradores.

A Estrutura de uma Comunicao Interna

Identificar canais de comunicao interna adequados uma
tarefa cuidadosa e que exige um bom conhecimento da
empresa, dos seus costumes, da sua cultura e do perfil dos
empregados. Conhecer o pblico e saber como chegar a cada
um o ponto de sada e a garantia de sucesso de um
programa de comunicao interna. O cuidado com a
linguagem, com os meios fundamental. No se pode
informar a todos da mesma maneira, com o mesmo linguajar
e com os mesmo veculos, a no ser que a neste caso d
preferncia para a linguagem simples e que todos tenham
acesso ao veculo, que pode ser uma reunio coletiva ou um
informativo impresso.
Hoje, devido a custos, muitas empresas esto escolhendo
trabalhar a comunicao interna via Internet, Intranet. Quando
todos, ou grande parcela, tm acesso tudo bem, isso funciona.
Caso contrrio, alternativas devem ser identificadas, como
murais em locais estratgicos (refeitrio, entrada da empresa,
local do cafezinho, nibus) e sistema de som.
Qualquer iniciativa de comunicao deve passar por
planejamento, revisto e discutido por uma equipe que
contemple vrias reas da empresa, desde que a rea de
comunicao e a de recursos humanos interajam e se

Como Estruturar a Comunicao Interna de uma

Organizao
A Organizao que almeja resultados positivos e se preocupa
com o futuro, precisa se preocupar primeiramente com a
construo de uma Comunicao Interna eficaz. Para isto um
plano de ao deve ser programado e executado. Podemos
destacar os seguintes passos neste processo:
1) motivar os funcionrios, mantendo-os sempre informados
sobre as diretrizes e mudanas na estrutura organizacional da
empresa.
2) direcionar as aes, estimular o cumprimento atingir metas.
3) estimular o desenvolvimento pessoal e a interao com outras
reas.
4) Preocupar com a forma que as mensagens so transmitidas. A
comunicao deve ser clara, objetiva e, sobretudo transparente,
que no d margens a conotaes e dbios sentidos.
5) atuar sempre em parceria com a gesto da organizao, bem
como estimulando os funcionrios a entend-los e mostrar de
como podem alavanc-los com seu trabalho.
6) despertar o sentimento de vitria, reconhecer as qualidades
dos funcionrios.
7) informar o cenrio econmico e tecnolgico em que a
empresa est inserida.

Os Instrumentos da Comunicao Interna

Jornal mural: este veculo, que deve se localizar em
pontos estratgicos e de visibilidade dentro da
organizao pode ser descrito como um mural onde
so dispostos os comunicados oficiais da instituio.
Hoje, com o avano da tecnologia, algumas empresas
optam pelo mural eletrnico, que ao invs de se
localizar no corredor, fica disponvel na intranet.
Veculos impressos: Uma de suas funes a de
registrar os principais acontecimentos e eventos da
instituio num determinado perodo. Apresentam
diversas vantagens, como a publicao de entrevistas
com membros da equipe ou alunos e artigos de
especialistas da entidade. Os impressos podem se
aprofundar mais em determinados assuntos e trazer
imagens. importante

Comunicao Interna
Entende-se por Comunicao Interna o esforo de comunicao desenvolvido
por uma empresa, rgo ou entidade para estabelecer canais que
possibilitem o relacionamento, gil e transparente, da direo com o pblico
interno (na verdade, sabe-se que h vrios pblicos internos em uma
organizao) e entre os prprios elementos que integram este pblico.
Deve ficar claro, portanto, que a Comunicao Interna no se restringe
chamada comunicao descendente, aquela que flui da direo para os
empregados, mas inclui, obrigatoriamente, a comunicao horizontal (entre
os segmentos deste "pblico interno) e a comunicao ascendente, que
estabelece o feed-back e instaura uma efetiva comunicao
Nas organizaes em que se pratica apenas a comunicao descendente,
talvez nem seja apropriado mesmo falar-se em comunicao, porque, como
um processo, ela precisa realizar-se nos dois sentidos. Tradicionalmente, a
comunicao interna tem sido relegada a um segundo plano no planejamento
de comunicao das empresas, rgos ou entidades, certamente porque falta
aos empresrios e executivos a conscincia de que a comunicao (na
verdade, a boa comunicao - transparente, gil, democrtica e participativa)
vital para o desenvolvimento e a sobrevivncia das organizaes.
um equvoco imaginar que a comunicao interna se restringe circulao
peridica de um jornal para os funcionrios, mesmo porque os jornais
empresariais, com raras excees, tm uma pauta acentuadamente
burocrtica e no incluem, necessariamente, os empregados como sujeitos
ativos do seu processo de produo

A Comunicao Interna refora a instruo profissional,

auxilia a performance da rea de Recursos Humanos,
serve como ferramenta de endomarketing, alm de
desenvolver talentos e fortalecer o vnculo do
colaborador com a empresa.
Um programa consistente de comunicao evita desvios
de informao, cria uma cadeia de responsabilidades e
capacita o colaborador como um multiplicador consciente
dos princpios e dos objetivos da empresa. Ele essencial
para as empresas desenvolverem suas aes de
responsabilidade social.

decidido o formato
O foco da comunicao interna a
motivao. Toda instituio formada
por pessoas e o modo como estas
pessoas se relacionam com o cliente,
os parceiros de trabalho e os
fornecedores pode ser decisivo. Em
alguns casos, sociabilidade, educao
e simpatia podem gerar mais retorno
que conhecimento tcnico. A
comunicao interna deve transmitir
esse conceito aos profissionais. Todos
devem estar comprometidos com os
objetivos da empresa.

5 - FUNES DA COMUNICAO
Funo Informativa
uma comunicao neutra; uma transmisso objectiva de factos.
Exemplos:
Vai ser atendido s 10 horas.
A sua factura est pronta.
O chefe j chegou.
Funo Emotiva
Implica admirao, tristeza, alegria, surpresa, clera.
O tom de voz determinante nesta funo.
Exemplos:
Lamento, mas enganou-se no dia da marcao
Funo Relacional
Neste tipo de comunicao estabelece-se uma relao agradvel, mas h temas
que, o profissional no deve abordar, na relao com o cliente:
Exemplos:
Futebol, telenovela, poltica, religio, racismo.
Pode perguntar-se:
Ento essa sade? J se sente melhor?
Funo Persuasiva
Esta funo da comunicao necessria quando se quer incitar algum aco,
fazer uma recomendao, modificar uma opinio ou agir sobre o interlocutor.
Exemplos:
No se esquea de telefonar para confirmar a hora da marcao.
importante que traga os documentos quando c voltar.

empresa um sistema aberto para o exterior que tem de corresponder s

expectativas dos seus pblicos[1] que, actualmente, esto mais informados e
mais exigentes e afirmam o direito de saber e compreender tudo.
Uma organizao est sempre a comunicar e a sua imagem, o que se pensa
dela, forma-se atravs de todas as comunicaes e mensagens que dela
recebemos. Atravs dessas mensagens, os pblicos da organizao formam
uma imagem, em funo da qual devem ser canalizados os diferentes sinais
exteriores da imagem, num sentido que lhe seja favorvel. A comunicao da
organizao transforma a identidade institucional em imagem, da qual
indissocivel

1.1 As Funes da Comunicao nas Organizaes

A comunicao de uma organizao no tem como objectivo nico transmitir uma boa imagem da empresa. Segundo Lionel
Brault[8] a comunicao desempenha sete funes na organizao: funo informativa, de integrao, de retroaco , de

sinal, comportamental, de mudana e de imagem.

A funo informativa - a funo de comunicao que tem a finalidade de veicular o conhecimento da
empresa. O domnio desta funo essencial para no gerar efeitos perversos, motivados por uma
informao deficiente.
A funo de integrao - tem a finalidade de desenvolver nos colaboradores o sentimento de incluso num
grupo que ultrapassa a funo econmica. Consiste em veicular os valores fundamentais da empresa ao
pblico interno e ao pblico externo. A partilha destes valores actua favoravelmente ao nvel interno, sobre a
coeso e a continuidade da empresa, exercendo influncia tambm ao nvel externo.
A funo retroaco - assenta no retorno das mensagens enviadas num determinado eixo, vertical ou
horizontal, com a finalidade de verificar e controlar a sua compreenso. A retroaco permite o dilogo,
fazendo da comunicao uma relao de retorno. atravs dela que o pblico interno exprime o seu
descontentamento ou satisfao.
A funo sinal - consiste na emisso e multiplicao de sinais e de micro-mensagens que permitem ao
pblico identificar a personalidade e a continuidade da empresa num mesmo sentido. Tem a finalidade de
fazer entender a empresa como um todo coerente atravs de cores, logotipos, discursos, palavras-chave,
comportamentos, atitudes e valores. muito importante na comunicao interna, porque induz a cultura da
empresa.
A funo comportamental ou argumentista - uma funo interna muito importante que existe para
indicar ordens claras e indispensveis e pedir explicitamente que se caminhe numa direco especfica.
Tem por base a funo imagem, a funo informao e a funo retroaco e permite a concretizao
colectiva de decises. Na comunicao externa, tem uma continuao lgica junto dos vrios pblicos,
numa tentativa de seduo relativamente empresa ou ao produto.
A funo mudana - a funo da comunicao que permite a mudana de imagem e passa pela
mudana real das mentalidades, das atitudes e das relaes. Internamente motiva as pessoas, cria
retroaco e modifica as relaes. O dilogo permanente entre o interior e o exterior um factor favorvel
mudana, porque actua no comportamento das pessoas, modificando-o.
A funo imagem - tem a finalidade de transmitir ao pblico interno e externo uma imagem favorvel da
empresa.

estabelece tambm uma diviso das diversas reas de comunicao da empresa segundo
dois vectores principais:
1. A comunicao de marketing - que o vector das comunicaes de um produto,
servio ou marca;
2. A comunicao empresarial - que o vector das comunicaes da empresa
propriamente dita.
So quatro as funes que a comunicao organizacional desempenha na instituio:
[6]
a) Regular - apoiar as operaes centrais internas e externas;
b) Persuadir - orientar a construo do perfil da organizao e do produto;
c) Informar - informar o pblico interno e externo;
d) Integrar - socializar[7] os indivduos numa perspectiva de bom cidado da
organizao.
O sistema de comunicao de uma empresa exige o estabelecimento de um conjunto de redes
individuais de comunicao com todos os colaboradores e participantes na actividade da empresa.
O planeamento adequado de um sistema de comunicao empresarial leva s seguintes
consideraes:
1. o ambiente composto por indivduos com desejos, preferncias, atitudes, comportamentos e
expectativas heterogneas;
2. no podemos estabelecer sistemas de comunicao uniformes com grupos heterogneos;
3. dentro dos grupos necessrio definir e identificar grupos de indivduos com elevados ndices
de homogeneidade;
4. necessrio dispor de tcnicas adequadas para resolver os problemas de comunicao
segundo os objectivos e os contextos em que surgem;
5. para assegurar a eficcia da comunicao, devem ser dirigidas mensagens diferenciadas
atravs de meios diferenciados aos receptores;

A comunicao interna desempenha vrias funes, entre as quais expor resultados,

transmitir informaes e explicar o projecto de empresa ou novas orientaes. As mensagens
difundidas na empresa podem dividir-se em :[1]
a) Comunicao operacional: so informaes necessrias ao desempenho da funo e ao
funcionamento da empresa, sendo amplamente divulgadas. Trata de transmitir instrues
referentes execuo do trabalho, abordando temas como o processo de produo, a
organizao do trabalho e outros aspectos tcnicos e transita por via hierrquica.
b) Comunicao informativa ou motivadora: so todos os assuntos que os colaboradores
precisam ou esto interessados em saber. Este tipo de comunicao trata de divulgar
mensagens que motivam os trabalhadores e visam a mobilizao. As mensagens abordam
temas relacionados com trs reas principais: o sistema de produo; a empresa, os seus
objectivos e o meio onde ela se insere; e a organizao interna. Actualmente, este tipo de
comunicao tem uma importncia muito grande, sendo cada vez mais diversas as
mensagens que integram as trs reas.

preciso que as organizaes estabeleam programas de comunicao com as seguintes

caractersticas:
transparncia na divulgao das decises organizacionais, polticas e oramentos;
confiana mtua que s se pode obter atravs de uma gesto suportada na justia e na
consistncia;
seleco cuidadosa dos meios de comunicao;
comunicao nos dois sentidos, em vez da comunicao unilateral - os trabalhadores devem
ser ouvidos e atendidos.

A informao necessria aos trabalhadores

deve ser transmitida atempadamente
atravs dos vrios meios de comunicao,
devendo ser transmitidas as informaes
relacionadas com polticas, procedimentos e
comportamentos que afectam o pessoal e o
reconhecimento do contributo do trabalhador
para o sucesso organizacional, sendo, este
ltimo, um factor muito importante, que deve
ser divulgado e premiado internamente
Assim, o objectivo da gesto pela qualidade criar valor e
dar empresa um posicionamento nico entre os
concorrentes, que se identifica atravs da sua cultura e
do comportamento do pblico interno. A implantao de
sistemas de qualidade passa, fundamentalmente, pela
existncia de uma comunicao interna eficaz, integrada
no sistema aberto e dinmico da organizao, sendo um
factor determinante no valor que a gesto pela qualidade
pretende criar e que resulta de um processo de trabalho
envolvendo diferentes pessoas e rgos da estrutura
empresarial.

Neste sentido, a comunicao que se estabelece visa a criao de valor em

todas as relaes horizontais e verticais, nas quais o envolvimento de todos
os colaboradores da organizao essencial para a prtica da qualidade,
que necessita de uma comunicao interna fluda e correcta. Assim, estes
modelos de gesto baseiam-se em princpios que colocam a comunicao
como factor determinante, ao nvel da comunicao externa, interna
horizontal e ao nvel da comunicao interna vertical[3], considerando
todas as actividades ou seces da organizao segundo quatro
categorias:
a) rgos de comunicao directa com o exterior - criam valor para o cliente externo atravs
dos servios, produtos e ligaes estveis;
b) rgos de comunicao externa indirecta - apoiam as ligaes directas atravs da
transmisso de informao, meios e mtodos de comunicao;
c) rgos de comunicao interna directa - geradores do clima interno de qualidade de servio
do pblico interno;
d) rgos de comunicao interna indirecta - criam e do informaes e meios de
comunicao aos clientes internos.

Os Instrumentos da Comunicao Interna

Jornal mural: este veculo, que deve se localizar em pontos estratgicos e de visibilidade
dentro da organizao pode ser descrito como um mural onde so dispostos os
comunicados oficiais da instituio. Hoje, com o avano da tecnologia, algumas
empresas optam pelo mural eletrnico, que ao invs de se localizar no corredor, fica
disponvel na intranet.
Veculos impressos: Uma de suas funes a de registrar os principais acontecimentos
e eventos da instituio num determinado perodo. Apresentam diversas vantagens,
como a publicao de entrevistas com membros da equipe ou alunos e artigos de
especialistas da entidade. Os impressos podem se aprofundar mais em determinados
assuntos e trazer imagens. importante que tais veculos mantenham uma linha
editorial e periodicidade fixas. Exemplo: House organs, revistas e mala direta.
Eventos: nesta categoria, destacam-se congressos, palestras, seminrios, workshops,
feiras e festas de confraternizao. So muito eficazes por gerar visibilidade, trabalhar
com a emoo e aproximar pessoas.
Painel eletrnico: nico equipamento que pode ser visualizado mesmo sob intensa luz
solar. Telo e vdeos convencionais no possuem a mesma capacidade de visualizao.
Mdia eletrnica: aqui se destacam os portais, blogs, intranet, e-mails, chats e fruns. As
vantagens esto na velocidade com a qual se transmite a informao e no grande
nmero de receptores. No entanto, no se deve substituir todos os impressos pela mdia
eletrnica, tendo em vista que em alguns casos no so todas as pessoas que tm
acesso ao computador e internet na empresa.
Minidoor: so cartazes confeccionados em folhas individuais de outdoor. Por terem
tamanho reduzido, podem ser utilizados para divulgao de campanhas internas da
organizao, projetos e parcerias.
Mbile marketing: torpedo SMS enviado via celular por meio de mailing preestabelecido.
Alm de auxiliar na comunicao interna, pode ser uma ferramenta de marketing direto.
So funcionais em perodo de processos seletivos e outras divulgaes especiais
organizao.
Rdio e TVs internos: esses veculos, que podem ser produzidos pelos prprios

Na formulao da mensagem, preciso avaliar e decidir quais

pblicos
precisam receber quais informaes e em que tipo de
linguagem. Por exemplo,
uma informao sobre resultados fi nanceiros da empresa pode
ser divulgada em formato mais tcnico e detalhado para a
diretoria (na forma de demonstraes
fi nanceiras) e de forma simplifi cada e didtica para os demais
funcionrios.
importante tambm corrigir imediatamente mensagens que
tenham levado a
interpretaes equivocadas.
Muitas empresas tm a tendncia de enviar ao pblico
externo, como
acionistas e clientes, mensagens diferentes das enviadas aos
funcionrios.
Esta prtica pode gerar confl itos internos e graves problemas
de atendimento.
Por isso, necessrio alinhar os sistemas de comunicao
interna e externa,
assegurando que:
No exista confl ito algum entre a mensagem transmitida aos
funcionrios

Muitas empresas tm a tendncia de enviar ao

pblico externo, como
acionistas e clientes, mensagens diferentes das
enviadas aos funcionrios.
Esta prtica pode gerar confl itos internos e
graves problemas de atendimento.
Por isso, necessrio alinhar os sistemas de
comunicao interna e externa,
assegurando que:
No exista confl ito algum entre a mensagem
transmitida aos funcionrios
e a mensagem destinada ao mercado externo.
A rea de comunicao interna e o
departamento de relaes pblicas
colaborem e concedam importncia igual tanto
comunicao interna
quanto externa.
As polticas de comunicao interna e
externa sejam derivadas de uma
estratgia corporativa de comunicao.

Os pblicos internos podem ser divididos em: acionistas;

diretores; supervisores;
especialistas e tecnlogos; nveis intermedirios; pessoal
de campo;
fora de vendas; funcionrios administrativos; operrios e
fornecedores
Uma etapa importante para a formulao de uma
estratgia de comunicao
interna a compreenso das caractersticas e
necessidades dos
diferentes pblicos internos. Pblicos diferentes devem
receber uma ateno
diferente, tanto em termos do contedo das mensagens
como em termos dos
meios de comunicao preferenciais