CERTIFICACIONES

A LA SATISFACCION
DEL CLIENTE

EXPOSITORES

FLORES MENOR STALIN

SNCHEZ RUIDIAS HIDER

VARAS LLOCLLA CARLOS

Dentro de la evolucin de la organizacin industrial,

parece interesante analizar la transformacin que se ha
producido en las empresas en la prctica de la funcin de
calidad, que a todas luces ha estado Dentro de la
evolucin de la organizacin industrial, parece interesante
analizar la transformacin que se ha producido en las
empresas en la prctica de la funcin de calidad, que a
todas luces ha estado

LA CALIDAD, UN FACTOR DE
SUPERVIVENCIA

Hoy en da la calidad ha dejado de ser un

factor competitivo para transformarse en
el principal factor de supervivencia.

En esta permanente batalla contra la

dispersin, juegan importantes papeles
la formacin continua, la comunicacin y
la movilizacin de los hombres; acciones
imprescindibles, merecedoras de una
eficaz concentracin de recursos, muchas
veces lamentablemente olvidada.

LA CALIDAD Y
LAPRODUCTIVIDAD

Los clientes estn hoy en da perfectamente formados e

informados; la televisin, los peridicos y revistas, los mltiples
canales de informacin existentes, las ferias de muestras, los
salones anuales etctera, han contribuido a que todos, en
nuestra faceta de compradores.

Es absolutamente necesario, y adems posible, mejorar la

calidad reduciendo los costes.

LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

FINAL

Para que las empresas puedan

desarrollarse y asegurar su perennidad,
est claro que deben conseguir nuevos
clientes.

La calidad est al servicio de la estrategia

de las empresas, y sto no puede olvidarse
en las cadenas conductoras de los procesos
de la calidad total, pero se constata con
cierta frecuencia que, a veces, la
satisfaccin del prximo cliente prima
sobre la del cliente final.

LA MULTIPLICACIN DE
EXPERTOS
Hay que conseguir que la totalidad de los empleados de las empresas
dominen y se apropien de los conceptos, conocimientos y metodologas,
empleados en el aseguramiento de la calidad.

La dinmica continua de la reingeniera de las organizaciones.

La construccin y despliegue de manuales de calidad sencillos y, a su
vez, rigurosos.

La prctica de las auditorias de ayuda, de productos y procesos.

La continua calificacin de los procesos, 5M.

El despliegue de la escucha activa del que hace.

La bsqueda del trabajo bien hecho a la primera.

La movilizacin general para que la satisfaccin del cliente final sea

una verdadera obsesin.

LA LOGSTICA
INTELIGENTE
En el actual mundo comercial el supremo juez es el
plazo.
La logstica, siempre que est inteligentemente
gestionada, es una formidable herramienta para
dominar flujos regulares y flexibles, que respondan
en todo momento a la demanda fluctuante de los
mercados.

La evolucin de los productos, a veces efmera, y

las apetencias de nuestros clientes.

La evolucin de las definiciones y las

modificaciones de medios y procesos.

Las interfases de los distintos flujos de

fabricacin, distribucin y comercializacin de sus
productos.

EL MANTENIEMIENTO DE LOS
MEDIOS
Las principales caractersticas
de esta evolucin pueden ser
enumeradas como:

La transferencia de las operaciones menores, preventivas o

curativas, a los operarios de produccin.

La contribucin de los operarios de produccin al mantenimiento

preventivo mediante la cumplimentacin de simples cuestionarios,
que reflejen las observaciones de los operadores durante los
periodos de actividad.

El total despliegue en los talleres y oficinas de la metodologa de

las 5S, dada la importancia que el orden y limpieza tienen en el
correcto desempeo de todo tipo de funcin.

La funcin de mantenimiento, con su evolucin, est siendo uno de

los pilares bsicos en el permanente camino de asegurar la calidad
cada vez con menores costes.

EL HOMBRE COMO FACTOR

CLAVE

El hombre es el principal activo de la empresa. El personal

juega un papel determinante para la bsqueda del progreso
continuo.

El empeo en emplear solamente la sinergia de los equipos

directivos ha sido el pecado capital de muchas empresas.

Tres son las causas de las equivocaciones de un hombre en su

trabajo:
a) El no s
b) El no puedo
c) El no quiero

SNTESIS DE LOS EJES DE LA

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Tres ejes conductores, perfectamente detectados, han contribuido
esencialmente a ello:
La obsesin del resultado, porque el cliente slo ve y compra el
resultado final, tanto sea un producto como un servicio.
La transferencia a los operacionales de la responsabilidad de la
calidad: sean los reparadores de la posventa, los vendedores,
los transportistas, los operarios de produccin, los tcnicos de
desarrollo y de industrializacin.
El enrgico despliegue del trabajo en equipo: trabajo transversal
y solidario, con el fin de ayudar a los operacionales a poderlo
hacer bien a la primera.

En definitiva, la evolucin acontecida de la calidad

es muy clara:

No a la calidad por la calidad.

S al incremento de su valor aadido.

S a la transferencia del mismo a los clientes de

nuestros productos o servicios.