EL MOSTRADOR

RECEPCIN Y RESERVAS

EL MOSTRADOR
Es el que tiene el primero contacto personal
con el husped
es por eso la gran
importancia que debe de prestarse a dicho
sub departamento ya que es la primera
imagen del establecimiento.

LA PLANTILLA
Cuando planificamos plantillas nos
planteamos a grosso modo dos situaciones:
Volumen de trabajo o Servicio
Produccin por individuo

FUNCIONES
EL MOSTRADOR TIENE FUNDAMENTALMENTE LAS SIGUIENTES
FUNCIONES:
TURNO DE MAANA: (de 8 a 16 horas o de 7 a 15 horas):

Control de salidas (habitaciones) (check- out)

Despedida de huspedes

Salidas de equipajes

Planificacin de ocupacin del da

Seguimiento de disponibilidad de habitaciones

Control de no show del da anterior

Ampliacin de estancias

Llegadas tempranas ( early check in )

TURNO TARDE ( de 16 a 00 o de 15 a23

horas)
Asignacin de habitaciones
Registro de llegadas
Control de ocupacin (habitaciones y
personas)
TURNO DE NOCHE ( de 0 a8 horas o de 23
a 7 horas)
Ultimas llegadas (late check in)
Primeras salidas (early check out)

A continuacin vamos a estudiar 4

sistemas:
De tarjetas o slips
Electrnico o luminoso
Manuscrito
Informatizado

EL SLIP
Documento utilizado en el RACK del mostrador
Nmero de la habitacin
Nmero de persona alojadas
Apellidos y nombre del husped
Fecha de entrada y de salida.
Observaciones
Ampliables con nacionalidad, servicios contratados, precio de
la habitacin, nmero de DNI o pasaporte, fecha de nacimiento,
domicilio, etc.

ASIGNACIN DE HABITACIONES
RESERVADAS
Reservas futuras
Tipo de habitacin
Cantidad de noches
Entre otras observaciones que se haya tenido

CONTROL DE EQUIPAJES
La finalidad es que el equipaje del husped llegue lo
antes posible a la habitacin
El ticket de equipaje consta de tres partes

N HAB.__________
CANTIDAD_______
N HAB.__________
CANTIDAD_______
N HAB__________
CANTIDAD_______

DIAGRAMA DE SOLICITUD DE HABITACIONES

TARJETA DE REGISTRO
Datos del establecimiento: denominacin, categora,
direccin, etc.
Datos del husped: apellidos y nombre, etc.
Otros: numero de habitacin, nmero de personas,
fecha de entrada y salida, rgimen alimenticio, y firma
del husped.

Para el husped
Forma de identificacin que est hospedado en el hotel.
Derecho a retirar la llave de su habitacin.
Ayuda a trabajos complementarios
Para el Front Desk
Horario de check out
Informacin de los servicios complementarios
Publicidad

FICHA POLICIAL
Impreso oficial editado por la Direccin General de la
polica. Al final del da la parte superior de todas las
fichas se entrega a la comisaria, y la parte inferior
una vez revisada por la polica se guardara en el
establecimiento. A este registro se le denomina Libro
de registro de viajeros.

ATENCIONES
Este sistema comienza con una revisin de la lista de llegadas la
cual se mandar a Room Service con los siguientes datos:
Nmero de habitacin
Nmero de personas
Apellidos
Tipo de atenciones
Fecha
Hora firma

Tipos de atenciones:
Invitaciones de la casa
A cuenta del cliente

CAMBIO DE HABITACIN
Es el cambio de un cliente alojado a una habitacin diferente.
1. Peticin del husped
2. Necesidad del hotel
3. Cambio en la situacin inicial del registro
a. Variacin del nmero de personas
b. Ajustarse al cumplimiento de las
condiciones de la reserva

PARTE DE CAMBIO DE HABITACIN

Es el documento que se confecciona en el mostrador cuando se
produce cambio de habitaciones.
Los datos son los siguientes:
que figuran
1) Apellidos y nombres del husped
2) Habitacin anterior y habitacin actual
3) Nmero de personas anteriores y actuales
4) Precio de la habitacin anterior y actual
5) Fecha y hora
6) Fecha de salida anterior y actual
Destinatarios del parte de cambio:

Conserjera
Telfonos
Gobernanta
Departamento de venta

CAMAS SUPLETORIAS
Segn el artculo 9 de la orden de 15 de septiembre de
1978
1. Autorizacin de la Administracin Turstica
2. Solicitud por escrito del cliente.
1.
2.
3.
4.

Nombre del husped

Nmero de habitacin
Fecha y firma
Solicitud de que sea colocada cama supletoria

Departamento de pisos es el que esta mas involucrado

Los valets
La camarera
La gobernanta

APERTURA DE FACTURA
Es la cumplimentacin de datos del encabezamiento de la
factura.
Los datos son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Apellidos y nombre del husped

Nmero de habitacin
Nmero de personas
Fecha de entrada
Fecha de salida
Precio de habitacin
Reservado por
Nacionalidad
Rgimen
Observaciones

EL LIBRO DE RECEPCIN
El libro de recepcin consiste en controlar, por un lado las entradas y
por otro las salidas que se producen en el establecimiento.
Finalidades del libro de recepcin
1. Inscribir quin ha entrado y salido del hotel cada da
2. Indicar que habitaciones han sido ocupadas
3. Sealar la cantidad de entradas y salidas
4. Registrar los nmeros de las facturas de las habitaciones
5. Anotar las gratuidades de los huspedes que entran y salen
6. Control del nmero de personas
7. Poder realizar estadsticas

Una de las situaciones problemticas que se presentan a diario

en las recepciones es la jora de llegada de los clientes con el
cierre del da debido a que la entrada se produce despus de
cambiar la fecha. Imaginemos que se realiza el cierre del da a
las dos de la madrugada y se produce una llegada a las dos y
diez minutos, el husped va a dormir esa noche pero para
nosotros figurara con fecha del da siguiente recibiendo la
denominacin de rappel (atraso).
Control de habitaciones o informe de la
gobernanta:
1.
Uno destinado al departamento de Administracin
Intervencin
2.
Otro para el Recepcin Mostrador.
Lista De Clientes No Show
Clientes no show todos aqullos que
habiendo efectuado reserva no se
han presentado en la fecha solicitada

Relacin de clientes hospedados y salidas previstas:

Se confecciona una relacin ordenada numricamente de
menor a mayor de todas las habitaciones ocupadas, el nmero
de personas que pernoctan en cada una de ella y el nombre
del husped.
Este documento se elabora con los siguientes fines
a. Verificar o cuadrar el libro de recepcin
b. Elaborar la previsin de ocupacin para el da siguiente
c. Para muchos departamentos es un mecanismo rpido y cmodo
de saber que habitaciones han estado ocupadas, por cuantas
personas y el nombre de las misma
d. Conocimiento para la gobernanta de la situacin del
establecimiento, con el fin de poder informar y repartir trabajo a
las cameras de pisos.
e. Para la conserjera supone conocer y planificar las salidas, en el
sentido de equipajes y alertas en caso de que alguna de ellas
tenga factura, mensaje, documento. En el caso de utilizar llaves
de habitacin metlicas, servir para controlar en que
habitaciones no han pernoctado en el hotel esta noche, que nos
pone sobre aviso de una fuga o similar.
f. Para los departamentos de venta es una forma rpida de

Previsin de ocupacin y rgimen

El documento de previsin de ocupacin y rgimen tiene los
siguientes destinatarios
a. Direccin para poder vigilar las previsiones y tomar
decisiones en caso de desviacin
b. Mostrador de recepcin para conocer desde la primera hora
de la maana la previsin de ocupacin del hotel, con lo cual si
tuviera overbooking podra empezar a solucionarlo, o de lo
contrario comenzar a gestionar fuentes de reservas para
intentar llenar el establecimiento.
c. Departamento de piso para saber cuantas habitaciones han
sido ocupadas la noche anterior a su organizar el trabajo de su
departamento
d. Cafetn (sub departamento de cocina dedicado a la
elaboracin de infusiones para desayunos), para conocer el
nmero de personas que ha pernotado realmente.
e. Cocina y comedor, para conocer la previsin para ese da,
tanto para la pre elaboracin de alimentos como para
distribucin de la brigada y preparacin de la mise en place
f. Almacn o Jefe de compras para la adquisicin de productos

CONTROL DE DESAYUNOS CONTRATADOS

En un establecimiento hotelero pueden contratar desayuno al
margen del alojamiento

FINES:
Evitar que durante el horario, coincidente con
desayunos y mayor nmero de salidas del hotel, se
acumule el trabajo en la recepcin
Facilitar al cajero o futurista del Comedor de Desayuno
una relacin con todas las habitaciones.

PARTE DE
PedidoAVERAS
al almacn
El almacn es una unidad de
servicio en la estructura
orgnica y funcional de una
empresa con los objetivos
de
resguardo,
custodia,
control y abastecimiento de
materiales y productos.
El almacn es el departamento que dispone
de todo tipo de material de uso corriente.

PEDIDO DE ALMACN
Siguientes funciones son comunes a todo tipo de
almacenes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
control

Recepcin de materiales en el almacn

Registro de entradas y salidas del almacn
Almacenamiento de materiales
Mantenimiento de materiales y del almacn
Despacho de materiales
Coordinacin del almacn con los departamentos de
de inventarios y de contabilidad.

ESTADSTICAS
Los

establecimientos

hoteleros

manejan

datos

numricos sobre produccin, ocupacin, sueldos y

cualquier

otro

aspecto

que

sirva

de

base

de

estudios.
Estos pueden ser datos sobre:

Habitaciones de entrada
Habitaciones de salida
Clientes entrada
Clientes salida, ETC

HOJA DE RECLAMACIN
Con el objeto de poder canalizar las quejas y
reclamaciones que el consumidor de servicios desear
hacer.

RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES
Muchos hoteles tienen problemas que proceden de una
falta

de

comunicacin

cooperacin

entre

el

departamento de ventas y los otros departamentos.

Vender un servicio es como vender un producto; damas
de venderlo hay que entregarlo y es intil vender
servicios o caractersticas que no pueden proporcionarse.

La cooperacin entre el departamento de ventas y otros

departamentos del hotel es fundamental para la entrega correcta
de los servicios vendidos.

Capacitacin El departamento con xitos es el que

puede capacitar al personal de ventas menos experimentado
en un periodo razonablemente corto. La direccin correcta que
seguir el entrenamiento es una parte importante de la tarea
del director de ventas.

Presupuesto
Ningn departamento de un hotel debe operar sin
presupuesto o ms all de este
vemos la importancia de una administracin adecuada por
parte del director de ventas.

Incentivos
Aunque los incentivos no son necesarios para motivar al
personal de ventas de un hotel, en la industria, estos son
utilizados en cierto grado. Sin embargo donde se otorgan es
importante que su pago se haga hasta que se concrete el
negocio y no al momento de la reservacin, ya que es difcil
justifica el pago de comisiones sobre negocios que no se
han materializado.

Correo Directo
El personal de ventas puede comunicarse con los posibles
puentes de negocios por correo directo, mediante envos
masivos tipo escopetas. Esta tcnica se usa con mucha
frecuencia en relacin con las agencias de viajes pero tambin
puede realizarse para tener acceso a asociaciones y
organizaciones similares.
Los departamentos del hotel mantienen relacin con el
mostrador son:
a.Direccin:
b.Director de Habitaciones:
c.Jefe de Recepcin:
d.Gobernanta:
e.Telfono:
f.Consejera:
g.Restauracin:
h.Reservas:
i.Relaciones Pblicas:
j.Servicios Tcnicos:
k.Almacn:
l.Comercial Banquetes:

SISTEMA INFORMATIZADO DEL

MOSTRADOR
Permitir garantizar una gestin y atencin al
cliente de gran calidad, ya que a travs del mismo
conseguiremos, entre otras cuestiones, un control
de ocupacin y un ordenamiento de las reservas.

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