Propuesta

GERENCIA DE ESTRATEGIA PARA LA

ATENCIN AL USUARIO

INTRODUCCIN

La siguiente propuesta tiene como objetivo estratgico la

mejora en la atencin al usuario y la generacin de
estrategias de fcil implementacin y gran impacto que
generen un aumento en la calidad en el servicio de manera
integral. Para estos efectos se plantearon objetivos
especficos para la estructura del rea basada en el
diagnstico de las condiciones actuales, para identificar
oportunidades de mejora.
La importancia de la propuesta es encontrar nuevas y
mejores maneras de utilizar los recursos y capacidades del
Instituto para aumentar la capacidad de crear valor y
mejorar su adaptacin a los cambios del mercado.

MISION DE LA SGCS

Atender las necesidades de

trabajadores, patrones y pblico en
general para mejorar su
experiencia a travs de la entrega
de servicios con calidad, trmites
sencillos y en medios a su alcance.

DIMENSIONES DEL SERVICIO

Patrones
Trabajador
es

USUARIO

Canales Externos Proveedores

Canales Propios

ATENCIN

Portal
Infonatel
CESI
Email
SMS

Kioscos
Portal Mvil
Chat
App

Asesores certificados
Unidades de valuacin
Verificadores de obras
Notarios
Despachos
CASAs

Back office

Procesos
Procesos
OPERACIN

PLANEACI
RECAUDACI
NY
N FISCAL
FINANZAS

CRDITO

CARTERA

Corresponsabilidad

SUSTENTABILI
DAD

CANALES
DE
SERVICIO

ATENCIN CENTRADA AL USUARIO

ESTRATEGI
ESTRATEGI
A
A

USUAR
IO
INNOVACI
INNOVACI
ON
ON

QU HACE LA SGCS?
USUARI
O

Brindar
Atencin

USUARI
O

Medir,
Evaluar e
Innovar la
Calidad en el
Servicio

Asegurar el
Servicio

USUARI
O

CMO LO HACE?
Administracin
y Gestin de
los Canales de
Atencin
Administraci
n de la
plataforma
tecnolgica y
base de datos
(ADAI y BUC)

Normativida
Normativida
d
d del
del
Servicio
Servicio

USUARI
O

Medicin del
ndice de
Excelencia en
el Servicio

Control de
Procesos

CMO SE LOGRA LA SATISFACCIN

TOTAL?
Para lograr la satisfaccin total de nuestros usuarios
debemos seguir los siguientes puntos.
1.
2.

3.
4.
5.
6.
7.
8.

Anticiparse a las necesidades de nuestros usuarios

Satisfacer integralmente las necesidades de nuestros
usuario.
Trabajo en equipo
Comunicacin multidireccional
Manejo eficiente los conflictos
Actitud positiva
Liderazgo
Cultura de Calidad Total

METODOLOGA

NUESTRA
REALIDAD

INNOVACI
ON

MEDICION

NUEVA
REALIDAD

MK
T

DE

SER
VI

ESTRATEGIA
1
ESTRATEGIA
2
ESTRATEGIA
N

CIO

ESTRATEGIA

MARKETING DE SERVICIOS

Ciencia y arte de explorar, crear y entregar

valor para satisfacer las necesidades de
un mercado objetivo y obtener as una
utilidad.

Philip Kotler

PROPUESTA DE ORGANIZACIONAL

MISIN

Generar estrategias centradas en el

usuario que se traduzcan en mejoras e
innovaciones para los procesos y
servicios de la subdireccin
encaminadas a la calidad de los
mismos logrando una satisfaccin
total que supere las expectativas.

VISIN

Ser una gerencia eficaz y eficiente,

integrada por el mejor equipo,
alcanzando las metas y compromisos
establecidos, siendo un factor de
impulso para el logro de objetivos y
aseguramiento de la calidad en la
atencin.

OBJETIVOS

Lograr en el usuario una percepcin de

excelencia en el servicio brindndole una
atencin con el grado mximo de calidad
Generar estrategias de fcil
implementacin y gran impacto para la
mejora del servicio Infonavit
Analizar los indicadores de gestin y
detectar reas de oportunidad (causas
raz)

ORGANIGRAMA

Gerencia de
Estrategia
para la
atencin al
Usuario

Coordinacin
del servicio
en los Cesi

Estrategia e
innovacin en
la atencin

Inteligencia
anlitica

Seguimiento
de proyectos

DESCRIPCIN DEL REA

REA
Coordinacin del
servicio en los
Cesi

OBJETIVO
Coordinacin y monitoreo de las Gerencias
de los Cesi para el logro de la excelencia en
el servicio de manera integral

FUNCIONES
Coordinacin de gerencias
Calidad en el servicio
Indicadores de gestin
Enlace con Delegaciones
Monitoreo
Estrategias de mejora
Mejora de la calidad en el servicio
Clima laboral
Perfiles del personal para la atencin
Enlace con Personas
Procesos de atencin al usuario
Aprovechamiento de recursos
Proceso de comunicacin con los usuarios
Redes sociales
Enlace con comunicacin social
Implementacin de estrategias de servicio

Estrategia e
innovacin en la
atencin

Implementacin y seguimiento de
estrategias de mejora para la atencin al
usuario

Inteligencia
analtica

Generacin de estrategias de fcil

implementacin y gran impacto basadas en
las necesidades del usuario

Planificacin de estrategias para el logro de

victorias rpidas Anlisis de datos
Conocimiento del Usuario
Encontrar reas de oportunidad
Monitoreo

Seguimiento de
proyectos

Supervisar, coordinar y optimizar el

desarrollo de todos los proyectos y
actividades de la gerencia, con el fin de
garantizar el cumplimiento de las metas
propuestas en corresponsabilidad con otras
reas

Escalar a las reas correspondiente s las

estrategias o propuestas
Dar seguimiento a los proyectos
Seguimiento del cumplimiento de los niveles
de servicio