2 ºa n o C u rso

Pro fissio n a l
Té cn ico d e
Tu rism o

PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
EM
RECEPçãO
Introdução
 O nosso trabalho tem como finalidade, perceber como funciona uma
recepção e como ela se caracteriza.
 No entanto, para percebermos melhor como funciona uma recepção
optámos por escolher a agência de viagens Best Travel do Centro
Comercial das Palmeiras, no qual, após um telefonema para a
mesma, foi-nos logo demonstrado muita simpatia e disponibilidade
para nos receber.
 No dia 25 de Fevereiro (Quinta-Feira) pelas 15:30h, deslocámo-nos
até à Agência de Viagens Best Travel para realizar o questionário.
 Fomos atendidas pelo Sr. Pedro, que se demonstrou muito prestável
e que nos pôs de imediato muito à vontade.



 Best Travel


 A Best Travel é a maior rede de Agências de viagens em

Franchising, tendo cerca de 80 lojas, estrategicamente
instaladas em todo o país.
Promovem o desenvolvimento de mais e melhores
soluções, mais próximas dos gostos e necessidades
dos consumidores – na imaginação, na qualidade, no
sentido prático e no preço. Assim, a Best Travel só
sente que terminou a sua missão, quando o cliente
regressam das suas viagens 100% satisfeitos.

 Recepção
 A recepção desta agência, em termos dos
recursos humanos, recursos materiais e
recursos técnicos apresenta uma
grande variedade.
 Recursos Humanos:

No que diz respeito aos recursos humanos,

neste momento estão a trabalhar na

agência duas pessoas, e essas pessoas
são eles quem atendem os clientes que
por la passam durante os seus períodos
de trabalho.
 Recursos Materiais:
 Na agência Best Travel do centro
comercial das Palmeiras podemos
encontrar vários recursos materiais,
desde dos mapas, folhetos, brochuras
até aos globos.
 Recursos Técnicos:
No que diz respeito aos recursos técnicos,

na agência trabalham com dois

computadores, um computador portátil,
impressora, fax, telefone.
 Programas que utilizam e
funções que desempenham.
 Para realizar a maior parte das suas
tarefas, o programa que costumam
utilizar é o Galileu, também costumam
utilizar sites on-line dos seus
operadores.


 Desempenham várias funções, desde o

atendimento ao público, vendas,
informar os clientes até
aconselhamento de alguns destinos
turísticos.
 Entrevista


 Quantas pessoas ficam na recepção?

 Trabalham aqui duas pessoas.


 Quantas línguas e quais falam?

 Falo três línguas, Inglês, Francês e o nosso Português.


 Que funções exercem cada um deles?

 Que tipo de programas utilizam?
Os programas que utilizamos são os seguintes, Galileu, que é um GDS,

todos os sites on-line com os nossos operadores, para além disso

também fazemos alguns extras para os nossos clientes, como ir ao
Google maps e tirar algumas direcções de alguns locares que não nos
compete a nós fazer.


 Como é que descreve um recepcionista desta empresa?

“Somos os melhores”, a principal característica de uma recepção para o

senhor Pedro é tentar perceber o gosto do cliente, meter o cliente a

vontade, explicar que tem que dar alguns dados. Diz também que cada
cliente tem o seu próprio gosto, aconselha um destino que os clientes
possam ou não gostar.

 Como é que reage numa situação em que o cliente não se sente
satisfeito e reage duma maneira mais fria?
Teve algumas reclamações depois da viagem.
Pedem sempre aos clientes que caso tenham algum problema na viagem, para

avisarem logo, para poderem resolver o problema, mas muitas vezes muitos
queixam-se de problemas que a agência não tem nada a ver, que não pode fazer
nada, alguns exemplos: perda de voo, comida, falta de acolhimento etc.


 Que tipo de dificuldades encontra em ser recepcionista?

Há coisas que tem mais facilidades em fazer e aquelas que têm mais dificuldades e que


demoram mais tempo a fazer, como procurar os hotéis, os preços e comparar os

preços.


 Como chegou a esse cargo?

Antes de vir trabalhar para uma agência de viagem ia trabalhar como professor de


Educação Física, até porque sou licenciado em Educação Física.


 Quais as vantagens de ser recepcionista?
 As vantagens são: ter emprego, engraçado, também temos contacto
com o público, conhecemos pessoas e coisas novas.


 Acha que é bem pago pelas funções que exerce?

 Da para os gasto.


 Aconselha alguém a seguir esta profissão?

 Aconselho, é divertido.

Anexo
s
 Bibliografia
 http://www.besttravel.pt/franchising/
 As fotos foram tiradas na Agência, onde

foi feita a entrevista.

 Morada da Agência:

Rua Eugénio Santos L44

C.P./Cidade: 2780-105 Oeiras

Telefone: 214 565 136

Fax: 214 565 138


 Conclusão
 Gostámos de realizar este trabalho, pois teve como principio
entrevistar alguém da área do turismo, nomeadamente alguém que
trabalhasse com a recepção.
A nossa entrevista correu muito bem, fomos bem recebidas. O

técnico revelou-se muito divertido, respondendo a todas as questões

colocadas de maneira a não tornar a entrevista monótona. Contou-
nos alguns episódios ocorridos na agência, com clientes e
empregados.
No que diz respeito ao espaço, é um bom espaço para trabalhar,

consegue chamar a atenção das pessoas, ficando numa das

entradas do Centro Comercial das Palmeiras. Dentro da agência
existem prateleiras com alguns folhetos para quem precisar de
informações, sofás e cadeiras para caso os clientes queiram sentar-
se enquanto são atendidos ou esperam para serem atendidos. O
espaço podia ser um pouco maior, pois devem caber por volta de 7
pessoas. No que diz respeito a organização esta bem organizado e o
facto de se localizar num centro comercial faz com que tenha mais
procura.

Trabalho realizado por:
 Vanessa Ramos
 Sandrina Veiga
 Izilda Almeida