SERVICIO Y ATENCION AL

CLIENTE
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la
demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas
principales y el factor ms importante que interviene en el
juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de
sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los
esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque
l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea
de buena calidad, a precio competitivo o est bien
presentado, si no existen compradores.

SERVICIO Y ATENCION AL
CLIENTE
Un cliente:
1.Es la persona ms importante de nuestro negocio.
2.No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
3.Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un
favor.
4.Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
5.Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y
emociones (como uno), y no una fra estadstica.
6.Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno
al mismo.
7.Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es
nuestra misin satisfacerlo.
8.Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos
brindar.
9.Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
10.Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

SERVICIO Y ATENCION AL
CLIENTE
Qu busca obtener el cliente cuando
compra?
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o
tener abierto tambin el fin de semana)
Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o
cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco
conocidas junto a las lderes)
Un local cmodo y limpio

SERVICIO Y ATENCION AL
CLIENTE
Porqu se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de
ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes,
telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores,
cobradores y otros en contacto con clientes.

SERVICIO Y ATENCION AL
CLIENTE

Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para

qu mejorar la atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con
quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios?.

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que

l decide y exige libremente dnde, qu, cmo y cunto
comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano
empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy
consciente de esto? Qu hago para que los consumidores
"me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que

vengan los clientes, Vendrn a comprarme? Seguirn
viniendo? Porqu deberan hacerlo? Porqu no a la
competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer?
Y para subsistir?.

Alguien le puede preguntar: Ud. vende o le compran?, Cmo

construye sus ingresos diarios?, Conoce "a fondo" a sus
clientes?, Cmo se entera de sus necesidades y que hace
para satisfacerlas?

Ley de servicios de atencin

a clientes

Derechos de los clientes

De conformidad con lo establecido en el artculo 5 de la Ley

1328 DE 2009 (Reforma Financiera), los clientes tienen derecho
a:

a) En desarrollo del principio de debida diligencia, recibir de

parte de las entidades vigiladas productos y servicios con
estndares de seguridad y calidad, de acuerdo con las
condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las
entidades vigiladas.

b) Tener publicidad e informacin transparente, clara, veraz,

oportuna y verificable, sobre las caractersticas propias de los
productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular,
la informacin suministrada por la respectiva aseguradora
deber ser tal que permita y facilite su comparacin y
comprensin frente a los diferentes productos y servicios
ofrecidos en el mercado.

LEY DE ATENCION A
CLIENTES DE ENTIDADES
c) Exigir la debida diligencia en la prestacin del servicio por
VIGILADAS
parte de las entidades vigiladas.

d) Recibir una adecuada educacin respecto de las

diferentes formas de instrumentar los productos y servicios
ofrecidos, sus derechos y obligaciones, as como los costos
que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de
actividad que desarrollan las entidades vigiladas as como
sobre los diversos mecanismos de proteccin establecidos
para la defensa de sus derechos.

e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones,

solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el
defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia
Financiera de Colombia y los organismos de autorregulacin.

f) Los dems derechos que se establezcan en esta ley o en

otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones
que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

ATENCION AL CLIENTE
NORMA TECNICA

NTS - USNA

SECTORIAL COLOMBIA 002

MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO (VER
NORMA)

PRESTACIONES ECONOMICAS
rgimen de rembolsos
Rembolso entre administradores
D.R. 1771/94
Art. 5

Procedimiento para efectuar rembolso

D.R. 1771/94
Art. 6

Subrogacin por responsabilidad de terceros

D.R. 1771/94
Art. 12